帮助台软件市场

帮助台软件市场规模

2023 年，全球帮助台软件市场规模为 258.3 亿美元，预计 2024 年将达到 281.7 亿美元，预计到 2031 年将达到 562.9 亿美元，2024 年至 2031 年复合年增长率为 10.39%。移动友好型帮助台平台的激增和数字化转型努力的增加正在促进市场增长。

在工作范围内，该报告包括 Freshworks Inc.、Text, Inc.、Zoho Corporation Pvt. 等公司提供的服务。 Ltd.、Syncfusion Inc.、Atlassian、SolarWinds Worldwide, LLC、HappyFox Inc.、ProProfs、Zendesk、Salesforce, Inc. 等。

与其他 SaaS 平台合作为帮助台软件提供商提供了巨大的增长机会。通过与客户关系管理 (CRM)、企业资源规划 (ERP) 和项目管理工具等互补软件解决方案合作，帮助台软件供应商可以为客户提供更全面、集成的解决方案。

这些协作使帮助台平台能够简化工作流程，减少摩擦并改善在日常运营中使用多种软件工具的企业的用户体验。

• 例如，2024 年 5 月，Zoho Corporation 的子公司 ManageEngine 推出了 SaaS Manager Plus，这是一种用于管理 SaaS 生态系统的解决方案。它与 Zoho 应用程序和其他工具集成，使 IT 管理员和财务经理能够简化运营并发现节省成本的机会，优化预算分配以实现更好的财务管理。

与其他 SaaS 解决方案集成可以进一步增强帮助台软件的价值主张，使用户能够从单一平台管理所有客户支持活动，从而提高生产力并减少系统之间切换的需要。

此外，此类合作伙伴关系可以通过将帮助台软件与其他流行的 SaaS 产品捆绑在一起来扩大客户群，从而使帮助台提供商和合作伙伴公司都受益。这种战略调整可提高收入并促进创新，使帮助台软件提供商能够在快速发展的市场中保持竞争力。

帮助台软件是一种数字工具，旨在通过使组织能够有效地跟踪、响应和解决客户查询来管理和简化客户服务运营。这些平台通常支持票证管理、问题跟踪以及电子邮件、聊天和电话支持等通信渠道。帮助台解决方案可以部署在本地或云中。

虽然本地部署提供了对数据和定制的完全控制，但基于云的帮助台软件由于其可扩展性、较低的前期成本和易于远程访问而变得越来越受欢迎，特别是在劳动力分散的时代。各种规模的组织都使用帮助台软件来改善其客户服务运营。

电子商务、技术、医疗保健和教育等行业严重依赖这些系统来处理大量客户查询和技术支持问题。由于能够缩短响应时间并提高客户满意度，帮助台软件已成为各个行业客户服务策略不可或缺的一部分。

分析师评论

公司越来越关注维持增长和竞争力的战略要务。当前的策略侧重于通过人工智能驱动的自动化和自助服务门户来增强用户体验，从而更快地解决问题并提高客户满意度。公司正在进一步投资基于云的解决方案，突显了对满足远程和混合工作环境需求的灵活、可扩展平台的需求不断增长。

此外，扩大与 CRM 和 ERP 系统等其他企业软件的集成一直是一项关键的增长战略，使供应商能够为客户支持团队提供更全面、统一的解决方案。持续的产品创新，例如将机器学习纳入预测分析和个性化服务建议，正在塑造竞争格局。

• 例如，2024 年 4 月，Freshworks 通过在特许经营支持、合作伙伴支持、法律事务和 IT 四个部门实施 Freshdesk 和 Freshservice，对巴西最大的牙科连锁店 OdontoCompany 进行了转型。该技术的采用提高了服务交付效率并提高了客户满意度，从而实现了运营成功。

为了保持相关性，主要参与者正在专注于通过针对特定行业的解决方案瞄准未开发的市场和行业来扩大其全球影响力。这些致胜要素对于在拥挤的市场中脱颖而出至关重要，而客户保留和持续创新对于持续成功至关重要。

帮助台软件市场增长因素

对增强客户体验不断增长的需求是促进帮助台软件市场扩张的一个主要因素。组织越来越认识到卓越的客户服务对于培养忠诚度、提高保留率和促进收入增长至关重要。客户需要跨各种渠道（包括电话、电子邮件、实时聊天和社交媒体）进行快速、个性化和无缝的支持交互。

帮助台软件通过简化支持流程、改善沟通和更快地解决问题来帮助企业满足这些期望。这种需求的增长进一步推动了数字化转型，促使公司投资于增强客户接触点的技术。

• 例如，2024 年 7 月，Zendesk 2023 年客户体验趋势报告显示，81% 的企业领导者优先考虑客户体验和支持。这凸显了强大的帮助台软件日益重要，因为公司将卓越的客户服务视为竞争激烈的市场中的关键差异化因素，对于提高满意度和业务增长至关重要。

