Mercado de CRM de atención médica

Definición de mercado

La gestión de la relación con el cliente de la salud (CRM) es un sistema que ayuda a los proveedores de atención médica a administrar datos, comunicación e interacciones del paciente para mejorar la calidad del servicio y la participación del paciente. El mercado implica el desarrollo de tales plataformas en hospitales, clínicas y sistemas de salud.

Estos sistemas se utilizan ampliamente para la programación de citas, los seguimientos de los pacientes, la comunicación personalizada y el marketing, la mejora de la experiencia del paciente, la racionalización de las operaciones y el apoyo a las iniciativas de atención preventiva. Este informe describe los principales impulsores del crecimiento del mercado, las tendencias emergentes y las regulaciones en evolución que dan forma a la industria.

Mercado de CRM de atención médicaDescripción general

El tamaño del mercado mundial de CRM de salud se valoró en USD 18.09 mil millones en 2024 y se prevé que crecerá de USD 20.32 mil millones en 2025 a USD 51.46 mil millones para 2032, exhibiendo una tasa compuesta anual del 14.19% durante el período de pronóstico. 

El crecimiento del mercado está impulsado por la participación personalizada del paciente, lo que permite la comunicación dirigida y las relaciones más fuertes a través de ideas basadas en datos. Además, el mercado está presenciando un cambio hacia plataformas basadas en la nube que admiten la integración en tiempo real y la prestación eficiente de servicios centrados en el paciente.

Las principales empresas que operan en la industria de la salud CRM son Salesforce, Inc., SAP, Oracle, Microsoft, IBM, SugarCrm Inc., Accenture, Healthgrades Marketplace, LLC, Infor, Nimble Solutions, Adobe, Hubspot Inc., Freshworks Inc., Veeva Systems y Creatio.

El mercado se está expandiendo debido al creciente enfoque en la capacidad de respuesta a la salud pública. Se están implementando herramientas habilitadas para AI para monitorear la propagación de la enfermedad, clasificar los casos y ayudar a las poblaciones en riesgo a través de la asignación oportuna de recursos.

Estas capacidades mejoran la eficiencia y precisión de las intervenciones de salud pública, lo que permite a las agencias responder más rápido y administrar la salud de la población de manera más efectiva. La integración de tales sistemas inteligentes está llevando a una mayor demanda de soluciones digitales de CRM que fortalecen la prestación de servicios y el rendimiento operativo en entornos de salud pública.

• En febrero de 2025, Salesforce introdujo AgentForce for Health, una biblioteca de habilidades de IA agente previas a la construcción diseñada para mejorar la eficiencia operativa en los sectores de atención médica. La solución permite a los proveedores, pagadores y organizaciones de salud pública implementar agentes de IA para tareas como controles de elegibilidad, análisis de ensayos clínicos y clasificación de casos. Esto agiliza los flujos de trabajo, mejora el acceso al paciente, apoya los esfuerzos de salud pública y acelera la innovación de I + D.

Destacados clave:

1. El tamaño del mercado de la salud CRM se registró en USD 18.09 mil millones en 2024.
2. Se proyecta que el mercado crecerá a una tasa compuesta anual del 14.19% de 2025 a 2032.
3. América del Norte tenía una cuota de mercado del 42.50% en 2024, con una valoración de USD 7.69 mil millones.
4. El segmento de software obtuvo USD 13.37 mil millones en ingresos en 2024.
5. Se espera que el segmento basado en la nube llegue a USD 26.42 mil millones para 2032.
6. Se anticipa que el segmento de CRM colaborativo es testigo de una tasa compuesta anual de 15.32% durante el período de pronóstico.
7. Se estima que el segmento de CRM para marketing crece a una participación de 32.89% para 2032.
8. El servicio al cliente y el soporte tenían una participación del 26.30% en 2024.
9. Se espera que el segmento de proveedores de atención médica alcance los USD 25.55 mil millones para 2032.
10. Se anticipa que Europa crece a una tasa compuesta anual del 14.76% durante el período de pronóstico.

Conductor de mercado

Animuloso necesidad de compromiso personalizado del paciente

La expansión del mercado está impulsada por la creciente necesidad de participación personalizada del paciente, ya que los proveedores apuntan a mejorar la satisfacción y los resultados del paciente. Las plataformas avanzadas de CRM permiten a las organizaciones de atención médica ofrecer una comunicación específica basada en el comportamiento del paciente, las preferencias y el historial clínico.

