Mercado de gestión de relaciones con el cliente

Definición de mercado

La gestión de la relación con el cliente (CRM) se refiere a la estrategia comercial y la tecnología de apoyo utilizada para gestionar las interacciones con los clientes actuales y potenciales. Ayuda a mejorar la satisfacción del cliente, fortalecer la lealtad y apoyar el crecimiento de los ingresos a largo plazo.

El mercado incluye software y servicios que admiten funciones como la automatización de la fuerza de ventas, la gestión de la campaña de marketing, el servicio al cliente y el análisis comercial. El mercado CRM cubre modelos basados en la nube y en las instalaciones y sirve a empresas de todos los tamaños.

Las empresas en el mercado ofrecen implementación, integración y soporte técnico para ayudar a las organizaciones a optimizar la participación del cliente en cada etapa y canal de interacción con los clientes.

El tamaño mundial del mercado de la gestión de la relación con el cliente se valoró en USD 81.67 mil millones en 2024 y se prevé que crecerá de USD 96.22 mil millones en 2025 a USD 319.99 mil millones para 2032, exhibiendo una tasa compuesta anual de 18.47% durante el período de pronóstico. El mercado continúa creciendo a medida que las empresas priorizan las estrategias centradas en el cliente y la participación digital.

La creciente demanda de comunicación personalizada, ideas de clientes en tiempo real y flujos de trabajo automatizados impulsan la adopción en todas las industrias. Las organizaciones invierten cada vez más en plataformas CRM para unificar datos, mejorar las experiencias de los clientes y apoyar la generación de ingresos.

Destacados del mercado clave:

1. El tamaño de la industria de la gestión de la relación con el cliente se valoró en USD 81.67 mil millones en 2024.
2. Se proyecta que el mercado crecerá a una tasa compuesta anual de 18.47% de 2025 a 2032.
3. América del Norte tenía una cuota de mercado del 34.09% en 2024, con una valoración de USD 27.84 mil millones.
4. El segmento de software obtuvo USD 44.10 mil millones en ingresos en 2024.
5. Se espera que el segmento basado en la nube llegue a USD 192.31 mil millones para 2032.
6. Se espera que el segmento de las grandes empresas llegue a USD 196.95 mil millones para 2032.
7. Se proyecta que el segmento de servicio al cliente llegará a USD 77.73 mil millones para 2032.
8. Se espera que el segmento BFSI alcance los USD 71.39 mil millones para 2032.
9. Se anticipa que el mercado en Asia Pacífico crece a una tasa compuesta anual de 19.57% durante el período de pronóstico.

Las principales empresas que operan en el mercado de gestión de relaciones con el cliente son Salesforce, Inc., Microsoft, SAP SE, Oracle, Adobe, Zoho Corporation Pvt. Ltd., Hubspot, Inc., Freshworks Inc., Pipedrive, Insightly Inc., Keap, Activecampaign, Sage Group Plc, Maximizer y SugarCrm Inc.

Informe de mercado de gestión de relaciones con el cliente instantánea

Segmentación	Detalles
Por componente	Software, servicios
Por despliegue	Local, basado en la nube
Por organización	Grandes empresas, pequeñas y medianas empresas
Por aplicación	Servicio al cliente, gestión de experiencia al cliente, análisis, automatización de marketing, automatización de Salesforce, monitoreo de redes sociales, otros
Por vertical	BFSI, fabricación, TI y telecomunicaciones, minorista, atención médica, gobierno, transporte y logística, otros
Por región	América del norte: Estados Unidos, Canadá, México
	Europa: Francia, Reino Unido, España, Alemania, Italia, Rusia, resto de Europa
	Asia-Pacífico: China, Japón, India, Australia, ASEAN, Corea del Sur, resto de Asia-Pacífico
	Medio Oriente y África: Turquía, U.A.E., Arabia Saudita, Sudáfrica, resto del Medio Oriente y África
	Sudamerica: Brasil, Argentina, resto de América del Sur

Mercado de gestión de relaciones con el clienteAnálisis regional

Basado en la región, el mercado se ha clasificado en América del Norte, Europa, Asia Pacífico, Medio Oriente y África y América del Sur.

América del Norte representó el 34.09% de la participación del mercado de gestión de relaciones con el cliente en 2024, con una valoración de USD 27.84 mil millones. El dominio de la región en el mercado global de CRM está impulsado por asociaciones estratégicas entre los proveedores de soluciones de CRM y los proveedores de servicios administrados, así como las plataformas adaptadas a industrias específicas, como sistemas de gestión de salud, soluciones minoristas de POS y plataformas de servicios financieros.

