基于云的联络中心市场

基于云的联络中心市场规模

2023年全球云联络中心市场规模为228.3亿美元，预计到2031年将达到1248.5亿美元，2024年至2031年复合年增长率为24.08%。在工作范围中，该报告包括解决方案由 Genesys、Ameyo、Aircall、RingCentral, Inc.、Microsoft、Vocalcom、Cisco Systems, Inc.、Five9, Inc.、Oracle、TCN, Inc.、Avaya LLC 等公司提供。

人工智能 (AI) 和机器学习 (ML) 技术的日益集成正在通过自动化流程、个性化交互和提高效率来彻底改变基于云的联络中心。人工智能驱动的聊天机器人可以处理日常查询，允许人工代理执行更复杂的任务。机器学习算法分析大量数据来预测客户行为和偏好，从而实现主动参与和量身定制的建议。

基于云的联络中心是托管在云中的客户服务平台，使组织能够管理跨各种渠道的客户交互，例如电话、电子邮件、聊天和社交媒体，来自集中式平台。这些解决方案利用云计算技术，允许代理通过互联网连接远程工作。基于云的联络中心解决方案的部署涉及设置虚拟基础设施和订阅供应商提供的软件服务。零售、医疗保健、金融和电信等各个行业都可以通过优化客户参与、提高服务质量和提高运营效率，从基于云的联络中心解决方案中受益。

分析师评论

基于云的联络中心市场前景的特点是强劲增长和不断发展的动态。由于越来越多的采用，市场正在经历需求激增数字化转型战略、客户对无缝全渠道体验不断增长的期望以及对远程工作功能的需求。

组织越来越认识到基于云的联络中心解决方案在实现客户参与渠道现代化、增强运营敏捷性和推动业务增长方面的优势。市场有望继续扩大，创新、先进技术集成以及新兴市场渗透的机会将在可预见的未来推动增长前景。

基于云的联络中心市场增长因素

组织持续进行的数字化转型努力正在推动基于云的联络中心解决方案的采用，因为他们寻求实现客户参与渠道的现代化并提高运营敏捷性。客户需要跨多个接触点的无缝交互，促使企业改进其客户服务策略。基于云的联络中心解决方案提供了可扩展性和灵活性，可以满足不断变化的客户偏好和市场趋势。

通过迁移到云，组织可以简化沟通渠道、集成全渠道功能并利用先进的分析深入了解客户行为。此外，基于云的解决方案使企业能够快速响应不断变化的基于云的联络中心市场动态，从而能够快速部署新特性和功能，从而推动产品的采用。

对基于云的联络中心环境中的数据安全和隐私的担忧是一个重大限制，可能会阻碍处理敏感客户信息的组织采用该技术。组织正在确保采取强有力的安全措施来保护存储在云中的客户数据。数据泄露和监管不合规的潜在后果会带来重大的声誉和财务风险。

基于云的联络中心市场趋势

对基于云的解决方案所促进的远程工作功能的持续重视正在推动组织采用混合工作模式并优化劳动力灵活性和生产力。近年来，在技术进步和工作偏好变化的推动下，向远程工作的转变加速。基于云的联络中心解决方案支持远程工作，让座席能够通过互联网连接从任何地方访问基本工具和资源。

这种灵活性提高了员工满意度和工作与生活的平衡，并使组织能够通过考虑远程代理来扩大招聘选择。此外，基于云的解决方案促进分布式团队之间的无缝协作和沟通，促进员工队伍的创新和敏捷性。

细分分析

全球市场根据组件、部署、组织规模、垂直领域和地理位置进行细分。

按组件

根据组件，市场分为解决方案和服务。由于对基于云的联络中心综合解决方案的需求不断增加，解决方案细分市场在2023年占据了基于云的联络中心市场的62.35%的份额。该细分市场包括供应商提供的各种软件和服务产品，涵盖全渠道通信、分析、自动化和集成功能等功能。

组织越来越多地转向基于云的联络中心解决方案来简化客户参与流程、提高运营效率并提供卓越的客户体验。通过实施数字化转型举措以及全渠道沟通日益重要，企业优先投资于综合解决方案，以满足其不断变化的需求，这将促进该细分市场的前景。

按部署

根据部署，市场分为公共市场、私有市场和混合市场。由于寻求灵活性的组织越来越多地采用混合部署模型，预计混合细分市场在预测期内的复合年增长率将达到 26.86%。混合部署结合了本地和基于云的联络中心解决方案，使企业能够利用这两种环境的优势。这种方法使组织能够保持对敏感数据和关键操作的控制，同时利用基于云的解决方案提供的可扩展性。

