客户（VOC）市场的声音

市场定义

客户（VOC）的声音是指用于系统地收集，分析和行动的过程和工具，以购买者和用户的反馈。它捕获了口头，书面和行为输入，以识别偏好，痛点和未满足的需求。市场跨越零售，技术，医疗保健和金融服务等行业，客户洞察策略。

企业将VOC用于产品开发指导，服务质量改进，营销信息优化以及增强客户体验以提高参与度，忠诚度和收入。

全球客户市场规模的声音在2024年的价值为211.5亿美元，预计将从2025年的238.6亿美元增长到2032年的625.9亿美元，在预测期间的复合年增长率为14.77％。这种增长归因于电子商务和数字渠道的快速扩展，这增加了客户反馈的数量和种类。

此外，将VOC工具与CRM系统和全渠道平台的集成在一起，使企业可以分析跨多个接触点的反馈，从而支持更明智的决策。

关键亮点

1. 2024年，客户行业规模的声音为21.5亿美元。
2. 从2025年到2032年，市场预计将以14.77％的复合年增长率增长。
3. 北美在2024年持有36.72％的份额，价值77.7亿美元。
4. 该软件细分市场在2024年获得了133.5亿美元的收入。
5. 到2032年，本地部门预计将达到321亿美元。
6. 大型企业部门在2024年获得了51.49％的最大收入份额。
7. 零售和电子商务领域将在预测期内以16.59％的稳健复合年增长率增长。
8. 预计在预测期间，亚太地区的复合年增长率为15.85％。

在客户市场上运作的主要公司是Qualtrics，Surveysparrow Inc.，Medallia Inc.，Inmoment，Sprinklr Inc.，Contentsquare，Forsta，Forsta，Verint Systems Inc.，Feedier Technologies，Procrofs，Zonka Technologyies Pvt。 Ltd.，Wootric，Feackbackify Limited，Surveysparrow Inc.和Chattermill。

客户市场报告快照的声音

客户市场的声音区域分析

根据地区，该市场已分为北美，欧洲，亚太地区，中东和非洲以及南美。

北美客户市场份额的声音在2024年为36.72％。这种优势归因于数字连接的日益增长，智能手机，移动应用程序和数字平台的广泛使用具有增加的客户交互点。

• 2024年1月，皮尤研究中心（Pew Research Center）报告说，90％的美国成年人拥有一台智能手机，高于2011年的35％。这种广泛的智能手机采用有助于增加各个部门的数字参与。零售，BFSI，电信和医疗保健等工厂正在积极实施跨越网络跨网络的反馈工具，即跨越网站，应用程序，聊天，聊天，媒体和社交媒体，媒体，媒体和社交媒体，以及媒体，以及社交媒体，以及媒体和社交活动。

这种高水平的数字参与度是推动对能够分析大量非结构化客户数据的高级VOC解决方案需求的主要因素。

估计，在预测期内，客户行业的亚太声音估计将以15.85％的重大复合年增长率增长。通过将移动设备广泛用作数字服务的主要访问点，可以推动这种增长。

随着越来越多的用户参与电子商务，金融服务，食品交付和医疗保健应用程序，主要是通过智能手机，因此公司正在经历通过移动渠道产生的客户反馈大幅度增加。这种移动优先的格局促使企业投资于能够捕获和分析移动应用程序，SMS调查和应用内应用内聊天机器人的用户输入的VOC工具。

• 2024年10月，Geodis在亚太地区和中东的18个市场上启动了客户计划的连续声音。该系统在主要客户互动后立即部署简短的针对性移动调查，并在五个工作日内自动启动随访。

客户市场的声音概述

对以客户为中心的商业策略的关注不断增加，这是在跨行业广泛采用了VOC解决方案。公司正在使用VOC工具来捕获来自多个接触点的实时反馈，包括调查，支持互动，产品评论和社交媒体平台。这种连续的见解流使组织能够更好地了解客户的期望，偏好和痛苦点。

VOC计划的数据被用来个性化服务，积极解决问题并增强品牌忠诚度，从而提高客户满意度和保留率。

• 2024年4月，Develyed启动了其Surveys Web小部件，该小部件使企业能够将VOC调查直接集成到其网站上。小部件支持弹出窗口和嵌入式选项卡选项，以提供来自产品页面，购买后体验和网络旅行的实时反馈。它与Deasyed的Connect平台无缝集成，以简化回购合并，并提高了对现场客户情感的可见性。

市场驱动力

e‑商业和数字渠道扩展

电子商务和数字服务平台的迅速扩展正在增加以客户为中心的行业对客户工具的声音的依赖。

• 2025年5月，美国人口普查局报告说，电子商务销售额在2025年第1季度达到2892亿美元，占零售额总销售额的16.2％。该机构指出，与第1季度的2024年相比，电子商务销售增长了7.8％，这反映了美国数字购买的持续增长

企业正在管理跨网站，移动应用，电子邮件，聊天机器人和社交媒体渠道的反馈数量的增加。 VOC解决方案有助于分析全渠道输入，并发现对客户行为和情感的可行见解。

零售，银行，电信和医疗保健等行业正在使用这些工具来优化数字体验，改善响应时间并解决服务差距。实时反馈分析可以更好地进行客户参与度，并减少竞争市场中的流失。

市场挑战

高实施和集成成本

阻碍客户市场声音进度的主要挑战是与部署高级反馈系统并将其集成到现有CRM平台相关的高成本。与雇用熟练人员，配置工具和建立数据治理框架有关的费用正在给中小企业带来重大负担。这些财务和技术障碍限制了中小企业有效捕获和行动的能力。

