Mercado de gestión de la experiencia del cliente

Tamaño del mercado de gestión de la experiencia del cliente

El tamaño del mercado global de gestión de la experiencia del cliente se valoró en 11,41 mil millones de dólares en 2023 y se proyecta que alcance los 34,88 mil millones de dólares en 2031, creciendo a una tasa compuesta anual del 15,25% de 2024 a 2031.

El mercado está experimentando una sólida expansión, impulsada principalmente por la creciente importancia de la satisfacción del cliente en las empresas contemporáneas. En el alcance del trabajo, el informe incluye productos ofrecidos por empresas como Oracle, Zendesk, Medallia Inc., Qualtrics, SugarCRM Inc., SAP SE, Freshworks Inc., Genesys, Talkwalker, Emplifi Inc. y otras.

El creciente cambio en las preferencias de los consumidores hacia las interacciones digitales está impulsando significativamente la demanda de experiencias omnicanal fluidas a través de múltiples puntos de contacto. Esta tendencia indica que existe la necesidad de que las empresas naveguen con destreza en el panorama digital, garantizando interacciones con los clientes bien organizadas y atractivas en diversas plataformas.

Para seguir siendo competitivas, las empresas están integrando tecnologías avanzadas como la Inteligencia Artificial (IA) y el Aprendizaje Automático (ML) en sus soluciones de Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM) para impulsar la innovación y mejorar aún más la satisfacción del cliente.

• La Iniciativa de Transformación Digital del Foro Económico Mundial proyectó que las interacciones impulsadas por plataformas representarían casi dos tercios de los 100 billones de dólares de la economía digitalizada para 2025, enfatizando el papel fundamental de las plataformas digitales en el panorama de mercado en evolución.

Además, debido a los crecientes costos asociados con la adquisición de nuevos clientes, las empresas están implementando estrategias para fomentar la retención de clientes. Estos factores están dando paso a oportunidades florecientes dentro del mercado global CEM. Están impulsando a las organizaciones a invertir en tecnologías y estrategias innovadoras para satisfacer eficazmente las expectativas cambiantes de los clientes y mantener la ventaja competitiva.

El mercado de gestión de la experiencia del cliente abarca estrategias, tecnologías y prácticas utilizadas por las organizaciones para optimizar y mejorar las interacciones entre clientes y marcas a través de varios puntos de contacto. Implica la recopilación, el análisis y la utilización sistemáticos de los comentarios y datos de los clientes para mejorar los productos, los servicios y la experiencia general del cliente.

Las soluciones CEM incluyen una amplia gama de herramientas y plataformas, como sistemas CRM, software de análisis, plataformas de comunicación omnicanal y herramientas de gestión de comentarios de los clientes. Las iniciativas CEM tienen como objetivo crear experiencias fluidas, personalizadas y memorables que fomenten la lealtad, la retención y la promoción de los clientes en mercados altamente competitivos.

Revisión del analista

El mercado global de gestión de la experiencia del cliente (CEM) está experimentando un crecimiento transformador impulsado por la innovación tecnológica y la evolución de las expectativas de los consumidores. Las organizaciones están adoptando estrategias novedosas centradas en el cliente, utilizando conocimientos basados ​​en datos para fomentar un compromiso más profundo y mejorar los niveles de satisfacción.

Un enfoque significativo en las conexiones demostrativas y los mecanismos de retroalimentación en tiempo real está ayudando a los especialistas en marketing a crear experiencias de cliente más holísticas y personalizadas. La integración de tecnologías avanzadas como la IA generativa también está desempeñando un papel fundamental en la mejora de estas estrategias.

• En noviembre de 2023, International Business Machines Corp. (IBM) y NatWest colaboraron en una iniciativa de IA generativa para mejorar las experiencias de los clientes. Aprovechando la experiencia en ingeniería e inteligencia artificial de IBM, la asociación tiene como objetivo aumentar la funcionalidad de Cora, el asistente virtual de NatWest. Un elemento central de esta iniciativa es WatsonX, la plataforma de IA empresarial de IBM, que es fundamental para la estrategia de IA generativa de NatWest.

Esta colaboración reafirma la creciente importancia de las soluciones impulsadas por IA en las estrategias CEM modernas, que se espera que impulsen la demanda del mercado.

