Mercado de voz del cliente (VOC)

Definición de mercado

La voz del cliente (VOC) se refiere a los procesos y herramientas utilizados para recopilar, analizar y actuar sistemáticamente sobre los comentarios de compradores y usuarios. Captura la entrada verbal, escrita y de comportamiento para identificar preferencias, puntos débiles y necesidades no satisfechas. El mercado abarca industrias como el comercio minorista, la tecnología, la atención médica y los servicios financieros, donde las ideas de los clientes informan la estrategia.

Las empresas aplican VOC para la guía de desarrollo de productos, la mejora de la calidad del servicio, la optimización de mensajes de marketing y la mejora de la experiencia del cliente para aumentar la participación, la lealtad y los ingresos.

La voz global del tamaño del mercado del cliente se valoró en USD 21.15 mil millones en 2024 y se proyecta que crecerá de USD 23.86 mil millones en 2025 a USD 62.59 mil millones para 2032, exhibiendo una tasa compuesta anual del 14.77% durante el período de pronóstico. Este crecimiento se atribuye a la rápida expansión del comercio electrónico y los canales digitales, que han aumentado el volumen y la variedad de comentarios de los clientes.

Además, la integración de herramientas de VOC con sistemas CRM y plataformas omnicanal permite a las empresas analizar la retroalimentación en múltiples puntos de contacto, lo que respalda la toma de decisiones más informadas.

Destacados clave

1. La voz del tamaño de la industria del cliente fue de USD 21.15 mil millones en 2024.
2. Se proyecta que el mercado crecerá a una tasa compuesta anual del 14.77% de 2025 a 2032.
3. América del Norte mantuvo una participación del 36.72% en 2024, valorada en USD 7.77 mil millones.
4. El segmento de software obtuvo USD 13.35 mil millones en ingresos en 2024.
5. Se espera que el segmento local llegue a USD 32.11 mil millones para 2032.
6. El segmento de las grandes empresas obtuvo la mayor parte de ingresos de 51.49% en 2024.
7. El segmento minorista y de comercio electrónico crecerá a una tasa compuesta anual de 16.59% durante el período de pronóstico.
8. Se anticipa que Asia Pacífico crece a una tasa compuesta anual significativa de 15.85% durante el período de proyección.

Las principales empresas que operan en la voz del mercado de clientes son Qualtrics, SurveysParrow Inc., Medallia Inc., InMoment, Sprinklr Inc., Contentsquare, Forsta, Verint Systems Inc., Feedier Technologies, ProProfs, Zonka Technologies Pvt. Ltd., Wootric, Delethyify Limited, SurveysParrow Inc. y Chattermill.

Informe del informe del mercado de la voz del cliente

Segmentación	Detalles
Por componente	Software, servicios
Por modelo de implementación	Basado en la nube, en las instalaciones
Por tamaño de la organización	Empresas pequeñas y medianas (PYME), grandes empresas
Por la industria vertical	Retail & E-Commerce, BFSI, Healthcare & Life Sciences, TI y Telecom, Automotive, Otros
Por región	América del norte: Estados Unidos, Canadá, México
	Europa: Francia, Reino Unido, España, Alemania, Italia, Rusia, resto de Europa
	Asia-Pacífico: China, Japón, India, Australia, ASEAN, Corea del Sur, resto de Asia-Pacífico
	Medio Oriente y África: Turquía, U.A.E., Arabia Saudita, Sudáfrica, resto del Medio Oriente y África
	Sudamerica: Brasil, Argentina, resto de América del Sur

Voz del mercado de clientesAnálisis regional

Basado en la región, el mercado se ha clasificado en América del Norte, Europa, Asia Pacífico, Medio Oriente y África y América del Sur.

La voz de mercado de América del Norte de la participación en el mercado del cliente era del 36.72% en 2024, valorada en. Este dominio se atribuye a la creciente conectividad digital, con el uso extensivo de teléfonos inteligentes, aplicaciones móviles y plataformas digitales tiene puntos de interacción con el cliente.