Estas colaboraciones están expandiendo los canales de distribución y acelerando la implementación de CRM. También permiten una integración perfecta con los sistemas existentes y mejoran la participación del cliente en las funciones comerciales centrales.

Empresas en el comercio minorista, BFSI, atención médica y fabricación continúan invirtiendo en mejoras de CRM para apoyartransformación digitaliniciativas. Además, la fuerte presencia de empresas centradas en la innovación que adoptan activamente tecnologías emergentes, junto con una infraestructura de TI madura, contribuye aún más al liderazgo del mercado de la región.

• En febrero de 2025, FreshWorks se asoció con Unisys para expandir la distribución de sus soluciones de gestión de servicios de TI, incluidos FreshService y Device42. La colaboración se dirige a clientes de mercado y empresas, con UNISYS convirtiéndose en el primer MSP a gran escala en el ecosistema de FreshWorks, con el objetivo de ofrecer un software de servicio simplificado y rápido a despliegue con un valor operativo mejorado.

Se espera que la industria de gestión de relaciones con el cliente en Asia Pacífico registre el crecimiento más rápido en el mercado, con una tasa compuesta anual proyectada de 19.57% durante el período de pronóstico. Este crecimiento está impulsado principalmente por el aumento de las inversiones y las iniciativas de asociación por parte de proveedores globales de CRM con el objetivo de acelerar la transformación digital en toda la región.

Estas compañías están invirtiendo en infraestructura en la nube, centros de investigación de IA y implementaciones de CRM localizadas para alinearse mejor con las necesidades en evolución de las empresas en Asia Pacífico. Estos esfuerzos respaldan la innovación regional al tiempo que garantizan el cumplimiento de las regulaciones de residencia de datos locales.

Los sectores clave como el gobierno, las finanzas y las telecomunicaciones se benefician de estos avances. Además, las asociaciones estratégicas entre los proveedores globales de CRM y las empresas locales, incluidas las organizaciones del sector público, están mejorando el acceso a soluciones de CRM y acelerando la adopción en toda la región.

Estos factores están impulsando una mayor adopción de soluciones de CRM en Asia Pacífico, lo que a su vez impulsa el crecimiento del mercado.

• En marzo de 2025, Salesforce anunció una inversión de USD 1 mil millones en Singapur durante cinco años para ampliar la adopción de su plataforma AgentForce, una solución de servicio al cliente con IA diseñada para automatizar los flujos de trabajo de soporte y mejorar la eficiencia del servicio.  Como parte de la iniciativa, Salesforce se asoció con Singapur Airlines para desarrollar colaboraciones de herramientas de servicio al cliente basadas en AI y soluciones específicas de aerolíneas en su centro de investigación de IA en Singapur. 

Mercado de gestión de relaciones con el clienteDescripción general

Las organizaciones utilizan cada vez más datos en tiempo real y IA para mejorar las experiencias de los clientes en todos los puntos de contacto. Las plataformas de datos unificadas permiten a las empresas analizar el comportamiento, identificar interacciones significativas y ofrecer una comunicación específica a través de ventas, marketing y canales de servicio.

Esto mejora la capacidad de respuesta y garantiza que las necesidades del cliente se aborden de manera oportuna y relevante. Como resultado, los sistemas CRM que aprovechan los datos en tiempo real y la IA se están convirtiendo en herramientas esenciales para las organizaciones que tienen como objetivo ofrecer interacciones personalizadas, oportunas y consistentes que impulsen la satisfacción del cliente y la lealtad a largo plazo.

• En febrero de 2025, U.S. Worldmeds, LLC (USWM) extendió su asociación con Stayinfront para mejorar la eficiencia del campo utilizando la plataforma Touchrx CRM. La solución admite dirigirse a profesionales de la salud, distribución de contenido, gestión de eventos y seguimiento de rendimiento a través de módulos como el maletín de Stayinfront, los KPI móviles y la gestión de eventos, lo que permite operaciones rentables y basadas en datos para los representantes de campo de USWM..

Conductor de mercado

La demanda de compromiso personalizado está acelerando la adopción de CRM

El mercado de gestión de relaciones con el cliente está creciendo a medida que las organizaciones buscan mejorar la participación del cliente a través de interacciones personalizadas. Las empresas de todas las industrias están adoptando la comunicación personalizada analizando el comportamiento individual, las preferencias e interacciones pasadas.

