Mercado de orquestación del viaje del cliente

Definición de mercado

La orquestación del viaje del cliente se refiere a la planificación, coordinación y optimización de interacciones personalizadas del cliente en múltiples puntos de contacto en tiempo real. Uiliza el comportamiento, las preferencias y el contexto del cliente para guiar el compromiso. El mercado incluye plataformas que facilitan experiencias consistentes en los canales digitales y fuera de línea.

Estas soluciones admiten análisis en tiempo real, mapeo de viajes, segmentación de clientes y participación omnicanal. Las empresas en venta minorista, banca, telecomunicaciones y atención médica adoptan estas herramientas para aumentar la participación del cliente, desarrollar lealtad y mejorar la conversión a través de estrategias basadas en datos.

El tamaño del mercado global de Orquestación del Viaje del Cliente del Cliente se valoró en USD 12.27 mil millones en 2024 y se prevé que crecerá de USD 14.80 mil millones en 2025 a USD 64.54 mil millones para 2032, exhibiendo una tasa compuesta anual de 23.41% durante el período de pronóstico.

El mercado está experimentando un crecimiento constante, principalmente debido a la creciente necesidad de personalización en tiempo real y participación unificada del cliente. Las empresas en todas las industrias están adoptando plataformas de orquestación para ofrecer experiencias consistentes en sitios web, aplicaciones móviles, centros de contacto y ubicaciones físicas.

Destacados del mercado clave:

1. El tamaño de la industria de la orquestación del viaje del cliente se valoró en USD 12.27 mil millones en 2024.
2. Se proyecta que el mercado crecerá a una tasa compuesta anual del 23.41% de 2025 a 2032.
3. América del Norte tenía una cuota de mercado de 35.73% en 2024, con una valoración de USD 4.38 mil millones.
4. El segmento de soluciones obtuvo USD 7.05 mil millones en ingresos en 2024.
5. Se espera que el segmento basado en la nube llegue a USD 35.51 mil millones para 2032.
6. El comercio minorista yComercio electrónicoSe espera que el segmento alcance los USD 29.16 mil millones para 2032.
7. Se anticipa que Asia Pacífico crece a una tasa compuesta anual de 24.87% durante el período de pronóstico.

Las principales empresas que operan en el mercado de la Orquestación de Viaje del Cliente son Adobe, Salesforce, Inc., Microsoft, Oracle, NICE, Pegasystems Inc., Genesys, SAP SE, Qualtrics, SG Systems, Inc., Thoma Bravo, Engage Hub Ltd, Wizrocket Inc., Optimizely y Braze.

Informe del mercado de la orquestación del viaje del cliente Instantáneo

Segmentación	Detalles
Por componente	Soluciones (recopilación e integración de datos, mapeo y diseño de viajes, gestión de interacción en tiempo real, otros), servicios (servicios profesionales, servicios administrados, capacitación y soporte)
Por despliegue	Local, basado en la nube
Por la industria vertical	BFSI, minorista y comercio electrónico, TI y telecomunicaciones, atención médica y ciencias de la vida, otros
Por región	América del norte: Estados Unidos, Canadá, México
	Europa: Francia, Reino Unido, España, Alemania, Italia, Rusia, resto de Europa
	Asia-Pacífico: China, Japón, India, Australia, ASEAN, Corea del Sur, resto de Asia-Pacífico
	Medio Oriente y África: Turquía, U.A.E., Arabia Saudita, Sudáfrica, resto del Medio Oriente y África
	Sudamerica: Brasil, Argentina, resto de América del Sur

Mercado de orquestación del viaje del clienteAnálisis regional

Basado en la región, el mercado se ha clasificado en América del Norte, Europa, Asia Pacífico, Medio Oriente y África y América del Sur.

El mercado de Orquestación de Journey del Cliente de América del Norte representó una participación sustancial de 35.73% en 2024, valorada en USD 4.38 mil millones. Este dominio se ve reforzado por un creciente énfasis en la automatización del flujo de trabajo del servicio al cliente.