Factores de crecimiento del mercado de gestión de la experiencia del cliente

El mercado de gestión de la experiencia del cliente está preparado para presenciar un crecimiento sustancial debido a la creciente importancia de la lealtad y retención del cliente en la mayoría de los mercados. A medida que las empresas aumenten el énfasis en brindar experiencias superiores a los clientes y rentabilidad a largo plazo, las inversiones en soluciones CEM ganarán ritmo.

Además, la proliferación de canales digitales y el aumento del consumidor "siempre activo" han aumentado la demanda de interacciones fluidas y personalizadas, impulsando el crecimiento de las plataformas CEM.

El mercado de gestión de la experiencia del cliente (CEM) está evolucionando rápidamente, impulsado por la adopción de opciones de autoservicio y sin contacto y la integración de chatbots con tecnología de inteligencia artificial para mejorar la atención al cliente. Los marcos regulatorios como GDPR y CCPA están dando forma aún más al panorama al promover la privacidad y seguridad de los datos y obligar a las empresas a invertir en soluciones CEM impulsadas por el cumplimiento.

Además, las empresas están utilizando tecnologías avanzadas para lograr una personalización a gran escala y crear valor individualizado para el cliente.

• En marzo de 2024, Adobe Inc. presentó un conjunto de soluciones centradas en la empresa para que las marcas ofrezcan personalización individualizada a escala a través de IA generativa e información en tiempo real. Estas ofertas mejoran las soluciones de gestión de la experiencia del cliente (CXM) de Adobe al integrar datos y contenido, al mismo tiempo que brindan a las marcas estrategias impulsadas por IA para maximizar el valor del cliente y capitalizar el vasto potencial de la personalización a gran escala.

Sin embargo, persisten las preocupaciones sobre la seguridad y la privacidad de los datos, ya que las empresas buscan equilibrar la experiencia del cliente con la protección de la información confidencial. Unas medidas de seguridad sólidas y un consentimiento transparente son importantes para generar confianza y prevenir infracciones.

Además, la integración de diversas soluciones CEM en la infraestructura de TI existente plantea desafíos. Agilizar el flujo de datos y garantizar un funcionamiento perfecto requiere una planificación meticulosa y experiencia para solucionar problemas complejos relacionados con la integración.

Tendencias del mercado de gestión de la experiencia del cliente

La integración de soluciones personalizadas impulsadas por IA está transformando el panorama de la gestión de la experiencia del cliente (CEM) al permitir a las empresas ofrecer interacciones altamente personalizadas.

Al aprovechar los algoritmos de IA para analizar conjuntos de datos extensos, las empresas están personalizando experiencias para alinearse con las preferencias y comportamientos individuales en múltiples puntos de contacto. Este enfoque mejora la satisfacción del cliente, además de generar lealtad e impulsar el crecimiento de los ingresos a través de estrategias de marketing precisas y recomendaciones de productos personalizadas.

A medida que se acelera la adopción de la IA generativa, las organizaciones pretenden aprovechar sus capacidades para crear interacciones con los clientes más conectadas y profundas.

• En septiembre de 2023, Oracle Corp. lanzó capacidades generativas impulsadas por IA diseñadas para unir sus sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP) y gestión de relaciones con el cliente (CRM). Esta innovación mejoraría la integración de los datos de los clientes, permitiendo a las empresas ofrecer una experiencia de cliente más coherente y mejorada.

Además, los actores de la industria se están centrando en el mapeo y la optimización del recorrido del cliente. Las empresas, después de reconocer la importancia de comprender todo el recorrido del cliente, están invirtiendo en estrategias para mapear y optimizar cada etapa, desde el compromiso inicial hasta las interacciones posteriores a la compra.

Este enfoque permite a las empresas identificar y abordar los puntos débiles para garantizar experiencias de cliente más fluidas y positivas. Estas tendencias están dando forma a la evolución del mercado CEM, con un enfoque cada vez mayor en el uso de tecnología y datos para brindar una experiencia excepcional al cliente e impulsar una ventaja competitiva.

Análisis de segmentación

El mercado global de gestión de la experiencia del cliente se ha segmentado según el uso final, el tipo de punto de contacto, la oferta, la implementación, el tamaño de la organización y la geografía.

Por uso final

Según el uso final, el mercado se ha clasificado en BFSI, TI y telecomunicaciones, atención sanitaria, comercio minorista y otros. El segmento de TI y telecomunicaciones representó los mayores ingresos de 3.870 millones de dólares en 2023 debido a la naturaleza compleja de los servicios prestados por las empresas de TI y telecomunicaciones. Este sector depende en gran medida de su servicio al cliente. Al implementar soluciones CEM, las empresas de TI y telecomunicaciones abordan eficazmente los problemas de los clientes, mejoran la satisfacción y reducen las tasas de abandono.

