Markt für Omnichannel-Customer-Engagement-Lösungen

Marktdefinition

Der Markt für Omnichannel-Customer-Engagement-Lösungen umfasst die verschiedenen Dienstleistungen und Software, mit denen Unternehmen über ein einheitliches System auf mehreren Kommunikationskanälen wie E-Mail, SMS, Push-Benachrichtigungen, Live-Chat und Messaging-Apps mit Kunden interagieren können. Die Plattformen nutzen Daten in Echtzeit, die in der Regel durch KI/ML-Frameworks angereichert werden, um Kundenpräferenzen, Verhaltensweisen und optimale Zeitpunkte für die Interaktion zu erkennen.

Die Plattformen verbessern das Kundenerlebnis, stärken die Markenloyalität und unterstützen die langfristige Kundenbindung, indem sie die Bereitstellung personalisierter und zeitnaher Nachrichten, Inhalte und auf die Nutzer zugeschnittener Produktempfehlungen sicherstellen.

Marktüberblick

Der globale Markt für Omnichannel-Customer-Engagement-Lösungen hatte 2025 ein Volumen von 11,45 Milliarden USD und soll von 12,99 Milliarden USD im Jahr 2026 auf 35,66 Milliarden USD bis 2033 wachsen, was einer CAGR von 15,51 % im Prognosezeitraum (2026-2033) entspricht. Getrieben wird dieses Wachstum von der beschleunigten Digitalisierung, die das Kundenverhalten verändert, da die Interaktion über eine fragmentierte Mischung von Content-Kanälen zunimmt.

Dieser Trend erhöht die Nachfrage nach kohärenten Engagement-Strategien, die Interaktionen über Marketing und Vertrieb hinweg verbinden und Unternehmen so tiefere Einblicke und eine wirksamere Reaktion auf sich wandelnde Verbraucherpräferenzen ermöglichen.

Zu den führenden Unternehmen der globalen Branche für Omnichannel-Customer-Engagement-Lösungen zählen Adobe, Avaya LLC, eGain Corporation, Genesys, HubSpot, Inc., IBM Corporation, Microsoft, NICE, Oracle, Pegasystems Inc., Salesforce, Inc., SAP SE, Verint Systems Inc., Zendesk, Inc. und Zoho Corporation Pvt. Ltd.

Marktteilnehmer richten ihr Produktangebot neu aus und führen Lösungen mit agentischer KI ein, bei der autonome Agenten Ziele interpretieren, Aktionen kanalübergreifend koordinieren und nahtlose, durchgängige Customer Journeys liefern. Hinzu kommt, dass agentische KI-Systeme nahtlose, vernetzte Erlebnisse über mehrere Plattformen hinweg ermöglichen und dabei gleichzeitig den Kontext bewahren, Interaktionen personalisieren und Probleme proaktiv lösen, was ein weiterer wichtiger Faktor für das Branchenwachstum ist.

• Im Oktober 2025 führte Salesforce Agentforce IT Service ein, eine KI-gestützte Lösung, die den herkömmlichen ticketbasierten IT-Support in ein dialogorientiertes, von Agenten getriebenes Modell verwandelt. Die Plattform setzt autonome KI-Agenten ein, die Probleme in Echtzeit kanalübergreifend lösen, etwa in Slack und Microsoft Teams, was zu höherer Produktivität und geringeren Betriebskosten führt.

Wichtige Markthighlights

1. Der globale Markt für Omnichannel-Customer-Engagement-Lösungen hatte 2025 ein Volumen von 11,45 Milliarden USD.
2. Der Markt soll im Prognosezeitraum mit einer CAGR von 15,51 % wachsen.
3. Nordamerika hatte 2025 einen Marktanteil von 37,33 %, was 4,26 Milliarden USD entspricht.
4. Das Softwaresegment erzielte 2025 einen Umsatz von 8,26 Milliarden USD.
5. Das Segment der Großunternehmen soll bis 2033 voraussichtlich 20,45 Milliarden USD erreichen.
6. Das cloudbasierte Segment soll bis 2033 voraussichtlich 29,39 Milliarden USD erreichen.
7. Das Segment der Kundendaten- und CRM-Plattformen dürfte mit einer CAGR von 16,27 % wachsen und bis 2033 einen Wert von 20,68 Milliarden USD erreichen.
8. Das Segment Banken, Finanzdienstleistungen und Versicherungen (BFSI) erzielte 2025 mit 51,86 % den höchsten Marktanteil.
9. Für Europa wird zwischen 2026 und 2033 eine CAGR von 16,12 % erwartet.

