Mercado de análisis de viaje del cliente

Definición de mercado

El Análisis del Viaje del Cliente abarca el proceso de recopilación, integración y análisis de datos de cada interacción del cliente en varios canales y puntos de contacto para obtener información procesable.

Permite aplicaciones como la participación personalizada, la retención mejorada del cliente, la optimización de la campaña y la experiencia mejorada del cliente al identificar patrones de comportamiento, preferencias y puntos de fricción a lo largo del viaje.

El tamaño del mercado global de Analytics del viaje del cliente se valoró en USD 17.43 mil millones en 2024 y se proyecta que crecerá de USD 18.81 mil millones en 2025 a USD 33.96 mil millones por 2032, exhibiendo una tasa compuesta anual de 8.55% durante el período de pronóstico. 

Este crecimiento del mercado se atribuye a la creciente demanda de experiencias personalizadas de los clientes que alinean el compromiso con las preferencias y comportamientos individuales en los canales de interacción.

El mercado también está progresando, debido al uso creciente de análisis predictivos y prescriptivos, ya que las empresas usan IA para pronosticar acciones y facilitar la participación proactiva del cliente durante todo el viaje.

Destacados del mercado clave:

1. El tamaño del mercado global se valoró en USD 17.43 mil millones en 2024.
2. Se proyecta que el mercado crecerá a una tasa compuesta anual de 8.55% de 2025 a 2032.
3. América del Norte tenía una cuota de mercado de 35.95% en 2024, con una valoración de USD 6.27 mil millones.
4. El segmento de soluciones obtuvo USD 10.79 mil millones en ingresos en 2024.
5. Se espera que el segmento del sitio web llegue a USD 9.55 mil millones para 2032.
6. Se anticipa que el segmento basado en la nube registra la TCAC más rápida del 8,83% durante el período de pronóstico.
7. El segmento de gestión de marca obtuvo USD 5.21 mil millones en ingresos en 2024
8. El segmento BFSI tenía una cuota de mercado de 24.88% en 2024
9. Se anticipa que el mercado en Asia Pacífico crece a una tasa compuesta anual de 9.42% durante el período de pronóstico.

Las principales empresas que operan en la industria del análisis de viajes del cliente son Oracle, Adobe, Salesforce, Inc., Nice, Google LLC, Cisco, Teradata, Invint Systems Inc., Callminer, Servion Global Solutions, Alterian, Firsthive, Genesys y Acoustic, L.P.

Informe del mercado de Analytics de Viaje del cliente Instantáneo

Informe del mercado de Analytics de Viaje del cliente Instantáneo

Segmentación	Detalles
Por componente	Soluciones,Servicios
Por fuente	Sitio web, redes sociales, correo electrónico, móviles, otros
Por despliegue	Local, basado en la nube
Por aplicación	Gestión de marca, gestión de campañas, gestión de gallas, análisis de comportamiento del cliente, gestión de productos, otros
Por vertical	BFSI, atención médica, minorista y comercio electrónico, TI y telecomunicaciones, viajes y hospitalidad, otros
Por región	América del norte: Estados Unidos, Canadá, México
	Europa: Francia, Reino Unido, España, Alemania, Italia, Rusia, resto de Europa
	Asia-Pacífico: China, Japón, India, Australia, ASEAN, Corea del Sur, resto de Asia-Pacífico
	Medio Oriente y África: Turquía, U.A.E., Arabia Saudita, Sudáfrica, resto del Medio Oriente y África
	Sudamerica: Brasil, Argentina, resto de América del Sur

Mercado de análisis de viaje del clienteAnálisis regional

Según la región, el mercado global se ha clasificado en América del Norte, Europa, Asia Pacífico, Oriente Medio y África y América del Sur.

América del Norte representó un 35.95% de participación en el mercado de Analítica del Viaje del Cliente en 2024, con una valoración de USD 6.27 mil millones. Este dominio se atribuye a la creciente adopción de plataformas integradas de análisis de viaje del cliente que unifican los datos de marketing y ventas en los sistemas empresariales de la región.