组织越来越多地采用数字化转型和敏捷的客户参与策略，这提高了对基于混合云的联络中心的偏好。此外，在保留现有投资的同时逐步过渡到云的灵活性对各个行业的企业都有吸引力，这将在未来一段时间内推动细分市场的增长。

按垂直方向

基于垂直领域，基于云的联络中心市场分为 BFSI、IT 和电信、医疗保健、零售等。由于该行业对先进通信技术的固有依赖以及提供卓越客户体验的迫切需要，IT 和电信在 2023 年获得了最高收入，达到 76.6 亿美元。在 IT 和电信领域，企业正在努力满足客户对跨多种渠道无缝、高效通信的期望。

基于云的联络中心解决方案为 IT 和电信公司提供敏捷性和可扩展性，以适应不断变化的市场动态并提供卓越的客户服务。通过利用基于云的技术，该行业的组织正在优化其联络中心运营、提高座席工作效率并提高客户满意度。因此，在保持竞争力和满足不断变化的客户需求的迫切需要的推动下，IT 和电信行业成为市场收入增长的重要推动力。

基于云的联络中心市场区域分析

按地区划分，全球市场分为北美、欧洲、亚太地区、MEA 和拉丁美洲。

2023年，北美云联络中心市场份额占全球市场的36.08%左右，估值为82.4亿美元。这种主导地位可归因于多种因素，包括该地区较早采用云技术、强大的数字基础设施以及高度发达的客户服务行业。此外，北美组织专注于提供卓越的客户体验并利用先进技术在竞争激烈的市场格局中保持领先地位。

此外，该地区主要云服务提供商和技术创新者的存在也有助于基于云的联络中心解决方案的广泛采用。各个行业的企业正在实施数字化转型举措，这些举措将在审查期间增加区域市场收入。

欧洲在 2024 年至 2031 年间可能会出现 23.83% 复合年增长率的显着增长，这主要是由于实施了严格的监管框架，包括强调数据保护和隐私的 GDPR，并与人们对基于云的联系中的数据安全日益增长的担忧相一致中心。

此外，欧洲拥有高度数字化的经济和成熟的电信基础设施，这有利于采用基于云的技术。此外，对全渠道客户体验的需求不断增长以及对远程工作功能的需求正在推动欧洲各地的组织投资基于云的联络中心解决方案。此外，人工智能和自动化技术的进步正在实现个性化的客户交互并提高运营效率，预计这将推动区域市场的增长。

竞争格局

基于云的联络中心市场报告将提供有价值的见解，重点关注行业的分散性。知名企业正专注于合作伙伴关系、并购、产品创新和合资等几个关键业务战略，以扩大其产品组合并增加不同地区的市场份额。

扩张和投资是该行业公司采取的主要战略举措。行业参与者正在大力投资研发活动、建设新的制造设施和优化供应链。

云联络中心市场重点企业名单

• 创尼斯
• 阿梅约
• 空呼
• 环中心公司
• 微软
• 声乐康
• 思科系统公司
• Five9 公司
• 甲骨文
• TCN 公司
• 阿瓦亚有限责任公司

主要行业发展

• 2024 年 3 月（启动）：甲骨文推出了集成到甲骨文融合云应用套件中的全新生成式人工智能功能。这些创新旨在帮助客户加强决策流程并提升员工和客户体验。
• 2023 年 12 月（扩展）：RingCentral 透露，NFP 选择了 RingCentral MVP（消息视频电话）和 RingCentral 联络中心来增强员工和客户的参与度。
• 2023 年 11 月（启动）：亚马逊在 AWS 基于云的联络中心解决方案 Amazon Connect 中引入了先进的生成式 AI 功能。这些增强功能使各种规模的企业能够提升客户体验，同时优化运营成本。

全球基于云的联络中心市场细分为：

按组件

• 解决方案
• 服务

按部署

• 民众
• 私人的
• 杂交种

按组织规模

• 大型企业
• 中小企业

按垂直方向

• BFSI
• 信息技术与电信
• 卫生保健
• 零售
• 其他的

按地区

• 北美
  • 我们。
  • 加拿大
  • 墨西哥
• 欧洲
  • 法国
  • 英国。
  • 西班牙
  • 德国
  • 意大利
  • 俄罗斯
  • 欧洲其他地区
• 亚太
  • 中国
  • 日本
  • 印度
  • 韩国
  • 亚太其他地区
• 中东和非洲
  • 海湾合作委员会
  • 北非
  • 南非
  • 中东和非洲其他地区
• 拉美
  • 巴西
  • 阿根廷
  • 拉丁美洲其他地区