Tamaño del mercado de la respuesta de voz interactiva (IVR), participación, crecimiento y análisis de la industria, por tipo de tecnología (tradicional y habilitada para el habla), por tipo de implementación (en las instalaciones y basadas en la nube), por aplicación (servicio IVR personalizado, IVR de salida y autoservicio de empleados), y análisis regional, y análisis regionales, 2024-2031

Tamaño del mercado de respuesta de voz interactiva

El tamaño del mercado global de respuesta a la voz interactiva se valoró en USD 8.46 mil millones en 2023 y se prevé que crecerá de USD 8.78 mil millones en 2024 a USD 12.68 mil millones para 2031, exhibiendo una tasa compuesta anual de 5.38% durante el período de pronóstico.

El mercado está creciendo rápidamente, principalmente debido a los avances en la IA y las tecnologías en la nube, la creciente demanda de opciones de autoservicio de clientes y la creciente necesidad de soluciones de servicio al cliente rentables. Las características mejoradas, como el procesamiento del lenguaje natural y la integración de CRM, contribuyen a la adopción generalizada en varias industrias.

En el alcance del trabajo, el informe incluye soluciones ofrecidas por compañías como Nuance Communications, Inc., Avaya, Cisco Systems, Inc., Genesys., Amazon Web Services (AWS), Microsoft Azure, Google Cloud Platform (GCP), IBM, Cyara Inc., Mitel Networks Corp y otros.

El mercado de respuesta de voz interactiva (IVR) está experimentando un crecimiento significativo, impulsado por avances continuos en la inteligencia artificial y las tecnologías basadas en la nube. Las empresas en varios sectores están adoptando progresivamente sistemas IVR para mejorar la eficiencia del servicio al cliente y reducir los costos operativos. La creciente preferencia por las opciones de autoservicio entre los consumidores está impulsando aún más la expansión del mercado.

Los sistemas IVR se están volviendo cada vez más sofisticados, ofreciendo características como el procesamiento del lenguaje natural y la integración con los sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM). Esta evolución permite interacciones con el cliente más personalizadas y eficientes, lo que hace de IVR una herramienta esencial para las empresas modernas con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente y las operaciones racionalizar.

• En marzo de 2023, MAI, una compañía 3PL con sede en Chicago, con sede en Chicago, anunció que había adquirido WASI, un operador privado de Call Center con sede en Omaha, Nebraska, para unirse a su división de voz de Mai. Con esta adquisición, Mai Voice se expandió a más de 200 empleados, incluidos los agentes de los centros de llamadas en los 50 estados y Costa Rica, y mejoró sus ofertas omnicanal para incluir servicio de agentes en vivo, chat, correo electrónico, respuesta a la voz interactiva (IVR), autoevaluación, configuración de citas, gestión de investigaciones y encuestas, y opciones de AI.

Interactive Voice Response (IVR) es una tecnología de telefonía automatizada que facilita las interacciones entre las personas que llaman y los sistemas informáticos a través de entradas de voz o teclado. Típicamente utilizado en la configuración del servicio al cliente, IVR Systems directa a las personas que llaman a través de una serie de menús y indicaciones para acceder a la información, completar transacciones o las llamadas de enrutamiento a los departamentos apropiados.

Estos sistemas utilizan mensajes de voz pregrabados o discursos sintetizados para proporcionar una experiencia de usuario perfecta, mejorando así la eficiencia al reducir la necesidad de intervención humana en consultas rutinarias. La integración de IVR con tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial y la nube está mejorando continuamente sus capacidades, lo que la convierte en una herramienta fundamental en las telecomunicaciones modernas.

Revisión del analista

La creciente demanda de soluciones automatizadas de servicio al cliente y las mejoras de eficiencia ofrecidas por los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) están impulsando el crecimiento del mercado de respuesta a la voz interactiva.