为了应对这一挑战，市场参与者提供具有模块化功能和用户友好界面的简化的，基于云的解决方案，以降低部署复杂性。公司还提供预建立的集成和可扩展的定价模型，以使收养对于较小的组织更可行。

市场趋势

Omni‑渠道集成和CRM收敛

影响客户市场声音的关键趋势是将VOC工具与客户关系管理（CRM）系统和各种通信渠道的集成在一起。平台正在与社交媒体，聊天机器人，电子邮件和支持系统建立联系，以收集多个客户接触点的反馈。这种融合使人们可以更统一的客户体验观点并改善响应策略。

通过利用组合数据，Businees可以更有效地确定模式，确定问题的优先级和量身定制。实时分析和集中式仪表板正在帮助团队以更高的速度和准确性对见解采取行动。市场正在通过无缝集成发展，该集成支持整体，一致的客户反馈管理方法。

• 2025年3月，Qualtrics推出了XM Discover，这是其新的Omnichannel客户声音（VOC）听力平台。该解决方案通过嵌入式AI情感分析汇总了网站，移动应用，电子邮件，聊天机器人和社交媒体的实时客户反馈。它使零售，银行，电信和医疗保健公司的公司能够识别服务差距并优化跨渠道的数字体验。该工具促进了快速的洞察力提取，并支持关闭反馈循环，以增强客户参与并减少流失。

市场细分

• 由组件（软件和服务）：由于对集中式平台的需求越来越大，可以有效地处理，分析和产生跨多个数字渠道的各种和高量客户反馈的洞察力，因此在2024年获得了1,33.5亿美元。
• 通过部署模型（基于云的和本地）：本地细分市场在2024年占52.69％的份额，这是由于对数据安全，自定义和合规性的更大控制所推动，尤其是在大型企业中处理敏感客户信息的份额。
• 按组织规模（中小型企业（中小型企业）和大型企业）：由于采用负担得起的基于云的VOC解决方案，预计到2032年，中小型企业（SMES）细分市场将在2032年达到317.5亿美元，以提高客户参与和竞争力。
• 通过行业垂直（零售和电子商务，BFSI，医疗保健和生命科学，IT＆Telecom，Automotive等）：零售和电子商务部分是在预测期间以惊人的16.59％的复合年增长率增长，这主要归因于其在数字触摸点之间的高量客户交互。这产生了对实时反馈分析的强烈需求，以增强个性化，客户满意度和转化率。

监管框架

• 在美国，客户惯例的声音受联邦和州级数据隐私法的影响。 《加利福尼亚州消费者隐私法》（CCPA）及其继任者《加利福尼亚隐私权法》（CPRA），授予用户访问，删除和限制其数据使用的权利，包括语音录音。在联邦一级，联邦贸易委员会（FTC）确保了透明度，而《健康保险可移植性法案》（HIPAA）管理与健康相关的语音数据。
• 在欧盟，一般数据保护法规（GDPR）控制着所有个人数据，包括语音和情感分析。它要求明确，知情同意，透明度以及访问，正确或擦除数据的权利。如果数据使用构成高隐私风险，则使用VOC平台的组织必须进行数据保护影响评估（DPIA）。
• 日本执行有关个人信息保护的法案（APPI），该法要求组织指定收集语音或反馈数据并获得其使用的目的，尤其是在与第三方共享数据时。对APPI的修正已加强了个人权利，并引入了违规通知义务。日本的VOC系统必须确保正确处理敏感数据，并为用户提供访问和更正权。

竞争格局

客户行业声音中的主要参与者正在投资AI驱动的产品创新，加强产品管理集成以及增强反馈分析能力以增强其市场地位。

公司专注于研发，以开发自动化反馈收集和分析的工具。此外，与产品团队和客户支持功能的合作伙伴关系正在帮助将VOC解决方案与业务工作流保持一致，从而确保洞察力及时且相关。

• 2024年5月，产品板推出了产品板脉冲，这是客户解决方案的AI驱动声音。该平台使用AI来识别趋势并简化VOC报告，从应用程序评论和支持门票中集中用户反馈。与产品管理工作流程的集成使团队能够直接对客户见解。

客户（VOC）市场的主要公司：

• Qualtrics
• Surveysparrow Inc.
• Medallia Inc.
• 不重要
• Sprinklr Inc.
• contentsquare
• 福斯塔
• Verint Systems Inc.
• 喂养器技术
• 象征
• Zonka Technologies Pvt。有限公司
• Wootric
• 反馈有限
• Surveysparrow Inc.
• Chattermill

最新发展（合作伙伴/产品发布）

• 2025年6月，Observe.AI揭开了AI代理的客户智能声音。新功能介绍了自主语音AI代理，它们可以分析跨渠道的客户对话以提供更深入的见解。该解决方案与现有联系中心系统集成在一起，以帮助组织自动化和扩展客户智能工作流程。
• 2024年7月，埃森哲与勒格兰德合作开发了客户业务模式的声音。该协作使用AI来分析微妙的客户信号，使Legrand能够优化营销，销售，服务和战略计划的投资。该协作的重点是通过结构化的VOC框架将客户反馈变成可行的计划。