Las plataformas CRM permiten esto consolidando los datos de los clientes y generando información en tiempo real. Estas herramientas permiten a las organizaciones personalizar las actividades de ventas, marketing y apoyo. El compromiso personalizado mejora la satisfacción y genera lealtad al hacer que la comunicación sea más relevante. También aumenta la retención y aumenta las tasas de conversión.

Como los clientes esperan interacciones más rápidas y significativas, las empresas están invirtiendo en plataformas CRM que admiten la personalización basada en datos y la integración suave entre los sistemas. La necesidad de personalización, impulsada por el aumento de las expectativas del cliente, es un factor clave que contribuye a la expansión continua del mercado CRM.

• En septiembre de 2024, Accenture lanzó experiencias personalizadas en la solución de Salesforce utilizando datos e IA para ayudar a las organizaciones a entregar interacciones personalizadas de los clientes. En asociación con la Universidad Tecnológica de Queensland, la solución aprovecha la nube y la plataforma de datos de Salesforce para unificar los datos de los clientes, mejorar la participación y mejorar las experiencias de los estudiantes a través de ideas basadas en IA y gestión de cambios centrados en el humano.

Desafío del mercado

Los datos de la fragmentación de los datos limita la efectividad de CRM

Un desafío clave en el mercado de CRM es la fragmentación de datos entre los sistemas, lo que da como resultado registros de clientes inconsistentes, anticuados y duplicados. Muchas organizaciones operan plataformas CRM separadas por departamento o región, lo que dificulta mantener una visión unificada del cliente. Estos obstaculizan la toma de decisiones basadas en datos y reducen la efectividad de la personalización y los esfuerzos de compromiso.

Para abordar esto, las empresas están adoptando soluciones de gestión de datos maestros (MDM) con AI. Estas herramientas consolidan y limpian datos de varias fuentes para crear un perfil de cliente único y preciso.

MDM basado en IA mejora la consistencia de los datos, elimina los despidos y permite un intercambio de datos sin problemas entre las funciones. Este enfoque ayuda a las organizaciones a desbloquear todo el potencial de sus inversiones CRM y apoya el compromiso escalable y personalizado.

• En agosto de 2024, TAMR introdujo su solución de gestión de datos maestros nativos de AI (MDM) para respaldar la consolidación CRM y la mejora de la calidad de los datos. La solución ofrece características como resolución de entidad AI/ML, unificación de perfil, gestión del flujo de trabajo e ID persistentes, permitiendo a las empresas unificar los datos de los clientes en todos los sistemas, eliminar los duplicados y ofrecer perfiles de clientes precisos de 360 grados.

Tendencia de mercado

La integración de IA mejora las capacidades móviles de CRM

El mercado de gestión de relaciones con el cliente está respaldado por la creciente integración de las características de IA en plataformas móviles. Las organizaciones están adoptando soluciones móviles de CRM que ofrecen herramientas inteligentes para recomendaciones en tiempo real, automatización de tareas e ideas predictivas.

Estas capacidades permiten a los equipos de ventas y soporte involucrar a los clientes de manera eficiente desde cualquier lugar. AI mejora la usabilidad móvil al racionalizar los flujos de trabajo, sugerir las mejores acciones y permitir el acceso instantáneo a los datos críticos del cliente.

Esto mejora la toma de decisiones y la capacidad de respuesta durante las interacciones del cliente. Las empresas que priorizan la productividad y la flexibilidad están impulsando la demanda de plataformas CRM móviles habilitadas para AI.

• En enero de 2025, Exeevo lanzó nuevas actualizaciones para su aplicación Mobile CRM de Life Sciences, incluida una función de llamadas cortas mejoradas, una lista de tareas pendientes con IA y una biblioteca de contenido mejorada. La actualización permite información en tiempo real, simplifica el cumplimiento y admite la comunicación profesional de la salud (HCP), con características integradas en la aplicación CRM para aumentar la eficiencia y el compromiso de los representantes de campo.