• Por ejemplo, en abril de 2023, Microsoft Corp. y Epic anunciaron que habían expandido su colaboración para integrar la IA generativa en la atención médica al combinar el servicio Azure OpenAI con el software EHR EHR de EPIC. Esto amplió su asociación existente, que permitió a las organizaciones ejecutar EPIC en Microsoft Azure. Se espera que esto mejore las capacidades de autoservicio y fomente la transformación digital.

Estas iniciativas estratégicas satisfacen la creciente demanda de los clientes de experiencias perfectas y personalizadas, promoviendo así la adopción de IVR en diversas industrias y solidificar su papel en la mejora de la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.

Factores de crecimiento del mercado de respuesta de voz interactiva

La adopción generalizada de los sistemas de respuesta de voz interactiva (IVR) está reforzando el crecimiento del mercado al revolucionar las capacidades de servicio al cliente en varias industrias. La automatización de IVR de consultas de rutina reduce la dependencia de los agentes humanos, mejorando así la eficiencia operativa y la escalabilidad.

Esta eficiencia mejorada permite a las empresas manejar el aumento de los volúmenes de llamadas sin aumentos proporcionales en los costos de personal. Además, la integración de IVR con IA y el procesamiento del lenguaje natural mejora las interacciones del usuario y mejora significativamente la satisfacción del cliente.

Las empresas están invirtiendo fuertemente en IVR para racionalizar las operaciones, reducir los costos y proporcionar soporte las 24 horas, lo que contribuye al crecimiento del mercado a medida que las empresas buscan ventajas competitivas a través de mayores capacidades de servicio al cliente.

Un desafío significativo que impide el desarrollo del mercado IVR es la necesidad de garantizar una integración perfecta con la infraestructura de TI existente y los sistemas heredados, dada la complejidad de los entornos de TI de muchas empresas.

Los jugadores clave están abordando este desafío enfatizando la personalización, la integración de API y un enfoque consultivo. Ofrecen soluciones IVR adaptables adaptadas a diversos paisajes de TI y API robustas para la integración de software sin problemas.

Se emplean rigurosos procesos de prueba y validación para evitar problemas de compatibilidad, mientras que la capacitación integral y el apoyo posterior a la implementación garantizan la continuidad operativa. Estas estrategias facilitan el despliegue efectivo de sistemas IVR, optimizando los beneficios de automatización y mejorando el servicio al cliente sin interrumpir las operaciones comerciales.

Tendencias de la industria de respuesta a la voz interactiva

La integración de los sistemas IVR con plataformas de servicio al cliente Omnichannel representa una notable tendencia del mercado de respuesta a la voz interactiva. Este enfoque tiene como objetivo proporcionar interacciones perfectas en diversos canales de comunicación como voz, chat, correo electrónico y redes sociales.

Esta integración garantiza que los clientes reciban experiencias de soporte consistentes en sus canales preferidos, mejorando así la satisfacción general y el compromiso.

Al aprovechar las capacidades omnicanal, las empresas pueden integrar las interacciones del cliente con los datos, proporcionando así una comprensión integral de las necesidades y preferencias del cliente. Este enfoque mejora la eficiencia operativa y fortalece las relaciones con los clientes al ofrecer un servicio personalizado y receptivo en cada punto de contacto, fomentando así el crecimiento del mercado.

• En mayo de 2024, Avaya y LivePerson anunciaron una asociación para integrar las capacidades de voz, digital y IA en una solución omnicanal unificada. Esta colaboración tiene como objetivo ofrecer experiencias de clientes conectadas y personalizadas y acelerar la transformación digital empresarial en centros de contacto locales, híbridos o de nubes.

Los sistemas IVR incorporan cada vez más tecnologías de procesamiento de lenguaje natural y lenguaje natural (PNL) para transformar las interacciones de los clientes. Al aprovechar la IA, estos sistemas pueden interpretar y responder a las consultas de lenguaje natural, ofreciendo una experiencia más intuitiva y fácil de usar en comparación con los sistemas tradicionales de tono táctil.

Los IVR con alimentación de IA entienden los matices del habla humana y ajustan sus respuestas en función del contexto, mejorando así tanto la precisión como la relevancia. Esta capacidad reduce la frustración del cliente al proporcionar resoluciones más rápidas e interacciones personalizadas.

