İnteraktif Sesli Yanıt Pazarı

İnteraktif Sesli Yanıt Pazar Büyüklü?

Küresel İnteraktif Sesli Yanıt Pazarı büyüklüğünün 2023 yılında 8,46 milyar ABD doları değerinde olduğu ve 2024 yılında 8,78 milyar ABD dolarından 2031 yılına kadar 12,68 milyar ABD dolarına çıkacağı ve tahmin dönemi boyunca %5,38'lik bir Bileşik Büyüme Oranı sergileyeceği tahmin edilmektedir. Pazar, öncelikle yapay zeka ve bulut teknolojilerindeki ilerlemeler, müşteri self-servis seçeneklerine yönelik talebin artması ve uygun maliyetli müşteri hizmetleri çözümlerine yönelik artan ihtiyaç nedeniyle hızla büyüyor.

Doğal dil işleme ve CRM entegrasyonu gibi gelişmiş özellikler, çeşitli sektörlerde yaygın olarak benimsenmesine katkıda bulunuyor. Raporda, çalışma kapsamında Nuance Communications, Inc., Avaya, Cisco Systems, Inc., Genesys., Amazon Web Services (AWS), Microsoft Azure, Google Cloud Platform (GCP), IBM gibi şirketlerin sunduğu çözümler yer alıyor. , Cyara Inc., Mitel Networks Corp ve diğerleri.

İnteraktif sesli yanıt (IVR) pazarı, yapay zeka ve bulut tabanlı teknolojilerde devam eden gelişmelerin etkisiyle önemli bir büyüme yaşıyor. Çeşitli sektörlerdeki işletmeler, müşteri hizmetleri verimliliğini artırmak ve operasyonel maliyetleri azaltmak için IVR sistemlerini giderek daha fazla benimsiyor. Tüketiciler arasında self servis seçeneklerinin artan tercihi, pazarın genişlemesini daha da artırıyor.

IVR sistemleri, doğal dil işleme ve müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemleriyle entegrasyon gibi özellikler sunarak giderek daha karmaşık hale geliyor. Bu evrim, daha kişiselleştirilmiş ve verimli müşteri etkileşimlerine olanak tanıyarak IVR'yi müşteri memnuniyetini artırmayı ve operasyonları kolaylaştırmayı amaçlayan modern işletmeler için önemli bir araç haline getiriyor.

• Mart 2023'te, Chicago merkezli özel bir 3PL şirketi olan MAI, MAI Voice bölümüne katılmak üzere Omaha, Nebraska merkezli özel bir çağrı merkezi operatörü olan WASI'yi satın aldığını duyurdu. Bu satın almayla birlikte MAI Voice, 50 eyaletteki ve Kosta Rika'daki çağrı merkezi temsilcileri de dahil olmak üzere 200'den fazla çalışana genişledi ve çok kanallı tekliflerini canlı temsilci hizmeti, sohbet, e-posta, etkileşimli sesli yanıt (IVR), kendi kendine yanıtlamayı içerecek şekilde geliştirdi. yardım, randevu ayarlama, araştırma ve anket yönetimi ve yapay zeka seçenekleri.

Etkileşimli sesli yanıt (IVR), arayanlar ile bilgisayar sistemleri arasındaki etkileşimi ses veya tuş takımı girişleri aracılığıyla kolaylaştıran otomatik bir telefon teknolojisidir. Genellikle müşteri hizmetleri ayarlarında kullanılan IVR sistemleri, arayanları bir dizi menü aracılığıyla yönlendirir ve bilgilere erişmeleri, işlemleri tamamlamaları veya çağrıları uygun departmanlara yönlendirmeleri için istemler sunar.

Bu sistemler, kesintisiz bir kullanıcı deneyimi sağlamak için önceden kaydedilmiş sesli mesajları veya sentezlenmiş konuşmayı kullanır, böylece rutin sorgulamalarda insan müdahalesine olan ihtiyacı azaltarak verimliliği artırır. IVR'nin yapay zeka ve bulut gibi ileri teknolojilerle entegrasyonu, yeteneklerini sürekli olarak geliştirerek onu modern telekomünikasyonda çok önemli bir araç haline getiriyor.

Analistin İncelemesi

Otomatik müşteri hizmetleri çözümlerine olan talebin artması ve etkileşimli sesli yanıt (IVR) sistemlerinin sunduğu verimlilik iyileştirmeleri, etkileşimli sesli yanıt pazarının büyümesini hızlandırıyor.

• Örneğin, Nisan 2023'te Microsoft Corp. ve Epic, Azure OpenAI Hizmeti'ni Epic'in EHR yazılımıyla birleştirerek üretken yapay zekayı sağlık hizmetlerine entegre etmek için işbirliklerini genişlettiklerini duyurdular. Bu, kuruluşların Epic'i Microsoft Azure üzerinde çalıştırmasına olanak tanıyan mevcut ortaklıklarını genişletti. Bunun self servis yeteneklerini geliştirmesi ve dijital dönüşümü teşvik etmesi bekleniyor.

Bu stratejik girişimler, kesintisiz, kişiselleştirilmiş deneyimlere yönelik artan müşteri talebini karşılayarak IVR'nin çeşitli sektörlerde benimsenmesini teşvik eder ve operasyonel verimliliği ve müşteri memnuniyetini artırmadaki rolünü sağlamlaştırır.

