Mercado interactivo de respuesta de voz

Tamaño del mercado de respuesta de voz interactiva

El tamaño del mercado mundial de respuesta de voz interactiva se valoró en 8,46 mil millones de dólares en 2023 y se prevé que crezca de 8,78 mil millones de dólares en 2024 a 12,68 mil millones de dólares en 2031, exhibiendo una tasa compuesta anual del 5,38% durante el período previsto. El mercado está creciendo rápidamente, principalmente debido a los avances en la inteligencia artificial y las tecnologías de la nube, la creciente demanda de opciones de autoservicio para el cliente y la creciente necesidad de soluciones de servicio al cliente rentables.

Las funciones mejoradas, como el procesamiento del lenguaje natural y la integración de CRM, están contribuyendo a la adopción generalizada en diversas industrias. En el alcance del trabajo, el informe incluye soluciones ofrecidas por empresas como Nuance Communications, Inc., Avaya, Cisco Systems, Inc., Genesys., Amazon Web Services (AWS), Microsoft Azure, Google Cloud Platform (GCP), IBM. , Cyara Inc., Mitel Networks Corp y otros.

El mercado de respuesta de voz interactiva (IVR) está experimentando un crecimiento significativo, impulsado por los avances continuos en inteligencia artificial y tecnologías basadas en la nube. Empresas de diversos sectores están adoptando progresivamente sistemas IVR para mejorar la eficiencia del servicio al cliente y reducir los costos operativos. La creciente preferencia por las opciones de autoservicio entre los consumidores está impulsando aún más la expansión del mercado.

Los sistemas IVR son cada vez más sofisticados y ofrecen funciones como el procesamiento del lenguaje natural y la integración con sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM). Esta evolución permite interacciones con los clientes más personalizadas y eficientes, lo que convierte a IVR en una herramienta esencial para las empresas modernas que buscan mejorar la satisfacción del cliente y agilizar las operaciones.

• En marzo de 2023, MAI, una empresa 3PL privada con sede en Chicago, anunció que había adquirido WASI, un operador de centro de llamadas privado con sede en Omaha, Nebraska, para unirse a su división MAI Voice. Con esta adquisición, MAI Voice se expandió a más de 200 empleados, incluidos agentes de centros de llamadas en los 50 estados y Costa Rica, y mejoró sus ofertas omnicanal para incluir servicio de agente en vivo, chat, correo electrónico, respuesta de voz interactiva (IVR), auto- ayuda, programación de citas, gestión de investigaciones y encuestas, y opciones de inteligencia artificial.

La respuesta de voz interactiva (IVR) es una tecnología de telefonía automatizada que facilita las interacciones entre las personas que llaman y los sistemas informáticos mediante entradas de voz o teclado. Normalmente utilizados en entornos de servicio al cliente, los sistemas IVR dirigen a las personas que llaman a través de una serie de menús e indicaciones para acceder a información, completar transacciones o enrutar llamadas a los departamentos apropiados.

Estos sistemas utilizan mensajes de voz pregrabados o voz sintetizada para brindar una experiencia de usuario perfecta, mejorando así la eficiencia al reducir la necesidad de intervención humana en consultas de rutina. La integración de IVR con tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial y la nube mejora continuamente sus capacidades, convirtiéndola en una herramienta fundamental en las telecomunicaciones modernas.

Revisión del analista

La creciente demanda de soluciones automatizadas de servicio al cliente y las mejoras de eficiencia que ofrecen los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) están impulsando el crecimiento del mercado de respuesta de voz interactiva.

• Por ejemplo, en abril de 2023, Microsoft Corp. y Epic anunciaron que habían ampliado su colaboración para integrar la IA generativa en la atención médica combinando el servicio Azure OpenAI con el software EHR de Epic. Esto amplió su asociación existente, lo que permitió a las organizaciones ejecutar Epic en Microsoft Azure. Se espera que esto mejore las capacidades de autoservicio y fomente la transformación digital.

