Tamanho do mercado de resposta à voz interativa (IVR), análise, crescimento e análise da indústria, por tipo de tecnologia (tradicional e habilitado para a fala), por tipo de implantação (local e baseado em nuvem), por aplicativo (Serviço Custom IVR, IVR de exclusão e autoatendimento de funcionários) e análise regional, 2024-2031

Tamanho do mercado de resposta de voz interativa

O tamanho do mercado global de resposta a voz interativa foi avaliado em US $ 8,46 bilhões em 2023 e deve crescer de US $ 8,78 bilhões em 2024 para US $ 12,68 bilhões em 2031, exibindo um CAGR de 5,38% durante o período de previsão.

O mercado está crescendo rapidamente, principalmente devido a avanços nas tecnologias de IA e em nuvem, crescente demanda por opções de autoatendimento de clientes e a crescente necessidade de soluções de atendimento ao cliente econômicas. Recursos aprimorados, como processamento de linguagem natural e integração de CRM, estão contribuindo para a adoção generalizada em vários setores.

No escopo do trabalho, o relatório inclui soluções oferecidas por empresas como a Nuance Communications, Inc., Avaya, Cisco Systems, Inc., Genesys., Amazon Web Services (AWS), Microsoft Azure, Google Cloud Platform (GCP), IBM, Cyara Inc., Mitel Networks Corp e outros.

O mercado interativo de resposta à voz (UVR) está passando por um crescimento significativo, impulsionado por avanços contínuos em inteligência artificial e tecnologias baseadas em nuvem. Empresas de vários setores estão adotando progressivamente os sistemas de UR de UV para aprimorar a eficiência do atendimento ao cliente e reduzir os custos operacionais. A crescente preferência por opções de autoatendimento entre os consumidores está impulsionando ainda mais a expansão do mercado.

Os sistemas de IVR estão se tornando cada vez mais sofisticados, oferecendo recursos como processamento de linguagem natural e integração com os sistemas de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM). Essa evolução permite interações mais personalizadas e eficientes do cliente, tornando a IVR uma ferramenta essencial para empresas modernas que visam melhorar a satisfação do cliente e otimizar as operações.

• Em março de 2023, a MAI, uma empresa de 3PL de capital fechado de Chicago anunciou que havia adquirido a Wasi, uma operadora de call center de capital fechado com sede em Omaha, Nebraska, para ingressar em sua divisão de voz da MAI. Com esta aquisição, a Mai Voice se expandiu para mais de 200 funcionários, incluindo agentes de call center em todos os 50 estados e Costa Rica, e aprimorou suas ofertas omnichannel para incluir serviço de agente ao vivo, bate-papo, e-mail, resposta de voz interativa (IVR), auto-ajuda, configuração de consultas, gerenciamento de pesquisa e pesquisa e opções de IA.

A Resposta de Voz Interativa (IVR) é uma tecnologia de telefonia automatizada que facilita as interações entre chamadas e sistemas de computador por meio de entradas de voz ou teclado. Normalmente usado nas configurações de atendimento ao cliente, os sistemas IVR direcionam os chamadores através de uma série de menus e solicitações para acessar informações, completar transações ou rotular chamadas para os departamentos apropriados.

Esses sistemas utilizam mensagens de voz pré -gravadas ou discursos sintetizados para fornecer uma experiência perfeita para o usuário, aumentando assim a eficiência, reduzindo a necessidade de intervenção humana em consultas de rotina. A integração da IVR com tecnologias avançadas, como inteligência artificial e nuvem, está aumentando continuamente suas capacidades, tornando -a uma ferramenta fundamental nas telecomunicações modernas.

Revisão do analista

O aumento da demanda por soluções automatizadas de atendimento ao cliente e as melhorias de eficiência oferecidas pelos sistemas interativos de resposta à voz (URI) estão impulsionando o crescimento do mercado de resposta à voz interativa.

