交互式语音应答市场

交互式语音应答市场规模

2023年全球交互式语音应答市场规模为84.6亿美元，预计将从2024年的87.8亿美元增长到2031年的126.8亿美元，预测期内复合年增长率为5.38%。该市场正在快速增长，主要是由于人工智能和云技术的进步、对客户自助服务选项的需求不断增长以及对具有成本效益的客户服务解决方案的需求激增。

自然语言处理和 CRM 集成等增强功能有助于各个行业的广泛采用。在工作范围内，该报告包括 Nuance Communications, Inc.、Avaya、Cisco Systems, Inc.、Genesys.、Amazon Web Services (AWS)、Microsoft Azure、Google Cloud Platform (GCP)、IBM 等公司提供的解决方案、Cyara Inc.、Mitel Networks Corp 等。

在人工智能和云技术不断进步的推动下，交互式语音应答 (IVR) 市场正在经历显着增长。各行业的企业正在逐步采用IVR系统来提高客户服务效率并降低运营成本。消费者对自助服务选择的日益偏好进一步推动了市场扩张。

IVR 系统变得越来越复杂，提供自然语言处理以及与客户关系管理 (CRM) 系统集成等功能。这种演变允许更加个性化和高效的客户交互，使 IVR 成为现代企业旨在提高客户满意度和简化运营的重要工具。

• 2023 年 3 月，总部位于芝加哥的私营 3PL 公司 MAI 宣布收购了位于内布拉斯加州奥马哈的私营呼叫中心运营商 WASI，加入其 MAI 语音部门。通过此次收购，MAI Voice 的员工规模扩大到 200 多名，其中包括遍布所有 50 个州和哥斯达黎加的呼叫中心代理，并增强了其全渠道产品，包括实时代理服务、聊天、电子邮件、交互式语音应答 (IVR)、自助服务帮助、预约设置、研究和调查管理以及人工智能选项。

交互式语音应答 (IVR) 是一种自动电话技术，可通过语音或键盘输入促进呼叫者与计算机系统之间的交互。 IVR 系统通常用于客户服务设置，通过一系列菜单和提示引导呼叫者访问信息、完成交易或将呼叫转接至相应部门。

这些系统利用预先录制的语音消息或合成语音来提供无缝的用户体验，从而通过减少日常查询中的人工干预来提高效率。 IVR 与人工智能和云等先进技术的集成不断增强其功能，使其成为现代电信的关键工具。

分析师评论

对自动化客户服务解决方案的需求不断增长以及交互式语音应答 (IVR) 系统提供的效率提高正在推动交互式语音应答市场的增长。

• 例如，2023 年 4 月，微软公司和 Epic 宣布扩大合作，通过将 Azure OpenAI 服务与 Epic 的 EHR 软件相结合，将生成式 AI 集成到医疗保健中。这扩大了他们现有的合作伙伴关系，使组织能够在 Microsoft Azure 上运行 Epic。预计这将增强自助服务能力并促进数字化转型。

这些战略举措满足了客户对无缝、个性化体验不断增长的需求，从而促进了 IVR 在不同行业的采用，并巩固了其在提高运营效率和客户满意度方面的作用。

交互式语音应答市场增长因素

交互式语音应答 (IVR) 系统的广泛采用彻底改变了各行业的客户服务能力，从而促进了市场增长。 IVR 的日常查询自动化减少了对人工座席的依赖，从而提高了运营效率和可扩展性。这种效率的提高使企业能够处理增加的呼叫量，而无需成比例增加人员成本。此外，IVR 与人工智能和自然语言处理的集成改善了用户交互并显着提高了客户满意度。

企业正在大力投资 IVR，以简化运营、降低成本并提供全天候支持，随着企业通过增强客户服务能力寻求竞争优势，这有助于市场增长。

鉴于许多企业 IT 环境的复杂性，阻碍 IVR 市场发展的一个重大挑战是需要确保与现有 IT 基础设施和遗留系统的无缝集成。主要参与者通过强调定制、API 集成和咨询方法来应对这一挑战。他们提供针对不同 IT 环境量身定制的适应性强的 IVR 解决方案以及用于无缝软件集成的强大 API。

采用严格的测试和验证流程来预防兼容性问题，同时全面的培训和实施后支持确保运营连续性。这些策略有助于有效部署 IVR 系统、优化自动化效益并在不中断业务运营的情况下增强客户服务。

交互式语音应答市场趋势

IVR系统与全渠道客户服务平台的集成代表了交互式语音应答市场的显着趋势。这种方法旨在跨不同的通信渠道（例如语音、聊天、电子邮件和社交媒体）提供无缝交互。这种集成可确保客户在其首选渠道中获得一致的支持体验，从而提高整体满意度和参与度。

通过利用全渠道功能，企业能够将客户交互与数据集成，从而全面了解客户的需求和偏好。这种方法通过在每个接触点提供个性化和响应式服务来提高运营效率并加强客户关系，从而促进市场增长。

• 2024 年 5 月，Avaya 和 LivePerson 宣布建立合作伙伴关系，将语音、数字和人工智能功能集成到统一的全渠道解决方案中。此次合作旨在提供互联、个性化的客户体验，并加速企业跨本地、混合或云联络中心的数字化转型。

IVR 系统越来越多地结合人工智能和自然语言处理 (NLP) 技术来改变客户交互。通过利用人工智能，这些系统可以解释和响应自然语言查询，与传统的按键式系统相比，提供更直观和用户友好的体验。

由人工智能驱动的 IVR 可以理解人类语音的细微差别，并根据上下文调整其响应，从而提高准确性和相关性。此功能通过提供更快的解决方案和个性化交互来减少客户的挫败感。