Estas iniciativas estratégicas satisfacen la creciente demanda de los clientes de experiencias fluidas y personalizadas, promoviendo así la adopción de IVR en diversas industrias y solidificando su papel en la mejora de la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.

Factores de crecimiento del mercado de respuesta de voz interactiva

La adopción generalizada de sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) está impulsando el crecimiento del mercado al revolucionar las capacidades de servicio al cliente en diversas industrias. La automatización de las consultas de rutina por parte de IVR reduce la dependencia de agentes humanos, mejorando así la eficiencia operativa y la escalabilidad.Esta eficiencia mejorada permite a las empresas manejar mayores volúmenes de llamadas sin aumentos proporcionales en los costos de personal. Además, la integración de IVR con la IA y el procesamiento del lenguaje natural mejora las interacciones del usuario y mejora significativamente la satisfacción del cliente.

Las empresas están invirtiendo mucho en IVR para optimizar las operaciones, reducir costos y brindar soporte las 24 horas, lo que contribuye al crecimiento del mercado a medida que las empresas buscan ventajas competitivas a través de capacidades mejoradas de servicio al cliente.

Un desafío importante que impide el desarrollo del mercado IVR es la necesidad de garantizar una integración perfecta con la infraestructura de TI existente y los sistemas heredados, dada la complejidad de los entornos de TI de muchas empresas. Los actores clave están abordando este desafío enfatizando la personalización, la integración de API y un enfoque consultivo.Ofrecen soluciones IVR adaptables adaptadas a diversos entornos de TI y API sólidas para una integración perfecta del software.

Se emplean rigurosos procesos de prueba y validación para evitar problemas de compatibilidad, mientras que la capacitación integral y el soporte posterior a la implementación garantizan la continuidad operativa.Estas estrategias facilitan la implementación efectiva de sistemas IVR, optimizando los beneficios de la automatización y mejorando el servicio al cliente sin interrumpir las operaciones comerciales.

Tendencias del mercado de respuesta de voz interactiva

La integración de sistemas IVR con plataformas omnicanal de atención al cliente representa una tendencia notable en el mercado de respuesta de voz interactiva. Este enfoque tiene como objetivo proporcionar interacciones fluidas a través de diversos canales de comunicación, como voz, chat, correo electrónico y redes sociales.Esta integración garantiza que los clientes reciban experiencias de soporte consistentes en sus canales preferidos, mejorando así la satisfacción y el compromiso generales.

Al aprovechar las capacidades omnicanal, las empresas pueden integrar las interacciones de los clientes con los datos, proporcionando así una comprensión integral de las necesidades y preferencias de los clientes.Este enfoque mejora la eficiencia operativa y fortalece las relaciones con los clientes al ofrecer un servicio personalizado y receptivo en cada punto de contacto, fomentando así el crecimiento del mercado.

• En mayo de 2024, Avaya y LivePerson anunciaron una asociación para integrar capacidades de voz, digitales y de inteligencia artificial en una solución omnicanal unificada. Esta colaboración tiene como objetivo ofrecer experiencias de cliente personalizadas y conectadas y acelerar la transformación digital empresarial en centros de contacto locales, híbridos o en la nube.

Los sistemas IVR incorporan cada vez más tecnologías de inteligencia artificial y procesamiento del lenguaje natural (NLP) para transformar las interacciones con los clientes. Al aprovechar la IA, estos sistemas pueden interpretar y responder consultas en lenguaje natural, ofreciendo una experiencia más intuitiva y fácil de usar en comparación con los sistemas tradicionales de teclado por tonos.

Los IVR impulsados ​​por IA comprenden los matices del habla humana y ajustan sus respuestas en función del contexto, mejorando así tanto la precisión como la relevancia. Esta capacidad reduce la frustración del cliente al proporcionar resoluciones más rápidas e interacciones personalizadas.

