Mercado de Comercio Conversacional

Definición de mercado

El comercio conversacional se refiere a experiencias de compra digital entregadas a través de aplicaciones de mensajería, asistentes de voz y chatbots con inteligencia artificial que permiten la comunicación en tiempo real entre empresas y consumidores.

El mercado incluye plataformas, soluciones de software e interfaces de programación de aplicaciones que respaldan transacciones, interacción con el cliente y recomendaciones personalizadas en industrias como la minorista, el comercio electrónico, la banca, los viajes y la atención médica.

Cubre casos de uso de empresa a consumidor y de empresa a empresa, con aplicaciones en automatización de ventas, atención al cliente y marketing a través de tecnologías integradas de inteligencia artificial y procesamiento de lenguaje natural.

Mercado de Comercio ConversacionalDescripción general

El tamaño del mercado mundial de comercio conversacional se valoró en 8,32 mil millones de dólares en 2024 y se prevé que crezca de 9,48 mil millones de dólares en 2025 a 24,54 mil millones de dólares en 2032, exhibiendo una tasa compuesta anual del 14,39% durante el período previsto.

El crecimiento del mercado está impulsado por la creciente penetración de los teléfonos inteligentes, que está permitiendo la interacción con la marca en tiempo real a través de mensajería instantánea, aplicaciones móviles y estrategias comerciales que priorizan los dispositivos móviles. El uso cada vez mayor de asistentes de voz también está transformando las compras digitales al optimizar las experiencias de los usuarios y permitir transacciones con manos libres.

Aspectos destacados clave:

1. El tamaño de la industria del comercio conversacional se registró en 8.320 millones de dólares en 2024.
2. Se prevé que el mercado crezca a una tasa compuesta anual del 14,39% entre 2025 y 2032.
3. América del Norte tenía una cuota de mercado del 34,09% en 2024, con una valoración de 2.840 millones de dólares.
4. El segmento de chatbots e inteligencia artificial obtuvo 3.510 millones de dólares de ingresos en 2024.
5. Se espera que el segmento de software alcance los 15.000 millones de dólares en 2032.
6. El segmento local obtuvo la mayor participación en los ingresos del 59,94% en 2024.
7. El segmento de pequeñas y medianas empresas está preparado para una sólida tasa compuesta anual del 14,65% durante el período previsto.
8. El segmento BFSI obtuvo 2.010 millones de dólares de ingresos en 2024.
9. Se prevé que Asia Pacífico crezca a una tasa compuesta anual del 15,45% durante el período previsto.

Principales empresas que operan en el comercio conversacionalindustriason Glia Technologies, Inc., Nurix, Genesys, Kapture CX, Meta, Google, Microsoft, Apple Inc., Twilio Inc., Vonage Holdings Corp., Jio Haptik Technologies Limited, LivePerson, Sinch, Connectly Inc. y Charles GmbH.

Las crecientes expectativas de los consumidores de interacción las 24 horas del día están acelerando la expansión del mercado. Los consumidores buscan cada vez más soporte instantáneo, respuestas personalizadas y comunicación ininterrumpida, lo que requiere que las marcas mantengan una disponibilidad continua en todas las plataformas digitales. Esta demanda está impulsando a las empresas a implementar agentes conversacionales automatizados que manejen consultas y transacciones en tiempo real sin interrupciones.

Impulsor del mercado

La creciente penetración de los teléfonos inteligentes está permitiendo la interacción con la marca en tiempo real

La creciente penetración de los teléfonos inteligentes está impulsando el crecimiento del mercado del comercio conversacional al permitir el acceso continuo a plataformas de mensajería y asistentes de voz.

Los consumidores utilizan cada vez más los teléfonos inteligentes para interactuar con las marcas en tiempo real, acceder a recomendaciones de productos y completar transacciones de manera eficiente. En respuesta, las empresas están adoptando soluciones de comercio conversacional para satisfacer las crecientes expectativas de un servicio inmediato y personalizado y una interacción móvil primero.

• En abril de 2024,miOficina del Censo de EE. UU.informó que el 90% de los hogares estadounidenses poseían un teléfono inteligente, en comparación con el 81% que poseía una computadora de escritorio o portátil. Esta alta tasa de penetración refleja el papel dominante que desempeñan los teléfonos inteligentes a la hora de permitir la interacción digital en tiempo real.