此外，企业越来越关注客户反馈和数据分析，以深入了解用户行为、偏好和痛点。配备报告和分析功能的帮助台软件使组织能够监控服务绩效并做出数据驱动的决策，以不断提高客户满意度。

数据安全和隐私问题对帮助台软件市场的发展构成了重大挑战，因为这些系统经常处理敏感的客户信息，例如个人数据、付款详细信息和通信历史记录。随着网络攻击频率的增加以及 GDPR 等严格数据保护法规的出台，组织面临着保护客户数据免遭未经授权的访问和泄露的压力。

任何安全漏洞都可能导致法律处罚、失去信任和声誉受损，这对采用帮助台解决方案的企业来说是一个重大挑战。为了缓解这一挑战，帮助台软件供应商必须优先考虑强大的安全措施，例如端到端加密、多因素身份验证和定期安全审核。

此外，遵守全球隐私法规至关重要，突出数据匿名和审计跟踪成为关键卖点。公司还可以从对团队进行安全最佳实践教育和实施强大的数据治理框架中受益。通过主动应对安全和隐私挑战，帮助台提供商可以建立信任并巩固其市场地位。

帮助台软件市场趋势

人工智能驱动的聊天机器人的日益普及正在改变服务台软件市场格局，成为增强客户支持和运营效率的重要趋势。

人工智能驱动的聊天机器人可以自主处理日常查询和问题，为客户提供即时响应，并显着减少人类支持代理的工作量。这种趋势对于经历大量客户互动的组织来说尤其有价值，因为聊天机器人可以作为第一联系点，解决常见问题并在必要时将复杂问题上报给人工代理。

• 2024 年 3 月，Zendesk 收购了服务自动化领域的领导者 Ultimate，以增强其人工智能驱动的客户体验 (CX) 解决方案。此举旨在通过将人工智能驱动的主动问题解决与人类专业知识相结合来增强客户体验。在此之前，Zendesk AI 于 2023 年推出，该产品使用专有的 AI 模型和法学硕士来实现高效、个性化的客户体验。

随着人工智能技术的进步，聊天机器人变得越来越复杂，融合了自然语言处理 (NLP)、情感分析和预测性问题解决。这些人工智能工具可以提高响应时间和客户满意度，同时提供有关客户行为和偏好的宝贵数据见解。

采用人工智能驱动的聊天机器人符合客户服务自动化和个性化的更广泛趋势，使组织能够优化其运营，同时提供高质量的 24/7 支持体验。

细分分析

全球市场已根据部署、组织规模、垂直领域和地理位置进行了细分。

按部署

根据部署，帮助台软件市场分为基于云的和本地的。 2023 年，本地细分市场占据了最大份额，达到 62.33%，这主要归功于它为组织提供的控制、定制和安全性。

本地帮助台软件托管在公司自己的服务器和 IT 基础设施上，提供对其数据、系统配置和安全协议的完全控制。此部署模型非常适合具有严格合规性和监管要求的行业，例如数据隐私至关重要的医疗保健、金融和政府。

与依赖第三方托管的基于云的解决方案不同，本地系统可以更好地控制敏感信息，确保数据不会暴露于外部风险。此外，拥有成熟 IT 基础设施和技术支持团队的组织通常更喜欢本地模型，因为它利用现有资源并且可以进行定制以满足特定的业务需求。

按组织规模

根据组织规模，市场分为大型企业和中小企业。在预测期内，中小企业 (SME) 领域的复合年增长率将达到惊人的 10.60%。中小企业越来越认识到客户服务对于在竞争激烈的市场中脱颖而出的重要性。

随着企业的发展，实施帮助台软件对于简化客户支持和管理不断增加的客户查询和请求变得至关重要。经济实惠、基于云的帮助台解决方案的兴起使小型组织更容易采用这些工具，而无需承担与传统本地系统相关的高昂前期成本。

这些云解决方案提供可扩展性，使中小企业能够随着业务的增长而扩展其客户支持能力。此外，人工智能驱动的聊天机器人和自助服务门户在现代帮助台软件中的集成使中小企业能够自动化日常任务、优化资源分配并提供 24/7 客户支持，而无需增加运营成本。

按垂直方向

根据垂直方向，市场分为IT和电信、BFSI、医疗保健、交通运输等。 BFSI 部门在 2023 年引领帮助台软件市场，估值达到 72.9 亿美元，这主要得益于其对改善客户服务和满足监管合规要求的大力推动。