Las empresas están invirtiendo en automatización con IA para mejorar la experiencia del cliente, reducir los costos y aumentar la eficiencia operativa. La fuerte presencia de los principales proveedores de tecnología y la adopción temprana de plataformas avanzadas de participación del cliente contribuyen a este dominio.

Además, la fuerte infraestructura de TI de la región y el uso generalizado de tecnologías digitales permiten la adopción generalizada de soluciones de orquestación de viaje del cliente, que respalda la expansión del mercado regional.

• En marzo de 2025, Nice CXone MPower Orchestrator, una solución impulsada por IA que unifica los flujos de trabajo de servicio al cliente en agentes virtuales, agentes en vivo y operaciones de back-office. Construido en la plataforma CXOne MPower, ofrece análisis de procesos en tiempo real, optimización predictiva y herramientas sin código, que permite la automatización de extremo a extremo y la visibilidad operativa en los ecosistemas de servicio al cliente.

Se espera que la industria de la Orquestación del viaje del Cliente Asia-Pacífico registre la tasa compuesta anual más rápida del 24.87% durante el período de pronóstico. Este crecimiento se ve reforzado principalmente por asociaciones estratégicas para proporcionar plataformas de comunicación omnicanal localizadas adaptadas a idiomas regionales y preferencias culturales.

Estas asociaciones permiten a las empresas ofrecer soluciones de participación del cliente altamente personalizadas y efectivas. Además, rápidotransformación digitalEn toda la región, junto con una mayor penetración móvil e Internet, alimenta la demanda de experiencias de clientes sin interrupciones y en tiempo real.

La expansión de la actividad de comercio electrónico y el creciente enfoque en la integración de los canales de comunicación digital en las operaciones comerciales aceleran aún más la adopción de soluciones de orquestación del viaje del cliente en Asia Pacífico.

• En enero de 2025, Infobip se asoció con NTT COM Solutions de marketing en línea para lanzar NTT CPAA, una plataforma de comunicación omnicanal localizada para Japón. La asociación integra soluciones omnicanal de SMS, voz y sin código sin código con capacidades de IA, que admiten nuevos canales como WebRTC y Live-Chat para mejorar la participación del cliente en el mercado japonés.

Mercado de orquestación del viaje del clienteDescripción general

El creciente enfoque en la retención de clientes, la lealtad y la toma de decisiones basada en datos está llevando a las organizaciones a invertir en herramientas que analizan el comportamiento y desencadenan interacciones oportunas. Los avances en la integración de datos, la automatización y el análisis de los clientes están admitiendo aún más la adopción.

A medida que las empresas mejoran las capacidades digitales, la orquestación del viaje del cliente se está convirtiendo en un componente crítico de las estrategias empresariales en sectores como el comercio minorista, la banca y las telecomunicaciones.

• En marzo de 2025, Genesys lanzó Genesys Cloud Social para permitir la escucha en las redes sociales en tiempo real y el análisis de sentimientos. La solución se integra con Genesys Cloud AI para unificar los conocimientos de los clientes en los canales, automatizar interacciones y mejorar la orquestación personalizada de la experiencia del cliente. El lanzamiento sigue la adquisición de Genesys de Radarr Technologies y admite el nuevo paquete Genesys Cloud CX 4

Conductor de mercado

Adopción de IA y análisis predictivo

El mercado está experimentando un fuerte crecimiento, principalmente debido a la creciente adopción de IA y análisis predictivo. Las empresas están aprovechando estas tecnologías para analizar grandes volúmenes de datos de clientes, descubrir patrones de comportamiento y anticipar las necesidades individuales en varios puntos de contacto.

Los motores de orquestación impulsados por la IA permiten la toma de decisiones en tiempo real, lo que permite a las empresas ofrecer experiencias altamente personalizadas y conscientes del contexto. El análisis predictivo ayuda a pronosticar la intención del cliente, permitiendo el compromiso proactivo y la reducción de la rotación.

A medida que las empresas priorizan la automatización y la personalización inteligentes, la integración de la IA y las capacidades predictivas se está volviendo esencial para orquestar viajes de clientes perfectos y dinámicos que mejoran la satisfacción, la retención y el rendimiento empresarial general.