Este enfoque reduce la carga administrativa y fortalece las relaciones de los pacientes. Al aprovechar las ideas y la automatización basadas en datos, los proveedores mejoran la retención al tiempo que respaldan la prestación de servicios más eficiente y centrada en el paciente en un entorno de salud competitivo.

• En noviembre de 2023, LeadSquared se asoció con Reveal HealthTech para mejorar la adopción de CRM de atención médica al ofrecer soluciones CRM que cumplen con HIPAA y centradas en el paciente. Esta colaboración optimiza la adquisición, retención y participación del paciente a través de la comunicación personalizada y los conocimientos de datos integrados. La asociación tiene como objetivo mejorar la prestación de atención, optimizar las operaciones y aumentar la satisfacción del paciente al aprovechar las herramientas de gestión de relaciones impulsadas por la tecnología.

Desafío del mercado

Preocupaciones de privacidad y seguridad de datos relacionadas con la información del paciente

El progreso del mercado de CRM de atención médica se impide al aumentar las preocupaciones de privacidad y seguridad de los datos relacionados con la información del paciente. El aumento en los ataques cibernéticos y las violaciones de datos récord ha aumentado el riesgo de acceso no autorizado a datos de salud confidenciales. Esto compromete la confianza del paciente y expone a las organizaciones a repercusiones legales y financieras.

• Según el HIPAA Journal, 2023 vio un récord de 725 infracciones reportadas a la Oficina de Derechos Civiles (OCR), afectando a más de 133 millones de registros de pacientes, subrayando el creciente cumplimiento de la industria y los desafíos operativos.

Para mitigar estos riesgos, las empresas están invirtiendo en cifrado avanzado, autenticación multifactor y sistemas de detección de amenazas en tiempo real. Además, están adoptando plataformas compatibles con HIPAA, realizando auditorías de seguridad regulares y capacitación del personal en protocolos de ciberseguridad.

Estas medidas apuntan a fortalecer la protección de datos y garantizar el cumplimiento de los estándares de seguridad de datos de atención médica en evolución.

Tendencia del mercado

Uso creciente de plataformas CRM de atención médica basadas en la nube

El mercado está experimentando una tendencia creciente hacia las plataformas basadas en la nube que admiten una integración perfecta con sistemas comoRegistros de salud electrónicos(EHRS), reclamos y bases de datos de clientes. Estas plataformas permiten el acceso de datos en tiempo real y admiten interacciones más rápidas y precisas.

Con flujos de trabajo preconfigurados y herramientas dedicadas, las soluciones de CRM basadas en la nube se utilizan cada vez más para ofrecer experiencias de servicio personalizadas y eficientes alineadas con la creciente demanda de capacidad de respuesta y comunicación personalizada en la atención médica.

• En septiembre de 2024, Talkdesk lanzó la Cloud de Experiencia de Salud para los Payadores, una plataforma CX adaptada para las empresas de seguros de atención médica. Integra las herramientas del centro de contacto con IA con sistemas CRM, reclamos y EHR para mejorar la precisión y personalización del servicio. Los flujos de trabajo previos a la construcción de la resolución de problemas, abordando factores clave como la velocidad de respuesta, la empatía y la comunicación personalizada crítica para retener a los miembros del seguro.

Informe de mercado de la salud CRM Instantánea

Segmentación	Detalles
Por componente	Software, servicios
Por modelo de implementación	Basado en la nube, en las instalaciones
Por tecnología	Mobile CRM, Social CRM, Cloud CRM, Collaborative CRM
Por aplicación	CRM para marketing, CRM para ventas, CRM para la gestión de pacientes, CRM para el servicio al cliente
Por funcionalidad	Servicio y apoyo al cliente, marketing y gestión de campañas, participación del paciente, programación de citas, facturación y gestión de finanzas
Por usuario final	Proveedores de atención médica, empresas de ciencias de la vida, pagadores de seguro de salud, otros (centros de bienestar, ONG)
Por región	América del norte: Estados Unidos, Canadá, México
	Europa: Francia, Reino Unido, España, Alemania, Italia, Rusia, resto de Europa
	Asia-Pacífico: China, Japón, India, Australia, ASEAN, Corea del Sur, resto de Asia-Pacífico
	Medio Oriente y África: Turquía, U.A.E., Arabia Saudita, Sudáfrica, resto del Medio Oriente y África
	Sudamerica: Brasil, Argentina, resto de América del Sur

