Mercado interativo de resposta de voz

Tamanho do mercado de resposta de voz interativa

O tamanho global do mercado de resposta de voz interativa foi avaliado em US$ 8,46 bilhões em 2023 e deve crescer de US$ 8,78 bilhões em 2024 para US$ 12,68 bilhões até 2031, exibindo um CAGR de 5,38% durante o período de previsão. O mercado está crescendo rapidamente, principalmente devido aos avanços nas tecnologias de IA e nuvem, à crescente demanda por opções de autoatendimento do cliente e à necessidade crescente de soluções econômicas de atendimento ao cliente.

Recursos aprimorados, como processamento de linguagem natural e integração de CRM, estão contribuindo para a adoção generalizada em vários setores. No escopo de trabalho, o relatório inclui soluções oferecidas por empresas como Nuance Communications, Inc., Avaya, Cisco Systems, Inc., Genesys., Amazon Web Services (AWS), Microsoft Azure, Google Cloud Platform (GCP), IBM , Cyara Inc., Mitel Networks Corp e outros.

O mercado de resposta interativa de voz (IVR) está experimentando um crescimento significativo, impulsionado por avanços contínuos em inteligência artificial e tecnologias baseadas em nuvem. Empresas de vários setores estão adotando progressivamente sistemas IVR para melhorar a eficiência do atendimento ao cliente e reduzir custos operacionais. A crescente preferência por opções de autoatendimento entre os consumidores está impulsionando ainda mais a expansão do mercado.

Os sistemas IVR estão se tornando cada vez mais sofisticados, oferecendo recursos como processamento de linguagem natural e integração com sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Esta evolução permite interações mais personalizadas e eficientes com os clientes, tornando o IVR uma ferramenta essencial para as empresas modernas que visam melhorar a satisfação dos clientes e agilizar as operações.

• Em março de 2023, a MAI, uma empresa privada 3PL com sede em Chicago, anunciou que havia adquirido a WASI, uma operadora privada de call center com sede em Omaha, Nebraska, para se juntar à sua divisão MAI Voice. Com esta aquisição, a MAI Voice expandiu para mais de 200 funcionários, incluindo agentes de call center em todos os 50 estados e na Costa Rica, e aprimorou suas ofertas omnicanal para incluir serviço de agente ao vivo, chat, e-mail, resposta interativa de voz (IVR), autoatendimento. ajuda, configuração de compromissos, gerenciamento de pesquisas e pesquisas e opções de IA.

A resposta interativa de voz (IVR) é uma tecnologia de telefonia automatizada que facilita as interações entre chamadores e sistemas de computador por meio de entradas de voz ou teclado. Normalmente usados ​​em configurações de atendimento ao cliente, os sistemas IVR direcionam os chamadores por meio de uma série de menus e solicitações para acessar informações, concluir transações ou encaminhar chamadas para os departamentos apropriados.

Esses sistemas utilizam mensagens de voz pré-gravadas ou fala sintetizada para proporcionar uma experiência de usuário perfeita, aumentando assim a eficiência ao reduzir a necessidade de intervenção humana em consultas de rotina. A integração do IVR com tecnologias avançadas, como inteligência artificial e nuvem, aprimora continuamente seus recursos, tornando-o uma ferramenta essencial nas telecomunicações modernas.

Revisão do analista

A crescente demanda por soluções automatizadas de atendimento ao cliente e as melhorias de eficiência oferecidas pelos sistemas interativos de resposta de voz (IVR) estão impulsionando o crescimento do mercado de resposta interativa de voz.

• Por exemplo, em abril de 2023, a Microsoft Corp. e a Epic anunciaram que expandiram sua colaboração para integrar IA generativa na saúde, combinando o Azure OpenAI Service com o software EHR da Epic. Isso expandiu a parceria existente, que permitiu às organizações executar o Epic no Microsoft Azure. Espera-se que isto melhore as capacidades de autoatendimento e promova a transformação digital.

