Mercado de comercio conversacional

Definición de mercado

El comercio de conversación se refiere a experiencias de compra digital entregadas a través de aplicaciones de mensajería, asistentes basados en la voz y chatbots artificiales con inteligencia que permiten la comunicación en tiempo real entre empresas y consumidores.

El mercado incluye plataformas, soluciones de software e interfaces de programación de aplicaciones que respaldan las transacciones, la interacción del cliente y las recomendaciones personalizadas en todas las industrias como el comercio minorista, el comercio electrónico, la banca, los viajes y la atención médica.

Cubre casos de uso tanto de empresa a consumidor y de empresa a empresa, con aplicaciones de automatización de ventas, atención al cliente y marketing a través de tecnologías integradas de inteligencia artificial y procesamiento de lenguaje natural.

Mercado de comercio conversacionalDescripción general

El tamaño mundial del mercado de comercio conversacional se valoró en USD 8.32 mil millones en 2024 y se prevé que crecerá de USD 9.48 mil millones en 2025 a USD 24.54 mil millones para 2032, exhibiendo una tasa compuesta anual del 14.39% durante el período de pronóstico.

El crecimiento del mercado está impulsado por el aumento de la penetración de teléfonos inteligentes, que permite la participación de la marca en tiempo real a través de mensajes instantáneos, aplicaciones móviles y estrategias de comercio móviles. El uso creciente de asistentes de voz también está transformando las compras digitales al racionalizar las experiencias de los usuarios y permitir transacciones manos libres.

Destacados clave:

1. El tamaño de la industria del comercio de conversación se registró en USD 8.32 mil millones en 2024.
2. Se proyecta que el mercado crecerá a una tasa compuesta anual de 14.39% de 2025 a 2032.
3. América del Norte tenía una cuota de mercado de 34.09% en 2024, con una valoración de USD 2.84 mil millones.
4. El segmento de chatbots y AI obtuvo USD 3.51 mil millones en ingresos en 2024.
5. Se espera que el segmento de software alcance los USD 15.00 mil millones para 2032.
6. El segmento local aseguró la mayor participación de ingresos de 59.94% en 2024.
7. El segmento de empresas pequeñas y medianas está listo para una tasa compuesta anual de 14.65% durante el período de pronóstico.
8. El segmento BFSI obtuvo USD 2.01 mil millones en ingresos en 2024.
9. Se anticipa que Asia Pacífico crece a una tasa compuesta anual de 15.45% durante el período de pronóstico.

Las principales empresas que operan en el comercio de conversaciónindustriason Glia Technologies, Inc., Nurix, Genesys, Kapture CX, Meta, Google, Microsoft, Apple Inc., Twilio Inc., Vonage Holdings Corp., Jio Haptik Technologies Limited, Liveperson, Sinch, Connectly Inc. y Charles GmbH.

Las crecientes expectativas del consumidor para la interacción las 24 horas están acelerando la expansión del mercado. Los consumidores buscan cada vez más soporte instantáneo, respuestas personalizadas y comunicación ininterrumpida, lo que requiere que las marcas mantengan una disponibilidad continua en las plataformas digitales. Esta demanda está incitando a las empresas a implementar agentes de conversación automatizados que manejen consultas y transacciones en tiempo real sin interrupción.

Conductor de mercado

Rising Penetración de teléfonos inteligentes está permitiendo el compromiso de la marca en tiempo real

El aumento de la penetración de teléfonos inteligentes está impulsando el crecimiento del mercado de comercio de conversación al permitir el acceso continuo a las plataformas de mensajería y los asistentes de voz.

Los consumidores usan cada vez más teléfonos inteligentes para interactuar con las marcas en tiempo real, acceder a las recomendaciones de productos y completar las transacciones de manera eficiente. En respuesta, las empresas están adoptando soluciones de comercio de conversación para cumplir con las crecientes expectativas de servicio inmediato y personalizado y participación móvil primero.

• En abril de 2024, thmiOficina del Censo de EE. UU.informó que el 90% de los hogares estadounidenses poseían un teléfono inteligente, en comparación con el 81% con una computadora de escritorio o computadora portátil. Esta alta tasa de penetración refleja el papel dominante que juegan los teléfonos inteligentes para permitir la participación digital en tiempo real.

