Mercado de Voz do Cliente (VOC)

Definição de mercado

Voz do cliente (VOC) refere -se aos processos e ferramentas usados para reunir, analisar e agir sistematicamente sobre o feedback de compradores e usuários. Ele captura a entrada verbal, escrita e comportamental para identificar preferências, pontos problemáticos e necessidades não atendidas. O mercado abrange indústrias como varejo, tecnologia, saúde e serviços financeiros, onde o cliente insights informa a estratégia.

As empresas aplicam VOC para orientação de desenvolvimento de produtos, melhoria da qualidade do serviço, otimização de mensagens de marketing e aprimoramento da experiência do cliente para aumentar o engajamento, a lealdade e a receita.

A voz global do tamanho do mercado do cliente foi avaliada em US $ 21,15 bilhões em 2024 e deve crescer de US $ 23,86 bilhões em 2025 para US $ 62,59 bilhões em 2032, exibindo um CAGR de 14,77% durante o período de previsão. Esse crescimento é atribuído à rápida expansão dos canais de comércio eletrônico e digital, que aumentaram o volume e a variedade de feedback do cliente.

Além disso, a integração de ferramentas VOC com sistemas de CRM e plataformas omnichannel permite que as empresas analisem feedback em vários pontos de contato, apoiando a tomada de decisão mais informada.

Principais destaques

1. A voz do tamanho do setor de clientes foi de US $ 21,15 bilhões em 2024.
2. O mercado deve crescer a uma CAGR de 14,77% de 2025 a 2032.
3. A América do Norte detinha uma ação de 36,72% em 2024, avaliada em US $ 7,77 bilhões.
4. O segmento de software recebeu US $ 13,35 bilhões em receita em 2024.
5. O segmento local deve atingir US $ 32,11 bilhões até 2032.
6. O segmento de grandes empresas garantiu a maior participação de receita de 51,49% em 2024.
7. O segmento de varejo e comércio eletrônico está definido para crescer em um CAGR robusto de 16,59% durante o período de previsão.
8. Prevê -se que a Ásia -Pacífico cresça em um CAGR significativo de 15,85% durante o período de projeção.

As principais empresas que operam na voz do mercado de clientes são a Qualtrics, Surveysparrow Inc., Medallia Inc., InMoment, Sprinklr Inc., Contentsquare, Forsta, Verint Systems Inc., Tecnologias de Feedier, Proprofs, Zonka Technologies Pvt. Ltd., Wootric, Feedbackify Limited, Surveysparrow Inc. e Chattermill.

Voice of Customer Market Report Snapshot

Segmentação	Detalhes
Por componente	Software, serviços
Por modelo de implantação	Baseado em nuvem, no local
Pelo tamanho da organização	Pequenas e médias empresas (PME), grandes empresas
Pela indústria vertical	Varejo e comércio eletrônico, BFSI, Healthcare e Life Sciences, TI e Telecom, Automotivo, outros
Por região	América do Norte: EUA, Canadá, México
	Europa: França, Reino Unido, Espanha, Alemanha, Itália, Rússia, Resto da Europa
	Ásia-Pacífico: China, Japão, Índia, Austrália, ASEAN, Coréia do Sul, Resto da Ásia-Pacífico
	Oriente Médio e África: Turquia, U.A.E., Arábia Saudita, África do Sul, Resto do Oriente Médio e África
	Ámérica do Sul: Brasil, Argentina, Resto da América do Sul

Voz do mercado de clientesAnálise Regional

Com base na região, o mercado foi classificado na América do Norte, Europa, Ásia -Pacífico, Oriente Médio e África e América do Sul.

A participação de mercado da Voz da América do Norte foi de 36,72% em 2024, avaliada em. Esse domínio é atribuído ao crescimento da conectividade digital, com o uso extensivo de smartphones, aplicativos móveis e plataformas digitais possui pontos de interação crescentes.

• Em janeiro de 2024, o Pew Research Center informou que 90% dos adultos dos EUA possuem um smartphone, acima dos 35% em 2011. Essa ampla adoção de smartphones está contribuindo para o aumento do engajamento digital em vários setores.

Esse alto nível de engajamento digital é um fator importante que impulsiona a demanda por soluções avançadas de COV capazes de analisar grandes volumes de dados não estruturados do cliente.

Estima-se que a voz da Ásia-Pacífico do setor de clientes cresça a um CAGR significativo de 15,85% no período de previsão. Esse crescimento é impulsionado pelo uso generalizado de dispositivos móveis como o principal ponto de acesso aos serviços digitais.

Com um número crescente de usuários envolvidos com aplicativos de comércio eletrônico, serviços financeiros, entrega de alimentos e saúde predominantemente por meio de smartphones, as empresas estão passando por um aumento significativo no feedback do cliente gerado por meio de canais móveis. Este cenário móvel primeiro está levando a empresas a investir em ferramentas VOC capazes de capturar e analisar a entrada do usuário de aplicativos móveis, pesquisas de SMS e chatbots no aplicativo em tempo real.