Segmentación de mercado

• Por componente (software y servicios): el segmento de software obtuvo USD 44.10 mil millones en 2024 debido a la creciente demanda de plataformas integradas que simplifican la participación del cliente y los flujos de trabajo operativos.
• Por implementación (local y basado en la nube): el segmento basado en la nube tenía el 61.72% del mercado en 2024, debido a su escalabilidad, menores costos iniciales y facilidad de acceso remoto.
• Por organización (grandes empresas y pequeñas empresas y medianas): se proyecta que el segmento de las grandes empresas alcance los USD 196.95 mil millones en 2032, debido a una mayor adopción de CRM para administrar operaciones complejas de clientes globales.
• Por aplicación (servicio al cliente, gestión de experiencia al cliente, análisis, automatización de marketing, automatización de Salesforce, monitoreo de redes sociales y otros): se estima que el segmento de servicio al cliente alcanza USD 77.73 mil millones para 2032, debido a las crecientes inversiones en herramientas de soporte en tiempo real y automatización de servicios.
• Por vertical (BFSI, fabricación, TI y telecomunicaciones, venta minorista, atención médica, gobierno, transporte y logística, y otros): se anticipa que el segmento de BFSI alcanza los servicios financieros de USD 71.39 mil millones, debido a la necesidad de herramientas seguras de relaciones con el cliente, basadas en datos a través de servicios financieros.

Marcos regulatorios

• En Europa, el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) es la autoridad reguladora que afecta las prácticas de gestión de la relación con el cliente (CRM). GDPR establece reglas estrictas sobre cómo se recopilan, procesan y almacenan los datos personales, lo que requiere que las empresas obtengan un consentimiento explícito, garanticen la seguridad de los datos y permitan a las personas acceder y controlar sus datos.

Panorama competitivo

El mercado de gestión de la relación con el cliente se caracteriza por estrategias en evolución, y las empresas adoptan enfoques enfocados para fortalecer su posición. Las empresas mejoran las plataformas CRM con análisis avanzados, automatización impulsada por la IA y módulos específicos de la industria para cumplir con diversos requisitos comerciales.

Esto ayuda a las organizaciones a mejorar la participación del cliente, optimizar las operaciones y aumentar la adopción entre sectores como la atención médica, el comercio minorista y las finanzas. Además, las empresas están formando asociaciones estratégicas con integradores de sistemas y proveedores de tecnología para expandir su presencia en el mercado.

• En mayo de 2025, Salesforce se asoció con Takeda para implementar la nube de ciencias de la vida para la participación del cliente. La plataforma integra Agentforce y Data Cloud para admitir la comunicación con IA en funciones de apoyo médico, comercial y de pacientes. Takeda ayudará a dar forma al desarrollo de la plataforma al tiempo que mejora la participación del proveedor y el paciente a través de ideas en tiempo real y análisis integrados.

Compañías clave en el mercado de gestión de relaciones con los clientes:

• Salesforce, Inc.
• Microsoft
• SAP SE
• Oráculo
• Adobe
• Zoho Corporation Pvt. Limitado.
• Hubspot, Inc.
• Freshworks Inc.
• Tubería
• Insightly Inc.
• Keap
• Activecampaign
• Sage Group plc
• Maximizador
• SugarCrm Inc.

Desarrollos recientes (adquisición/lanzamiento de productos)

• En junio de 2025, Alithya Group adquirió Everge Interests, Inc. y sus subsidiarias por USD 23.5 millones. La adquisición fortalece las capacidades de Alithya en Salesforce CRM, Oracle HCM y CX, mientras que se expande su presencia de entrega en los Estados Unidos e India con aproximadamente 160 profesionales.
• En mayo de 2025, Yardi lanzó la aplicación móvil RentCafe CRM IQ para iOS y Android. La aplicación permite a los profesionales de arrendamiento administrar clientes potenciales, realizar seguimientos y comunicarse a través de mensajes de texto, llamadas y correo electrónico. Admite la registro de actividades en tiempo real, la gestión de citas y la conversión de liderazgo para mejorar la productividad y optimizar el proceso de arrendamiento de extremo a extremo.
• En noviembre de 2024, Veeva introdujo el control de voz y el control de voz CRM de bóveda y bóveda, dos características generativas de IA para la bóveda CRM. CRM Bot permite tareas impulsadas por LLM como la planificación del compromiso, mientras que el control de voz permite el uso de CRM manos libres a través de Apple Intelligence. Ambas características están planificadas para su lanzamiento a fines de 2025 para mejorar la productividad de campo en las ciencias de la vida.
• En octubre de 2024, Goto lanzó integraciones con AI para GOTO Connect con plataformas principales de CRM como Salesforce, Hubspot, Zoho y otros. La actualización permite resúmenes automáticos de llamadas, sincronización de datos y acceso a perfiles de clientes, ayudando a las empresas a mejorar la eficiencia del flujo de trabajo y ofrecer una experiencia de cliente más conectada.