Essas iniciativas estratégicas atendem à crescente demanda dos clientes por experiências personalizadas e contínuas, promovendo assim a adoção de IVR em diversos setores e solidificando seu papel no aumento da eficiência operacional e da satisfação do cliente.

Fatores de crescimento do mercado de resposta de voz interativa

A ampla adoção de sistemas interativos de resposta de voz (IVR) está impulsionando o crescimento do mercado ao revolucionar as capacidades de atendimento ao cliente em vários setores. A automação de consultas de rotina do IVR reduz a dependência de agentes humanos, aumentando assim a eficiência operacional e a escalabilidade.Essa eficiência aprimorada permite que as empresas lidem com maiores volumes de chamadas sem aumentos proporcionais nos custos de pessoal. Além disso, a integração do IVR com IA e processamento de linguagem natural melhora as interações do usuário e aumenta significativamente a satisfação do cliente.

As empresas estão investindo pesadamente em IVR para agilizar as operações, reduzir custos e fornecer suporte 24 horas por dia, o que contribui para o crescimento do mercado à medida que as empresas buscam vantagens competitivas por meio de recursos aprimorados de atendimento ao cliente.

Um desafio significativo que impede o desenvolvimento do mercado IVR é a necessidade de garantir uma integração perfeita com a infra-estrutura de TI existente e os sistemas legados, dada a complexidade dos ambientes de TI de muitas empresas. Os principais intervenientes estão a enfrentar este desafio enfatizando a personalização, a integração de API e uma abordagem consultiva.Eles oferecem soluções IVR adaptáveis, adaptadas a diversos cenários de TI e APIs robustas para integração perfeita de software.

Processos rigorosos de teste e validação são empregados para evitar problemas de compatibilidade, enquanto treinamento abrangente e suporte pós-implementação garantem a continuidade operacional.Estas estratégias facilitam a implementação eficaz de sistemas IVR, otimizando os benefícios da automação e melhorando o atendimento ao cliente sem interromper as operações comerciais.

Tendências de mercado de resposta de voz interativa

A integração de sistemas IVR com plataformas omnicanal de atendimento ao cliente representa uma tendência notável do mercado de resposta de voz interativa. essa abordagem visa fornecer interações contínuas em diversos canais de comunicação, como voz, chat, e-mail e mídia social.Essa integração garante que os clientes recebam experiências de suporte consistentes em seus canais preferidos, aumentando assim a satisfação e o envolvimento geral.

Ao aproveitar os recursos omnicanal, as empresas são capazes de integrar as interações dos clientes com os dados, proporcionando assim uma compreensão abrangente das necessidades e preferências dos clientes.Essa abordagem melhora a eficiência operacional e fortalece o relacionamento com os clientes, oferecendo um serviço personalizado e ágil em todos os pontos de contato, promovendo assim o crescimento do mercado.

• Em maio de 2024, a Avaya e a LivePerson anunciaram uma parceria para integrar recursos de voz, digitais e IA em uma solução omnicanal unificada. Esta colaboração visa fornecer experiências conectadas e personalizadas aos clientes e acelerar a transformação digital empresarial em contact centers locais, híbridos ou na nuvem.

Os sistemas IVR estão incorporando cada vez mais tecnologias de IA e processamento de linguagem natural (PNL) para transformar as interações com os clientes. Ao aproveitar a IA, esses sistemas podem interpretar e responder a consultas em linguagem natural, oferecendo uma experiência mais intuitiva e fácil de usar em comparação com os sistemas tradicionais de tom.

As URAs com tecnologia de IA entendem as nuances da fala humana e ajustam suas respostas com base no contexto, melhorando assim a precisão e a relevância. Esse recurso reduz a frustração do cliente, fornecendo resoluções mais rápidas e interações personalizadas.