• Em outubro de 2024, a Geodis lançou uma voz contínua do programa de clientes em 18 mercados na Ásia -Pacífico e no Oriente Médio. O sistema implanta pesquisas móveis breves e direcionadas imediatamente após as principais interações dos clientes e inicia automaticamente os acompanhamentos dentro de cinco dias úteis.

Voz do mercado de clientesVisão geral

O aumento do foco nas estratégias de negócios centradas no cliente está aumentando a ampla adoção de soluções de COV entre as indústrias. As empresas estão usando ferramentas VOC para capturar feedback em tempo real de vários pontos de contato, incluindo pesquisas, interações de suporte, análises de produtos e plataformas de mídia social. Esse fluxo contínuo de insights permite que as organizações compreendam melhor as expectativas, as preferências e os pontos da dor dos clientes.

Os dados dos programas VOC estão sendo usados para personalizar os serviços, resolver problemas de forma proativa e fortalecer a lealdade à marca, levando a um aumento da satisfação e retenção do cliente.

• Em abril de 201224, a Delaghed lançou seu widget da Web Surveys, que permite que as empresas integrem pesquisas de COV diretamente em seus sites. O widget suporta opções de guia pop-up e incorporado para feedback em tempo real das páginas de produtos, experiências pós-compra e jornadas da Web. Ele se integra perfeitamente à plataforma Connect da Delicaded para a consolidação do reposnsão simplificada e uma maior visibilidade no sentimento do cliente no local.

Piloto de mercado

E-Expansão de comércio e canal digital

A rápida expansão das plataformas de comércio eletrônico e serviços digitais está aumentando a dependência da voz das ferramentas de clientes nos setores focados no cliente.

• Em maio de 2025, o US Census Bureau informou que as vendas de comércio eletrônico atingiram US $ 289,2 bilhões no primeiro trimestre de 2025, representando 16,2% do total de vendas no varejo. A agência observou um aumento de 7,8% nas vendas de comércio eletrônico em comparação com o primeiro trimestre de 2024, refletindo o crescimento sustentado da compra digital nos EUA

As empresas estão gerenciando o aumento dos volumes de feedback em sites, aplicativos móveis, e -mails, chatbots e canais de mídia social. As soluções VOC ajudam a analisar a entrada omnichannel e descobrir informações acionáveis sobre o comportamento e o sentimento do cliente.

Indústrias como varejo, bancos, telecomunicações e assistência médica estão usando essas ferramentas para otimizar as experiências digitais, melhorar os tempos de resposta e abordar lacunas de serviço. A análise de feedback em tempo real permite um melhor envolvimento do cliente e reduz a rotatividade nos mercados competitivos.

Desafio de mercado

Altos custos de implementação e integração

Um desafio importante prejudicando o progresso da voz do mercado de clientes é o alto custo associado à implantação de sistemas avançados de feedback e integrando -os nas plataformas de CRM existentes. As despesas relacionadas à contratação de pessoal qualificado, a configuração de ferramentas e o estabelecimento de estruturas de governança de dados estão colocando um ônus significativo para pequenas e médias empresas. Esses obstáculos financeiros e técnicos estão limitando a capacidade das PME de capturar e agir de maneira eficaz dos clientes.

Para enfrentar esse desafio, os participantes do mercado estão oferecendo soluções simplificadas e baseadas em nuvem, com recursos modulares e interfaces amigáveis para reduzir a complexidade da implantação. As empresas também estão fornecendo integrações pré-construídas e modelos de preços escaláveis para tornar a adoção mais viável para organizações menores.

Tendência de mercado

Omni-Integração de canais e convergência de CRM

Uma tendência fundamental que influencia a voz do mercado de clientes é a integração de ferramentas de COV com os sistemas de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM) e vários canais de comunicação. As plataformas estão se conectando às mídias sociais, chatbots, email e sistemas de suporte para obter feedback em vários pontos de contato do cliente. Essa convergência está permitindo uma visão mais unificada das experiências dos clientes e melhorando as estratégias de resposta.

Ao alavancar dados combinados, as ônibus podem identificar padrões, priorizar questões e adaptar o envolvimento com mais eficácia. A análise em tempo real e os painéis centralizados estão ajudando as equipes a agir com informações com maior velocidade e precisão. O mercado está evoluindo através de integrações perfeitas que suportam uma abordagem holística e consistente para o gerenciamento de feedback do cliente.

• Em março de 2025, a Qualtrics lançou o XM Discover, sua nova plataforma de escuta Omnichannel Voice of Customer (VOC). A solução agrega o feedback do cliente em tempo real de sites, aplicativos móveis, e-mails, chatbots e mídias sociais com análise de sentimentos de IA incorporada. Ele permite que as empresas em varejo, bancos, telecomunicações e cuidados de saúde identifiquem lacunas de serviço e otimizem experiências digitais em todos os canais. A ferramenta facilia a extração rápida do insight e apóia os loops de feedback para aprimorar o envolvimento do cliente e reduzir a rotatividade.