在竞争激烈的金融服务行业，提供高效、安全的客户支持对于留住客户和维持信任至关重要。管理大量客户查询、处理敏感财务数据以及确保快速解决与交易、账户管理和贷款处理相关的问题的需求不断增长，支持了该行业采用帮助台软件。

此外，BFSI 组织必须遵守严格的法规遵从性，需要强大的系统来跟踪和解决客户投诉，同时保持数据完整性和安全性。

帮助台软件的实施，特别是本地或混合解决方案，可以帮助银行和金融机构保持对其数据的控制，同时实现支持工作流程自动化，从而提高运营效率。人工智能驱动的解决方案的兴起以及与金融平台的集成进一步增强了该行业提供个性化实时支持的能力，从而促进了该领域的增长。

帮助台软件市场区域分析

按地区划分，全球市场分为北美、欧洲、亚太地区、MEA 和拉丁美洲。

北美帮助台软件市场占据了 32​​.43% 的巨大份额，2023 年价值为 83.8 亿美元。这种主导地位归因于各种规模的企业广泛采用先进的客户服务解决方案。该地区强大的技术基础设施，加上跨国公司的高度集中，导致对帮助台软件的需求增加，以加强客户支持业务。

此外，北美地区对基于云的技术的早期采用导致了向基于云的帮助台解决方案的显着转变，该解决方案为各行业的企业提供了可扩展性和灵活性。IT、电信、医疗保健和电子商务等行业越来越多地采用这些解决方案，重点是改善客户体验和运营效率。

区域市场进一步受益于自动化、人工智能和机器学习技术的持续创新，这些技术已集成到帮助台平台中，以提供更快、更个性化的客户支持。该地区的快速数字化转型预计将加强北美市场的领先地位。

亚太地区帮助台软件市场预计在未来几年将以 10.97% 的复合年增长率强劲增长，这主要是由于经济的快速发展、数字化转型举措以及对客户服务解决方案的需求增加。中国、印度和东南亚国家等新兴经济体的电子商务、电信、金融服务等行业正在经历显着增长，所有这些都需要强劲的服务台有效管理客户互动的系统。

该地区对客户体验管理的日益关注促使组织采用配备人工智能聊天机器人、自动化和多渠道支持等先进功能的现代帮助台软件。

基于云的解决方案的日益普及对这一增长做出了重大贡献，因为它们具有灵活性、成本效益和可扩展性，对中小企业 (SME) 具有吸引力。此外，政府推动数字化的举措和移动互联网使用的兴起正在促进该地区服务台软件的采用。

竞争格局

全球帮助台软件市场报告提供了宝贵的见解，凸显了该行业的分散性。知名企业正专注于合作伙伴关系、并购、产品创新和合资企业等几个关键业务战略，以扩大其产品组合并增加在不同地区的市场份额。

公司正在实施有影响力的战略举措，例如扩大服务、投资研发 (R&D)、建立新的服务交付中心以及优化服务交付流程，这可能会为市场增长创造新的机会。

帮助台软件市场的主要公司名单

• 新鲜工厂公司
• 文本公司
• Zoho 公司列兵。有限公司
• 同步融合公司
• 阿特拉斯
• SolarWinds 全球有限责任公司
• 快乐狐狸公司
• 教授
• 禅台
• Salesforce 公司

主要行业发展

• 2024 年 5 月（启动）：SolarWinds 推出了 SolarWinds AI，这是一款旨在简化 IT 运营的生成式 AI 引擎。该解决方案建立在 AI by Design 框架之上，可确保先进 AI 技术的隐私性、安全性和可靠性。它最初与 SolarWinds Service Desk 集成，可增强现代数字环境中的 IT 成果、服务交付和员工满意度。
• 2024 年 4 月（启动）：Zendesk推出专为AI时代量身定制的综合服务解决方案。该解决方案包括自主人工智能代理、工作流程自动化、代理副驾驶以及先进的劳动力管理 (WFM) 和质量保证 (QA) 功能。它由 Zendesk AI 提供支持，可帮助企业随着交互量的增加而有效扩展，确保卓越的客户服务。

全球帮助台软件市场已细分：

按部署

• 基于云的
• 本地部署

按组织规模

• 大型企业
• 中小企业

按垂直方向

• 信息技术和电信
• BFSI
• 卫生保健
• 运输
• 其他的

按地区

• 北美
  • 我们。
  • 加拿大
  • 墨西哥
• 欧洲
  • 法国
  • 英国
  • 西班牙
  • 德国
  • 意大利
  • 俄罗斯
  • 欧洲其他地区
• 亚太
  • 中国
  • 日本
  • 印度
  • 韩国
  • 亚太其他地区
• 中东和非洲
  • 海湾合作委员会
  • 北非
  • 南非
  • 中东和非洲其他地区
• 拉美
  • 巴西
  • 阿根廷
  • 拉丁美洲其他地区