• En febrero de 2025, Pegasystems lanzó Pega Customer Engagement Blueprint, una herramienta generativa de IA que permite a los usuarios diseñar y simular estrategias de participación del cliente impulsadas por la IA. La solución se integra con el Centro de decisiones del cliente PEGA y admite la visualización en tiempo real, la planificación de los canales cruzados y la consistencia de la marca para mejorar la personalización y la orquestación del viaje.

Desafío del mercado

Falta de datos de clientes unificados

Un desafío clave que restringe el crecimiento del mercado de Orquestación del Viaje del Cliente es la ausencia de datos unificados de los clientes y la prevalencia de sistemas de participación fragmentados. Muchas organizaciones operan con herramientas aisladas en todos los departamentos, lo que lleva a experiencias inconsistentes del cliente y una personalización limitada.

La falta de datos centralizados obstaculiza las ideas en tiempo real sobre la intención, el comportamiento y las preferencias del cliente, socavando así la toma de decisiones y disminuye la efectividad de los esfuerzos de orquestación.

Para abordar este desafío, las empresas están implementando plataformas de datos de clientes (CDP) que consolidan datos de múltiples fuentes en perfiles de clientes unificados. Esta integración permite la visibilidad en tiempo real, mejora la coordinación entre los canales y apoya el compromiso personalizado y sin problemas al eliminar los silos de datos.

• En mayo de 2025, Twilio presentó su plataforma de participación del cliente de próxima generación en Signal, con capacidades mejoradas de CDP, herramientas de IA conversacionales, comunicación omnicanal y una sólida capa de orquestación de datos. La plataforma integra las comunicaciones, los datos y la IA para admitir viajes personalizados de clientes en tiempo real, con actualizaciones del segmento Twilio y nuevas asociaciones con la aplicación de amplitud y atribución.

Tendencia de mercado

Aparición de AI agente

El mercado está presenciando una tendencia notable hacia el surgimiento de la IA agente. Esta tecnología permite a los agentes autónomos e impulsados por objetivos administrar y optimizar las interacciones de los clientes en los canales en tiempo real.

La IA agente mejora la personalización mediante el análisis del contexto, el sentimiento y la intención de ofrecer experiencias hiper-relevantes sin intervención manual. Estos agentes colaboran entre sistemas para ejecutar tareas, resolver problemas e influir en el comportamiento del cliente.

A medida que las empresas buscan una mayor eficiencia y escala, la integración de la IA agente está transformando la orquestación de los viajes de los clientes, haciéndolos más inteligentes, automatizados y adaptados a las expectativas individuales.

• En marzo de 2025, Adobe lanzó el Orquestador del Agente de la Plataforma de Experiencia Adobe, que permite a las empresas construir y administrar agentes de IA para los flujos de trabajo de marketing y experiencia del cliente. El lanzamiento incluyó diez agentes de IA especialmente diseñados y la aplicación de conserje de marca, con asociaciones estratégicas en las principales plataformas empresariales para admitir casos de uso interfuncionales y participación personalizada del cliente a escala.

Segmentación de mercado

• Por componente (soluciones y servicios): el segmento de soluciones obtuvo USD 7.05 mil millones en 2024, principalmente debido a la creciente demanda de personalización en tiempo real y herramientas integradas de participación al cliente.
• Por implementación (en las instalaciones y basadas en la nube): el segmento basado en la nube tenía una participación del 51.50% en 2024, atribuida en gran medida a su escalabilidad, facilidad de integración y menores costos de infraestructura.
• Por la industria vertical (BFSI, minorista y comercio electrónico, TI y telecomunicaciones, atención médica y ciencias de la vida, y otras): se proyecta que el segmento minorista y de comercio electrónico alcanza el USD 29.16 mil millones para 2032, debido a la mayor adopción de estrategias omnicanal y personalización de AII para mejorar las experiencias de los clientes.