Dentro del ferozmente competitivo sector de TI y telecomunicaciones, las experiencias positivas de los clientes son un diferenciador crucial entre los actores del mercado. Además, las empresas de TI y telecomunicaciones se centran en la integración temprana de tecnologías novedosas. Esta inclinación demuestra su disposición a adoptar soluciones de gestión de la experiencia del cliente (CEM) de última generación, incluido el análisis de sentimientos yanálisis de datos.

Por tipo de punto de contacto

Según el tipo de punto de contacto, el mercado de gestión de la experiencia del cliente se ha dividido en sitios web, tiendas, aplicaciones móviles, centros de llamadas y otros. El segmento de centros de llamadas capturó la mayor cuota de mercado del 32,56% en 2023.

Los centros de llamadas están ganando preferencia entre los consumidores, ya que pueden abordar consultas complejas que requieren explicaciones completas, soporte técnico o asistencia empática. Esto incluye resolución de problemas, reclamos de garantía y consultas complejas sobre productos, que requieren interacción en vivo.

Además, los centros de llamadas modernos se integran perfectamente con los sistemas CEM, que facilitan el enrutamiento basado en habilidades, los datos en tiempo real y el aprovisionamiento de análisis, así como el registro de llamadas y el análisis de sentimientos. Estas características optimizan la eficiencia operativa y mejoran la satisfacción del cliente al garantizar la prestación de servicios personalizados e identificar áreas de mejora continua.

Ofreciendo

Según la oferta, el mercado de gestión de la experiencia del cliente se ha bifurcado en soluciones y servicios. Se prevé que el segmento de soluciones genere los mayores ingresos de 18,93 mil millones de dólares para 2031.

Las empresas reconocen cada vez más la importancia de las estrategias CEM basadas en datos, lo que está impulsando inversiones en soluciones de software. Las soluciones de gestión de comentarios de los clientes permiten la captura, el análisis y la utilización integral de los comentarios de los clientes para impulsar mejoras iterativas.

Además, el software de mapeo del recorrido del cliente ayuda a visualizar y analizar las interacciones del cliente en todos los puntos de contacto, lo que permite a las empresas centrarse en áreas para lograr la optimización. Las soluciones de análisis de clientes permiten a las empresas obtener información útil a partir de un amplio conjunto de datos de clientes, lo que les ayuda a ofrecer experiencias personalizadas y ejecutar análisis predictivos para anticipar y satisfacer las necesidades de los clientes.

Análisis regional del mercado de gestión de la experiencia del cliente

Según la región, el mercado global de gestión de la experiencia del cliente se ha clasificado en América del Norte, Europa, Asia-Pacífico, MEA y América Latina.

La cuota de mercado de Gestión de la experiencia del cliente de América del Norte se situó en el 36,27% en 2023 en el mercado global, con una valoración de 4.140 millones de dólares. La región se beneficia de un panorama empresarial altamente maduro y tecnológicamente avanzado, caracterizado por un claro énfasis en la innovación y la orientación al cliente.

Además, la rápida digitalización en todas las industrias, junto con las altas expectativas de los consumidores de experiencias fluidas y personalizadas, están impulsando la demanda de soluciones CEM.Además, la presencia de un ecosistema de comercio electrónico sólido está impulsando la necesidad de estrategias CEM avanzadas para la diferenciación de la marca y la lealtad del cliente.

América del Norte alberga un próspero ecosistema de startups y un vibrante mercado de capital de riesgo. Esto facilita el desarrollo y la adopción de tecnologías CEM de vanguardia.A medida que los panoramas regulatorios evolucionan y las preocupaciones sobre la privacidad de los datos ganan atención, se proyecta que el mercado regional sea testigo de una expansión significativa de las empresas CEM que ofrecen ofertas compatibles, escalables y basadas en valor para satisfacer las necesidades únicas de las empresas estadounidenses.

Europa obtuvo ingresos sustanciales de 3.010 millones de dólares en 2023. El diverso panorama económico de la región abarca mercados maduros en Alemania y el Reino Unido, así como economías emergentes en Europa del Este, cada uno de los cuales presenta distintas oportunidades para la adopción de CEM. Dado que las estrictas regulaciones de privacidad de datos, como el GDPR, dan forma a las expectativas de los consumidores y las prácticas organizativas, existe un énfasis creciente en el cumplimiento y la gobernanza de datos dentro del espacio CEM.

