Mercado de gestão da experiência do cliente

Tamanho do mercado de gerenciamento de experiência do cliente

O tamanho global do mercado de gerenciamento de experiência do cliente foi avaliado em US$ 11,41 bilhões em 2023 e deve atingir US$ 34,88 bilhões até 2031, crescendo a um CAGR de 15,25% de 2024 a 2031.

O mercado está testemunhando uma expansão robusta, impulsionada principalmente pela crescente importância da satisfação do cliente nas empresas contemporâneas. No escopo de trabalho, o relatório inclui produtos oferecidos por empresas como Oracle, Zendesk, Medallia Inc., Qualtrics, SugarCRM Inc., SAP SE, Freshworks Inc., Genesys, Talkwalker, Emplifi Inc., entre outras.

A crescente mudança nas preferências dos consumidores em direção às interações digitais está aumentando significativamente a demanda por experiências omnicanal perfeitas em vários pontos de contato. Esta tendência indica que é necessário que as empresas naveguem habilmente no cenário digital, garantindo interações bem organizadas e envolventes com os clientes em diversas plataformas.

Para se manterem competitivas, as empresas estão a integrar tecnologias avançadas como Inteligência Artificial (IA) e Aprendizagem Automática (ML) nas suas soluções de Gestão da Experiência do Cliente (CEM) para impulsionar a inovação e melhorar ainda mais a satisfação do cliente.

• A Iniciativa de Transformação Digital do Fórum Económico Mundial projetou que as interações baseadas em plataformas representariam quase dois terços dos 100 biliões de dólares da economia digitalizada até 2025, enfatizando o papel fundamental das plataformas digitais no cenário de mercado em evolução.

Além disso, devido ao aumento dos custos associados à aquisição de novos clientes, as empresas estão a implementar estratégias para promover a retenção de clientes. Estes factores estão a dar lugar a oportunidades crescentes no mercado global de CEM. Eles estão incentivando as organizações a investir em tecnologias e estratégias inovadoras para atender efetivamente às crescentes expectativas dos clientes e sustentar a vantagem competitiva.

O mercado de gestão da experiência do cliente abrange estratégias, tecnologias e práticas utilizadas pelas organizações para otimizar e aprimorar as interações entre clientes e marcas em vários pontos de contato. Envolve a coleta, análise e utilização sistemática de feedback e dados do cliente para melhorar produtos, serviços e a experiência geral do cliente.

As soluções CEM incluem uma ampla gama de ferramentas e plataformas, como sistemas de CRM, software analítico, plataformas de comunicação omnicanal e ferramentas de gerenciamento de feedback de clientes. As iniciativas da CEM visam criar experiências contínuas, personalizadas e memoráveis ​​que promovam a fidelidade, retenção e defesa dos clientes em mercados altamente competitivos.

Revisão do analista

O mercado global de gestão da experiência do cliente (CEM) está passando por um crescimento transformador alimentado pela inovação tecnológica e pela evolução das expectativas dos consumidores. As organizações estão a adotar novas estratégias centradas no cliente, utilizando insights baseados em dados para promover um envolvimento mais profundo e melhorar os níveis de satisfação.

Um foco significativo em conexões demonstrativas e mecanismos de feedback em tempo real está ajudando os profissionais de marketing a criar experiências mais holísticas e personalizadas para os clientes. A integração de tecnologias avançadas, como a IA generativa, também desempenha um papel crítico na melhoria destas estratégias.

• Em novembro de 2023, a International Business Machines Corp. (IBM) e o NatWest colaboraram em uma iniciativa de IA generativa para aprimorar as experiências do cliente. Aproveitando a experiência em engenharia e IA da IBM, a parceria visa aumentar a funcionalidade do Cora, assistente virtual do NatWest. No centro desta iniciativa está o WatsonX, a plataforma empresarial de IA da IBM, que é fundamental para a estratégia de IA generativa do NatWest.

Esta colaboração reafirma a importância crescente das soluções baseadas em IA nas estratégias modernas de CEM, que deverão impulsionar a procura do mercado.

Fatores de crescimento do mercado de gestão da experiência do cliente

O mercado de gestão da experiência do cliente está preparado para testemunhar um crescimento substancial devido à crescente importância da fidelização e retenção do cliente na maioria dos mercados. À medida que as empresas aumentam a ênfase no fornecimento de experiências superiores aos clientes e rentabilidade a longo prazo, os investimentos em soluções CEM ganharão ritmo.