• En enero de 2024, el Centro de Investigación Pew informó que el 90% de los adultos estadounidenses poseen un teléfono inteligente, frente al 35% en 2011. Esta adopción generalizada de teléfonos inteligentes está contribuyendo a una mayor participación digital en varios sectores. Industrias, como minoristas, BFSI, telecomunicaciones y atención médica, implementan activamente herramientas para recopilar comentarios en sitios web, aplicaciones, chatbots y medios sociales.

Este alto nivel de participación digital es un factor importante que impulsa la demanda de soluciones de VOC avanzadas capaces de analizar grandes volúmenes de datos de clientes no estructurados.

Se estima que la voz de Asia-Pacífico de la industria del cliente crece a una tasa compuesta anual de 15.85% durante el período de pronóstico. Este crecimiento se impulsa mediante el uso generalizado de dispositivos móviles como el principal punto de acceso a los servicios digitales.

Con un número cada vez mayor de usuarios relacionados con el comercio electrónico, los servicios financieros, la entrega de alimentos y las aplicaciones de atención médica predominantemente a través de teléfonos inteligentes, las empresas están experimentando un aumento significativo en los comentarios de los clientes generados a través de canales móviles. Este panorama móvil primero está incitando a las empresas a invertir en herramientas de VOC capaces de capturar y analizar las aportes de los usuarios de aplicaciones móviles, encuestas SMS y chatbots en la aplicación en tiempo real.

• En octubre de 2024, Geodis lanzó una voz continua de programa de clientes en 18 mercados en Asia Pacífico y Oriente Medio. El sistema implementa encuestas móviles breves y específicas inmediatamente después de las interacciones clave del cliente e inicia automáticamente los seguimientos dentro de los cinco días hábiles.

Voz del mercado de clientesDescripción general

El aumento del enfoque en las estrategias comerciales centradas en el cliente está impulsando la adopción generalizada de soluciones VOC en todas las industrias. Las empresas están utilizando herramientas de VOC para capturar comentarios en tiempo real de múltiples puntos de contacto, incluidas encuestas, interacciones de soporte, revisiones de productos y plataformas de redes sociales. Este flujo continuo de ideas permite a las organizaciones comprender mejor las expectativas, las preferencias y los puntos débiles del cliente.

Los datos de los programas VOC se utilizan para personalizar los servicios, resolver problemas de manera proactiva y fortalecer la lealtad de la marca, lo que lleva a una mayor satisfacción y retención del cliente.

• En abril de 2024, Felite lanzó su widget web Surveys, que permite a las empresas integrar encuestas VOC directamente en sus sitios web. El widget admite opciones de pestañas emergentes y integradas para comentarios en tiempo real de páginas de productos, experiencias posteriores a la compra y viajes web. Se integra a la perfección con la plataforma Connect delitada para la consolidación Reposnse simplificada y una mejor visibilidad en el sentimiento del cliente en el sitio.

Conductor de mercado

mi-Comercio y expansión del canal digital

La rápida expansión de las plataformas de comercio electrónico y servicios digitales es aumentar la dependencia de la voz de las herramientas de los clientes en las industrias centradas en el cliente.

• En mayo de 2025, la Oficina del Censo de EE. UU. Informó que las ventas de comercio electrónico alcanzaron los USD 289.2 mil millones en el primer trimestre de 2025, lo que representa el 16.2% de las ventas minoristas totales. La agencia señaló un aumento del 7.8% en las ventas de comercio electrónico en comparación con el primer trimestre de 2024, lo que refleja un crecimiento sostenido en las compras digitales en los EE. UU.

Las empresas administran volúmenes crecientes de comentarios en sitios web, aplicaciones móviles, correos electrónicos, chatbots y canales de redes sociales. Las soluciones de VOC ayudan a analizar la entrada omnicanal y descubrir ideas procesables sobre el comportamiento y el sentimiento del cliente.