此外，NLP 允许 IVR 处理更复杂的查询并提供更细致的响应，从而提高整体客户满意度并优化客户服务运营的效率。随着企业采用这些进步，人工智能驱动的 IVR 系统将重新定义数字时代的客户参与标准。

细分分析

全球市场根据技术类型、部署类型、应用程序和地理位置进行细分。

按技术类型

根据技术类型，市场分为传统市场和语音市场。 2023 年，传统细分市场引领交互式语音应答市场，估值达到 49.1 亿美元，这主要归功于电信、银行和医疗保健等不同行业的广泛采用。

这些行业依靠强大的 IVR 系统来有效处理大量呼叫，从而降低与客户支持相关的运营成本。此外，IVR 技术的进步，包括改进的语音识别和个性化客户交互，提高了用户满意度并简化了流程。

该技术在为日常查询和交易任务提供可扩展解决方案方面的稳定性和可靠性进一步有助于细分市场的扩张，吸引了寻求可靠且具有成本效益的客户服务解决方案的企业。

按部署类型

根据部署类型，市场分为本地和基于云的。 2023 年，基于云的细分市场占据了最大的交互式语音应答市场份额，达到 44.87%。

组织可以部署和扩展云 IVR 解决方案，无需对硬件或基础设施进行大量前期投资，从而降低运营复杂性。部署基于云的 IVR 包括利用人工智能驱动的分析、实时更新以及与 CRM 系统的无缝集成等高级功能，从而增强客户服务能力。

此外，基于云的 IVR 解决方案正在促进远程工作环境并支持全渠道通信策略，满足对数字客户体验日益增长的需求。这些因素通过满足现代业务对敏捷、高效的客户交互解决方案的需求，共同推动了细分市场的增长。

按申请

根据应用，市场分为定制服务IVR、外呼IVR和员工自助服务。预计到 2031 年，定制服务 IVR 领域的收入将达到 54.1 亿美元。

公司越来越多地采用根据其特定需求和客户群量身定制的 IVR 解决方案。这些系统通过自动化日常查询来简化客户服务流程，从而减少等待时间并提高整体效率。自然语言处理以及与 CRM 系统集成等高级功能可进一步提高服务质量和客户满意度。

随着企业认识到通过定制 IVR 解决方案增强服务交付同时优化运营成本的价值，人们越来越注重提供个性化和高效的客户体验，这支持了该细分市场的扩展。

交互式语音应答市场区域分析

按地区划分，全球市场分为北美、欧洲、亚太地区、MEA 和拉丁美洲。

2023年北美交互式语音应答市场份额在全球市场中的份额约为35.36%，估值为29.9亿美元。该地区先进的电信基础设施支持 IVR 系统在医疗保健、金融和零售等各个行业的广泛采用。

北美企业优先考虑效率和客户满意度，导致对自动执行日常任务并改善服务交付的 IVR 解决方案的需求激增。此外，医疗保健等行业严格的监管要求促进了合规 IVR 系统的采用，从而促进了区域市场的增长。

该地区强劲的技术创新和消费者对无缝数字交互的高期望为 IVR 应用的扩展和市场渗透创造了有利的环境。

预计亚太地区在预测期内将以 7.04% 的复合年增长率大幅增长。 经济的不断发展、城市化的快速发展以及数字技术的日益普及正在推动对高效客户服务解决方案的需求。

电信、电子商务和医疗保健等不同行业的企业正在采用 IVR 系统来提高运营效率并改善客户互动。此外，该地区庞大且多样化的消费者群体需要可扩展且具有成本效益的客户服务解决方案，而这些解决方案可以通过 IVR 技术有效地提供。政府倡议促进数字化转型改善互联互通基础设施进一步促进亚太市场增长。

竞争格局

全球交互式语音应答市场报告将提供有价值的见解，重点关注该行业的分散性。知名企业正专注于合作伙伴关系、并购、产品创新和合资等几个关键业务战略，以扩大其产品组合并增加不同地区的市场份额。公司正在实施有影响力的战略举措，例如扩大服务、投资研发 (R&D)、建立新的服务交付中心以及优化服务交付流程，这可能会为市场增长创造新的机会。

交互式语音应答市场主要公司名单

• 纽安斯通讯公司
• 阿瓦亚
• 思科系统公司
• 创尼斯。
• 亚马逊网络服务 (AWS)
• 微软Azure
• 谷歌云平台（GCP）
• 国际商业机器公司
• 赛亚拉公司
• 敏迪网络公司

重点产业发展

• 2023 年 11 月（合作伙伴）：领先的数字客户体验创新者 TELUS International 与智能 CX 平台提供商 Five9 合作，推出增强型联络中心即服务 (CCaaS) 应用程序平台。该平台为品牌提供人工智能驱动的客户洞察，以提供卓越的客户体验和个性化互动。此次合作旨在通过这些人工智能驱动的见解来增强客户体验能力，使 TELUS International 和 Five9 能够充分利用市场对先进 CX 解决方案不断增长的需求。

全球交互式语音应答市场细分为：

技术类型

• 传统的
• 语音功能

部署类型

• 本地部署
• 基于云的

按申请

• 定制服务IVR
• 呼出IVR
• 员工自助服务

按地区

• 北美
  • 我们。
  • 加拿大
  • 墨西哥
• 欧洲
  • 法国
  • 英国。
  • 西班牙
  • 德国
  • 意大利
  • 俄罗斯
  • 欧洲其他地区
• 亚太
  • 中国
  • 日本
  • 印度
  • 韩国
  • 亚太其他地区
• 中东和非洲
  • 海湾合作委员会
  • 北非
  • 南非
  • 中东和非洲其他地区
• 拉美
  • 巴西
  • 阿根廷
  • 拉丁美洲其他地区