Mercado de soluciones omnicanal de interacción con el cliente

Definición del mercado

El mercado de soluciones omnicanal de interacción con el cliente comprende los distintos servicios y programas de software que permiten a las organizaciones relacionarse con sus clientes a través de múltiples canales de comunicación, como correo electrónico, SMS, notificaciones push, chat en vivo y aplicaciones de mensajería, mediante un sistema unificado. Las plataformas aprovechan datos en tiempo real, que por lo general se enriquecen con marcos de IA/ML, para identificar las preferencias y los comportamientos de los clientes y los momentos óptimos para interactuar con ellos.

Las plataformas mejoran la experiencia del cliente, refuerzan la fidelidad a la marca y respaldan la retención a largo plazo al garantizar la entrega de mensajes, contenidos y recomendaciones de productos personalizados y oportunos, adaptados a cada usuario.

Descripción general del mercado

El tamaño del mercado mundial de soluciones omnicanal de interacción con el cliente se valoró en USD 11,45 mil millones en 2025 y se proyecta que crezca de USD 12,99 mil millones en 2026 a USD 35,66 mil millones en 2033, con una TCAC del 15,51 % durante el período de pronóstico (2026-2033). Este crecimiento obedece a la digitalización acelerada, que está transformando el comportamiento de los clientes por su mayor interacción en una combinación fragmentada de canales de contenido.

Esta tendencia impulsa la demanda de estrategias de interacción cohesionadas que integren las interacciones en marketing y ventas y, de este modo, ayuden a las empresas a obtener un conocimiento más profundo y a responder con eficacia a la evolución de las preferencias de los consumidores.

Entre las principales empresas que operan en el sector mundial de soluciones omnicanal de interacción con el cliente figuran Adobe, Avaya LLC, eGain Corporation, Genesys, HubSpot, Inc., IBM Corporation, Microsoft, NICE, Oracle, Pegasystems Inc., Salesforce, Inc., SAP SE, Verint Systems Inc., Zendesk, Inc. y Zoho Corporation Pvt. Ltd.

Los participantes del mercado están reestructurando su oferta de productos con la introducción de soluciones que incorporan IA agéntica, es decir, agentes autónomos que interpretan objetivos, coordinan acciones entre canales y ofrecen recorridos del cliente fluidos de extremo a extremo. Además, la capacidad de los sistemas de IA agéntica para crear experiencias fluidas y conectadas en varias plataformas, a la vez que mantienen el contexto, personalizan las interacciones y resuelven los problemas de forma proactiva, es otro factor importante que respalda la expansión del sector.

• En octubre de 2025, Salesforce presentó Agentforce IT Service, una solución basada en IA que transforma el soporte de TI tradicional, basado en tickets, en un modelo conversacional impulsado por agentes. La plataforma utiliza agentes de IA autónomos para resolver incidencias en tiempo real en canales como Slack y Microsoft Teams, lo que se traduce en mayor productividad y menores costos operativos.

Aspectos destacados del mercado

1. El tamaño del mercado mundial de soluciones omnicanal de interacción con el cliente se valoró en USD 11,45 mil millones en 2025.
2. Se proyecta que el mercado crezca a una TCAC del 15,51 % durante el período de pronóstico.
3. América del Norte tuvo una cuota del 37,33 % en 2025, con un valor de USD 4,26 mil millones.
4. El segmento de software generó ingresos por USD 8,26 mil millones en 2025.
5. Se espera que el segmento de grandes empresas alcance USD 20,45 mil millones en 2033.
6. Se espera que el segmento en la nube alcance USD 29,39 mil millones en 2033.
7. Se prevé que el segmento de plataformas de datos de clientes y CRM crezca a una TCAC del 16,27 % y alcance USD 20,68 mil millones en 2033.
8. El segmento de banca, servicios financieros y seguros (BFSI) obtuvo la mayor cuota, del 51,86 %, en 2025.
9. Se prevé que Europa registre una TCAC del 16,12 % entre 2026 y 2033.

Dinámica del mercado

¿Cómo impulsa la expansión del mercado la adopción creciente de agentes de IA en los procesos de ventas y marketing?

Los agentes de IA unifican la voz, el chat, los SMS y otros canales de interacción con el cliente en una experiencia única, continua y con conocimiento del contexto, y mantienen el historial de la conversación y la intención en todos los puntos de contacto, en lugar de tratar cada interacción por separado. Así, los clientes pueden cambiar de canal sin repetir información. Los agentes de IA actúan como una interfaz inteligente: gestionan conversaciones en tiempo real, conservan el contexto y ofrecen respuestas similares a las humanas.