El mercado está progresando a medida que los actores en la región se centran en mejorar la coordinación entre departamentos como marketing, ventas y servicio al cliente, al tiempo que garantizan un compromiso constante en todos los puntos de interacción del cliente. Las empresas están implementando soluciones que admiten flujos de trabajo sincronizados y generan información a partir de varios canales de comunicación.

El mercado en América del Norte está creciendo, debido al enfoque regional en la toma de decisiones en tiempo real y el monitoreo del rendimiento para mejorar los resultados de la interacción del cliente.

Las empresas están utilizando plataformas de análisis que proporcionan visibilidad de extremo a extremo en los viajes de los clientes y admiten la ejecución estratégica al vincular los datos con los resultados medibles, lo que respalda la expansión del mercado regional.

• En junio de 2024, Fullcast adquirió DataJoin para fortalecer su plataforma de mercado con análisis integrado de viajes al cliente. EladquisiciónPermite una conexión perfecta de datos de marketing y ventas en herramientas como Google Analytics y Salesforce, mejorando la colaboración y la toma de decisiones en tiempo real. Este movimiento tiene como objetivo entregar ideas unificadas y optimizar el rendimiento del equipo de ingresos.

La industria de Analytics de Journey del Cliente en Asia Pacífico crecerá a una tasa compuesta anual de 9.42% durante el período de pronóstico. Este crecimiento se atribuye a la creciente integración de análisis analíticos y de gestión de datos de comercio electrónico en toda la región.

Los jugadores clave están unificando los datos del cliente para mejorar la visibilidad del viaje y mejorar la toma de decisiones entre los precios, el inventario y el marketing. El mercado se beneficia aún más del aumento de la actividad de comercio digital y la creciente necesidad de construir estrategias de participación más receptivas e informadas dentro del sector de bienes envasados por el consumidor.

El mercado en la región está creciendo a medida que las empresas adoptan análisis predictivos para administrar las interacciones de los clientes de manera más efectiva y escalacomercio electrónicoOperaciones anticipando la demanda y optimización de los esfuerzos de compromiso.

Las empresas en la región se centran en centralizar las ideas en las plataformas para respaldar experiencias consistentes del cliente y mejorar la eficiencia operativa en todo el panorama de comercio digital, alimentando así el mercado regional.

• En diciembre de 2024, ADA adquirió Customore para lanzar una solución de comercio inteligente avanzada adaptada para la industria de CPG. La integración combina las capacidades de unificación de datos de comercio electrónico de Customore con la experiencia predictiva y la experiencia de operaciones digitales impulsadas por la IA y las operaciones digitales. Este movimiento mejora la visibilidad del viaje del cliente y admite la optimización en tiempo real de los precios, el inventario y las decisiones de marketing en las plataformas de comercio electrónico en Asia Pacífico.

Mercado de análisis de viaje del clienteDescripción general

La integración de los agentes de IA en las plataformas de experiencia del cliente para la participación del cliente en tiempo real está impulsando el mercado de análisis de viaje del cliente. Las empresas están implementando agentes de IA especialmente diseñados para automatizar la orientación de la audiencia, la personalización de contenido y la orquestación de viajes en los canales digitales.

Estos agentes de IA están permitiendo a las organizaciones mejorar las experiencias de los clientes, aumentar la retención y ofrecer resultados medibles en todo el ciclo de vida del cliente.

• En marzo de 2025, Adobe lanzó el Orchestrator del Agente de la Plataforma de Experiencia Adobe para ayudar a las empresas a construir, administrar e implementar agentes de IA para mejorar las experiencias de los clientes y los flujos de trabajo de marketing. La plataforma integra datos en tiempo real, ideas de primera parte y agentes de IA especialmente diseñados para apoyar la personalización dinámica y optimizar los viajes de los clientes.

Conductor de mercado

Creciente demanda de experiencias personalizadas para clientes

El mercado se está expandiendo, debido a la creciente demanda de experiencias personalizadas de los clientes que se alinean con las preferencias individuales, los comportamientos y las expectativas en tiempo real.

