Markt für Customer Experience Management

Marktgröße für Customer Experience Management

Die globale Marktgröße für Customer Experience Management wurde im Jahr 2023 auf 11,41 Milliarden US-Dollar geschätzt und soll bis 2031 34,88 Milliarden US-Dollar erreichen, was einem jährlichen Wachstum von 15,25 % von 2024 bis 2031 entspricht.

Der Markt verzeichnet ein starkes Wachstum, das vor allem auf die zunehmende Bedeutung der Kundenzufriedenheit in modernen Unternehmen zurückzuführen ist. Im Arbeitsumfang umfasst der Bericht Produkte von Unternehmen wie Oracle, Zendesk, Medallia Inc., Qualtrics, SugarCRM Inc., SAP SE, Freshworks Inc., Genesys, Talkwalker, Emplifi Inc. und anderen.

Die zunehmende Verlagerung der Verbraucherpräferenzen hin zu digitalen Interaktionen steigert die Nachfrage nach nahtlosen Omnichannel-Erlebnissen über mehrere Berührungspunkte hinweg erheblich. Dieser Trend zeigt, dass Unternehmen sich geschickt in der digitalen Landschaft zurechtfinden müssen, um gut organisierte und ansprechende Kundeninteraktionen über verschiedene Plattformen hinweg sicherzustellen.

Um wettbewerbsfähig zu bleiben, integrieren Unternehmen fortschrittliche Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) in ihre Customer Experience Management (CEM)-Lösungen, um Innovationen voranzutreiben und die Kundenzufriedenheit weiter zu verbessern.

• Die Digital Transformation Initiative des Weltwirtschaftsforums prognostizierte, dass plattformgesteuerte Interaktionen bis 2025 fast zwei Drittel der digitalisierten Wirtschaft im Wert von 100 Billionen US-Dollar ausmachen würden, und betonte die zentrale Rolle digitaler Plattformen in der sich entwickelnden Marktlandschaft.

Darüber hinaus implementieren Unternehmen aufgrund der steigenden Kosten für die Neukundengewinnung Strategien zur Kundenbindung. Diese Faktoren eröffnen neue Chancen auf dem globalen CEM-Markt. Sie veranlassen Unternehmen, in innovative Technologien und Strategien zu investieren, um den sich verändernden Kundenerwartungen effektiv gerecht zu werden und Wettbewerbsvorteile zu sichern.

Der Markt für Customer Experience Management umfasst Strategien, Technologien und Praktiken, mit denen Unternehmen die Interaktionen zwischen Kunden und Marken über verschiedene Berührungspunkte hinweg optimieren und verbessern. Dabei geht es um die systematische Sammlung, Analyse und Nutzung von Kundenfeedback und -daten, um Produkte, Dienstleistungen und das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern.

CEM-Lösungen umfassen eine breite Palette von Tools und Plattformen, wie z. B. CRM-Systeme, Analysesoftware, Omnichannel-Kommunikationsplattformen und Tools für das Kundenfeedback-Management. CEM-Initiativen zielen darauf ab, nahtlose, personalisierte und unvergessliche Erlebnisse zu schaffen, die die Loyalität, Bindung und Interessenvertretung der Kunden in hart umkämpften Märkten fördern.

Analystenbewertung

Der globale Markt für Customer Experience Management (CEM) erlebt ein transformatives Wachstum, das durch technologische Innovationen und sich verändernde Verbrauchererwartungen angetrieben wird. Unternehmen wenden neuartige kundenorientierte Strategien an und nutzen datengesteuerte Erkenntnisse, um ein tieferes Engagement zu fördern und die Zufriedenheit zu verbessern.

Ein wesentlicher Schwerpunkt auf demonstrativen Verbindungen und Echtzeit-Feedback-Mechanismen hilft Marketingfachleuten dabei, ganzheitlichere und personalisiertere Kundenerlebnisse zu schaffen. Die Integration fortschrittlicher Technologien wie generativer KI spielt ebenfalls eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung dieser Strategien.

• Im November 2023 arbeiteten International Business Machines Corp. (IBM) und NatWest an einer generativen KI-Initiative zusammen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Durch die Nutzung der technischen und KI-Expertise von IBM zielt die Partnerschaft darauf ab, die Funktionalität von Cora, der virtuellen Assistentin von NatWest, zu erweitern. Im Mittelpunkt dieser Initiative steht WatsonX, die Unternehmens-KI-Plattform von IBM, die für die generative KI-Strategie von NatWest von zentraler Bedeutung ist.