Marktdynamik

Wie fördert der zunehmende Einsatz von KI-Agenten in Vertriebs- und Marketingprozessen das Marktwachstum?

KI-Agenten bündeln Sprachanrufe, Chat, SMS und andere Kanäle der Kundeninteraktion zu einem einzigen, durchgängigen, kontextbezogenen Erlebnis und bewahren dabei den Gesprächsverlauf und die Absicht über alle Kontaktpunkte hinweg, statt jede Interaktion einzeln zu behandeln. So können Kunden den Kanal wechseln, ohne Informationen zu wiederholen. KI-Agenten fungieren als intelligente Schnittstelle, indem sie Gespräche in Echtzeit führen, den Kontext erhalten und menschenähnliche Antworten liefern.

Die Systeme basieren auf der Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), maschinellem Lernen (ML) und Spracherkennung, um Daten in verschiedene Formate umzuwandeln, Absichten zu erkennen, Bedeutungen zu interpretieren und Aufgaben wie Datensatzaktualisierungen, Terminplanung oder Anfragenbearbeitung auszuführen. Dadurch lassen sich Gespräche über mehrere Gesprächsrunden steuern, Workflows automatisieren und eine direkte Anbindung an Unternehmenstools wie CRMs und Backend-Systeme in Omnichannel-Customer-Engagement-Plattformen herstellen.

• Im Mai 2026 brachte Yellow.ai Nexus Vox auf den Markt, eine neue KI-Sprachplattform für Unternehmen, die herkömmliche Systeme mehrerer Anbieter für die Automatisierung von Kundenanrufen ersetzt. Die Anwendung ermöglicht schnellere, natürlichere Gespräche mit Unterstützung für über 500 Sprachen sowie eine Funktion zur Nachbildung der Markenstimme anhand minimaler Audioeingaben.

Wie wirken sich fragmentierte Kundendaten und fehlende zentrale Systeme negativ auf den Markt für Omnichannel-Customer-Engagement-Lösungen aus?

Fragmentierte Kundendaten machen es zu einer großen Herausforderung, ein konsistentes und nahtloses Erlebnis über alle Kundenkontaktpunkte hinweg zu bieten. Die Folgen sind uneinheitliche Kundenerlebnisse über die Kanäle hinweg, Einschränkungen durch veraltete Technologie, Schwierigkeiten bei der Bestandssynchronisierung und Lücken in der Mitarbeiterschulung, die sich negativ auf die Kundenzufriedenheit und die betriebliche Effizienz auswirken.

Um diese Herausforderungen zu bewältigen, führen Marktteilnehmer KI-gestützte Omnichannel-Plattformen ein, die Kommunikationskanäle vereinheitlichen, Workflows automatisieren, das Datenmanagement in Echtzeit verbessern und nahtlose Customer-Engagement-Erlebnisse liefern.

• Im Juni 2025 entwickelte der Flughafen Heathrow gemeinsam mit Salesforce Hallie, einen KI-gestützten Kundenserviceassistenten. Das Tool hilft Reisenden bei Fluginformationen, der Orientierung am Flughafen, Wartezeiten bei der Sicherheitskontrolle und anderen Anfragen und senkte die Zahl der Kundenanrufe deutlich von 70 % auf 10 %.

Welche innovativen Trends verändern den Markt für Omnichannel-Customer-Engagement-Lösungen?

Die steigende Nachfrage nach nahtlosen, datengestützten und personalisierten Erlebnissen über alle Kundenkontaktpunkte hinweg zeichnet sich als bemerkenswerter Markttrend ab. Datengestützte personalisierte Services ermöglichen es Unternehmen, Online- und Offline-Kanäle zu verbinden, damit Kunden reibungslos zwischen digitalen Plattformen und physischen Geschäften wechseln können. Der Trend beschleunigt zudem den Einsatz KI-gestützter Automatisierung und von Analysen in Echtzeit, um die Personalisierung zu verbessern und schneller auf das Kundenverhalten zu reagieren.