Segmentación de mercado

• Por componente (software y servicios): el segmento de software obtuvo USD 13.37 mil millones en 2024, principalmente debido a la creciente adopción de plataformas CRM avanzadas que mejoran la participación del paciente, la integración de datos y la automatización del flujo de trabajo en los proveedores de atención médica.
• Por modelo de implementación (basado en la nube y en las instalaciones): el segmento basado en la nube tenía una participación del 59.50%en 2024, alimentada por su escalabilidad, facilidad de integración con los sistemas de TI de salud existentes y la capacidad de apoyar el acceso remoto y el intercambio de datos en tiempo real.
• Por tecnología (Mobile CRM, Social CRM, Cloud CRM y Collaborative CRM): se proyecta que el segmento de CRM en la nube alcance los USD 16.40 mil millones en 2032, debido a su rentabilidad, escalabilidad perfecta y capacidad para ofrecer interacciones de pacientes personalizadas en tiempo real en múltiples puntos de contacto de atención médica.
• Por aplicación (CRM para marketing, CRM para ventas, CRM para la gestión del paciente y CRM para el servicio al cliente): se anticipa que el segmento de CRM para ventas crece a una tasa compuesta anual del 16.07% a través del período de proyección, atribuida en gran medida a la creciente demanda de estrategias de ventas basadas en datos que mejoran la conversión de plomo, la gestión de relaciones y la generación de ingresos para los receptores de salud.
• Por funcionalidad (servicio al cliente y soporte, marketing y gestión de campaña, participación del paciente, programación de citas y gestión de facturación y finanzas): el segmento de servicio al cliente y soporte mantuvo una participación del 26.30% en 2024, impulsado por el creciente énfasis en mejorar la satisfacción del paciente a través de una resolución de consultas más rápida, comunicación personalizada y una prestación de servicios consistente en todos los canales.
• Por el usuario final (proveedores de atención médica, compañías de ciencias de la vida, pagadores de seguro de salud y otros (centros de bienestar, ONG)): se espera que el segmento de proveedores de atención médica alcance los USD 25.55 mil millones en 2032, reforzado por la creciente demanda de soluciones de CRM integradas que mejoran la participación de los pacientes, los flujos clínicos de la línea racional y mejoran la coordinación de la atención.

Mercado de CRM de atención médicaAnálisis regional

Basado en la región, el mercado global se ha clasificado en América del Norte, Europa, Asia Pacífico, Medio Oriente y África y América del Sur.

La cuota de mercado de la salud de América del Norte CRM se situó en un 42.50% en 2024, valorada en USD 7.69 mil millones. Este dominio se ve reforzado por la creciente demanda de modelos de atención basados ​​en el valor que enfatizan los servicios coordinados centrados en el paciente.

La región promueve activamente la transformación de la atención mediante la integración de la atención primaria, la atención especializada y los recursos comunitarios para mejorar los resultados y reducir los costos. Este enfoque fomenta la adopción de soluciones avanzadas de CRM que apoyan la coordinación de la atención, mejoran la participación del paciente y gestionan las necesidades sociales relacionadas con la salud.

• En junio de 2023, elCentros de Servicios de Medicare y Medicaid(CMS) lanzó el modelo de Making Care Primary (MCP), una iniciativa de 10.5 años en ocho estados. El modelo tiene como objetivo mejorar la gestión y la coordinación de la atención, apoyar la colaboración entre la atención primaria y los especialistas, y abordar los determinantes sociales de la salud a través de las asociaciones comunitarias, apoyar una transformación integral de atención de múltiples pagadores.

Se estima que la industria de la salud de Europe Healthcare CRM crece a una tasa compuesta anual de 14.76% durante el período de pronóstico. Este crecimiento se alimenta al aumentar el gasto en salud y las políticas de reembolso de apoyo.

Los gobiernos de toda la región están invirtiendo fuertemente en la modernización de la infraestructura de la salud y la mejora de los resultados de los pacientes. Estas inversiones solicitan a los proveedores a adoptar soluciones avanzadas de CRM que racionalizan los procesos administrativos, mejoren la participación del paciente y optimicen la prestación de atención.