Los sistemas funcionan con procesamiento del lenguaje natural (NLP), aprendizaje automático (ML) y reconocimiento de voz para convertir datos a distintos formatos, detectar la intención, interpretar el significado y ejecutar tareas como actualizar registros, programar citas o resolver solicitudes. Esto, a su vez, permite gestionar conversaciones de varios turnos, automatizar flujos de trabajo e integrarse directamente con herramientas empresariales, como los CRM y los sistemas de backend, en las plataformas omnicanal de interacción con el cliente.

• En mayo de 2026, Yellow.ai lanzó Nexus Vox, una nueva plataforma de IA de voz para empresas que sustituye a los sistemas convencionales de varios proveedores utilizados para automatizar las llamadas de los clientes. La aplicación facilita conversaciones más rápidas y naturales, admite más de 500 idiomas y cuenta con una función de réplica de la voz de marca a partir de una cantidad mínima de audio.

¿Cómo afectan negativamente al mercado de soluciones omnicanal de interacción con el cliente los datos de clientes fragmentados y la falta de sistemas centralizados?

Los datos de clientes fragmentados hacen que ofrecer una experiencia coherente y fluida en todos los puntos de contacto con el cliente sea un reto importante. Esto genera experiencias de cliente incoherentes entre canales, limitaciones de la tecnología heredada, dificultades para sincronizar el inventario y carencias en la formación del personal, factores que afectan negativamente a la satisfacción del cliente y a la eficiencia operativa.

Para afrontar estos retos, los participantes del mercado están introduciendo plataformas omnicanal basadas en IA que unifican los canales de comunicación, automatizan los flujos de trabajo, mejoran la gestión de datos en tiempo real y ofrecen experiencias de interacción con el cliente fluidas.

• En junio de 2025, el aeropuerto de Heathrow se asoció con Salesforce para desarrollar Hallie, un asistente de atención al cliente basado en IA. La herramienta ayuda a los viajeros con información de vuelos, orientación en el aeropuerto, tiempos de espera en los controles de seguridad y otras consultas, y ha reducido de forma significativa las llamadas telefónicas de los clientes, del 70 % al 10 %.

¿Qué tendencias innovadoras están transformando el mercado de soluciones omnicanal de interacción con el cliente?

La creciente demanda de experiencias fluidas, basadas en datos y personalizadas en todos los puntos de contacto con el cliente se perfila como una tendencia notable del mercado. La incorporación de servicios personalizados basados en datos permite a las empresas integrar los canales en línea y fuera de línea para facilitar el paso de los clientes entre las plataformas digitales y las tiendas físicas. La tendencia acelera aún más la adopción de la automatización basada en IA y de la analítica en tiempo real para mejorar la personalización y responder con mayor rapidez al comportamiento de los clientes.

Además, la adopción del diseño mobile-first y de las carteras digitales para simplificar las transacciones, junto con la incorporación de asistentes de voz, tecnologías inmersivas como AR/VR y la gamificación, está mejorando la interacción de los consumidores y abriendo vías de desarrollo para el mercado.

• En marzo de 2025, Blueshift lanzó sus Customer AI Assistants, que permiten a los equipos de marketing automatizar campañas hiperpersonalizadas mediante optimización en tiempo real, mensajes generados por IA y recomendaciones predictivas. La iniciativa busca responder a la creciente adopción de soluciones de personalización inteligentes y respetuosas con la privacidad.