Desafío del mercado

Preocupaciones por la privacidad y la seguridad de los datos

Las preocupaciones sobre la privacidad y la seguridad de los datos están limitando el crecimiento del mercado del comercio conversacional. Muchos consumidores dudan en compartir información personal a través de aplicaciones de mensajería y asistentes de voz. Esta desgana es más pronunciada en sectores como las finanzas y la atención sanitaria que manejan datos sensibles.

Para abordar este problema, los proveedores están implementando funciones de cifrado de extremo a extremo, autenticación segura y cumplimiento normativo. Estos esfuerzos tienen como objetivo generar confianza en los usuarios, reducir los riesgos percibidos y permitir una interacción más segura para los consumidores y las empresas que operan dentro del ecosistema del comercio conversacional.

Tendencia del mercado

Integración de asistentes de voz que mejoran las experiencias de compra digital

La integración de asistentes de voz en las experiencias de compra de los consumidores marca un desarrollo clave en el mercado del comercio conversacional, impulsado por la adopción generalizada de Alexa, Google Assistant y Siri.

Estas plataformas permiten a los usuarios buscar productos, realizar selecciones y completar transacciones mediante comandos de voz, ofreciendo una experiencia fluida y de manos libres. Este cambio hacia la participación habilitada por voz mejora la conveniencia y la eficiencia operativa, posicionando el comercio de voz como una faceta creciente de la interacción de servicios y venta minorista digital.

• En febrero de 2025, Amazon lanzó Alexa+, un asistente de voz mejorado con inteligencia artificial que permite a los usuarios completar tareas de compra como reservar boletos, ordenar alimentos y hacer reservas mediante comandos de voz sin requerir ninguna interacción basada en pantalla.

Resumen del informe de mercado de comercio conversacional

Segmentación	Detalles
Por tipo	Chatbots e IA, asistentes de voz, aplicaciones de mensajería
Por componente	Software, Servicios
Por implementación	Basado en la nube, local
Por tamaño de organización	Grandes Empresas, Pequeñas y Medianas Empresas
Por vertical	BFSI, comercio minorista, gobierno, atención médica, TI y telecomunicaciones
Por región	América del norte: Estados Unidos, Canadá, México
	Europa: Francia, Reino Unido, España, Alemania, Italia, Rusia, Resto de Europa
	Asia-Pacífico: China, Japón, India, Australia, ASEAN, Corea del Sur, Resto de Asia-Pacífico
	Medio Oriente y África: Turquía, Emiratos Árabes Unidos, Arabia Saudita, Sudáfrica, resto de Medio Oriente y África
	Sudamerica: Brasil, Argentina, Resto de Sudamérica

Segmentación del mercado:

• Por tipo (chatbots e inteligencia artificial, asistentes de voz y aplicaciones de mensajería): el segmento de chatbots e inteligencia artificial ganó 3510 millones de dólares en 2024 debido a su capacidad para automatizar las interacciones con los clientes en tiempo real, mejorar la precisión de las respuestas y aumentar las tasas de conversión al tiempo que reduce los costos operativos.
• Por componente (software y servicios): el segmento de software poseía el 62,06 % del mercado en 2024, debido a la creciente demanda de plataformas integradas que permitan una implementación perfecta de chatbot, análisis en tiempo real y una interacción personalizada con el cliente a través de múltiples canales digitales.
• Por implementación (basada en la nube y local): se proyecta que las empresas del segmento local alcancen los 14,47 mil millones de dólares para 2032, debido a las crecientes preocupaciones sobre la privacidad y seguridad de los datos, que impulsan a las organizaciones a mantener un control directo sobre su infraestructura y datos conversacionales.
• Por tamaño de organización (grandes empresas y pequeñas y medianas empresas): el segmento de grandes empresas ganó 4.800 millones de dólares en 2024 debido a su mayor capacidad financiera para invertir en soluciones avanzadas impulsadas por IA y su necesidad de gestionar grandes volúmenes de interacciones con clientes en operaciones globales.
• Por vertical (BFSI, comercio minorista, gobierno, atención médica y TI y telecomunicaciones): el segmento BFSI poseía el 24,12 % del mercado en 2024, debido a la creciente adopción de interfaces de chat impulsadas por IA que mejoran el servicio al cliente, agilizan las operaciones bancarias y garantizan transacciones financieras seguras en tiempo real.

Mercado de Comercio ConversacionalAnálisis Regional

Según la región, el mercado se ha clasificado en América del Norte, Europa, Asia Pacífico, Oriente Medio y África y América del Sur.