• Por exemplo, em abril de 2023, a Microsoft Corp. e a Epic anunciaram que haviam expandido sua colaboração para integrar a IA generativa à saúde, combinando o serviço Azure Openai com o software EHR da EPIC. Isso expandiu sua parceria existente, o que permitiu às organizações executar o EPIC no Microsoft Azure. Espera-se que isso aprimore os recursos de autoatendimento e promova a transformação digital.

Essas iniciativas estratégicas atendem à crescente demanda de clientes por experiências perfeitas e personalizadas, promovendo assim a adoção de URI em diversas indústrias e solidificando seu papel no aumento da eficiência operacional e da satisfação do cliente.

Fatores de crescimento do mercado de resposta à voz interativa

A ampla adoção de sistemas interativos de resposta à voz (IVR) está reforçando o crescimento do mercado, revolucionando os recursos de atendimento ao cliente em vários setores. A automação de consultas de rotina da IVR reduz a dependência de agentes humanos, aumentando assim a eficiência e a escalabilidade operacionais.

Essa eficiência aprimorada permite que as empresas lidem com o aumento do volume de chamadas sem aumentos proporcionais nos custos de pessoal. Além disso, a integração da IVR com a IA e o processamento de linguagem natural melhora as interações do usuário e aumenta significativamente a satisfação do cliente.

As empresas estão investindo fortemente na IVR para otimizar operações, reduzir custos e fornecer suporte 24 horas por dia, o que está contribuindo para o crescimento do mercado, à medida que as empresas buscam vantagens competitivas por meio de recursos aprimorados de atendimento ao cliente.

Um desafio significativo que impede o desenvolvimento do mercado de URI é a necessidade de garantir a integração perfeita com os sistemas existentes de infraestrutura de TI e legado, dada a complexidade dos ambientes de TI de muitas empresas.

Os principais participantes estão enfrentando esse desafio enfatizando a personalização, a integração da API e uma abordagem consultiva. Eles oferecem soluções de UVR adaptáveis ​​adaptadas a diversas paisagens de TI e APIs robustas para integração perfeita de software.

Processos rigorosos de testes e validação são empregados para antecipar problemas de compatibilidade, enquanto o treinamento abrangente e o suporte pós-implementação garantem a continuidade operacional. Essas estratégias facilitam a implantação eficaz de sistemas de UR de UR, otimizando os benefícios de automação e aprimorando o atendimento ao cliente sem interromper as operações comerciais.

Tendências interativas da indústria de resposta à voz

A integração de sistemas de URI com plataformas de atendimento ao cliente omnichannel representa uma notável tendência de mercado de resposta de voz interativa. Essa abordagem visa fornecer interações perfeitas em diversos canais de comunicação, como voz, bate -papo, email e mídias sociais.

Essa integração garante que os clientes recebam experiências de suporte consistentes em seus canais preferidos, aumentando assim a satisfação e o engajamento gerais.

Ao alavancar os recursos omnichannel, as empresas podem integrar as interações com os dados, fornecendo uma compreensão abrangente das necessidades e preferências do cliente. Essa abordagem melhora a eficiência operacional e fortalece os relacionamentos com os clientes, oferecendo serviço personalizado e responsivo em todos os pontos de contato, promovendo o crescimento do mercado.

• Em maio de 2024, a Avaya e o LivePerson anunciaram uma parceria para integrar recursos de voz, digital e IA em uma solução omnichannel unificada. Essa colaboração visa oferecer experiências conectadas e personalizadas do cliente e acelerar a transformação digital corporativa entre centers locais, híbridos ou em nuvem.

Os sistemas IVR estão cada vez mais incorporando tecnologias de IA e Processamento de Linguagem Natural (PNL) para transformar as interações com os clientes. Ao alavancar a IA, esses sistemas podem interpretar e responder a consultas de linguagem natural, oferecendo uma experiência mais intuitiva e amigável em comparação com os sistemas tradicionais de toque.

Os UVRs movidos a IA entendem as nuances da fala humana e ajustam suas respostas com base no contexto, melhorando assim tanto a precisão quanto a relevância. Essa capacidade reduz a frustração do cliente, fornecendo resoluções mais rápidas e interações personalizadas.