Além disso, a proliferação de canais digitais e a ascensão do consumidor “sempre ligado” aumentaram a procura por interacções contínuas e personalizadas, impulsionando o crescimento das plataformas CEM.

O mercado de gerenciamento da experiência do cliente (CEM) está evoluindo rapidamente, impulsionado pela adoção de opções sem contato e de autoatendimento e pela integração de chatbots com tecnologia de IA para aprimorar o suporte ao cliente. Quadros regulamentares como o GDPR e o CCPA estão a moldar ainda mais o cenário, promovendo a privacidade e a segurança dos dados e obrigando as empresas a investir em soluções CEM orientadas para a conformidade.

Além disso, as empresas estão usando tecnologias avançadas para alcançar personalização em larga escala e criar valor individualizado para o cliente.

• Em março de 2024, a Adobe Inc. lançou um conjunto de soluções voltadas para empresas para que as marcas forneçam personalização individualizada em escala por meio de IA generativa e insights em tempo real. Essas ofertas aprimoram as soluções de gerenciamento de experiência do cliente (CXM) da Adobe, integrando dados e conteúdo, ao mesmo tempo que fornecem às marcas estratégias baseadas em IA para maximizar o valor do cliente e capitalizar o vasto potencial de personalização em grande escala.

No entanto, as preocupações com a segurança e a privacidade dos dados persistem, uma vez que as empresas pretendem equilibrar a experiência do cliente com a proteção de informações confidenciais. Medidas de segurança robustas e consentimento transparente são importantes para construir confiança e prevenir violações.

Além disso, a integração de diversas soluções CEM na infraestrutura de TI existente apresenta desafios. Simplificar o fluxo de dados e garantir uma operação perfeita exige planejamento meticuloso e experiência para solucionar problemas de complexidades relacionadas à integração.

Tendências do mercado de gestão da experiência do cliente

A integração de soluções personalizadas baseadas em IA está transformando o cenário de gerenciamento da experiência do cliente (CEM), permitindo que as empresas forneçam interações altamente personalizadas.

Ao aproveitar algoritmos de IA para analisar extensos conjuntos de dados, as empresas estão personalizando experiências para se alinharem às preferências e comportamentos individuais em vários pontos de contato. Essa abordagem aumenta a satisfação do cliente, além de fidelizar e impulsionar o crescimento da receita por meio de estratégias de marketing precisas e recomendações personalizadas de produtos.

À medida que a adoção da IA ​​generativa acelera, as organizações pretendem aproveitar as suas capacidades para criar interações mais conectadas e perspicazes com os clientes.

• Em setembro de 2023, a Oracle Corp. lançou recursos generativos alimentados por IA projetados para unir seus sistemas Enterprise Resource Planning (ERP) e Customer Relationship Management (CRM). Esta inovação melhoraria a integração dos dados dos clientes, permitindo que as empresas proporcionassem uma experiência de cliente mais coesa e melhorada.

Além disso, os participantes do setor estão se concentrando no mapeamento e na otimização da jornada do cliente. As empresas, depois de reconhecerem a importância de compreender toda a jornada do cliente, estão investindo em estratégias para mapear e otimizar cada etapa, desde o envolvimento inicial até as interações pós-compra.

Essa abordagem permite que as empresas identifiquem e resolvam lacunas para garantir experiências mais tranquilas e positivas para os clientes. Estas tendências estão a moldar a evolução do mercado CEM, com um foco crescente na utilização de tecnologia e dados para proporcionar uma experiência excecional ao cliente e impulsionar a vantagem competitiva.

Análise de Segmentação

O mercado global de gerenciamento da experiência do cliente foi segmentado com base no uso final, tipo de ponto de contato, oferta, implantação, tamanho da organização e geografia.

Por uso final

Com base no uso final, o mercado foi categorizado em BFSI, TI e telecomunicações, saúde, varejo, entre outros. O segmento de TI e telecomunicações foi responsável pela maior receita de 3,87 mil milhões de dólares em 2023 devido à natureza complexa dos serviços prestados pelas empresas de TI e telecomunicações. Este setor depende amplamente do atendimento ao cliente. Ao implementar soluções CEM, as empresas de TI e telecomunicações abordam eficazmente os problemas dos clientes, aumentam a satisfação e reduzem as taxas de rotatividade.