Darüber hinaus fördern Mobile-First-Design und digitale Wallets zur Vereinfachung von Transaktionen, der Einsatz von Sprachassistenten, immersiven Technologien wie AR/VR sowie Gamification die Interaktion mit Verbrauchern und eröffnen Wege für die Marktentwicklung.

• Im März 2025 führte Blueshift seine Customer AI Assistants ein, mit denen Marketingteams hyperpersonalisierte Kampagnen mithilfe von Optimierung in Echtzeit, KI-generierten Nachrichten und prädiktiven Empfehlungen automatisieren können. Die Initiative soll dem zunehmenden Einsatz intelligenter, datenschutzorientierter Personalisierungslösungen Rechnung tragen.

Marktbericht im Überblick

Marktsegmentierung

• Nach Komponente (Software und Dienstleistungen). Das Softwaresegment erreichte 2025 mit 72,10 % den höchsten Marktanteil und dürfte im Prognosezeitraum mit 16,99 % am schnellsten wachsen. Dieses rasche Wachstum ist auf die steigende Nachfrage nach Plattformen für nahtlose, datengestützte Kundeninteraktionen sowie auf die stark zunehmenden Investitionen in skalierbare KI-gestützte Lösungen zurückzuführen, die Personalisierung, Effizienz und kanalübergreifendes Engagement verbessern.
• Nach Organisationsgröße (Großunternehmen sowie kleine und mittlere Unternehmen (KMU)). Für das Segment der kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) wird im Prognosezeitraum mit 17,41 % die höchste CAGR erwartet. Dieses Wachstum wird vor allem durch den Einsatz cloudbasierter Omnichannel-Lösungen getrieben, mit dem KMU das Kundenerlebnis verbessern und ihre Wettbewerbsposition stärken wollen.
• Nach Bereitstellungsmodus (Cloudbasiert und On-Premises). Das cloudbasierte Segment hatte 2025 einen Marktanteil von 78,51 %. Der hohe Anteil beruht auf dem breiten Einsatz der Cloud, um den Kundenservice zu verbessern, indem Kommunikationskanäle auf einer Plattform zusammengeführt werden, sodass Support-Teams auf die Kundenhistorie zugreifen und schnellere, personalisierte Hilfe leisten können. Die Cloud-Bereitstellung bietet zudem Skalierbarkeit und sicheres Datenmanagement durch fortschrittliche Sicherheits- und Compliance-Maßnahmen.
• Nach Anwendung (Kundendaten- und CRM-Plattformen, Orchestrierung von Marketingkampagnen, Conversational Engagement (Chatbots, Messaging), Social-Media-Engagement und Sonstige). Das Segment der Kundendaten- und CRM-Plattformen erzielte 2025 mit 55,57 % den höchsten Marktanteil, bei einem Wert von 6,36 Milliarden USD. Der hohe Anteil ist auf die steigende Nachfrage nach zentralisiertem Management von Kundendaten und der Datenintegration in Echtzeit über verschiedene Marketing- und Vertriebskanäle hinweg zurückzuführen.
• Nach Anwenderbranche (Banken, Finanzdienstleistungen und Versicherungen (BFSI), Gewerbe, Fertigung, Lebensmittel und Getränke, Pharma und Sonstige). Das Segment Banken, Finanzdienstleistungen und Versicherungen (BFSI) hatte 2025 mit 51,86 % den größten Marktanteil und soll bis 2033 voraussichtlich 19,49 Milliarden USD erreichen. Dieses Wachstum ist weitgehend darauf zurückzuführen, dass nahtlose Konnektivität über alle Kundenkontaktpunkte hinweg über eine einheitliche, vernetzte Plattform besteht, die personalisierte, konsistente Bankerlebnisse in Echtzeit bietet. Der Ansatz hilft BFSI-Unternehmen, die Kundenzufriedenheit zu steigern, die Loyalität zu festigen, durch Automatisierung die Servicekosten zu senken und in einem digital geprägten Umfeld einen schnelleren, effizienteren Support zu bieten.

Regionalanalyse

Wie sieht das Marktszenario in den Regionen Nordamerika und Europa aus?