Resumen del informe de mercado

Segmentación del mercado

• Por componente (software y servicios). El segmento de software registró la mayor cuota, del 72,10 %, en 2025 y se estima que crecerá al ritmo más rápido, del 16,99 %, durante el período de pronóstico. Este rápido crecimiento se atribuye a la creciente demanda de plataformas que permiten interacciones con los clientes fluidas y basadas en datos, y al aumento de las inversiones en soluciones escalables basadas en IA para mejorar la personalización, la eficiencia y la interacción entre canales.
• Por tamaño de la organización (grandes empresas y pequeñas y medianas empresas (pymes)). Se proyecta que el segmento de pequeñas y medianas empresas (pymes) registre la TCAC más rápida, del 17,41 %, durante el período de pronóstico. Este crecimiento se debe principalmente a la adopción de soluciones omnicanal en la nube para mejorar la experiencia del cliente y reforzar el posicionamiento competitivo.
• Por modo de implementación (en la nube y local). El segmento en la nube tuvo una cuota del 78,51 % en 2025. Esta elevada cuota se debe a la amplia implementación en la nube para mejorar la atención al cliente al combinar los canales de comunicación en una sola plataforma, lo que permite a los equipos de soporte acceder al historial del cliente y ofrecer una asistencia más rápida y personalizada. Además, la implementación en la nube ofrece escalabilidad y una gestión segura de los datos mediante medidas avanzadas de seguridad y cumplimiento normativo.
• Por aplicación (plataformas de datos de clientes y CRM, orquestación de campañas de marketing, interacción conversacional (chatbots, mensajería), interacción en redes sociales y otros). El segmento de plataformas de datos de clientes y CRM obtuvo la mayor cuota, del 55,57 %, en 2025, con un valor de USD 6,36 mil millones. Esta elevada cuota se atribuye a la creciente demanda de una gestión centralizada de los datos de los clientes y de la integración de datos en tiempo real entre los diversos canales de marketing y ventas.
• Por sector de usuario final (banca, servicios financieros y seguros (BFSI), comercial, fabricación, alimentos y bebidas, farmacéutico y otros). El segmento de banca, servicios financieros y seguros (BFSI) tuvo una cuota mayoritaria del 51,86 % en 2025 y se proyecta que alcance USD 19,49 mil millones en 2033. Este crecimiento se atribuye en gran medida a la conectividad fluida entre los puntos de contacto con el cliente que ofrece una plataforma unificada y conectada, capaz de proporcionar experiencias bancarias personalizadas, coherentes y en tiempo real. Este enfoque permite a las empresas del sector BFSI mejorar la satisfacción del cliente, reforzar la fidelidad, reducir los costos de servicio mediante la automatización y ofrecer un soporte más rápido y eficiente en un entorno en el que prima lo digital.

Análisis regional

¿Cuál es el panorama del mercado en las regiones de América del Norte y Europa?

Por región, el mercado de soluciones omnicanal de interacción con el cliente se ha clasificado en América del Norte, Europa, Asia-Pacífico, Oriente Medio y África, y América del Sur.

América del Norte representó una cuota considerable, del 37,33 %, en 2025, con un valor de USD 4,26 mil millones. Esta elevada cuota se debe a una infraestructura digital avanzada, el liderazgo tecnológico y una amplia base de clientes, factores que impulsan la innovación, la adopción y la implementación de productos y recomendaciones de servicios personalizados para los consumidores y, con ello, perfeccionan los productos y las soluciones asociados a las soluciones omnicanal de interacción con el cliente. EE. UU. concentra la mayor parte de la cuota, gracias a su extenso ecosistema de comercio minorista y comercio electrónico, que favorece la amplia adopción de las soluciones omnicanal de interacción con el cliente.

En enero de 2026, Vonage lanzó Vonage Conversations for Agentforce Marketing, que integra sus API de comunicaciones directamente en la plataforma Agentforce Marketing de Salesforce. La solución permite a las empresas gestionar interacciones bidireccionales con los clientes en canales como SMS, WhatsApp y RCS desde una única interfaz. El producto combina agentes humanos con IA agéntica para ofrecer información en tiempo real, automatización de flujos de trabajo y recorridos del cliente omnicanal e hiperpersonalizados. Se prevé que Europa crezca a una TCAC del 16,21 % durante el período de pronóstico. Esta tasa de crecimiento se atribuye a la rápida transformación digital y a la amplia adopción de tecnologías basadas en IA. Las empresas están adoptando soluciones omnicanal unificadas de interacción con el cliente para facilitar interacciones de datos fluidas entre plataformas digitales, centros de contacto, aplicaciones de mensajería y puntos de contacto presenciales. Además, los sólidos marcos normativos sobre privacidad de datos y protección del cliente permiten a las organizaciones implementar soluciones omnicanal integradas de interacción con el cliente que garantizan un uso de los datos seguro y conforme a la normativa. En febrero de 2026, Worldline lanzó la plataforma One Commerce en EuroShop 2026, una visión unificada del comercio minorista omnicanal diseñada para integrar pagos, datos y tecnología y ofrecer experiencias de cliente fluidas tanto en línea como en tienda. La plataforma mejora la eficiencia operativa, permite adoptar más rápido los métodos de pago y admite analítica avanzada e informes en tiempo real.

