Mercado de gestión de lealtad

Definición de mercado

La gestión de lealtad abarca una variedad de estrategias, herramientas y plataformas diseñadas para construir y mantener relaciones a los clientes a largo plazo a través de recompensas, incentivos y participación personalizada. El mercado incluye programas de fidelización de clientes,Soluciones integradas en CRM, aplicaciones móviles, herramientas de análisis y plataformas digitales diseñadas para mejorar la retención de clientes y el valor de por vida.

También cubre el desarrollo, el despliegue y la gestión de estas soluciones en sectores como el comercio minorista, la hospitalidad, el BFSI (banca, los servicios financieros y el seguro), las telecomunicaciones y el comercio electrónico.

Mercado de gestión de lealtadDescripción general

El tamaño del mercado global de gestión de lealtad se valoró en USD 12.65 mil millones en 2024 y se prevé que crecerá de USD 13.68 mil millones en 2025 a USD 25.57 mil millones para 2032, exhibiendo una tasa compuesta anual del 9.35% durante el período de pronóstico. Este crecimiento se atribuye a la creciente necesidad de que las empresas retengan a los clientes, mejoren la lealtad de la marca y sigan siendo competitivos.

La rápida adopción de tecnologías digitales, incluidas las aplicaciones móviles, las billeteras electrónicas y las plataformas de marketing personalizadas, está impulsando la implementación de soluciones de gestión de lealtad en varios sectores.

Las principales empresas que operan en la industria de gestión de lealtad son Comarch SA, Antavo, Loyaltyxpert, Zinrelo, Oracle, Loyltwo3ks IT Pvt Ltd, Capillary Technologies, Bond Brand Loyalty Inc

El enfoque creciente en la experiencia del cliente, la participación basada en datos y la creación de valor a largo plazo están respaldando aún más la expansión del mercado. Avances tecnológicos como la inteligencia artificial (IA),aprendizaje automáticoLas plataformas basadas en la nube están permitiendo análisis en tiempo real, recompensas específicas e integración omnicanal perfecta.

Estas innovaciones, combinadas con las crecientes inversiones en la gestión de relaciones con los clientes (CRM) y el cambio hacia estrategias digitales primero, están acelerando el desarrollo y la adopción de sistemas avanzados de gestión de lealtad a nivel mundial.

• En septiembre de 2024, Commerce Bank se asoció con FIS para lanzar una solución de fidelización avanzada basada en tarjetas en América del Norte. El programa permite la redención de puntos en tiempo real al finalizar la función de recuperación premium de FIS, con el objetivo de ofrecer una experiencia de recompensas personalizada y perfecta.

Destacados clave

1. El tamaño de la industria de gestión de fidelización se valoró en USD 12.65 mil millones en 2024.
2. Se proyecta que el mercado crecerá a una tasa compuesta anual de 9.35% de 2025 a 2032.
3. América del Norte tenía una cuota de mercado del 36.31% en 2024, con una valoración de USD 4.59 mil millones.
4. El segmento de soluciones obtuvo USD 7.39 mil millones en ingresos en 2024.
5. Se espera que el segmento basado en puntos alcance USD 8.70 mil millones para 2032.
6. Se anticipa que el segmento basado en la nube es testigo de la tasa compuesta anual más rápida del 9.61% durante el período de pronóstico.
7. El segmento de bienes minoristas y de consumo obtuvo USD 4.86 mil millones en ingresos en 2024.
8. Se anticipa que Asia Pacífico crece a una tasa compuesta anual de 10.74% durante el período de proyección.

Conductor de mercado

Aumento de la integración digital en todas las industrias

El mercado de gestión de lealtad está fuertemente influenciado por la creciente integración digital en todas las industrias, ya que las empresas adoptan tecnologías avanzadas para mejorar la participación y retención del cliente. Las industrias como el comercio minorista, BFSI, la hospitalidad y las telecomunicaciones están adoptando plataformas en la nube, aplicaciones móviles,Inteligencia artificial (IA)y análisis para ofrecer experiencias de lealtad perfectas y personalizadas.

Este cambio digital permite ideas en tiempo real, recompensas automatizadas e interacción constante del cliente en múltiples canales. A medida que las expectativas del consumidor crecen por conveniencia y experiencias personalizadas, las empresas están alineando sus programas de lealtad con infraestructura digital. Esta integración está impulsando la innovación, mejorar la eficiencia operativa y hacer que las soluciones de fidelización sean más escalables y basadas en datos.