Desafío del mercado

Preocupaciones de privacidad y seguridad de datos

Las preocupaciones de privacidad y seguridad de datos están limitando el crecimiento del mercado de comercio conversacional. Muchos consumidores dudan en compartir información personal a través de aplicaciones de mensajería y asistentes de voz. Esta renuencia es más pronunciada en sectores como las finanzas y la atención médica que manejan datos confidenciales.

Para abordar este problema, los proveedores están implementando cifrado de extremo a extremo, autenticación segura y características de cumplimiento regulatorio. Estos esfuerzos tienen como objetivo generar confianza del usuario, reducir los riesgos percibidos y permitir una participación más segura para los consumidores y empresas que operan dentro del ecosistema de comercio conversacional.

Tendencia de mercado

Integración de asistentes de voz que mejoran las experiencias de compra digital

La integración de asistentes de voz en experiencias de compra de consumidores marca un desarrollo clave en el mercado de comercio de conversación, impulsado por la adopción generalizada de Alexa, Google Assistant y Siri.

Estas plataformas permiten a los usuarios buscar productos, realizar selecciones y completar transacciones a través de comandos de voz, ofreciendo una experiencia sin costuras y manos libres. Este cambio hacia el compromiso habilitado para la voz mejora la conveniencia y la eficiencia operativa, posicionando el comercio de voz como una faceta creciente de interacción minorista y servicios digitales.

• En febrero de 2025, Amazon lanzó Alexa+, un asistente de voz mejorado con AI que permite a los usuarios completar tareas de compra, como reservar boletos, ordenar comestibles y hacer reservas a través de comandos de voz sin requerir ninguna interacción basada en pantalla.

Informe de mercado de comercio conversacional

Segmentación	Detalles
Por tipo	Chatbots & ai, asistentes de voz, aplicaciones de mensajería
Por componente	Software, servicios
Por despliegue	Basado en la nube, en las instalaciones
Por tamaño de la organización	Grandes empresas, pequeñas y medianas empresas
Por vertical	BFSI, minorista, gobierno, atención médica, TI y telecomunicaciones
Por región	América del norte: Estados Unidos, Canadá, México
	Europa: Francia, Reino Unido, España, Alemania, Italia, Rusia, resto de Europa
	Asia-Pacífico: China, Japón, India, Australia, ASEAN, Corea del Sur, resto de Asia-Pacífico
	Medio Oriente y África: Turquía, U.A.E., Arabia Saudita, Sudáfrica, resto del Medio Oriente y África
	Sudamerica: Brasil, Argentina, resto de América del Sur

Segmentación de mercado:

• Por tipo (chatbots & AI, asistentes de voz y aplicaciones de mensajería): el segmento de chatbots y AI obtuvo USD 3.51 mil millones en 2024 debido a su capacidad para automatizar las interacciones en tiempo real del cliente, mejorar la precisión de la respuesta y aumentar las tasas de conversión al tiempo que reduce los costos operativos.
• Por componente (software y servicios): el segmento de software tenía el 62.06% del mercado en 2024, debido a la creciente demanda de plataformas integradas que permiten la implementación de chatbot sin problemas, el análisis en tiempo real y la participación personalizada del cliente en múltiples canales digitales.
• Por despliegue (basado en la nube y en las instalaciones): se proyecta que las compañías de segmentos locales alcanzarán USD 14.47 mil millones para 2032, debido a las crecientes preocupaciones sobre la privacidad y la seguridad de los datos, lo que impulsa a las organizaciones a mantener el control directo sobre sus datos e infraestructura conversacionales.
• Por tamaño de la organización (grandes empresas y pequeñas empresas y medianas): el segmento de las grandes empresas obtuvo USD 4.80 mil millones en 2024 debido a su mayor capacidad financiera para invertir en soluciones avanzadas impulsadas por la IA y su necesidad de administrar altos volúmenes de interacciones de los clientes en operaciones globales.
• Por vertical (BFSI, minorista, gobierno, atención médica e TI y telecomunicaciones): el segmento BFSI mantuvo el 24.12% del mercado en 2024, debido a la creciente adopción de interfaces de chat propulsadas por la IA que mejoran el servicio al cliente, las operaciones bancarias de línea y la garantía de transacciones seguras de tiempo real.

Mercado de comercio conversacionalAnálisis regional

Basado en la región, el mercado se ha clasificado en América del Norte, Europa, Asia Pacífico, Medio Oriente y África y América del Sur.