Segmentação de mercado

• Por componente (software e serviços): o segmento de software ganhou US $ 13,35 bilhões em 2024, devido à crescente necessidade de plataformas centralizadas que possam processar, analisar e gerar eficientemente informações de feedback de clientes diversos e de alto volume em vários canais digitais.
• Por modelo de implantação (baseado em nuvem e no local): o segmento local manteve uma participação de 52,69%em 2024, alimentada por um maior controle sobre a segurança, a personalização e a conformidade dos dados, especificamente entre grandes empresas que lidam com informações sensíveis ao cliente.
• Por tamanho da organização (pequenas e médias empresas (PMEs) e grandes empresas): o segmento de pequenas e médias empresas (PMEs) deve atingir US $ 31,75 bilhões em 2032, devido à crescente adoção de soluções de COV acessíveis e baseadas em nuvem para melhorar o envolvimento e a competitividade do cliente.
• Na indústria vertical (varejo e comércio eletrônico, BFSI, saúde e ciências da vida, TI e telecomunicações, automotivo e outros): o segmento de varejo e comércio eletrônico deve crescer em um CAGR impressionante de 16,59% durante o período de previsão, amplamente atraído por interações de clientes em pontos de toque digital. Isso cria uma forte demanda por análise de feedback em tempo real para melhorar a personalização, a satisfação do cliente e as taxas de conversão.

Estruturas regulatórias

• Nos EUAA voz das práticas de clientes é influenciada pelas leis de privacidade de dados federais e estaduais. A Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia (CCPA) e seu sucessor, a Lei de Direitos de Privacidade da Califórnia (CPRA), concedem os direitos aos usuários de acessar, excluir e limitar o uso de seus dados, incluindo gravações de voz. No nível federal, a Federal Trade Commission (FTC) garante a transparência, enquanto a Lei de Portabilidade e Responsabilidade do Seguro de Saúde (HIPAA) rege os dados de voz relacionados à saúde.
• Na União Europeia, o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) rege todos os dados pessoais, incluindo análises de voz e sentimentos. Ele exige consentimento explícito, informado, transparência e o direito de acessar, corrigir ou apagar dados. As organizações que usam plataformas VOC devem realizar avaliações de impacto de proteção de dados (DPIAs) se o uso de dados apresentar riscos de altos riscos de privacidade.
• JapãoAplica a Lei sobre a proteção de informações pessoais (APPI), que exige que as organizações especifiquem o objetivo de coletar dados de voz ou feedback e obter consentimento para seu uso, principalmente ao compartilhar dados com terceiros. As emendas à Appi fortaleceram os direitos individuais e introduziram obrigações de notificação de violação. Os sistemas VOC no Japão devem garantir o manuseio adequado de dados confidenciais e oferecer aos usuários direitos e direitos de correção.

Cenário competitivo

Os principais players da voz do setor de clientes estão investindo em inovação de produtos orientados a IA, fortalecendo as integrações de gerenciamento de produtos e aprimorando os recursos de análise de feedback para fortalecer sua posição de mercado.

As empresas estão se concentrando em P&D para desenvolver ferramentas que automatizam a coleta e análise de feedback. Além disso, as parcerias com equipes de produtos e funções de suporte ao cliente estão ajudando a alinhar soluções VOC com fluxos de trabalho de negócios, garantindo que as idéias levem a ações oportunas e relevantes.

• Em maio de 2024, o Productboard lançou o Productboard Pulse, uma voz movida a IA da solução do cliente. A plataforma centraliza o feedback do usuário das análises de aplicativos e os tickets de suporte, usando a IA para identificar tendências e simplificar os relatórios de COV. A integração com os fluxos de trabalho de gerenciamento de produtos permite que as equipes atuem diretamente nas idéias do cliente.

Principais empresas no mercado de voz do cliente (VOC):

• Qualtrics
• Surveysparrow Inc.
• Medallia Inc.
• Inmoment
• Sprinklr Inc.
• CONTENSQUARE
• Forsta
• Verint Systems Inc.
• Tecnologias de Feedier
• Proprofs
• Zonka Technologies Unip. Ltd.
• Wootric
• Feedbackify Limited
• Surveysparrow Inc.
• Chattermill

Desenvolvimentos recentes (parcerias/lançamento do produto)

• Em junho de 2025, Observe.ai revelou agentes de IA para a voz da inteligência do cliente. O novo recurso apresenta agentes autônomos de IA de voz que analisam as conversas dos clientes nos canais para fornecer informações mais profundas. A solução se integra aos sistemas de contact center existentes para ajudar as organizações automatizadas e dimensionarem os fluxos de trabalho de inteligência do cliente.
• Em julho de 2024, A Accenture fez uma parceria com a Legrand para desenvolver uma voz do modelo de negócios do cliente. A colaboração usa a IA para analisar sinais sutis de clientes, permitindo que Legrand otimize investimentos em marketing, vendas, serviços e planejamento estratégico. A colaboração se concentra em alterar o feedback do cliente em planos acionáveis por meio de uma estrutura de COV estruturada.