No setor altamente competitivo de TI e telecomunicações, as experiências positivas dos clientes são um diferencial crucial entre os participantes do mercado. Além disso, as empresas de TI e telecomunicações concentram-se na integração precoce de novas tecnologias. Esta inclinação demonstra a sua disponibilidade para adotar soluções de gestão da experiência do cliente (CEM) de última geração, incluindo análise de sentimento eanálise de dados.

Por tipo de ponto de contato

Com base no tipo de ponto de contato, o mercado de gestão da experiência do cliente foi dividido em sites, lojas, aplicativos móveis, call centers, entre outros. O segmento de call center capturou a maior participação de mercado de 32,56% em 2023.

Os call centers ganham a preferência do consumidor, pois podem atender dúvidas complexas que exigem explicações abrangentes, suporte técnico ou assistência empática. Isso inclui solução de problemas, reclamações de garantia e consultas complexas sobre produtos, que exigem interação ao vivo.

Além disso, os call centers modernos são perfeitamente integrados aos sistemas CEM, o que facilita o roteamento baseado em habilidades, dados em tempo real e provisionamento de análises, bem como gravação de chamadas e análise de sentimentos. Esses recursos otimizam a eficiência operacional e melhoram a satisfação do cliente, garantindo a prestação de serviços personalizados e identificando áreas de melhoria contínua.

Ao oferecer

Com base na oferta, o mercado de gestão da experiência do cliente se bifurcou em soluções e serviços. O segmento de soluções deverá gerar a maior receita de US$ 18,93 bilhões até 2031.

As empresas reconhecem cada vez mais a importância das estratégias de GEC baseadas em dados, o que está a impulsionar investimentos em soluções de software. As soluções de gerenciamento de feedback do cliente permitem a captura, análise e utilização abrangentes do feedback do cliente para gerar melhorias iterativas.

Além disso, o software de mapeamento da jornada do cliente ajuda na visualização e análise das interações do cliente em todos os pontos de contato, permitindo que as empresas se concentrem nas áreas para alcançar a otimização. As soluções de análise de clientes permitem que as empresas obtenham insights acionáveis ​​a partir de um vasto conjunto de dados de clientes, o que as ajuda a oferecer experiências personalizadas e a executar análises preditivas para antecipar e atender às necessidades dos clientes.

Análise regional do mercado de gerenciamento de experiência do cliente

Com base na região, o mercado global de gestão da experiência do cliente foi classificado na América do Norte, Europa, Ásia-Pacífico, MEA e América Latina.

A participação de mercado de Gestão da Experiência do Cliente na América do Norte foi de 36,27% em 2023 no mercado global, com uma avaliação de US$ 4,14 bilhões. A região beneficia de um cenário empresarial altamente maduro e tecnologicamente avançado, caracterizado por uma clara ênfase na inovação e na centralização no cliente.

Além disso, a rápida digitalização em todos os setores, juntamente com as elevadas expectativas dos consumidores por experiências perfeitas e personalizadas, está a alimentar a procura por soluções CEM.Além disso, a presença de um ecossistema robusto de comércio eletrónico está a impulsionar a necessidade de estratégias avançadas de CEM para diferenciação da marca e fidelização do cliente.

A América do Norte abriga um próspero ecossistema de startups e um vibrante mercado de capital de risco. Isto facilita o desenvolvimento e a adoção de tecnologias CEM de ponta.À medida que os cenários regulatórios evoluem e as preocupações com a privacidade dos dados ganham foco, prevê-se que o mercado regional testemunhe uma expansão significativa de empresas CEM que oferecem ofertas compatíveis, escaláveis ​​e orientadas para o valor para atender às necessidades exclusivas das empresas americanas.

A Europa obteve receitas substanciais de 3,01 mil milhões de dólares em 2023. O cenário económico diversificado da região abrange mercados maduros na Alemanha e no Reino Unido, bem como economias emergentes na Europa de Leste, cada uma apresentando oportunidades distintas para a adopção de CEM. Com regulamentações rigorosas de privacidade de dados, como o GDPR, moldando as expectativas dos consumidores e as práticas organizacionais, há uma ênfase crescente na conformidade e na governança de dados no espaço CEM.