Además, NLP permite que IVRS maneje consultas más complejas y entreguen respuestas más matizadas, mejorando la satisfacción general del cliente y optimizando la eficiencia de las operaciones de servicio al cliente. A medida que las empresas adoptan estos avances, los sistemas IVR impulsados ​​por IA están listos para redefinir los estándares de participación del cliente en la era digital.

Análisis de segmentación

El mercado global está segmentado según el tipo de tecnología, el tipo de implementación, la aplicación y la geografía.

Por tipo de tecnología

Según el tipo de tecnología, el mercado se clasifica en tradicional y habilitado para el habla. El segmento tradicional lideró el mercado de respuesta de voz interactiva en 2023, alcanzando una valoración de USD 4.91 mil millones, atribuido en gran medida a la adopción generalizada en diversas industrias, como telecomunicaciones, banca y atención médica.

Estos sectores se basan en sistemas IVR robustos para manejar los altos volúmenes de llamadas de manera eficiente, reduciendo así los costos operativos asociados con la atención al cliente. Además, los avances en la tecnología IVR, que incluyen un mejor reconocimiento de voz e interacciones personalizadas del cliente, mejoran la satisfacción del usuario y la línea de racionalización.

La estabilidad y confiabilidad de la tecnología para proporcionar soluciones escalables para consultas de rutina y tareas transaccionales contribuyen aún más a la expansión segmentaria, lo que atrae a las empresas que buscan soluciones de servicio al cliente confiables y rentables.

Por tipo de implementación

Basado en el tipo de implementación, el mercado se divide en instalaciones y basadas en la nube. El segmento basado en la nube capturó la mayor cuota de mercado de respuesta de voz interactiva de 44.87% en 2023.

Las organizaciones están implementando y expandiendo soluciones de nube IVR sin importantes inversiones iniciales en hardware o infraestructura, reduciendo así las complejidades operativas. La implementación de un IVR basado en la nube incluye aprovechar las características avanzadas como análisis de IA, actualizaciones en tiempo real e integración perfecta con sistemas CRM, mejorando las capacidades de servicio al cliente.

Además, las soluciones IVR basadas en la nube están facilitando entornos de trabajo remotos y apoyando estrategias de comunicación omnicanal, atendiendo la creciente demanda de experiencias digitales de los clientes. Estos factores están impulsando colectivamente el crecimiento segmentario al satisfacer las necesidades comerciales modernas de soluciones de interacción de clientes ágiles y eficientes.

Por aplicación

Basado en la aplicación, el mercado se clasifica en Service IVR personalizado, IVR de salida y autoservicio de empleados. Se espera que el segmento de servicio IVR personalizado obtenga los ingresos más altos de USD 5.41 mil millones para 2031.

Las empresas están adoptando cada vez más soluciones IVR personalizadas adaptadas a sus necesidades específicas y su base de clientes. Estos sistemas agilizan los procesos de servicio al cliente al automatizar las consultas de rutina, lo que reduce los tiempos de espera y mejora la eficiencia general. Las características avanzadas, como el procesamiento del lenguaje natural y la integración con los sistemas CRM, mejoran aún más la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

El creciente enfoque en ofrecer experiencias de clientes personalizadas y eficientes es apoyar la expansión del segmento, ya que las empresas reconocen el valor de mejorar la prestación de servicios al tiempo que optimizan los costos operativos a través de soluciones IVR personalizadas.

Análisis regional del mercado de respuesta de voz interactiva

Basado en la región, el mercado global se clasifica en América del Norte, Europa, Asia-Pacífico, MEA y América Latina.

La cuota de mercado de respuesta a la voz interactiva de América del Norte fue de alrededor del 35.36% en 2023 en el mercado global, con una valoración de USD 2.99 mil millones. La infraestructura de telecomunicaciones avanzada de la región respalda la adopción generalizada de sistemas IVR en varias industrias, incluidas la atención médica, las finanzas y el comercio minorista.