Além disso, a PNL permite que os IVRs lidem com consultas mais complexas e forneçam respostas mais diferenciadas, aumentando a satisfação geral do cliente e otimizando a eficiência das operações de atendimento ao cliente. À medida que as empresas adotam esses avanços, os sistemas IVR orientados por IA estão preparados para redefinir os padrões de envolvimento do cliente na era digital.

Análise de Segmentação

O mercado global é segmentado com base no tipo de tecnologia, tipo de implantação, aplicação e geografia.

Por tipo de tecnologia

Com base no tipo de tecnologia, o mercado é categorizado em tradicional e habilitado para fala. O segmento tradicional liderou o mercado de resposta de voz interativa em 2023, atingindo uma avaliação de US$ 4,91 bilhões, em grande parte atribuída à adoção generalizada em diversos setores, como telecomunicações, bancos e saúde.

Estes setores dependem de sistemas IVR robustos para lidar com elevados volumes de chamadas de forma eficiente, reduzindo assim os custos operacionais associados ao suporte ao cliente. Além disso, os avanços na tecnologia IVR, incluindo reconhecimento de voz aprimorado e interações personalizadas com o cliente, aumentam a satisfação do usuário e agilizam os processos.

A estabilidade e a confiabilidade da tecnologia no fornecimento de soluções escalonáveis ​​para consultas rotineiras e tarefas transacionais contribuem ainda mais para a expansão segmentada, atraindo empresas que buscam soluções de atendimento ao cliente confiáveis ​​e econômicas.

Por tipo de implantação

Com base no tipo de implantação, o mercado é dividido em local e baseado em nuvem. O segmento baseado em nuvem capturou a maior participação de mercado de resposta de voz interativa de 44,87% em 2023.

As organizações estão implantando e expandindo soluções IVR em nuvem sem investimentos iniciais significativos em hardware ou infraestrutura, reduzindo assim as complexidades operacionais.A implantação de um IVR baseado em nuvem inclui o aproveitamento de recursos avançados, como análises baseadas em IA, atualizações em tempo real e integração perfeita com sistemas de CRM, aprimorando os recursos de atendimento ao cliente.

Além disso, as soluções IVR baseadas na nuvem estão facilitando ambientes de trabalho remotos e apoiando estratégias de comunicação omnicanal, atendendo à crescente demanda por experiências digitais dos clientes.Esses fatores estão impulsionando coletivamente o crescimento segmental, atendendo às necessidades empresariais modernas de soluções ágeis e eficientes de interação com o cliente.

Por aplicativo

Com base na aplicação, o mercado é categorizado em IVR de serviço personalizado, IVR de saída e autoatendimento para funcionários. Espera-se que o segmento de IVR de serviços personalizados obtenha a maior receita, de US$ 5,41 bilhões, até 2031.

As empresas estão adotando cada vez mais soluções IVR personalizadas, adaptadas às suas necessidades específicas e à sua base de clientes.Esses sistemas simplificam os processos de atendimento ao cliente, automatizando consultas de rotina, o que reduz os tempos de espera e aumenta a eficiência geral. Recursos avançados, como processamento de linguagem natural e integração com sistemas CRM, melhoram ainda mais a qualidade do serviço e a satisfação do cliente.

O foco crescente na entrega de experiências personalizadas e eficientes ao cliente está apoiando a expansão do segmento, à medida que as empresas reconhecem o valor de melhorar a prestação de serviços e, ao mesmo tempo, otimizar os custos operacionais por meio de soluções IVR personalizadas.

Análise regional do mercado de resposta de voz interativa

Com base na região, o mercado global é classificado em América do Norte, Europa, Ásia-Pacífico, MEA e América Latina.

A participação de mercado de resposta de voz interativa da América do Norte ficou em torno de 35,36% em 2023 no mercado global, com uma avaliação de US$ 2,99 bilhões. A infra-estrutura avançada de telecomunicações da região apoia a adopção generalizada de sistemas IVR em vários sectores, incluindo cuidados de saúde, finanças e retalho.