Las organizaciones están aprovechando el análisis avanzado para obtener una comprensión integral de los viajes de los clientes, lo que permite la entrega de contenido personalizado, recomendaciones y ofertas. Este cambio hacia la hiperpersonalización está mejorando la satisfacción del cliente, fomentando la lealtad e impulsando la diferenciación competitiva entre las industrias que buscan elevar sus estrategias de participación.

• En junio de 2024, Netspring lanzó su aplicación de análisis de viajes de productos y clientes impulsados por la nube de datos de AI de Snowflake. La solución permite a las empresas dirigidas por productos unificar los datos de productos y clientes dentro del copo de nieve, lo que impulsa los conocimientos rentables para mejorar el desarrollo de productos y las experiencias del cliente.

Desafío del mercado

Alta implementación e complejidad de integración

La alta implementación e complejidad de la integración está planteando un desafío significativo en el mercado de análisis de viajes del cliente. Las organizaciones enfrentan dificultades para alinear las plataformas de análisis con la infraestructura de TI existente, que a menudo involucra múltiples fuentes de datos, sistemas heredados y formatos de datos variables.

Esta complejidad también está afectando la escalabilidad y limitando la capacidad de las empresas para utilizar completamente las capacidades de análisis para la participación y la toma de decisiones en tiempo real en tiempo real.

Los actores del mercado están desarrollando soluciones de análisis modulares e interoperables que simplifican la integración con los sistemas existentes. Están ofreciendo conectores y API previas a la construcción para permitir una unificación de datos más rápida en las plataformas y reducir el tiempo de implementación.

Además, los proveedores están invirtiendo en arquitecturas nativas de nube y herramientas de bajo código para optimizar la implementación y minimizar la necesidad de recursos técnicos extensos.

Al proporcionar soporte de incorporación dedicado y configuraciones personalizables, las empresas están ayudando a las empresas a superar la complejidad y acelerar la adopción de soluciones de análisis de viaje del cliente.

Tendencia de mercado

Uso de análisis predictivo y prescriptivo

El uso de análisis predictivo y prescriptivo está transformando el mercado al permitir que las empresas pasen del análisis reactivo al compromiso proactivo. Las organizaciones están integrando modelos de IA y ML en plataformas de análisis para pronosticar el comportamiento del cliente, identificar los riesgos de rotación y recomendar las mejores acciones en tiempo real.

Estas capacidades respaldan la toma de decisiones, ayudan a las empresas a personalizar las experiencias a escala, optimizar el rendimiento de la campaña y mejorar la retención de los clientes al anticipar las necesidades y automatizar las respuestas estratégicas en todo el ciclo de vida del cliente.

• En septiembre de 2024, Amazon lanzó herramientas mejoradas de análisis de clientes y segmentación de audiencia para apoyar a los vendedores en la optimización de estrategias de crecimiento basadas en datos. Estas herramientas proporcionan información más profunda sobre el comportamiento del cliente en todo el viaje de compra, desde la conciencia hasta la participación posterior a la compra.

Segmentación de mercado:

• Por componente (soluciones y servicios): el segmento de soluciones ganó USD 10.79 mil millones en 2024, debido a la creciente adopción de plataformas de análisis integradas para una participación personalizada.
• Por fuente (sitio web, redes sociales, correo electrónico, móviles y otros): el segmento del sitio web tenía una participación del 28.08% en el mercado en 2024, debido a la creciente dependencia de las interacciones y la recopilación de datos basadas en la web.
• Por implementación (en las instalaciones y basadas en la nube): se proyecta que el segmento local alcanzará los USD 17.99 mil millones para 2032, impulsado por la creciente demanda de un mayor control de datos y cumplimiento de seguridad.
• Por aplicación (gestión de marca, gestión de campañas, gestión de chalvas, análisis de comportamiento del cliente, gestión de productos y otros): el segmento de gestión de marca obtuvo USD 5.21 mil millones en 2024, debido al creciente enfoque en mejorar la percepción de la marca y la lealtad del cliente.
• Por vertical (BFSI, atención médica, minorista y comercio electrónico, TI y telecomunicaciones, viajes y hospitalidad y otros): se anticipa que el segmento de TI y telecomunicaciones registra la tasa compuesta anual más rápida de 8.83% durante el período de pronóstico, debido a la creciente adopción de los servicios digitales y la necesidad de la optimización del viaje del cliente.