• En marzo de 2024, Tech Mahindra se asoció con Mobily para mejorar su programa de lealtad de Neqaty utilizando la plataforma de recompensas MobilyTix con AI con AI. La asociación introduce la automatización generativa de IA para las experiencias de ganancias y redención sin problemas, con Tech Mahindra utilizando su experiencia en transformación digital para apoyar la implementación exitosa entre los segmentos de los clientes.

Desafío del mercado

Complejidad asociada con la integración con sistemas heredados

Las barreras de integración con sistemas heredados presentan un desafío significativo para el despliegue efectivo de las soluciones modernas de gestión de lealtad. Varias organizaciones, especialmente en sectores como el comercio minorista y BFSI todavía operan con infraestructuras de TI obsoletas que no están diseñadas para admitir herramientas digitales avanzadas o intercambio de datos en tiempo real.

Estos sistemas a menudo carecen de interoperabilidad, lo que dificulta la sincronización de los datos de los clientes, automatizan los mecanismos de recompensa o ofrece experiencias consistentes en todos los canales. La fragmentación resultante limita la personalización y la agilidad de los programas de lealtad, reduciendo su impacto general y la satisfacción del cliente.

Para superar estos desafíos, las empresas están invirtiendo gradualmente en actualizaciones del sistema, soluciones de middleware y arquitecturas impulsadas por API que unen la brecha entre las plataformas antiguas y nuevas. Los esfuerzos de colaboración con los proveedores de tecnología e integradores de sistemas también están ayudando a las organizaciones a racionalizar las operaciones y desbloquear todo el potencial de las tecnologías de gestión de lealtad.

A medida que la transformación digital se convierte en una prioridad estratégica, la superación de las barreras de integración heredada será esencial para lograr la participación de los clientes escalable y basada en datos.

Tendencia de mercado

Expansión de estrategias de personalización dirigidas por AI

La expansión de las estrategias de personalización liderada por AI está transformando el mercado de gestión de lealtad al permitir que las marcas entreguen experiencias de clientes más relevantes, oportunas y atractivas. Las empresas utilizan cada vez más IA y ML para analizar los datos de los clientes en tiempo real, como el comportamiento de compra, las preferencias y los patrones de participación para crear ofertas de lealtad altamente específicas y recompensas.

Estos sistemas inteligentes admiten segmentación dinámica, recomendaciones predictivas e interacciones automatizadas, lo que permite a las marcas personalizar la comunicación e incentivos a escala. Este enfoque fortalece las relaciones con los clientes, aumenta la efectividad del programa y mejora la satisfacción general.

Los avances en los algoritmos de IA, el procesamiento del lenguaje natural y el análisis de comportamiento están haciendo que la personalización sea más precisa y adaptativa en los puntos de contacto digitales y físicos. A medida que la competencia se intensifica y las expectativas del consumidor para las experiencias personalizadas crecen, la personalización dirigida por AI se está convirtiendo en un imperativo estratégico para las empresas que tienen como objetivo aumentar el valor de la vida útil del cliente y diferenciar sus programas de lealtad en un mercado lleno de gente.

• En marzo de 2025, Comviva lanzó sus recompensas Mobilytix de próxima generación, una plataforma de lealtad con sede en SaaS dirigida por AI para mejorar la participación del cliente en los sectores de telecomunicaciones, tiendas y BFSI. La plataforma ofrece gestión de puntos en tiempo real, actualizaciones de niveles, gamificación, soporte de múltiples billeteras y análisis avanzados, lo que permite a las empresas ofrecer experiencias de lealtad personalizadas y basadas en datos a escala.

Informe del mercado de gestión de lealtad

Segmentación	Detalles
Ofreciendo	Soluciones (soluciones basadas en plataformas, soluciones basadas en API) y servicios (consultoría, implementación, soporte y mantenimiento)
Por tipo de programa	Basado en puntos, basado en suscripción, basado en el valor y otros
Por modo de implementación	Basado en la nube y en las instalaciones
Por la industria vertical	Bienes minoristas y de consumo, BFSI (banca, servicios financieros y seguros), hospitalidad, TI y telecomunicaciones, y otros
Por región	América del norte: Estados Unidos, Canadá, México
	Europa: Francia, Reino Unido, España, Alemania, Italia, Rusia, resto de Europa
	Asia-Pacífico: China, Japón, India, Australia, ASEAN, Corea del Sur, resto de Asia-Pacífico
	Medio Oriente y África: Turquía, U.A.E., Arabia Saudita, Sudáfrica, resto del Medio Oriente y África
	Sudamerica: Brasil, Argentina, resto de América del Sur