Marcos normativos

• En EE. UU., la Ley de Derechos de Privacidad de los Estadounidenses (APRA) ofrece un marco federal unificado para la privacidad de los datos de los consumidores en línea. El marco otorga a los usuarios en línea derechos como el acceso, la rectificación, la eliminación y el control de sus datos personales, al tiempo que impone a las empresas obligaciones estrictas, como la minimización de datos y los requisitos de consentimiento.
• En Europa, la Ley de Servicios Digitales (DSA), aplicada por la Comisión Europea y por los coordinadores de servicios digitales nacionales, establece medidas para garantizar la seguridad y la transparencia de las plataformas en línea. Protege los derechos digitales de los usuarios al exigir a las plataformas que retiren contenidos cuando se les solicite, faciliten la denuncia de contenidos ilegales, prohíban los patrones oscuros y mejoren la transparencia publicitaria.
• En la India, la Ley de Protección de Datos Personales Digitales (DPDPA) regula la recopilación, el tratamiento, el almacenamiento y el intercambio de datos personales. Concede a las personas acceso a la información, rectificación, supresión y resolución de reclamaciones, y exige a los fiduciarios de datos que protejan los datos, garanticen su exactitud y los eliminen una vez cumplida su finalidad.
• En Indonesia, el marco de protección de datos se rige principalmente por la Ley de Protección de Datos Personales (PDPL) n.º 27 de 2022, que establece normas integrales para el tratamiento de datos personales. La ley exige a las organizaciones cumplir estrictas obligaciones de tratamiento, seguridad y privacidad de datos en entornos digitales.

Panorama competitivo

Las principales empresas que operan en el mercado de soluciones omnicanal de interacción con el cliente participan en fusiones y adquisiciones estratégicas y lanzan soluciones innovadoras para reforzar su presencia en el mercado. Las adquisiciones reflejan una transición más amplia del sector hacia ecosistemas de interacción con el cliente basados en IA y con datos unificados. Los participantes del mercado hacen hincapié en consolidar los canales de comunicación fragmentados en plataformas unificadas para mejorar la experiencia del cliente y, con ello, impulsar el desarrollo del mercado.

• En agosto de 2025, Klaviyo adquirió Gatsby, una plataforma de automatización social que ayuda a las marcas a convertir la interacción en redes sociales en relaciones propias con los clientes. La adquisición cierra la brecha entre el descubrimiento en redes sociales y el pago, con lo que impulsa relaciones más sólidas con los clientes y el crecimiento del negocio. Además, refuerza el CRM omnicanal de Klaviyo al incorporar a los perfiles de clientes señales sociales en tiempo real, como los mensajes directos (DM), las etiquetas y el contenido generado por los usuarios (UGC).
• En marzo de 2025, Braze adquirió OfferFit, una empresa de toma de decisiones con IA, por USD 325 millones. La adquisición busca reforzar las capacidades de IA agéntica y de personalización de Braze en la interacción con el cliente e integrarlas para potenciar su visión de IA “Project Catalyst”.

Principales empresas del mercado de soluciones omnicanal de interacción con el cliente

• Adobe
• Avaya LLC
• eGain Corporation
• Genesys
• Hubspot, Inc.
• IBM Corporation
• Microsoft
• NiCE
• Oracle
• Pegasystems Inc.
• Salesforce, Inc.
• SAP SE
• Verint Systems Inc.
• Zendesk, Inc.
• Zoho Corporation Pvt. Ltd.

Novedades recientes

• En abril de 2026, Skai lanzó el Model Context Protocol (MCP), diseñado para que los agentes de IA analicen, decidan y actúen en tiempo real en las plataformas omnicanal de medios de comercio. El MCP permite a las organizaciones desplegar agentes de IA que acceden de forma segura a datos de rendimiento normalizados y operan con ellos, sin necesidad de integraciones complejas ni API personalizadas. Así se crea un ecosistema que conecta datos, flujos de trabajo y ejecución entre editores, minoristas y canales de medios.
• En marzo de 2026, Zendesk adquirió Forethought, una plataforma de agentes de IA orientada a reforzar las capacidades de atención al cliente con agentes de IA que se perfeccionan por sí mismos.
• En septiembre de 2025, Sprinklr lanzó Sprinklr Copilot y agentes de IA para ofrecer asistencia en tiempo real, automatización e interacción personalizada a escala. Estas soluciones buscan unificar datos, equipos y flujos de trabajo y, al mismo tiempo, mejorar la eficiencia operativa mediante la colaboración entre la IA y las personas.