客户体验管理市场

客户体验管理市场规模

2023年全球客户体验管理市场规模为114.1亿美元，预计到2031年将达到348.8亿美元，2024年至2031年复合年增长率为15.25%。

该市场正在强劲扩张，这主要是由于客户满意度在当代企业中的重要性不断提升而推动的。在工作范围内，该报告包括 Oracle、Zendesk、Medallia Inc.、Qualtrics、SugarCRM Inc.、SAP SE、Freshworks Inc.、Genesys、Talkwalker、Emplifi Inc. 等公司提供的产品。

消费者偏好向数字优先交互的日益转变，极大地提高了对跨多个接触点的无缝全渠道体验的需求。这一趋势表明，企业需要熟练地驾驭数字环境，确保跨不同平台组织良好且有吸引力的客户互动。

为了保持竞争力，公司正在将人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 等先进技术集成到其客户体验管理 (CEM) 解决方案中，以推动创新并进一步提高客户满意度。

• 世界经济论坛数字化转型倡议预计，到2025年，平台驱动的互动将占100万亿美元数字化经济的近三分之二，强调了数字平台在不断变化的市场格局中的关键作用。

此外，由于获取新客户的成本不断上升，企业正在实施促进客户保留的策略。这些因素正在让位于全球 CEM 市场中蓬勃发展的机遇。它们促使组织投资创新技术和战略，以有效满足不断变化的客户期望并保持竞争优势。

客户体验管理市场包括组织用来优化和增强客户与品牌之间跨不同接触点的互动的策略、技术和实践。它涉及系统地收集、分析和利用客户反馈和数据，以改进产品、服务和整体客户体验。

CEM 解决方案包括广泛的工具和平台，例如 CRM 系统、分析软件、全渠道通信平台和客户反馈管理工具。 CEM 计划旨在创造无缝、个性化和令人难忘的体验，从而在竞争激烈的市场中培养客户忠诚度、保留率和拥护度。

分析师评论

在技​​术创新和不断变化的消费者期望的推动下，全球客户体验管理 (CEM) 市场正在经历变革性增长。组织正在采用新颖的以客户为中心的策略，利用数据驱动的见解来促进更深入的参与并提高满意度。

对示范性联系和实时反馈机制的高度重视正在帮助营销人员创造更全面和个性化的客户体验。生成式人工智能等先进技术的集成在增强这些策略方面也发挥着关键作用。

• 2023 年 11 月，国际商业机器公司 (IBM) 和 NatWest 合作开展生成式 AI 计划，以增强客户体验。该合作伙伴关系利用 IBM 的工程和人工智能专业知识，旨在增强 NatWest 虚拟助手 Cora 的功能。该计划的核心是 IBM 的企业 AI 平台 WatsonX，它是 NatWest 生成式 AI 战略的核心。

此次合作重申了人工智能驱动的解决方案在现代 CEM 战略中日益增长的重要性，预计将推动市场需求。

客户体验管理市场增长因素

由于客户忠诚度和保留率在大多数市场中的重要性日益增加，客户体验管理市场有望实现大幅增长。随着企业越来越重视提供卓越的客户体验和长期盈利能力，对 CEM 解决方案的投资将会加快。

此外，数字渠道的激增和“永远在线”消费者的崛起增加了对无缝、个性化交互的需求，推动了 CEM 平台的增长。

在采用非接触式自助服务选项以及集成人工智能聊天机器人以增强客户支持的推动下，客户体验管理 (CEM) 市场正在迅速发展。 GDPR 和 CCPA 等监管框架通过促进数据隐私和安全并迫使企业投资合规驱动的 CEM 解决方案来进一步塑造格局。

此外，企业正在利用先进技术实现大规模个性化，创造个性化的客户价值。

• 2024 年 3 月，Adobe Inc. 推出了一套以企业为中心的解决方案，帮助品牌通过生成式 AI 和实时洞察大规模提供个性化个性化服务。这些产品通过集成数据和内容来增强 Adob​​e 的客户体验管理 (CXM) 解决方案，同时还为品牌提供人工智能驱动的策略，以最大限度地提高客户价值并充分利用大规模个性化的巨大潜力。