Diese Zusammenarbeit unterstreicht die wachsende Bedeutung von KI-gesteuerten Lösungen in modernen CEM-Strategien, die voraussichtlich die Marktnachfrage ankurbeln werden.

Wachstumsfaktoren für den Customer Experience Management-Markt

Aufgrund der zunehmenden Bedeutung der Kundentreue und -bindung in den meisten Märkten steht dem Markt für Customer Experience Management ein erhebliches Wachstum bevor. Da Unternehmen zunehmend Wert auf die Bereitstellung erstklassiger Kundenerlebnisse und langfristige Rentabilität legen, werden die Investitionen in CEM-Lösungen zunehmen.

Darüber hinaus haben die Verbreitung digitaler Kanäle und der Aufstieg des „Always-on“-Konsumenten die Nachfrage nach nahtlosen, personalisierten Interaktionen gesteigert und das Wachstum von CEM-Plattformen vorangetrieben.

Der Markt für Customer Experience Management (CEM) entwickelt sich rasant weiter, angetrieben durch die Einführung kontaktloser und Self-Service-Optionen und die Integration von KI-gestützten Chatbots zur Verbesserung des Kundensupports. Regulierungsrahmen wie DSGVO und CCPA prägen die Landschaft weiter, indem sie den Datenschutz und die Sicherheit fördern und Unternehmen dazu zwingen, in Compliance-gesteuerte CEM-Lösungen zu investieren.

Darüber hinaus nutzen Unternehmen fortschrittliche Technologien, um eine umfassende Personalisierung zu erreichen und einen individuellen Kundennutzen zu schaffen.

• Im März 2024 führte Adobe Inc. eine Reihe unternehmensorientierter Lösungen für Marken ein, um durch generative KI und Echtzeit-Einblicke individuelle Personalisierung in großem Maßstab bereitzustellen. Diese Angebote erweitern die Customer Experience Management (CXM)-Lösungen von Adobe durch die Integration von Daten und Inhalten und bieten Marken gleichzeitig KI-gesteuerte Strategien, um den Kundennutzen zu maximieren und das enorme Potenzial der groß angelegten Personalisierung zu nutzen.

Es bestehen jedoch weiterhin Bedenken hinsichtlich der Datensicherheit und des Datenschutzes, da Unternehmen darauf abzielen, das Kundenerlebnis mit dem Schutz sensibler Informationen in Einklang zu bringen. Robuste Sicherheitsmaßnahmen und eine transparente Einwilligung sind wichtig, um Vertrauen aufzubauen und Verstöße zu verhindern.

Darüber hinaus stellt die Integration verschiedener CEM-Lösungen in die bestehende IT-Infrastruktur Herausforderungen dar. Die Optimierung des Datenflusses und die Gewährleistung eines reibungslosen Betriebs erfordern sorgfältige Planung und Fachwissen zur Behebung von Integrationskomplexitäten.

Markttrends für Customer Experience Management

Die Integration KI-gestützter personalisierter Lösungen verändert die Customer Experience Management (CEM)-Landschaft, indem sie es Unternehmen ermöglicht, hochgradig maßgeschneiderte Interaktionen bereitzustellen.

Durch die Nutzung von KI-Algorithmen zur Analyse umfangreicher Datensätze können Unternehmen Erlebnisse individuell anpassen, um sie an individuelle Vorlieben und Verhaltensweisen über mehrere Berührungspunkte hinweg anzupassen. Dieser Ansatz erhöht die Kundenzufriedenheit, stärkt die Loyalität und steigert das Umsatzwachstum durch präzise Marketingstrategien und personalisierte Produktempfehlungen.

Da die Einführung generativer KI immer schneller voranschreitet, wollen Unternehmen ihre Fähigkeiten nutzen, um vernetztere und aufschlussreichere Kundeninteraktionen zu schaffen.