Además, la PNL permite que los IVR manejen consultas más complejas y brinden respuestas más matizadas, lo que mejora la satisfacción general del cliente y optimiza la eficiencia de las operaciones de servicio al cliente. A medida que las empresas adopten estos avances, los sistemas IVR impulsados ​​por IA están preparados para redefinir los estándares de participación del cliente en la era digital.

Análisis de segmentación

El mercado global está segmentado según el tipo de tecnología, el tipo de implementación, la aplicación y la geografía.

Por tipo de tecnología

Según el tipo de tecnología, el mercado se clasifica en tradicional y habilitado para voz. El segmento tradicional lideró el mercado de respuesta de voz interactiva en 2023, alcanzando una valoración de 4910 millones de dólares, atribuido en gran medida a la adopción generalizada en diversas industrias como las telecomunicaciones, la banca y la atención médica.

Estos sectores dependen de sistemas IVR robustos para manejar grandes volúmenes de llamadas de manera eficiente, reduciendo así los costos operativos asociados con la atención al cliente. Además, los avances en la tecnología IVR, incluido el reconocimiento de voz mejorado y las interacciones personalizadas con los clientes, mejoran la satisfacción del usuario y agilizan los procesos.

La estabilidad y confiabilidad de la tecnología para brindar soluciones escalables para consultas rutinarias y tareas transaccionales contribuyen aún más a la expansión segmentaria, atrayendo a las empresas que buscan soluciones de servicio al cliente confiables y rentables.

Por tipo de implementación

Según el tipo de implementación, el mercado se divide en local y basado en la nube. El segmento basado en la nube capturó la mayor cuota de mercado de respuesta de voz interactiva del 44,87% en 2023.

Las organizaciones están implementando y ampliando soluciones IVR en la nube sin inversiones iniciales significativas en hardware o infraestructura, lo que reduce las complejidades operativas.La implementación de un IVR basado en la nube incluye aprovechar funciones avanzadas como análisis impulsados ​​por IA, actualizaciones en tiempo real y una integración perfecta con sistemas CRM, lo que mejora las capacidades de servicio al cliente.

Además, las soluciones IVR basadas en la nube facilitan entornos de trabajo remoto y respaldan estrategias de comunicación omnicanal, atendiendo a la creciente demanda de experiencias digitales de los clientes.Estos factores están impulsando colectivamente el crecimiento segmentario al satisfacer las necesidades empresariales modernas de soluciones de interacción con el cliente ágiles y eficientes.

Por aplicación

Según la aplicación, el mercado se clasifica en IVR de servicio personalizado, IVR saliente y autoservicio para empleados. Se espera que el segmento IVR de servicios personalizados obtenga los mayores ingresos de 5.410 millones de dólares para 2031.

Las empresas adoptan cada vez más soluciones IVR personalizadas y adaptadas a sus necesidades específicas y a su base de clientes.Estos sistemas agilizan los procesos de servicio al cliente al automatizar las consultas de rutina, lo que reduce los tiempos de espera y mejora la eficiencia general. Las funciones avanzadas, como el procesamiento del lenguaje natural y la integración con sistemas CRM, mejoran aún más la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

El creciente enfoque en ofrecer experiencias de cliente personalizadas y eficientes está respaldando la expansión del segmento, a medida que las empresas reconocen el valor de mejorar la prestación de servicios y al mismo tiempo optimizar los costos operativos a través de soluciones IVR personalizadas.

Análisis regional del mercado de respuesta de voz interactiva

Según la región, el mercado global se clasifica en América del Norte, Europa, Asia-Pacífico, MEA y América Latina.

La cuota de mercado de respuesta de voz interactiva de América del Norte se situó en torno al 35,36% en 2023 en el mercado global, con una valoración de 2.990 millones de dólares. La avanzada infraestructura de telecomunicaciones de la región respalda la adopción generalizada de sistemas IVR en diversas industrias, incluidas la atención médica, las finanzas y el comercio minorista.