La cuota de mercado del comercio conversacional de América del Norte se situó en el 34,09% en 2024 en el mercado global, con una valoración de 2.840 millones de dólares. El dominio está impulsado por una infraestructura digital avanzada que respalda el despliegue efectivo de tecnologías de comunicación inteligentes.

Acceso a Internet de alta velocidad, cobertura 5G generalizada y sólidacomputación en la nubeLa adopción permite una participación consistente y en tiempo real del usuario en múltiples plataformas. Estas condiciones facilitan la integración de asistentes de voz, chatbots e interfaces impulsadas por IA dentro de los canales comerciales. Esta base digital permite la implementación eficiente y escalable del comercio conversacional en toda la región.

Asia Pacíficocomercio conversacionalindustriaestá preparado para un crecimiento significativo a una tasa compuesta anual del 15,45% durante el período previsto. El crecimiento está impulsado por la rápida expansión del comercio electrónico en las principales economías. El aumento del acceso a Internet y un cambio hacia un comportamiento del consumidor centrado en los dispositivos móviles están impulsando significativamente las transacciones minoristas en línea y el compromiso.

Además, las empresas de esta región están invirtiendo activamente en interfaces conversacionales para gestionar grandes volúmenes de transacciones y mejorar la participación del cliente. La mayor adopción del comercio minorista digital en regiones urbanas y semiurbanas está impulsando la demanda de herramientas de comunicación habilitadas para IA, posicionando a Asia Pacífico como la región de más rápido crecimiento en el mercado.

Marcos regulatorios

• En los EE.UU., la Comisión Federal de Comercio (FTC) regula la recopilación de datos y el marketing en el comercio conversacional en virtud de la Ley de la Comisión Federal de Comercio y la Ley de Protección de la Privacidad Infantil en Línea, garantizando el uso ético de las interfaces impulsadas por IA.
• en china, la Administración del Ciberespacio de China (CAC) regula el mercado a través de la Ley de Protección de Información Personal, la Ley de Ciberseguridad y Medidas Generativas de IA, garantizando el manejo responsable de los datos y el despliegue de la IA.

Panorama competitivo

El comercio conversacionalindustriaes altamente competitivo y las empresas lanzan con frecuencia productos que mejoran la participación del cliente impulsada por la IA. Los principales actores están desarrollando chatbots avanzados, asistentes de voz e interfaces multimodales para respaldar una interacción fluida entre aplicaciones de mensajería, sitios web y plataformas de voz.

Estas soluciones cuentan cada vez más con IA generativa, análisis en tiempo real y capacidades multilingües para mejorar la personalización e impulsar las conversiones. Los proveedores también están adaptando sus ofertas a las necesidades específicas de cada sector, particularmente en el comercio minorista, la banca y los viajes. Esto está ayudando a las empresas a fortalecer su presencia en el mercado y diferenciarse a través de funcionalidades avanzadas y experiencia de usuario.

• En noviembre de 2024, Gupshup lanzó Conversation Cloud, una plataforma de software como servicio (SaaS) que permite la participación del cliente impulsada por la inteligencia artificial (IA), avanzando más allá de las interfaces web y de aplicaciones hacia interacciones en tiempo real en el comercio conversacional.

Empresas clave en el mercado de comercio conversacional:

• Glia Technologies, Inc.
• nurix
• genesys
• Captura CX
• Meta
• Google
• microsoft
• manzana inc.
• Twilio Inc.
• Vonage Holdings Corp.
• Jio Haptik Technologies Limited
• Persona en vivo
• Sinch
• Connectly Inc.
• Carlos GmbH

Desarrollos recientes (expansión/lanzamiento)

• En noviembre de 2024, Bitly Inc. amplió su mercado de aplicaciones con integraciones de texto para pagar y texto para comprar, permitiendo un comercio conversacional fluido a través de mensajes, al tiempo que mejoró la participación de SMS mediante enlaces cortos personalizados, códigos QR e información sobre el comportamiento del cliente.
• En octubre de 2024, Gubagoo lanzó ChatSmartGuba IQ, una solución basada en inteligencia artificial diseñada para mejorar los chats de los concesionarios de automóviles. Utiliza conocimientos específicos de la industria para responder preguntas sobre características y comparación, creando una experiencia de ventas similar a la de una sala de exposición a través de una participación sostenida del cliente.