O mercado de soluções de gestão da experiência do cliente está a testemunhar um crescimento significativo, impulsionado pela crescente adoção de ferramentas analíticas e software de envolvimento do cliente. Essas ferramentas estão sendo usadas para agilizar as vendas, aprimorar o atendimento ao cliente e otimizar as atividades de marketing em vários setores verticais do setor. A crescente necessidade de soluções avançadas para apoiar interações perfeitas com os clientes e análise de dados está impulsionando ainda mais a expansão do mercado.

• Em fevereiro de 2023, a Virgin Atlantic, companhia aérea com sede no Reino Unido, selecionou a Conduent, uma empresa global de tecnologia e CEM, para fornecer serviços de gestão da experiência do cliente. Esta parceria se concentra no gerenciamento de remarcações, no fornecimento de suporte geral ao cliente e na oferta de assistência ao agente ao vivo. A abordagem centrada no ser humano da Conduent no atendimento ao cliente desempenhará um papel fundamental na melhoria da satisfação do cliente e na eficiência operacional da Virgin Atlantic.

Além disso, a crescente prevalência de modelos de negócios baseados em subscrições e o aumento de consumidores nativos digitais estão a impulsionar a procura de soluções CEM ágeis e personalizadas. Além disso, os florescentes sectores fintech e retalhista da Europa estão a observar que tecnologias inovadoras de CEM ganham uma vantagem competitiva nos sectores de utilização final.

À medida que as empresas navegam pelas nuances culturais e pelas barreiras linguísticas em toda a região, há uma necessidade crescente de localização e personalização nas estratégias de CEM, apresentando oportunidades para as empresas adeptas da resposta às diversas necessidades do mercado.

Cenário Competitivo

O relatório global do mercado de gestão da experiência do cliente fornece insights valiosos com ênfase na natureza fragmentada da indústria. Jogadores proeminentes concentram-se em diversas estratégias de negócios importantes, como parcerias, fusões e aquisições, inovações de produtos e joint ventures para expandir seu portfólio de produtos e aumentar suas participações de mercado em diferentes regiões.

As empresas estão a implementar iniciativas estratégicas impactantes, tais como a expansão da oferta de serviços, o investimento em investigação e desenvolvimento (I&D), a criação de novos centros de prestação de serviços e a otimização dos seus processos de prestação de serviços, o que provavelmente criará novas oportunidades de crescimento do mercado.

Lista das principais empresas no mercado de gerenciamento de experiência do cliente

• Oráculo
• Zendesk
• Medália Inc.
• Qualtrics
• Sugar CRM Inc.
• SAP SE
• Frescos Inc.
• Genesys
• Talkwalker
• Emplifi Inc.

Principais desenvolvimentos da indústria

Abril de 2024 (Aquisição):A Accenture adquiriu a Unlimited, uma renomada agência integrada de engajamento do cliente. Após esta aquisição, a Unlimited se tornaria parte da Accenture Song, o maior grupo criativo impulsionado pela tecnologia do mundo.

Fevereiro de 2024 (Aquisição):Genesys, um importante provedor global de nuvem especializado em orquestração de experiências orientadas por IA, concluiu formalmente a aquisição da Radarr Technologies. A Radarr Technologies é reconhecida como uma empresa de primeira linha em soluções de escuta social e digital baseadas em IA, análises e soluções de engajamento do consumidor. Através desta aquisição, a Genesys pretende agilizar a integração e personalização das experiências dos clientes, fundindo as capacidades do Radarr com a plataforma Genesys Cloud.

Março de 2023 (lançamento do produto):A Q-nomy, fornecedora de soluções de gestão da jornada do cliente, apresentou o Cubu. Cubu combina gerenciamento de fluxo de clientes, agendamento de compromissos e gerenciamento de interação com o cliente em uma única solução integrada.

O mercado global de gerenciamento de experiência do cliente é segmentado como:

Por uso final

• BFSI
• TI e Telecomunicações
• Assistência médica
• Varejo
• Outros

Por tipo de ponto de contato

• Sites
• Lojas
• Aplicativos móveis
• Centrais de atendimento
• Outros

Ao oferecer

• Soluções
• Serviços

Por implantação

• Baseado em nuvem
• No local

Por tamanho da organização

• Grandes Empresas
• Pequenas e Médias Empresas

Por região

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