Las industrias como el comercio minorista, la banca, las telecomunicaciones y la atención médica están utilizando estas herramientas para optimizar las experiencias digitales, mejorar los tiempos de respuesta y abordar las brechas de servicio. El análisis de comentarios en tiempo real permite una mejor participación del cliente y reducir la rotación en los mercados competitivos.

Desafío del mercado

Altos costos de implementación e integración

Un desafío clave que obstaculiza el progreso de la voz del mercado de clientes es el alto costo asociado con la implementación de sistemas de retroalimentación avanzados e integrarlos en las plataformas CRM existentes. Los gastos relacionados con la contratación de personal calificado, la configuración de herramientas y el establecimiento de marcos de gobernanza de datos están colocando una carga significativa para las pequeñas y medianas empresas. Estos obstáculos financieros y técnicos están limitando la capacidad de las PYME para capturar y actuar sobre las ideas de los clientes de manera efectiva.

Para abordar este desafío, los actores del mercado ofrecen soluciones simplificadas basadas en la nube con características modulares e interfaces fáciles de usar para reducir la complejidad de la implementación. Las empresas también proporcionan integraciones previas a la construcción y modelos de precios escalables para hacer que la adopción sea más factible para organizaciones más pequeñas.

Tendencia de mercado

Omni-Integración de canales y convergencia CRM

Una tendencia clave que influye en la voz del mercado de clientes es la integración de las herramientas de VOC con los sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM) y varios canales de comunicación. Las plataformas se conectan con las redes sociales, los chatbots, el correo electrónico y los sistemas de soporte para recopilar comentarios en múltiples puntos de contacto del cliente. Esta convergencia permite una visión más unificada de las experiencias del cliente y mejorando las estrategias de respuesta.

Al aprovechar los datos combinados, las busineeses pueden identificar patrones, priorizar los problemas y adaptar la participación de manera más efectiva. El análisis en tiempo real y los paneles centralizados están ayudando a los equipos a actuar sobre ideas con mayor velocidad y precisión. El mercado está evolucionando a través de integraciones perfectas que respaldan un enfoque holístico y consistente para la gestión de comentarios de los clientes.

• En marzo de 2025, Qualtrics lanzó XM Discover, su nueva plataforma de escucha Omnichannel Voice of Customer (VOC). La solución agrega comentarios de clientes en tiempo real de sitios web, aplicaciones móviles, correos electrónicos, chatbots y redes sociales con análisis de sentimientos de IA integrados. Permite a las empresas de venta minorista, banca, telecomunicaciones y atención médica identificar las brechas de servicio y optimizar las experiencias digitales en todos los canales. La herramienta facilita la extracción rápida de información y admite los bucles de retroalimentación de cierre para mejorar la participación del cliente y reducir la rotación.

Segmentación de mercado

• Por componente (software y servicios): el segmento de software obtuvo USD 13.35 mil millones en 2024, debido a la creciente necesidad de plataformas centralizadas que pueden procesar, analizar y generar eficientemente información a partir de comentarios de clientes diversos y de alto volumen en múltiples canales digitales.
• Por modelo de implementación (basado en la nube y en las instalaciones): el segmento local tenía una participación de 52.69%en 2024, alimentada por un mayor control sobre la seguridad de los datos, la personalización y el cumplimiento, específicamente entre las grandes empresas que manejan la información confidencial del cliente.
• Por tamaño de organización (pequeñas y medianas empresas (PYME) y grandes empresas): se proyecta que el segmento de empresas pequeñas y medianas (PYME) alcanzará USD 31.75 mil millones en 2032, debido a la creciente adopción de soluciones VOC asequibles y basadas en la nube para mejorar la compromiso y la competencia del cliente.
• Por la industria vertical (minorista y comercio electrónico, BFSI, atención médica y ciencias de la vida, TI y telecomunicaciones, automotriz y otros): el segmento minorista y de comercio electrónico crecerá a una tasa tasa compuesta anual de 16.59% durante el período de pronóstico, atribuido en gran medida a su alto volumen de interacciones con los clientes entre puntos de contacto digitales. Esto crea una fuerte demanda de análisis de retroalimentación en tiempo real para mejorar la personalización, la satisfacción del cliente y las tasas de conversión.