然而，由于企业旨在平衡客户体验与保护敏感信息，数据安全和隐私问题仍然存在。强大的安全措施和透明的同意对于建立信任和防止违规非常重要。

此外，将不同的 CEM 解决方案集成到现有 IT 基础设施中也带来了挑战。简化数据流并确保无缝操作需要细致的规划和专业知识来解决与集成相关的复杂性问题。

客户体验管理市场趋势

人工智能驱动的个性化解决方案的集成正在改变客户体验管理 (CEM) 格局，使企业能够提供高度定制的交互。

通过利用人工智能算法来分析广泛的数据集，公司正在定制体验，以符合跨多个接触点的个人偏好和行为。这种方法通过精确的营销策略和个性化的产品推荐来提高客户满意度、建立忠诚度并推动收入增长。

随着生成式人工智能的采用加速，组织的目标是利用其功能来创建更加互联和富有洞察力的客户交互。

• 2023 年 9 月，甲骨文公司推出了人工智能驱动的生成功能，旨在连接其企业资源规划 (ERP) 和客户关系管理 (CRM) 系统。这项创新将增强客户数据的集成，使企业能够提供更具凝聚力和更好的客户体验。

此外，行业参与者正在关注客户旅程的映射和优化。企业在认识到了解整个客户旅程的重要性后，正在投资制定策略来规划和优化从初始参与到购买后互动的每个阶段。

这种方法使企业能够识别和解决差距点，以确保更顺畅和更积极的客户体验。这些趋势正在塑造 CEM 市场的发展，人们越来越注重利用技术和数据来提供卓越的客户体验并推动竞争优势。

细分分析

全球客户体验管理市场已根据最终用途、接触点类型、产品、部署、组织规模和地理位置进行细分。

按最终用途

根据最终用途，市场分为 BFSI、IT 和电信、医疗保健、零售等。由于 IT 和电信公司提供的服务的复杂性，2023 年 IT 和电信部门的收入最高，达到 38.7 亿美元。该行业广泛依赖其客户服务。通过实施 CEM 解决方案，IT 和电信公司可以有效解决客户问题、提高满意度并降低客户流失率。

在竞争激烈的 IT 和电信领域，积极的客户体验是区分市场参与者的关键因素。此外，IT和电信企业注重新技术的早期集成。这种倾向表明他们愿意采用最先进的客户体验管理 (CEM) 解决方案，包括情绪分析和数据分析。

按接触点类型

根据接触点类型，客户体验管理市场分为网站、商店、移动应用程序、呼叫中心等。 2023年，呼叫中心细分市场占据最大市场份额，达到32.56%。

呼叫中心赢得了消费者的青睐，因为它们可以解决需要全面解释、技术支持或同理心帮助的复杂询问。这包括故障排除、保修索赔和复杂的产品查询，这些都需要实时交互。

此外，现代呼叫中心与 CEM 系统无缝集成，有助于基于技能的路由、实时数据和分析配置，以及通话录音和情绪分析。这些功能通过确保个性化服务交付和确定需要持续改进的领域来优化运营效率并提高客户满意度。

通过提供

根据产品，客户体验管理市场已分为解决方案和服务。预计到 2031 年，解决方案部门将产生最高收入，达到 189.3 亿美元。

企业越来越认识到数据驱动的 CEM 策略的重要性，这正在推动对软件解决方案的投资。客户反馈管理解决方案能够全面捕获、分析和可操作地利用客户反馈，以推动迭代改进。

此外，客户旅程地图软件有助于跨接触点的客户交互的可视化和分析，使企业能够专注于实现优化的领域。客户分析解决方案使企业能够从大量客户数据中获得可行的见解，这有助于他们提供个性化体验，并运行预测分析来预测和满足客户需求。

客户体验管理市场区域分析

按地区划分，全球客户体验管理市场分为北美、欧洲、亚太地区、MEA 和拉丁美洲。

2023年，北美客户体验管理市场份额占全球市场的36.27%，估值为41.4亿美元。该地区受益于高度成熟且技术先进的商业环境，其特点是明确强调创新和以客户为中心。

此外，跨行业的快速数​​字化以及消费者对无缝和个性化体验的高期望正在推动对 CEM 解决方案的需求。此外，强大的电子商务生态系统的存在推动了对先进的 CEM 策略的需求，以实现品牌差异化和客户忠诚度。