 Segmentación de mercado

• Al ofrecer (soluciones (soluciones basadas en plataformas, soluciones basadas en API) y servicios (consultoría, implementación, soporte y mantenimiento)): el segmento de soluciones obtuvo USD 7.39 mil millones en 2024, debido a la creciente demanda de plataformas escalables y basadas en datos que permiten la participación personalizada y automatizada de los clientes.
• Por tipo de programa (basado en puntos, basado en suscripción, basado en el valor y otros): el segmento basado en puntos tenía una participación del 38,42% en 2024, atribuida a su simplicidad, adopción generalizada y efectividad para alentar las compras repetidas a través de estructuras de recompensa fácilmente comprensibles.
• Por modo de implementación (basado en la nube y en las instalaciones): se proyecta que el segmento local alcance los USD 14.52 mil millones en 2032, debido a un mayor control sobre la seguridad de los datos, las capacidades de personalización y el cumplimiento de las políticas internas de TI en grandes empresas.
• Por la industria vertical (bienes minoristas y de consumo, BFSI (banca, servicios financieros y seguros), hospitalidad, TI y telecomunicaciones y otros): se prevé que el segmento de hospitalidad crezca a una tasa cagr en un 10,42% a través del período de proyección, debido a la creciente demanda de experiencias de huéspedes personalizadas, reservas repetidas y la gravedad de la marca en un entorno altamente competitivo de servicio altamente competitivo.

Mercado de gestión de lealtadAnálisis regional

Según la región, el mercado se ha clasificado en América del Norte, Europa, Asia Pacífico, Oriente Medio y África y América del Sur.

La cuota de mercado de gestión de fidelización de América del Norte se situó en 36.31% en 2024, valorada en USD 4.59 mil millones. Este dominio se atribuye a la fuerte infraestructura digital de la región, la adopción temprana de tecnologías avanzadas y un ecosistema maduro de participación del cliente. Los altos niveles de penetración móvil e Internet, junto con un enfoque de marketing basado en datos, han permitido a las empresas implementar estrategias de fidelización personalizadas y escalables en todas las industrias.

Además, la presencia de los principales proveedores de gestión de fidelización, la innovación continua en plataformas impulsadas por la IA y la integración de las herramientas de participación omnicanal están impulsando la adopción regional. El apoyo regulatorio para la protección de datos del consumidor y el aumento de las inversiones en soluciones basadas en la nube están mejorando aún más la credibilidad y el rendimiento de los programas de fidelización.

El énfasis de la región en la retención de clientes, la diferenciación de marca y la creación de valor a largo plazo continúan estimulando la innovación y el crecimiento del mercado.

• En mayo de 2025, Tdsynnex dio a conocer su nuevo programa de lealtad de socios de América del Norte, diseñado para profundizar los proveedores de soluciones de participación y recompensar por adoptar tecnologías avanzadas, capacitación y esfuerzos de mercado. La plataforma digital permite el seguimiento de incentivos en tiempo real y las recompensas escalonadas, incluidos los fondos de desarrollo del mercado, los créditos de capacitación y el acceso exclusivo de eventos, todos destinados a fomentar el crecimiento y la lealtad de los socios.

La industria de gestión de lealtad de Asia-Pacífico crecerá a una tasa compuesta anual de 10.74% durante el período de pronóstico. Este crecimiento se atribuye a la rápida transformación digital de la región, el aumento de la penetración de Internet y los teléfonos inteligentes, y una base creciente de los consumidores expertos en tecnología con crecientes expectativas de experiencias personalizadas. El aumento en el comercio minorista en línea, los pagos digitales y el uso de aplicaciones móviles en toda la región está creando una fuerte demanda de soluciones de lealtad escalables y centradas en el móvil.

Las empresas locales y globales están invirtiendo en plataformas de fidelización que satisfacen preferencias culturalmente diversas y comportamientos de compra, mejorando la participación de la marca y la retención de clientes. Las iniciativas gubernamentales que promueven los ecosistemas digitales y la inclusión financiera están acelerando aún más la adopción de programas de fidelización en todas las industrias.

Además, la creciente competencia entre los actores regionales está alentando la innovación en estructuras de recompensas, gamificaciones y estrategias de participación en tiempo real que respaldan el crecimiento del mercado a largo plazo en la región.