• Im September 2023 führte Oracle Corp. generative KI-gestützte Funktionen ein, die als Brücke zwischen seinen Enterprise Resource Planning (ERP)- und Customer Relationship Management (CRM)-Systemen konzipiert sind. Diese Innovation würde die Integration von Kundendaten verbessern und es Unternehmen ermöglichen, ein zusammenhängenderes und verbessertes Kundenerlebnis zu bieten.

Darüber hinaus konzentrieren sich Branchenakteure auf die Abbildung und Optimierung der Customer Journey. Nachdem Unternehmen erkannt haben, wie wichtig es ist, die gesamte Customer Journey zu verstehen, investieren sie in Strategien zur Abbildung und Optimierung jeder Phase, von der ersten Interaktion bis hin zu Interaktionen nach dem Kauf.

Dieser Ansatz ermöglicht es Unternehmen, Lücken zu identifizieren und zu schließen, um reibungslosere und positivere Kundenerlebnisse zu gewährleisten. Diese Trends prägen die Entwicklung des CEM-Marktes, wobei der Schwerpunkt zunehmend auf der Nutzung von Technologie und Daten liegt, um ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten und Wettbewerbsvorteile zu schaffen.

Segmentierungsanalyse

Der globale Markt für Customer Experience Management wurde nach Endverbrauch, Touchpoint-Typ, Angebot, Bereitstellung, Unternehmensgröße und Geografie segmentiert.

Nach Endverwendung

Basierend auf der Endverwendung wurde der Markt in BFSI, IT und Telekommunikation, Gesundheitswesen, Einzelhandel und andere kategorisiert. Aufgrund der Komplexität der von IT- und Telekommunikationsunternehmen bereitgestellten Dienstleistungen erzielte das Segment IT & Telekommunikation im Jahr 2023 mit 3,87 Milliarden US-Dollar den höchsten Umsatz. Dieser Sektor ist in hohem Maße auf seinen Kundenservice angewiesen. Durch die Implementierung von CEM-Lösungen können IT- und Telekommunikationsunternehmen Kundenprobleme effektiv angehen, die Zufriedenheit steigern und die Abwanderungsraten reduzieren.

Im hart umkämpften IT- und Telekommunikationssektor sind positive Kundenerlebnisse ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal zwischen Marktteilnehmern. Darüber hinaus konzentrieren sich IT- und Telekommunikationsunternehmen auf die frühzeitige Integration neuartiger Technologien. Diese Neigung zeigt ihre Bereitschaft, hochmoderne Lösungen für das Customer Experience Management (CEM) einzuführen, einschließlich Stimmungsanalysen undDatenanalyse.

Nach Berührungspunkttyp

Basierend auf der Art des Kontaktpunkts wurde der Markt für Kundenerlebnismanagement in Websites, Geschäfte, mobile Apps, Callcenter und andere unterteilt. Das Call-Center-Segment eroberte im Jahr 2023 mit 32,56 % den größten Marktanteil.

Callcenter erfreuen sich bei Verbrauchern zunehmender Beliebtheit, da sie komplexe Anfragen bearbeiten können, die ausführliche Erklärungen, technische Unterstützung oder einfühlsame Unterstützung erfordern. Dazu gehören Fehlerbehebung, Garantieansprüche und komplexe Produktanfragen, die eine Live-Interaktion erfordern.

Darüber hinaus sind moderne Callcenter nahtlos in CEM-Systeme integriert, die eine fähigkeitsbasierte Weiterleitung, Echtzeitdaten- und Analysebereitstellung sowie Anrufaufzeichnung und Stimmungsanalyse ermöglichen. Diese Funktionen optimieren die betriebliche Effizienz und verbessern die Kundenzufriedenheit, indem sie eine personalisierte Servicebereitstellung gewährleisten und Bereiche für kontinuierliche Verbesserungen identifizieren.

Durch Anbieten

Je nach Angebot wurde der Markt für Customer Experience Management in Lösungen und Dienstleistungen unterteilt. Das Lösungssegment soll bis 2031 mit 18,93 Milliarden US-Dollar den höchsten Umsatz generieren.

Unternehmen erkennen zunehmend die Bedeutung datengesteuerter CEM-Strategien, was zu Investitionen in Softwarelösungen führt. Kundenfeedback-Management-Lösungen ermöglichen die umfassende Erfassung, Analyse und umsetzbare Nutzung von Kundenfeedback, um iterative Verbesserungen voranzutreiben.