北美拥有蓬勃发展的创业生态系统和充满活力的风险资本市场。这有助于尖端 CEM 技术的开发和采用。随着监管环境的发展和数据隐私问题日益受到关注，区域市场预计将见证 CEM 公司的大幅扩张，这些公司提供合规、可扩展和价值驱动的产品，以满足美国公司的独特需求。

2023 年，欧洲的收入高达 30.1 亿美元。该地区多元化的经济格局包括德国和英国的成熟市场以及东欧的新兴经济体，每个市场都为采用 CEM 提供了独特的机会。随着 GDPR 等严格的数据隐私法规影响消费者期望和组织实践，CEM 领域内的合规性和数据治理变得越来越重要。

在分析工具和客户参与软件的日益普及的推动下，客户体验管理解决方案市场正在显着增长。这些工具被用来简化销售、增强客户服务并优化各个垂直行业的营销活动。对支持无缝客户交互和数据分析的先进解决方案的需求不断增长，进一步推动了市场扩张。

• 2023 年 2 月，英国维珍航空选择全球技术和 CEM 公司 Conduent 来提供客户体验管理服务。此次合作的重点是管理重新预订、提供一般客户支持以及提供现场客服协助。 Conduent 以人为本的客户服务方法将在提高维珍航空的客户满意度和运营效率方面发挥关键作用。

此外，基于订阅的商业模式的日益普及和数字原生消费者的崛起正在推动对敏捷和个性化 CEM 解决方案的需求。此外，欧洲蓬勃发展的金融科技和零售行业正在观察创新的 CEM 技术在终端使用领域获得竞争优势。

随着企业克服该地区的文化差异和语言障碍，对 CEM 策略的本地化和定制的需求日益增长，这为善于满足多样化市场需求的企业提供了机会。

竞争格局

全球客户体验管理市场报告提供了宝贵的见解，重点关注行业的分散性。知名企业专注于合作伙伴关系、并购、产品创新和合资企业等几个关键业务战略，以扩大其产品组合并增加不同地区的市场份额。

公司正在实施有影响力的战略举措，例如扩大服务范围、投资研发 (R&D)、建立新的服务交付中心以及优化其服务交付流程，这可能会为市场增长创造新的机会。

客户体验管理市场主要公司名单

• 甲骨文
• 禅台
• 奖章公司
• 定性
• SugarCRM公司
• SAP系统公司
• 新鲜工厂公司
• 创尼斯
• 行者
• 恩普利菲公司

主要行业发展

2024 年 4 月（收购）：埃森哲收购了著名的综合客户参与机构 Unlimited。此次收购后，Unlimited 将成为全球最大的科技创意集团 Accenture Song 的一部分。

2024 年 2 月（收购）：Genesys 是一家专注于人工智能驱动体验编排的全球知名云提供商，正式完成对 Radarr Technologies 的收购。 Radarr Technologies 被公认为是基于人工智能的社交和数字聆听、分析和消费者参与解决方案领域的顶级公司。通过此次收购，Genesys 旨在通过将 Radarr 的功能与 Genesys Cloud 平台合并，加快客户体验的集成和定制。

2023 年 3 月（产品发布）：客户旅程管理解决方案提供商 Q-nomy 推出了 Cubu。 Cubu 将客户流管理、预约安排和客户交互管理整合到一个集成解决方案中。

全球客户体验管理市场细分为：

按最终用途

• BFSI
• 信息技术与电信
• 卫生保健
• 零售
• 其他的

按接触点类型

• 网站
• 商店
• 移动应用程序
• 呼叫中心
• 其他的

通过提供

• 解决方案
• 服务

按部署

• 基于云
• 本地部署

按组织规模

• 大型企业
• 中小企业

按地区

• 北美
  • 我们。
  • 加拿大
  • 墨西哥
• 欧洲
  • 法国
  • 英国。
  • 西班牙
  • 德国
  • 意大利
  • 俄罗斯
  • 欧洲其他地区
• 亚太
  • 中国
  • 日本
  • 印度
  • 韩国
  • 亚太其他地区
• 中东和非洲
  • 海湾合作委员会
  • 北非
  • 南非
  • 中东和非洲其他地区
• 拉美
  • 巴西
  • 阿根廷
  • 拉丁美洲其他地区