Além disso, a PNL permite que os IVRs lidem com consultas mais complexas e forneçam respostas mais sutis, aprimorando a satisfação geral do cliente e otimizando a eficiência das operações de atendimento ao cliente. À medida que as empresas adotam esses avanços, os sistemas de IVR orientados pela IA estão prontos para redefinir os padrões de envolvimento do cliente na era digital.

Análise de segmentação

O mercado global é segmentado com base no tipo de tecnologia, tipo de implantação, aplicação e geografia.

Por tipo de tecnologia

Com base no tipo de tecnologia, o mercado é categorizado em tradicional e habilitado para a fala. O segmento tradicional liderou o mercado interativo de resposta à voz em 2023, atingindo uma avaliação de US $ 4,91 bilhões, atribuída em grande parte à adoção generalizada em diversas indústrias como telecomunicações, bancos e assistência médica.

Esses setores dependem de sistemas robustos de UVR para lidar com volumes de chamadas altas com eficiência, reduzindo assim os custos operacionais associados ao suporte ao cliente. Além disso, os avanços na tecnologia de UR de UR, incluindo o melhor reconhecimento de fala e as interações personalizadas do cliente, aprimoram a satisfação do usuário e simplifica os processos.

A estabilidade e a confiabilidade da tecnologia em fornecer soluções escaláveis ​​para consultas de rotina e tarefas transacionais contribuem ainda mais para a expansão segmentar, apelando para empresas que buscam soluções de atendimento ao cliente confiáveis ​​e econômicas.

Por tipo de implantação

Com base no tipo de implantação, o mercado é dividido em local e baseado em nuvem. O segmento baseado em nuvem capturou a maior participação de mercado de resposta de voz interativa de 44,87% em 2023.

As organizações estão implantando e expandindo as soluções de IVR em nuvem sem investimentos significativos em hardware ou infraestrutura, reduzindo assim as complexidades operacionais. A implantação de um IVR baseado em nuvem inclui alavancar recursos avançados, como análises orientadas por IA, atualizações em tempo real e integração perfeita com sistemas de CRM, aprimorando os recursos de atendimento ao cliente.

Além disso, as soluções de IVR baseadas em nuvem estão facilitando ambientes de trabalho remotos e apoiando estratégias de comunicação omnichannel, atendendo à crescente demanda por experiências digitais dos clientes. Esses fatores estão impulsionando coletivamente o crescimento segmentar, atendendo às necessidades comerciais modernas de soluções de interação com clientes ágeis e eficientes.

Por aplicação

Com base no aplicativo, o mercado é categorizado em IVR de serviço personalizado, IVR de saída e autoatendimento dos funcionários. O segmento de IVR de serviço personalizado deverá obter a maior receita de US $ 5,41 bilhões até 2031.

As empresas estão cada vez mais adotando soluções de IVR personalizadas adaptadas às suas necessidades específicas e à base de clientes. Esses sistemas otimizam os processos de atendimento ao cliente, automatizando consultas de rotina, o que reduz os tempos de espera e aumenta a eficiência geral. Recursos avançados, como processamento de linguagem natural e integração com sistemas de CRM, melhoram ainda mais a qualidade do serviço e a satisfação do cliente.

O foco crescente no fornecimento de experiências personalizadas e eficientes do cliente é apoiar a expansão do segmento, pois as empresas reconhecem o valor de melhorar a prestação de serviços e otimizar os custos operacionais por meio de soluções de URR personalizadas.

Análise regional de mercado de resposta de voz interativa

Com base na região, o mercado global é classificado na América do Norte, Europa, Ásia-Pacífico, MEA e América Latina.

A participação de mercado da Resposta Interativa de Voz da América do Norte ficou em torno de 35,36% em 2023 no mercado global, com uma avaliação de US $ 2,99 bilhões. A infraestrutura de telecomunicações avançadas da região suporta a ampla adoção de sistemas de URI em vários setores, incluindo saúde, finanças e varejo.