Las empresas de América del Norte dan prioridad a la eficiencia y la satisfacción del cliente, lo que genera una creciente demanda de soluciones IVR que automaticen las tareas rutinarias y mejoren la prestación de servicios. Además, los estrictos requisitos regulatorios en sectores como el de la atención médica promueven la adopción de sistemas IVR compatibles, impulsando así el crecimiento del mercado regional.

La sólida innovación tecnológica de la región y las altas expectativas de los consumidores de interacciones digitales fluidas crean un entorno favorable para la expansión y penetración en el mercado de las aplicaciones IVR.

Se prevé que Asia-Pacífico experimente un crecimiento sustancial a una tasa compuesta anual sólida del 7,04% durante el período previsto. El creciente desarrollo económico, la rápida urbanización y la creciente adopción de tecnologías digitales están impulsando la demanda de soluciones eficientes de servicio al cliente.

Empresas de diversos sectores, incluidos los de telecomunicaciones, comercio electrónico y atención médica, están adoptando sistemas IVR para mejorar la eficiencia operativa y las interacciones con los clientes. Además, la amplia y diversa base de consumidores de la región necesita soluciones de servicio al cliente escalables y rentables, que se brinden de manera efectiva mediante tecnologías IVR.Iniciativas gubernamentales que promueventransformación digitaly mejorar la infraestructura de conectividad impulsará aún más el crecimiento del mercado de Asia y el Pacífico.

Panorama competitivo

El informe del mercado global de respuesta de voz interactiva proporcionará información valiosa con énfasis en la naturaleza fragmentada de la industria. Los actores destacados se están centrando en varias estrategias comerciales clave, como asociaciones, fusiones y adquisiciones, innovaciones de productos y empresas conjuntas para ampliar su cartera de productos y aumentar sus cuotas de mercado en diferentes regiones. Las empresas están implementando iniciativas estratégicas impactantes, como ampliar los servicios, invertir en investigación y desarrollo (I+D), establecer nuevos centros de prestación de servicios y optimizar sus procesos de prestación de servicios, que probablemente crearán nuevas oportunidades para el crecimiento del mercado.

Lista de empresas clave en el mercado de respuesta de voz interactiva

• Comunicaciones Nuance, Inc.
• avaya
• Cisco Systems, Inc.
• Génesis.
• Servicios web de Amazon (AWS)
• MicrosoftAzure
• Plataforma en la nube de Google (GCP)
• IBM
• Cyara Inc.
• Mitel Networks Corp.

Desarrollo clave de la industria

• Noviembre de 2023 (Asociación):TELUS International, un innovador líder en experiencia del cliente digital, se asoció con Five9, el proveedor de la plataforma CX inteligente, para lanzar una plataforma mejorada de aplicaciones de centro de contacto como servicio (CCaaS). Esta plataforma proporcionó a las marcas información sobre los clientes basada en IA para ofrecer experiencias superiores a los clientes e interacciones personalizadas. Esta colaboración tenía como objetivo mejorar las capacidades de experiencia del cliente a través de estos conocimientos impulsados ​​por la IA, posicionando tanto a TELUS International como a Five9 para capitalizar la creciente demanda de soluciones CX avanzadas en el mercado.

El mercado global de respuesta de voz interactiva está segmentado como:

Tipo de tecnología

• Tradicional
• habilitado para voz

Tipo de implementación

• Local
• Basado en la nube

Por aplicación

• Servicio personalizado IVR
• IVR saliente
• Autoservicio para empleados

Por región

• América del norte
  • A NOSOTROS.
  • Canadá
  • México
• Europa
  • Francia
  • Reino Unido
  • España
  • Alemania
  • Italia
  • Rusia
  • Resto de Europa
• Asia-Pacífico
  • Porcelana
  • Japón
  • India
  • Corea del Sur
  • Resto de Asia-Pacífico
• Medio Oriente y África
  • CCG
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  • Resto de América Latina