Darüber hinaus hilft Customer Journey Mapping-Software bei der Visualisierung und Analyse von Kundeninteraktionen über alle Touchpoints hinweg und ermöglicht es Unternehmen, sich auf Bereiche zu konzentrieren, in denen Optimierungen erzielt werden können. Kundenanalyselösungen ermöglichen es Unternehmen, umsetzbare Erkenntnisse aus einem riesigen Pool an Kundendaten abzuleiten, die ihnen dabei helfen, personalisierte Erlebnisse anzubieten und prädiktive Analysen durchzuführen, um Kundenbedürfnisse vorherzusehen und zu erfüllen.

Regionale Analyse des Customer Experience Management-Marktes

Basierend auf der Region wurde der globale Markt für Customer Experience Management in Nordamerika, Europa, den asiatisch-pazifischen Raum, MEA und Lateinamerika unterteilt.

Der Marktanteil des nordamerikanischen Customer Experience Managements lag im Jahr 2023 auf dem Weltmarkt bei 36,27 %, mit einer Bewertung von 4,14 Milliarden US-Dollar. Die Region profitiert von einer hoch ausgereiften und technologisch fortschrittlichen Unternehmenslandschaft, die durch einen klaren Schwerpunkt auf Innovation und Kundenorientierung gekennzeichnet ist.

Darüber hinaus befeuert die rasante Digitalisierung in allen Branchen sowie die hohen Erwartungen der Verbraucher an nahtlose und personalisierte Erlebnisse die Nachfrage nach CEM-Lösungen.Darüber hinaus erhöht das Vorhandensein eines robusten E-Commerce-Ökosystems den Bedarf an fortschrittlichen CEM-Strategien zur Markendifferenzierung und Kundenbindung.

Nordamerika ist die Heimat eines florierenden Startup-Ökosystems und eines dynamischen Risikokapitalmarktes. Dies erleichtert die Entwicklung und Einführung modernster CEM-Technologien.Da sich die regulatorischen Rahmenbedingungen weiterentwickeln und Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes in den Mittelpunkt rücken, wird der regionale Markt voraussichtlich eine deutliche Zunahme von CEM-Unternehmen erleben, die konforme, skalierbare und wertorientierte Angebote anbieten, um den besonderen Bedürfnissen amerikanischer Unternehmen gerecht zu werden.

Europa erzielte im Jahr 2023 einen beachtlichen Umsatz von 3,01 Milliarden US-Dollar. Die vielfältige Wirtschaftslandschaft der Region umfasst reife Märkte in Deutschland und Großbritannien sowie aufstrebende Volkswirtschaften in Osteuropa, die jeweils unterschiedliche Möglichkeiten für die Einführung von CEM bieten. Da strenge Datenschutzbestimmungen wie die DSGVO die Verbrauchererwartungen und Organisationspraktiken prägen, wird im CEM-Bereich zunehmend Wert auf Compliance und Datenverwaltung gelegt.

Der Markt für Customer-Experience-Management-Lösungen verzeichnet ein erhebliches Wachstum, angetrieben durch die zunehmende Einführung von Analysetools und Software zur Kundenbindung. Diese Tools werden verwendet, um den Vertrieb zu rationalisieren, den Kundenservice zu verbessern und Marketingaktivitäten in verschiedenen Branchen zu optimieren. Der wachsende Bedarf an fortschrittlichen Lösungen zur Unterstützung nahtloser Kundeninteraktionen und Datenanalysen treibt die Marktexpansion weiter voran.

• Im Februar 2023 wählte die britische Fluggesellschaft Virgin Atlantic Conduent, ein globales Technologie- und CEM-Unternehmen, mit der Bereitstellung von Kundenerfahrungsmanagementdiensten. Der Schwerpunkt dieser Partnerschaft liegt auf der Verwaltung von Umbuchungen, der Bereitstellung allgemeiner Kundenbetreuung und der Bereitstellung von Live-Agent-Unterstützung. Der menschenzentrierte Ansatz von Conduent im Kundenservice wird eine Schlüsselrolle bei der Verbesserung der Kundenzufriedenheit und der betrieblichen Effizienz für Virgin Atlantic spielen.