El mercado de soluciones de gestión de la experiencia del cliente está experimentando un crecimiento significativo, impulsado por la creciente adopción de herramientas analíticas y software de participación del cliente. Estas herramientas se utilizan para optimizar las ventas, mejorar el servicio al cliente y optimizar las actividades de marketing en varios sectores verticales de la industria. La creciente necesidad de soluciones avanzadas para respaldar interacciones fluidas con los clientes y análisis de datos está impulsando aún más la expansión del mercado.

• En febrero de 2023, Virgin Atlantic, la aerolínea con sede en el Reino Unido, seleccionó a Conduent, una empresa global de tecnología y CEM, para brindar servicios de gestión de la experiencia del cliente. Esta asociación se centra en gestionar cambios de reservas, brindar atención general al cliente y ofrecer asistencia de agentes en vivo. El enfoque de servicio al cliente centrado en las personas de Conduent desempeñará un papel clave en la mejora de la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa de Virgin Atlantic.

Además, la creciente prevalencia de modelos de negocio basados ​​en suscripción y el aumento de consumidores nativos digitales están impulsando la demanda de soluciones CEM ágiles y personalizadas. Además, los florecientes sectores minorista y de tecnología financiera de Europa están observando que las tecnologías CEM innovadoras obtienen una ventaja competitiva en todos los sectores de uso final.

A medida que las empresas navegan por los matices culturales y las barreras lingüísticas en toda la región, existe una creciente necesidad de localización y personalización en las estrategias CEM, lo que presenta oportunidades para las empresas adeptas a abordar diversos requisitos del mercado.

Panorama competitivo

El informe del mercado global de gestión de la experiencia del cliente proporciona información valiosa con énfasis en la naturaleza fragmentada de la industria. Los actores destacados se centran en varias estrategias comerciales clave, como asociaciones, fusiones y adquisiciones, innovaciones de productos y empresas conjuntas para ampliar su cartera de productos y aumentar sus cuotas de mercado en diferentes regiones.

Las empresas están implementando iniciativas estratégicas impactantes, como ampliar la oferta de servicios, invertir en investigación y desarrollo (I+D), establecer nuevos centros de prestación de servicios y optimizar sus procesos de prestación de servicios, lo que probablemente creará nuevas oportunidades para el crecimiento del mercado.

Lista de empresas clave en el mercado de gestión de la experiencia del cliente

• Oráculo
• zendesk
• Medallia Inc.
• Calidad
• AzúcarCRM Inc.
• SAP SE
• Freshworks Inc.
• genesys
• Hablador
• Emplifi Inc.

Desarrollos clave de la industria

Abril de 2024 (Adquisición):Accenture adquirió Unlimited, una reconocida agencia integrada de atención al cliente. Tras esta adquisición, Unlimited pasaría a formar parte de Accenture Song, el grupo creativo de tecnología más grande del mundo.

Febrero de 2024 (Adquisición):Genesys, un destacado proveedor global de nube especializado en la orquestación de experiencias impulsadas por IA, concluyó formalmente la adquisición de Radarr Technologies. Radarr Technologies es reconocida como una empresa de primer nivel en soluciones de escucha social y digital, análisis y participación del consumidor basadas en inteligencia artificial. A través de esta adquisición, Genesys pretende acelerar la integración y personalización de las experiencias de los clientes fusionando las capacidades de Radarr con la plataforma Genesys Cloud.

Marzo de 2023 (lanzamiento del producto):Q-nomy, un proveedor de soluciones de gestión del recorrido del cliente, presentó Cubu. Cubu combina la gestión del flujo de clientes, la programación de citas y la gestión de la interacción con el cliente en una única solución integrada.

El mercado global de gestión de la experiencia del cliente está segmentado como:

Por uso final

• BFSI
• TI y telecomunicaciones
• Cuidado de la salud
• Minorista
• Otros

Por tipo de punto de contacto

• Sitios web
• Víveres
• Aplicaciones móviles
• Centros de llamadas
• Otros

Ofreciendo

• Soluciones
• Servicios

Por implementación

• Basado en la nube
• En las instalaciones

Por tamaño de organización

• Grandes Empresas
• Pequeñas y Medianas Empresas

Por región

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