Marcos regulatorios

• En los EE. UU.La voz de las prácticas del cliente está influenciada por las leyes de privacidad de datos a nivel federal y estatal. La Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA) y su sucesor, la Ley de Derechos de Privacidad de California (CPRA), los derechos de los usuarios de otorgan los derechos de acceder, eliminar y limitar el uso de sus datos, incluidas las grabaciones de voz. A nivel federal, la Comisión Federal de Comercio (FTC) garantiza la transparencia, mientras que la Ley de Portabilidad y Responsabilidad del Seguro de Salud (HIPAA) rige los datos de voz relacionados con la salud.
• En la Unión Europea, El Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) rige todos los datos personales, incluidos los análisis de voz y sentimientos. Muestra el consentimiento explícito, informado, la transparencia y el derecho a acceder, corregir o borrar datos. Las organizaciones que utilizan plataformas VOC deben realizar evaluaciones de impacto de protección de datos (DPIA) si el uso de datos plantea altos riesgos de privacidad.
• JapónHaga cumplir la Ley sobre la protección de la información personal (APPI), que requiere que las organizaciones especifiquen el propósito de recopilar datos de voz o retroalimentación y obtener el consentimiento para su uso, particularmente al compartir datos con terceros. Las enmiendas a APPI han fortalecido los derechos individuales y han introducido obligaciones de notificación de incumplimiento. Los sistemas VOC en Japón deben garantizar un manejo adecuado de datos confidenciales y ofrecer a los usuarios acceso y derechos de corrección.

Panorama competitivo

Los principales actores en la voz de la industria del cliente están invirtiendo en innovación de productos impulsada por la IA, fortalecer las integraciones de gestión de productos y mejorar las capacidades de análisis de retroalimentación para fortalecer su posición de mercado.

Las empresas se están centrando en la I + D para desarrollar herramientas que automatizan la recopilación y el análisis de retroalimentación. Además, las asociaciones con equipos de productos y funciones de atención al cliente están ayudando a alinear las soluciones de VOC con los flujos de trabajo de negocios, asegurando que las ideas conduzcan a una acción oportuna y relevante.

• En mayo de 2024, Productboard lanzó Productboard Pulse, una voz de Solución de Clientes con AI. La plataforma centraliza los comentarios de los usuarios de las revisiones de aplicaciones y los boletos de soporte, utilizando AI para identificar tendencias y simplificar los informes de VOC. La integración con los flujos de trabajo de gestión de productos permite a los equipos actuar directamente sobre las ideas del cliente.

Compañías clave en el mercado de Voice of Customer (VOC):

• Calma
• SurveysParrow Inc.
• Medallia Inc.
• InMomente
• Sprinklr Inc.
• Contenido
• Fortsta
• Verint Systems Inc.
• Tecnologías de alimentación
• Proprofs
• Zonka Technologies Pvt. Limitado.
• Wootric
• Turnethify Limited
• SurveysParrow Inc.
• Charla

Desarrollos recientes (asociaciones/lanzamiento del producto)

• En junio de 2025, Observar.ai presentó a los agentes de IA para la voz de la inteligencia del cliente. La nueva característica presenta agentes de IA de voz autónomos que analizan las conversaciones de los clientes a través de los canales para proporcionar información más profunda. La solución se integra con los sistemas de centro de contacto existentes para ayudar a las organizaciones a automatizar y escalar flujos de trabajo de inteligencia de clientes.
• En julio de 2024, Accenture se asoció con Legrand para desarrollar una voz del modelo de negocio de clientes. La colaboración utiliza IA para analizar señales sutiles de clientes, permitiendo a Legrand optimizar las inversiones en marketing, ventas, servicio y planificación estratégica. La colaboración se centra en cambiar los comentarios de los clientes en planes procesables a través de un marco de VOC estructurado.