Las empresas en América del Norte priorizan la eficiencia y la satisfacción del cliente, lo que lleva a la creciente demanda de soluciones IVR que automatizan tareas de rutina y mejoran la prestación de servicios. Además, los requisitos regulatorios estrictos en sectores como la atención médica promueven la adopción de sistemas IVR que cumplen, lo que aumenta el crecimiento del mercado regional.

La sólida innovación tecnológica de la región y las altas expectativas del consumidor para interacciones digitales perfectas crean un entorno favorable para la expansión y la penetración del mercado de las aplicaciones IVR.

Se anticipa que Asia-Pacífico presenciará un crecimiento sustancial a una tasa compuesta anual de 7.04% durante el período de pronóstico. El creciente desarrollo económico, la rápida urbanización y la creciente adopción de tecnologías digitales están alimentando la demanda de soluciones eficientes de servicio al cliente.

Las empresas en diversos sectores, incluidas las telecomunicaciones, el comercio electrónico y la atención médica, están adoptando sistemas IVR para mejorar la eficiencia operativa y mejorar las interacciones de los clientes. Además, la gran y diversa base de consumidores de la región requiere soluciones de servicio al cliente escalables y rentables, que son entregadas efectivamente por IVR Technologies.

Iniciativas gubernamentales que promueventransformación digitaly mejorar la infraestructura de conectividad para reforzar aún más el crecimiento del mercado de Asia-Pacífico.

Panorama competitivo

El informe del mercado global de respuesta a la voz interactiva proporcionará información valiosa con énfasis en la naturaleza fragmentada de la industria. Los jugadores prominentes se están centrando en varias estrategias comerciales clave, como asociaciones, fusiones y adquisiciones, innovaciones de productos y empresas conjuntas para expandir su cartera de productos y aumentar sus cuotas de mercado en diferentes regiones.

Las empresas están implementando iniciativas estratégicas impactantes, como la expansión de los servicios, invertir en investigación y desarrollo (I + D), establecer nuevos centros de prestación de servicios y optimizar sus procesos de prestación de servicios, que probablemente creen nuevas oportunidades para el crecimiento del mercado.

Lista de empresas clave en el mercado de respuesta de voz interactiva

• Nuance Communications, Inc.
• Avaya
• Cisco Systems, Inc.
• Genesys.
• Servicios web de Amazon (AWS)
• Microsoft Azure
• Plataforma en la nube de Google (GCP)
• IBM
• Cyara Inc.
• Mitel Networks Corp

Desarrollo clave de la industria

• Noviembre de 2023 (asociación):Telus International, un innovador líder de experiencia digital del cliente, se asoció con Five9, el proveedor de plataforma CX inteligente, para lanzar una plataforma de aplicación mejorada de Centro de contacto mejorado (CCAAS). Esta plataforma proporcionó a las marcas con ideas de clientes impulsadas por AI para ofrecer experiencias superiores al cliente y iteraciones personalizadas. Esta colaboración tenía como objetivo mejorar las capacidades de experiencia del cliente a través de estas ideas impulsadas por la IA, posicionando tanto Telus International como Five9 para capitalizar la creciente demanda de soluciones avanzadas de CX en el mercado.

El mercado global de respuesta a la voz interactiva está segmentado como:

Tipo de tecnología

• Tradicional
• Habilitado

Tipo de implementación

• Local
• Basado en la nube

Por aplicación

• Servicio personalizado IVR
• Saliente IVR
• Autoservicio de empleados

Por región

• América del norte
  • A NOSOTROS.
  • Canadá
  • México
• Europa
  • Francia
  • Reino Unido
  • España
  • Alemania
  • Italia
  • Rusia
  • Resto de Europa
• Asia-Pacífico
  • Porcelana
  • Japón
  • India
  • Corea del Sur
  • Resto de Asia-Pacífico
• Medio Oriente y África
  • GCC
  • África del Norte
  • Sudáfrica
  • Resto de Medio Oriente y África
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  • Brasil
  • Argentina
  • Resto de América Latina