Marcos regulatorios

• En los EE. UU., La Comisión Federal de Comercio (FTC) y la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC) regulan las prácticas de marketing digital, las comunicaciones de los clientes y la privacidad de los datos. Además, las plataformas de datos del cliente y las soluciones de orquestación deben cumplir con la Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA) y la Ley de Derechos de Privacidad de California (CPRA), que establece reglas para la recolección, uso y intercambio de datos de clientes por parte de las empresas.
• En Europa, el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) proporciona reglas estrictas para la recopilación, procesamiento y almacenamiento de datos personales. Impacta directamente las herramientas de orquestación del viaje del cliente que dependen de datos de comportamiento y transaccional para personalizar las interacciones.
• En China, La Ley de Protección de Información Personal (PIPL) y la ley de ciberseguridad regulan el manejo de los datos del cliente. Estas leyes imponen requisitos de localización de datos y exigen el consentimiento del usuario para el uso de datos, lo que afecta significativamente las plataformas de orquestación que operan en la región.
• En Japón, La Ley sobre la Protección de la Información Personal (APPI) rige el uso de datos personales. La Comisión de Protección de Información Personal (PPC) hace cumplir la regulación, lo que requiere que las empresas obtengan consentimiento para el uso de datos y garanticen la transparencia en las comunicaciones de los clientes.

Panorama competitivo

El mercado de la orquestación del viaje del cliente está presenciando una mayor colaboración e innovación a medida que las empresas fortalecen sus plataformas para ofrecer capacidades más avanzadas. Las asociaciones estratégicas con proveedores de servicios en la nube, empresas de análisis de datos y plataformas de comunicación están ampliando la integración del ecosistema y permitiendo soluciones de extremo a extremo.

Además, las empresas están invirtiendo en análisis avanzados, seguimiento de sentimientos y modelado de comportamiento para mejorar el mapeo de viajes y permitir el compromiso hiperpersonalizado. Estos desarrollos están mejorando la inteligencia de la plataforma, fomentando la adopción entre las industrias y posicionando la orquestación del viaje del cliente como un componente central de las estrategias empresariales de experiencia del cliente.

• En mayo de 2025, NICE se asoció con ServiceNow para ofrecer el cumplimiento del servicio al cliente totalmente automatizado en las operaciones delantera, media y de back-office. La solución integrada con AI conecta el compromiso en tiempo real con la automatización de flujo de trabajo empresarial, lo que permite un enrutamiento inteligente, una mejor productividad de los agentes y una optimización de servicios continuos a través de una plataforma de experiencia unificada al cliente.

Compañías clave en el mercado de Orquestación del Viaje del Cliente:

• Adobe
• Salesforce, Inc.
• Microsoft
• Oráculo
• Lindo
• Pegasystems Inc.
• Genesis
• SAP SE
• Calma
• SG Systems, Inc.
• Thoma Bravo
• Engage Hub Ltd
• WizRocket Inc.
• Optimizado
• Soldar

Desarrollos recientes (adquisiciones/lanzamientos de productos)

• En mayo de 2025, Zoho Corporation lanzó profundas integraciones de IA dentro de su plataforma CX e introdujo ULAA Enterprise, un navegador empresarial seguro. Las mejoras de la plataforma CX incluyen capacidades de IA de agente y flujos de trabajo conectados para admitir la participación interfuncional del cliente, mientras que ULAA Enterprise aborda las necesidades de seguridad empresarial con características impulsadas por la IA y la gestión de políticas centralizadas.
• En agosto de 2024, Five9 adquirió Acqueon para mejorar su plataforma CX inteligente con la ejecución de ingresos con IA de Acqueon y las capacidades de participación omnicanal. La adquisición respalda la visión de Five9 para orquestar interacciones de los clientes en marketing, ventas, servicio y comercio electrónico a través de la gestión proactiva del viaje del cliente en tiempo real.
• En julio de 2024, Braze lanzó la plataforma Braze Data, una solución compuesta diseñada para unificar, activar y distribuir datos de clientes. La plataforma se integra con herramientas de datos en la nube como copo de nieve, Databricks y AWS Redshift, que permite la personalización en tiempo real, el análisis de comportamiento y la participación de los canales cruzados para apoyar las estrategias de marketing centradas en el cliente.