Marcos regulatorios

• En la Unión Europea, El Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) rige cómo se recopilan, almacenan y se usan los datos del cliente dentro de los programas de fidelización. Hace cumplir los requisitos de consentimiento estrictos, limita el intercambio de datos y exige la transparencia, asegurando que las empresas que utilizan plataformas de fidelización manejen datos personales de manera responsable y segura.
• En California, La Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA) regula cómo las empresas administran y divulgan los datos del consumidor recopilados a través de programas de fidelización. Ofrece a los consumidores el derecho de acceder, eliminar y optar por no vender su información personal, afectando directamente cómo se diseñan e implementan las soluciones de fidelización.
• En SingapurLa Ley de Protección de Datos Personal (PDPA) regula la recopilación y el uso de datos personales en los programas de fidelización. Requiere que las empresas obtengan un consentimiento claro, protejan la integridad de los datos y notifiquen a los clientes el propósito detrás de la recopilación de datos, asegurando el uso ético en el marketing digital y los sistemas de recompensas.

Panorama competitivo

La industria de la gestión de lealtad presenta una combinación competitiva de gigantes tecnológicos establecidos y proveedores de soluciones emergentes, cada una lucha por expandir su presencia en el mercado a través de la innovación de productos, el análisis avanzado y las estrategias personalizadas de participación del cliente. Los actores clave se centran en desarrollar plataformas con IA, mejorar la integración omnicanal y ofrecer soluciones flexibles basadas en la nube adaptadas a diversas necesidades de la industria.

También están buscando asociaciones estratégicas, adquisiciones y esfuerzos de expansión global para fortalecer su base de clientes y abordar las demandas en evolución del mercado. Este panorama dinámico fomenta la innovación continua y la diferenciación competitiva, ya que los proveedores apuntan a ofrecer programas de lealtad escalables, seguros y altamente personalizables que impulsan la retención de clientes a largo plazo y la lealtad a la marca.

• En enero de 2025, Growers, una plataforma de ICL Group, introdujo una actualización mejorada de AI a su programa de lealtad agrícola utilizando el motor Axiom de Agmatix. El nuevo sistema utiliza análisis predictivos para entregar recomendaciones y recompensas personalizadas para los agricultores, con el objetivo de ir más allá de los modelos de descuento estándar para una participación más personalizada y basada en datos.

Lista de empresas clave en el mercado de gestión de lealtad:

• Comarch sa
• Antavo
• Lealtadxpert
• Zinrelo
• Oráculo
• Loyltwo3ks it pvt ltd
• Tecnologías capilares
• Bond Brand Loyalty Inc.
• Lealtad abierta
• Epsilon Data Management, LLC.
• ICF International Inc.
• IBM
• Lealtadlion ltd
• Yotpo Ltd.
• Nube anexo

Desarrollos recientes (M&A/lanzamientos)

• En mayo de 2025, Capilar Technologies adquirió el negocio de lealtad de Kognitiv, fortaleciendo su posición global en el mercado. El movimiento mejora las capacidades de Capilar en soluciones de lealtad de coalición y empresa en América del Norte y Europa.
• En julio de 2024, Flaunt introdujo una plataforma de lealtad de "servicio como software" habilitada para AI diseñada específicamente para comerciantes de Shopify, lanzado durante el evento anual de Revision Skincare en Dallas. La solución ofrece una combinación de personalización con IA, plantillas de programas diseñadas por expertos, análisis y servicios de gestión de lealtad, lo que facilita las marcas en crecimiento como la confección y pepsiCo para crear y escalar estrategias efectivas de participación del cliente basadas en datos.
• En julio de 2024, Snipp Interactive Inc. lanzó múltiples programas de fidelización para una empresa líder de FMCG estadounidense utilizando su plataforma SnippCare, bajo un contrato inicial de USD 1.2 millones. La plataforma permite promociones personalizadas y gestión de lealtad escalable en varias marcas, ayudando al cliente a involucrar a los clientes de manera más efectiva y construir conexiones más profundas.
• En mayo de 2024, Hugo Boss lanzó Hugo Boss XP, un programa de lealtad de próxima generación diseñado para mejorar la participación del cliente a través de su aplicación. Combinando las recompensas tradicionales con las características de Web3 como tokens y tokens no fungibles (NFT), el programa ofrece acceso a productos y experiencias exclusivas, lo que refleja el impulso de la marca hacia estrategias de fidelización más inmersivas y tecnológicas.