Nach Region wurde der Markt für Omnichannel-Customer-Engagement-Lösungen in Nordamerika, Europa, Asien-Pazifik, Naher Osten und Afrika sowie Südamerika unterteilt.

Nordamerika hatte 2025 mit 37,33 % einen erheblichen Marktanteil, bei einem Wert von 4,26 Milliarden USD. Der hohe Anteil wird durch eine fortschrittliche digitale Infrastruktur, Technologieführerschaft und einen großen Kundenstamm gestützt, die Innovation, Einführung und Umsetzung personalisierter Produkt- und Serviceempfehlungen für Verbraucher vorantreiben und so die mit Omnichannel-Customer-Engagement-Lösungen verbundenen Produkte und Lösungen weiterentwickeln. Die USA haben den größten Anteil, bedingt durch das ausgedehnte Einzelhandels- und E-Commerce-Ökosystem, was zur breiten Einführung von Omnichannel-Customer-Engagement-Lösungen führt.

Im Januar 2026 brachte Vonage Vonage Conversations for Agentforce Marketing auf den Markt, das seine Communications APIs direkt in die Plattform Agentforce Marketing von Salesforce integriert. Die Lösung ermöglicht es Unternehmen, bidirektionale Kundeninteraktionen über Kanäle wie SMS, WhatsApp und RCS in einer einzigen Oberfläche zu steuern. Das Produkt kombiniert menschliche Servicemitarbeiter mit agentischer KI, um Erkenntnisse in Echtzeit, Workflow-Automatisierung und hyperpersonalisierte, omnichannelfähige Customer Journeys zu unterstützen. Für Europa wird im Prognosezeitraum ein Wachstum mit einer CAGR von 16,21 % erwartet. Die Wachstumsrate ist auf die rasche digitale Transformation und den breiten Einsatz KI-gestützter Technologien zurückzuführen. Unternehmen setzen vereinheitlichte Omnichannel-Customer-Engagement-Lösungen ein, um nahtlose Datenflüsse über digitale Plattformen, Contact-Center, Messaging-Apps und persönliche Kontaktpunkte zu ermöglichen. Zudem befähigen strenge regulatorische Rahmenbedingungen zu Datenschutz und Verbraucherschutz Unternehmen dazu, integrierte Omnichannel-Customer-Engagement-Lösungen einzuführen, die eine sichere und regelkonforme Datennutzung gewährleisten. Im Februar 2026 stellte Worldline auf der EuroShop 2026 die Plattform One Commerce vor, eine einheitliche Omnichannel-Retail-Vision, die Zahlungen, Daten und Technologie verbindet, um nahtlose Kundenerlebnisse über Online- und stationäre Kanäle hinweg zu liefern. Die Plattform verbessert die betriebliche Effizienz, ermöglicht eine schnellere Einführung von Zahlungsmethoden und unterstützt fortschrittliche Analysen und Reporting in Echtzeit.

Regulatorische Rahmenbedingungen

• In den USA bietet der American Privacy Rights Act (APRA) einen einheitlichen bundesweiten Rahmen für den Datenschutz bei Verbraucherdaten im Internet. Der Rahmen gewährt Online-Nutzern Rechte wie Zugang, Berichtigung, Löschung und Kontrolle über ihre personenbezogenen Daten und legt Unternehmen zugleich strenge Pflichten auf, etwa zur Datenminimierung und zum Einholen von Einwilligungen.
• In Europa sieht das Gesetz über digitale Dienste (DSA), das von der Europäischen Kommission und den nationalen Koordinatoren für digitale Dienste durchgesetzt wird, Maßnahmen vor, um Sicherheit und Transparenz für Online-Plattformen zu gewährleisten. Es schützt die digitalen Rechte der Nutzer, indem es Plattformen verpflichtet, Inhalte auf Anfrage zu entfernen, die einfache Meldung illegaler Inhalte zu ermöglichen, Dark Patterns zu verbieten und die Transparenz von Werbung zu verbessern.
• In Indien regelt der Digital Personal Data Protection Act (DPDPA) die Erhebung, Verarbeitung, Speicherung und Weitergabe personenbezogener Daten. Er räumt Einzelpersonen Rechte auf Auskunft, Berichtigung, Löschung und Beschwerdebearbeitung ein und verpflichtet zugleich Datentreuhänder, Daten zu schützen, ihre Richtigkeit sicherzustellen und sie zu löschen, sobald ihr Zweck erfüllt ist.
• In Indonesien wird der Rechtsrahmen für den Datenschutz hauptsächlich durch das Gesetz zum Schutz personenbezogener Daten (PDPL) Nr. 27 aus dem Jahr 2022 bestimmt, das umfassende Regeln für den Umgang mit personenbezogenen Daten festlegt. Das Gesetz verpflichtet Organisationen, strenge Vorgaben zur Datenverarbeitung, Sicherheit und Privatsphäre in digitalen Umgebungen einzuhalten.