Darüber hinaus treiben die zunehmende Verbreitung abonnementbasierter Geschäftsmodelle und der Aufstieg digital-nativer Verbraucher die Nachfrage nach agilen und personalisierten CEM-Lösungen voran. Darüber hinaus beobachten Europas aufstrebende Fintech- und Einzelhandelssektoren, dass innovative CEM-Technologien in allen Endverbrauchssektoren einen Wettbewerbsvorteil erlangen.

Da Unternehmen kulturelle Nuancen und Sprachbarrieren in der gesamten Region überwinden, besteht ein wachsender Bedarf an Lokalisierung und Anpassung von CEM-Strategien, was Chancen für Unternehmen bietet, die in der Lage sind, auf unterschiedliche Marktanforderungen einzugehen.

Wettbewerbslandschaft

Der globale Marktbericht für Customer Experience Management bietet wertvolle Erkenntnisse, wobei der Schwerpunkt auf der Fragmentierung der Branche liegt. Prominente Akteure konzentrieren sich auf mehrere wichtige Geschäftsstrategien wie Partnerschaften, Fusionen und Übernahmen, Produktinnovationen und Joint Ventures, um ihr Produktportfolio zu erweitern und ihre Marktanteile in verschiedenen Regionen zu erhöhen.

Unternehmen setzen wirkungsvolle strategische Initiativen um, wie z. B. die Erweiterung des Serviceangebots, Investitionen in Forschung und Entwicklung (F&E), die Einrichtung neuer Servicebereitstellungszentren und die Optimierung ihrer Servicebereitstellungsprozesse, was wahrscheinlich neue Möglichkeiten für das Marktwachstum schaffen wird.

Liste der wichtigsten Unternehmen im Customer Experience Management-Markt

• Orakel
• Zendesk
• Medallia Inc.
• Qualtrics
• SugarCRM Inc.
• SAP SE
• Freshworks Inc.
• Genesys
• Talkwalker
• Emplifi Inc.

Wichtige Branchenentwicklungen

April 2024 (Übernahme):Accenture hat Unlimited übernommen, eine renommierte integrierte Agentur für Kundenbindung. Nach dieser Übernahme sollte Unlimited Teil von Accenture Song werden, dem weltweit größten technologieorientierten Kreativkonzern.

Februar 2024 (Übernahme):Genesys, ein führender globaler Cloud-Anbieter, der sich auf KI-gesteuerte Erlebnisorchestrierung spezialisiert hat, hat die Übernahme von Radarr Technologies offiziell abgeschlossen. Radarr Technologies gilt als erstklassiges Unternehmen für KI-basierte Social- und Digital-Listening-, Analyse- und Verbraucherengagement-Lösungen. Durch diese Übernahme möchte Genesys die Integration und Anpassung von Kundenerlebnissen beschleunigen, indem es die Fähigkeiten von Radarr mit der Genesys Cloud-Plattform zusammenführt.

März 2023 (Produkteinführung):Q-nomy, ein Anbieter von Customer-Journey-Management-Lösungen, stellte Cubu vor. Cubu vereint Kundenflussmanagement, Terminplanung und Kundeninteraktionsmanagement in einer einzigen integrierten Lösung.

Der globale Markt für Customer Experience Management ist wie folgt unterteilt:

Nach Endverwendung

• BFSI
• IT & Telekommunikation
• Gesundheitspflege
• Einzelhandel
• Andere

Nach Berührungspunkttyp

• Websites
• Geschäfte
• Mobile Apps
• Callcenter
• Andere

Durch Anbieten

• Lösungen
• Dienstleistungen

Durch Bereitstellung

• Cloudbasiert
• Vor Ort

Nach Organisationsgröße

• Große Unternehmen
• Kleine und mittlere Unternehmen

Nach Region

• Nordamerika
  • UNS.
  • Kanada
  • Mexiko
• Europa
  • Frankreich
  • VEREINIGTES KÖNIGREICH.
  • Spanien
  • Deutschland
  • Italien
  • Russland
  • Restliches Europa
• Asien-Pazifik
  • China
  • Japan
  • Indien
  • Südkorea
  • Rest der Asien-Pazifik-Region
• Naher Osten und Afrika
  • GCC
  • Nordafrika
  • Südafrika
  • Rest des Nahen Ostens und Afrikas
• Lateinamerika
  • Brasilien
  • Argentinien
  • Rest Lateinamerikas