La cuota de mercado de comercio de conversación de América del Norte se situó en un 34.09% en 2024 en el mercado global, con una valoración de USD 2.84 mil millones. El dominio está impulsado por una infraestructura digital avanzada que respalda la implementación efectiva de tecnologías de comunicación inteligentes.

Acceso a Internet de alta velocidad, cobertura 5G generalizada y fuertecomputación en la nubeLa adopción permite la participación de los usuarios en tiempo real y consistente en múltiples plataformas. Estas condiciones facilitan la integración de asistentes de voz, chatbots e interfaces impulsadas por la IA dentro de los canales comerciales. Esta base digital permite la implementación eficiente y escalable del comercio de conversación en toda la región.

Asia Pacíficocomercio de conversaciónindustriaestá listo para un crecimiento significativo a una tasa compuesta anual de 15.45% durante el período de pronóstico. El crecimiento es impulsado por la expansión acelerada del comercio electrónico en las economías líderes. El aumento del acceso a Internet y un cambio hacia el comportamiento del consumidor centrado en el móvil están impulsando significativamente las transacciones minoristas en línea y la participación.

Además, las empresas en esta región están invirtiendo activamente en interfaces conversacionales para administrar altos volúmenes de transacciones y mejorar la participación del cliente. El aumento de la adopción minorista digital en las regiones urbanas y semiurbanas está impulsando la demanda de herramientas de comunicación habilitadas para AI, posicionando a Asia Pacífico como la región de más rápido crecimiento en el mercado.

Marcos regulatorios

• En los EE. UU., La Comisión Federal de Comercio (FTC) regula la recopilación de datos y el marketing en el comercio de conversación bajo la Ley de la Comisión Federal de Comercio y la Ley de Protección de Privacidad en línea de los niños, asegurando el uso ético de las interfaces impulsadas por la IA.
• En China, La Administración del Ciberespacio de China (CAC) regula el mercado a través de la ley de protección de la información personal, la ley de ciberseguridad y las medidas generativas de IA, asegurando el manejo de datos responsable y el despliegue de IA.

Panorama competitivo

El comercio de conversaciónindustriaEs altamente competitivo, con empresas que suelen lanzar productos que mejoran la participación del cliente impulsado por la IA. Los jugadores líderes están desarrollando chatbots avanzados, asistentes de voz e interfaces multimodales para admitir una interacción perfecta en aplicaciones de mensajería, sitios web y plataformas de voz.

Estas soluciones presentan cada vez más IA generativa, análisis en tiempo real y capacidades multilingües para mejorar la personalización e impulsar las conversiones. Los proveedores también están adaptando las ofertas a las necesidades específicas del sector, particularmente en la venta minorista, la banca y los viajes. Esto está ayudando a las empresas a fortalecer su presencia en el mercado y diferenciarse a través de la funcionalidad avanzada y la experiencia del usuario.

• En noviembre de 2024, Gupshup lanzó Conversation Cloud, una plataforma de software como servicio (SaaS) que permite la participación del cliente impulsada por la inteligencia artificial (AI), avanzando más allá de las interfaces web y de aplicaciones hacia las interacciones en tiempo real en el comercio conversacional.

Empresas clave en el mercado de comercio de conversación:

• Glia Technologies, Inc.
• Nurix
• Genesis
• Kapture CX
• Meta
• Google
• Microsoft
• Apple Inc.
• Twilio Inc.
• Vonage Holdings Corp.
• Jio Hptik Technologies Limited
• Persona viva
• Sinch
• Connectly Inc.
• Charles GmbH

Desarrollos recientes (expansión/lanzamiento)

• En noviembre de 2024, Bitly Inc. amplió su mercado de aplicaciones con integraciones de texto a pago y texto a compra, permitiendo un comercio de conversación sin interrupciones a través de mensajes, al tiempo que mejora la participación de SMS utilizando enlaces cortos personalizados, códigos QR y conocimientos de comportamiento del cliente.
• En octubre de 2024, Gubagoo lanzó ChatSmartGuba IQ, una solución con AI diseñada para mejorar los chats de concesionarios automotrices. Utiliza el conocimiento específico de la industria para responder preguntas de características y comparación, creando una experiencia de ventas similar a una sala de exposición a través de la participación sostenida del cliente.