As empresas da América do Norte priorizam a eficiência e a satisfação do cliente, levando à crescente demanda por soluções de URI que automatizam tarefas de rotina e melhoram a prestação de serviços. Além disso, requisitos regulamentares rigorosos em setores como a saúde promovem a adoção de sistemas de UR de UR de UR, aumentando assim o crescimento do mercado regional.

A inovação tecnológica robusta da região e as altas expectativas do consumidor para interações digitais contínuas criam um ambiente favorável para a expansão e penetração de mercado de aplicações de URI.

A Ásia-Pacífico é prevista para testemunhar um crescimento substancial em uma CAGR robusta de 7,04% durante o período de previsão. O crescente desenvolvimento econômico, a rápida urbanização e a crescente adoção de tecnologias digitais estão alimentando a demanda por soluções eficientes de atendimento ao cliente.

Empresas de diversos setores, incluindo telecomunicações, comércio eletrônico e assistência médica, estão adotando sistemas de UV para melhorar a eficiência operacional e melhorar as interações com os clientes. Além disso, a grande e diversificada base de consumidores da região requer soluções de atendimento ao cliente escaláveis ​​e econômicas, que são efetivamente entregues pelas tecnologias de URR.

Iniciativas governamentais que promovemTransformação digitale melhorar a infraestrutura de conectividade reforça ainda mais o crescimento do mercado da Ásia-Pacífico.

Cenário competitivo

O Relatório Global de Mercado de Resposta à Voz Interativa fornecerá informações valiosas com ênfase na natureza fragmentada da indústria. Os participantes proeminentes estão se concentrando em várias estratégias de negócios importantes, como parcerias, fusões e aquisições, inovações de produtos e joint ventures para expandir seu portfólio de produtos e aumentar suas quotas de mercado em diferentes regiões.

As empresas estão implementando iniciativas estratégicas impactantes, como expandir serviços, investir em pesquisa e desenvolvimento (P&D), estabelecer novos centros de prestação de serviços e otimizar seus processos de prestação de serviços, que provavelmente criarão novas oportunidades para o crescimento do mercado.

Lista de empresas -chave no mercado interativo de resposta de voz

• Nuance Communications, Inc.
• Avaya
• Cisco Systems, Inc.
• Genesys.
• Amazon Web Services (AWS)
• Microsoft Azure
• Plataforma do Google Cloud (GCP)
• IBM
• Cyara Inc.
• Mitel Networks Corp.

Desenvolvimento principal da indústria

• Novembro de 2023 (parceria):A Telus International, um inovador líder de experiência digital do cliente, fez uma parceria com a Five9, o fornecedor inteligente de plataforma CX, para lançar um contact center aprimorado como uma plataforma de aplicativos de serviço (CCAAS). Essa plataforma forneceu às marcas as informações de clientes orientadas pela IA para oferecer experiências superiores ao cliente e iterações personalizadas. Essa colaboração teve como objetivo aprimorar os recursos de experiência do cliente por meio dessas idéias orientadas pela IA, posicionando a Telus International e a Five9 para capitalizar a crescente demanda por soluções CX avançadas no mercado.

O mercado global de resposta a voz interativa é segmentada como:

Tipo de tecnologia

• Tradicional
• Speechilabled

Tipo de implantação

• No local
• Baseada em nuvem

Por aplicação

• Serviço personalizado IVR
• IVR de saída
• Autoatendimento de funcionários

Por região

• América do Norte
  • NÓS.
  • Canadá
  • México
• Europa
  • França
  • REINO UNIDO.
  • Espanha
  • Alemanha
  • Itália
  • Rússia
  • Resto da Europa
• Ásia-Pacífico
  • China
  • Japão
  • Índia
  • Coréia do Sul
  • Resto da Ásia-Pacífico
• Oriente Médio e África
  • GCC
  • Norte da África
  • África do Sul
  • Resto do Oriente Médio e África
• América latina
  • Brasil
  • Argentina
  • Resto da América Latina