Wettbewerbslandschaft

Die wichtigsten Akteure auf dem Markt für Omnichannel-Customer-Engagement-Lösungen beteiligen sich an strategischen Fusionen und Übernahmen und bringen innovative Lösungen auf den Markt, um ihre Marktpräsenz zu stärken. Die Übernahmen spiegeln einen breiteren Branchenwandel hin zu KI-gestützten, datenvereinheitlichten Customer-Engagement-Ökosystemen wider. Marktteilnehmer legen den Schwerpunkt auf die Zusammenführung fragmentierter Kommunikationskanäle in einheitlichen Plattformen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und so die Marktentwicklung voranzutreiben.

• Im August 2025 übernahm Klaviyo Gatsby, eine Plattform zur Social-Media-Automatisierung, die Marken dabei hilft, Social-Media-Engagement in eigene Kundenbeziehungen zu verwandeln. Die Übernahme schließt die Lücke zwischen Produktentdeckung in sozialen Medien und Kaufabschluss und fördert so stärkere Kundenbeziehungen und Geschäftswachstum. Zudem stärkt sie das Omnichannel-CRM von Klaviyo, indem Social-Signale in Echtzeit wie Direktnachrichten (DMs), Markierungen und nutzergenerierte Inhalte (UGC) in Kundenprofile einfließen.
• Im März 2025 übernahm Braze OfferFit, ein Unternehmen für KI-gestützte Entscheidungsfindung, für 325 Millionen USD. Die Übernahme soll die Fähigkeiten von Braze in den Bereichen agentische KI und Personalisierung im Customer Engagement stärken und die Integration vorantreiben, um die KI-Vision „Project Catalyst“ auszubauen.

Wichtige Unternehmen auf dem Markt für Omnichannel-Customer-Engagement-Lösungen

• Adobe
• Avaya LLC
• eGain Corporation
• Genesys
• Hubspot, Inc.
• IBM Corporation
• Microsoft
• NiCE
• Oracle
• Pegasystems Inc.
• Salesforce, Inc.
• SAP SE
• Verint Systems Inc.
• Zendesk, Inc.
• Zoho Corporation Pvt. Ltd.

Aktuelle Entwicklungen

• Im April 2026 führte Skai das Model Context Protocol (MCP) ein, das KI-Agenten in die Lage versetzen soll, auf Omnichannel-Commerce-Media-Plattformen in Echtzeit zu analysieren, zu entscheiden und zu handeln. MCP ermöglicht es Organisationen, KI-Agenten einzusetzen, die sicher auf standardisierte Leistungsdaten zugreifen und damit arbeiten können, ohne dass komplexe Integrationen oder individuelle APIs erforderlich sind. So entsteht ein Ökosystem, das Daten, Workflows und Ausführung über Publisher, Händler und Medienkanäle hinweg verbindet.
• Im März 2026 übernahm Zendesk Forethought, eine Plattform für KI-Agenten, die darauf abzielt, die Kundenservice-Fähigkeiten mit selbstverbessernden KI-Agenten zu stärken.
• Im September 2025 brachte Sprinklr Sprinklr Copilot und AI Agents auf den Markt, um Unterstützung in Echtzeit, Automatisierung und personalisiertes Engagement im großen Maßstab zu ermöglichen. Diese Lösungen sollen Daten, Teams und Workflows vereinheitlichen und zugleich die betriebliche Effizienz durch die Zusammenarbeit von KI und Mensch steigern.