Además, los marcos de reembolso de apoyo promueven el uso de herramientas digitales, lo que lleva a la implementación generalizada de plataformas CRM para garantizar servicios de salud rentables, basados ​​en el valor y centrados en el paciente.

Marcos regulatorios

• En los EE. UU.Los sistemas CRM de atención médica están regulados principalmente por el Departamento de Salud y Servicios Humanos (HHS) a través de la Oficina de Derechos Civiles (OCR) bajo la Ley de Portabilidad y Responsabilidad del Seguro de Salud (HIPAA), asegurando la protección de los estándares de privacidad y seguridad de datos del paciente.
• En la India, El Ministerio de Salud y Bienestar Familiar (MOHFW) monitorea los sistemas de CRM de atención médica supervitando los estándares de privacidad de datos y salud digital, y garantizando el cumplimiento de los marcos de TI de la salud bajo iniciativas como el NationalSalud digitalMisión (NDHM).
• En EuropaLa salud CRM es supervisada principalmente por el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR),que rige la recopilación, almacenamiento y procesamiento de datos de salud personal.

Panorama competitivo

Las empresas en el mercado de la salud CRM están priorizando colaboraciones estratégicas, fusiones y adquisiciones, y nuevos lanzamientos de productos para mantener su posición de mercado. Las empresas están adquiriendo proveedores especializados de tecnología de salud para fortalecer las carteras de CRM.

Además, las empresas introducen plataformas CRM avanzadas y centradas en el cumplimiento adaptadas a las necesidades de atención médica. Estas acciones competitivas reflejan un panorama dinámico destinado a acelerar la transformación digital y reforzar el posicionamiento del mercado en el ecosistema de atención médica en evolución.

• En octubre de 2024, Mastek se asoció con InnovAccer para mejorar sus ofertas de atención médica a través de AI, análisis y soluciones de datos unificados. Al integrar la plataforma de experiencia de salud de Innovaccer con la Cloud de Mástek, la colaboración permite a las organizaciones de atención médica mejorar los resultados de los pacientes, optimizar la prestación de atención e impulsar la atención basada en el valor con participación personalizada, comunicación omnicanal e información avanzada de toma de decisiones.

Lista de empresas clave en el mercado de la salud CRM:

• Salesforce, Inc.
• SAVIA
• Oráculo
• Microsoft
• IBM
• SugarCrm Inc.
• Acentuar
• HealthGrades Marketplace, LLC
• Dar a
• soluciones ágiles
• Adobe
• Hubspot, inc.
• Freshworks Inc.
• Sistemas Veeva
• Creatio

Desarrollos recientes (asociaciones/ lanzamiento del producto)

• En junio de 2024, Innovaccer Inc. lanzó su Centro de Contacto de Salud con AI para mejorar las experiencias de pacientes y miembros. Integrado con su plataforma de experiencia en salud, la solución aborda los desafíos clave de CRM de atención médica al unificar los datos, personalizar las interacciones en los canales digitales y mejorar el acceso. Ayuda a las organizaciones a superar los puntos de contacto fragmentados, reducir la tensión operativa y aumentar la retención.
• En abril de 2024, IQVIA y Salesforce ampliaron su asociación estratégica global para acelerar el desarrollo de la nube de Ciencias de la Vida de Salesforce, mejorando las capacidades de CRM de atención médica. Al integrar las innovaciones de OCE de IQVIA con el CRM impulsado por la IA de Salesforce, la colaboración tiene como objetivo ofrecer una plataforma de participación unificada que mejore las interacciones profesionales y del paciente de atención médica a través de análisis avanzados, datos en tiempo real y experiencia en el dominio.
• En marzo de 2024Salesforce lanzó Innovaciones de IA y datos para mejorar la eficiencia y la personalización de la salud CRM. Las características clave incluyen Copilot de Einstein, acciones de salud, un asistente de IA conversacional que aprovecha los datos de la organización seguros, junto con la generación de evaluaciones y la nube de datos para la salud. Estas herramientas racionalizan los resúmenes clínicos, aceleran las evaluaciones personalizadas del paciente y permiten la comunicación personalizada desde una plataforma unificada.