Marcos regulatorios

• En los EE. UU., La Comisión Federal de Comercio (FTC) supervisa el uso de datos personales en análisis de clientes, garantizando el cumplimiento de las regulaciones de privacidad, consentimiento y protección de datos. La FTC regula la recopilación, el intercambio y la aplicación de los datos del viaje del cliente en marketing y hace cumplir la transparencia en el perfil de consumidores y el seguimiento de comportamiento mientras toma medidas contra prácticas engañosas.
• En China, La Administración del Ciberespacio de China (CAC) regula las prácticas de recopilación y análisis de datos bajo la Ley de Protección de Información Personal (PIPL). La agencia monitorea el uso de plataformas de análisis para procesar datos de comportamiento personal, aplica los requisitos de consentimiento, impone restricciones de transferencia de datos transfronterizas y exige evaluaciones de seguridad para plataformas que manejen el análisis de consumidores a gran escala en entornos digitales.
• En la India, La Junta de Protección de Datos de la India (DPBI), establecida bajo la Ley de Protección de Datos Personal Digital, rige el uso de datos personales en análisis de clientes. El DPBI aplica principios de procesamiento legal, como limitación de propósito y consentimiento informado, y garantiza que las organizaciones que administran datos de comportamiento a través de las herramientas de análisis de viajes mantengan los derechos de los usuarios, incluidos el acceso a los datos, la corrección y la resolución de la reclamación.

Panorama competitivo

Los principales actores en el mercado de Análisis de Viaje del Cliente están ampliando sus capacidades mediante la adquisición de proveedores de análisis especializados para fortalecer su experiencia en modelado predictivo y gestión de la experiencia del cliente.

Se están centrando en integrar herramientas con IA que ofrecen información en tiempo real y mejorar la efectividad de las estrategias de compromiso. Además, estos jugadores están aumentando su base de talentos e incorporando tecnologías patentadas para proporcionar análisis más profundos y mejorar la comprensión del cliente.

Estas estrategias están permitiendo a las organizaciones administrar viajes complejos de clientes de manera más efectiva y lograr mejores resultados a largo plazo.

• En marzo de 2024, Accenture adquirió Gemseek, un proveedor de análisis de experiencia del cliente especializado en modelos predictivos con IA e información del cliente. Esta adquisición fortalece las capacidades de datos y análisis de Accenture Song, agregando más de 170 profesionales y tecnologías patentadas para apoyar a las empresas globales en mejorar la comprensión del cliente y la estrategia de experiencia.

Compañías clave en el mercado de Análisis del viaje del cliente:

• Oráculo
• Adobe
• Salesforce, Inc
• Lindo
• Google LLC
• Cisco
• Teradata
• interol
• Verint Systems Inc.
• Callador
• Servion Global Solutions
• Alteriano
• De primera instancia
• Genesis
• Acústica, L.P.

Desarrollos recientes (lanzamientos de productos)

• En junio de 2025, RingCentral lanzó New Customer Journey Analytics. La solución proporciona una visión completa del viaje de llamadas del cliente, eliminando los silos de datos y mejorando la visibilidad de la experiencia.
• En mayo de 2024, Genesys lanzó capacidades de gestión de viajes nativos para la plataforma de la nube de Genesys para mejorar la visibilidad y el control sobre las interacciones del cliente. Las nuevas características permiten a las organizaciones construir, monitorear y analizar los viajes completos de los clientes y optimizarlos utilizando la automatización y predicción basadas en AI.