As empresas na América do Norte priorizam a eficiência e a satisfação do cliente, levando à crescente demanda por soluções IVR que automatizam tarefas rotineiras e melhoram a prestação de serviços. Além disso, requisitos regulatórios rigorosos em setores como os de saúde promovem a adoção de sistemas IVR compatíveis, estimulando assim o crescimento do mercado regional.

A robusta inovação tecnológica da região e as altas expectativas dos consumidores por interações digitais perfeitas criam um ambiente favorável para a expansão e penetração no mercado de aplicativos IVR.

Prevê-se que a Ásia-Pacífico testemunhe um crescimento substancial com um CAGR robusto de 7,04% durante o período de previsão. O crescente desenvolvimento econômico, a rápida urbanização e a crescente adoção de tecnologias digitais estão alimentando a demanda por soluções eficientes de atendimento ao cliente.

Empresas de diversos setores, incluindo telecomunicações, comércio eletrónico e cuidados de saúde, estão a adotar sistemas IVR para aumentar a eficiência operacional e melhorar as interações com os clientes. Além disso, a grande e diversificada base de consumidores da região necessita de soluções de atendimento ao cliente escaláveis ​​e económicas, que são eficazmente fornecidas por tecnologias IVR.Iniciativas governamentais que promovemtransformação digitale melhorar a infraestrutura de conectividade, reforçar ainda mais o crescimento do mercado da Ásia-Pacífico.

Cenário Competitivo

O relatório global do mercado de resposta de voz interativa fornecerá informações valiosas com ênfase na natureza fragmentada da indústria. Atores proeminentes estão se concentrando em diversas estratégias de negócios importantes, como parcerias, fusões e aquisições, inovações de produtos e joint ventures para expandir seu portfólio de produtos e aumentar suas participações de mercado em diferentes regiões. As empresas estão a implementar iniciativas estratégicas impactantes, como a expansão de serviços, o investimento em investigação e desenvolvimento (I&D), a criação de novos centros de prestação de serviços e a otimização dos seus processos de prestação de serviços, o que provavelmente criará novas oportunidades de crescimento do mercado.

Lista das principais empresas no mercado de resposta de voz interativa

• Nuance Comunicações, Inc.
• Avaya
• Cisco Sistemas, Inc.
• Gênesis.
• Amazon Web Services (AWS)
• Microsoft Azure
• Google Cloud Platform (GCP)
• IBM
• Cyara Inc.
• Mitel Networks Corp.

Desenvolvimento chave da indústria

• Novembro de 2023 (Parceria):A TELUS International, inovadora líder em experiência digital do cliente, fez parceria com a Five9, fornecedora da plataforma Intelligent CX, para lançar uma plataforma aprimorada de aplicativos de Contact Center como serviço (CCaaS). Essa plataforma forneceu às marcas insights dos clientes baseados em IA para oferecer experiências superiores aos clientes e interações personalizadas. Esta colaboração teve como objetivo aprimorar as capacidades de experiência do cliente por meio desses insights orientados por IA, posicionando tanto a TELUS International quanto a Five9 para capitalizar a crescente demanda por soluções CX avançadas no mercado.

O mercado global de resposta de voz interativa é segmentado como:

Tipo de tecnologia

• Tradicional
• Habilitado para fala

Tipo de implantação

• No local
• Baseado em nuvem

Por aplicativo

• IVR de atendimento personalizado
• URA de saída
• Autoatendimento para funcionários

Por região

• América do Norte
  • NÓS.
  • Canadá
  • México
• Europa
  • França
  • REINO UNIDO.
  • Espanha
  • Alemanha
  • Itália
  • Rússia
  • Resto da Europa
• Ásia-Pacífico
  • China
  • Japão
  • Índia
  • Coréia do Sul
  • Resto da Ásia-Pacífico
• Oriente Médio e África
  • CCG
  • Norte da África
  • África do Sul
  • Resto do Médio Oriente e África
• América latina
  • Brasil
  • Argentina
  • Resto da América Latina