İnteraktif Sesli Yanıt Pazarı Büyüme Faktörleri

İnteraktif sesli yanıt (IVR) sistemlerinin yaygın şekilde benimsenmesi, çeşitli sektörlerde müşteri hizmetleri yeteneklerinde devrim yaratarak pazarın büyümesini destekliyor. IVR'nin rutin sorgulama otomasyonu, insan temsilcilerine olan bağımlılığı azaltır, böylece operasyonel verimliliği ve ölçeklenebilirliği artırır.Bu geliştirilmiş verimlilik, işletmelerin artan çağrı hacimlerini, personel maliyetlerinde orantısal bir artış olmadan karşılamalarına olanak tanır. Ayrıca IVR'nin yapay zeka ve doğal dil işlemeyle entegrasyonu, kullanıcı etkileşimlerini iyileştirir ve müşteri memnuniyetini önemli ölçüde artırır.

İşletmeler operasyonları kolaylaştırmak, maliyetleri azaltmak ve 24 saat destek sağlamak için IVR'ye yoğun yatırım yapıyor; bu da şirketler gelişmiş müşteri hizmetleri yetenekleri aracılığıyla rekabet avantajı ararken pazarın büyümesine katkıda bulunuyor.

IVR pazarının gelişimini engelleyen önemli bir zorluk, birçok işletmenin BT ortamlarının karmaşıklığı göz önüne alındığında, mevcut BT altyapısı ve eski sistemlerle kusursuz entegrasyonun sağlanması ihtiyacıdır. Kilit oyuncular, özelleştirmeyi, API entegrasyonunu ve istişare yaklaşımını vurgulayarak bu zorluğun üstesinden geliyor.Sorunsuz yazılım entegrasyonu için çeşitli BT ortamlarına ve güçlü API'lere göre uyarlanabilir IVR çözümleri sunarlar.

Uyumluluk sorunlarını önlemek için sıkı test ve doğrulama süreçleri uygulanırken, kapsamlı eğitim ve uygulama sonrası destek operasyonel sürekliliği sağlar.Bu stratejiler, IVR sistemlerinin etkili bir şekilde konuşlandırılmasını kolaylaştırır, otomasyon faydalarını optimize eder ve iş operasyonlarını aksatmadan müşteri hizmetlerini geliştirir.

İnteraktif Sesli Yanıt Pazar Trendleri

IVR sistemlerinin çok kanallı müşteri hizmetleri platformlarıyla entegrasyonu, dikkate değer bir interaktif sesli yanıt pazar trendini temsil ediyor. bu yaklaşım ses, sohbet, e-posta ve sosyal medya gibi çeşitli iletişim kanalları üzerinden kesintisiz etkileşim sağlamayı amaçlamaktadır.Bu entegrasyon, müşterilerin tercih ettikleri kanallarda tutarlı destek deneyimleri almasını sağlayarak genel memnuniyet ve etkileşimi artırır.

İşletmeler, çok kanallı yeteneklerden yararlanarak müşteri etkileşimlerini verilerle bütünleştirebiliyor ve böylece müşteri ihtiyaçlarının ve tercihlerinin kapsamlı bir şekilde anlaşılmasını sağlıyor.Bu yaklaşım, her temas noktasında kişiselleştirilmiş ve duyarlı hizmet sunarak operasyonel verimliliği artırır ve müşteri ilişkilerini güçlendirir, böylece pazarın büyümesini destekler.

• Mayıs 2024'te Avaya ve LivePerson, ses, dijital ve yapay zeka yeteneklerini birleşik çok kanallı bir çözüme entegre etmek için bir ortaklık duyurdu. Bu işbirliği, bağlantılı, kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri sunmayı ve şirket içi, hibrit veya bulut iletişim merkezlerinde kurumsal dijital dönüşümü hızlandırmayı amaçlıyor.

IVR sistemleri, müşteri etkileşimlerini dönüştürmek için yapay zeka ve doğal dil işleme (NLP) teknolojilerini giderek daha fazla birleştiriyor. Yapay zekadan yararlanan bu sistemler, doğal dil sorgularını yorumlayıp yanıtlayabiliyor ve geleneksel tuşlu sistemlere kıyasla daha sezgisel ve kullanıcı dostu bir deneyim sunuyor.

Yapay zeka destekli IVR'ler, insan konuşmasındaki nüansları anlar ve yanıtlarını bağlama göre ayarlayarak hem doğruluğu hem de alaka düzeyini artırır. Bu özellik, daha hızlı çözümler ve kişiselleştirilmiş etkileşimler sağlayarak müşterilerin hayal kırıklığını azaltır.

Dahası, NLP, IVR'lerin daha karmaşık sorguları ele almasına ve daha ayrıntılı yanıtlar sunmasına olanak tanıyarak genel müşteri memnuniyetini artırır ve müşteri hizmetleri operasyonlarının verimliliğini optimize eder. İşletmeler bu gelişmeleri benimsedikçe, yapay zeka destekli IVR sistemleri dijital çağda müşteri etkileşimi standartlarını yeniden tanımlamaya hazırlanıyor.

Segmentasyon Analizi

Küresel pazar teknoloji türüne, dağıtım türüne, uygulamaya ve coğrafyaya göre bölümlere ayrılmıştır.

Teknoloji Türüne Göre

Teknoloji türüne göre pazar, geleneksel ve konuşma özellikli olarak kategorize ediliyor. Geleneksel segment, 2023'te interaktif sesli yanıt pazarına liderlik ederek 4,91 milyar ABD doları değerinde bir değere ulaştı; bu büyük ölçüde telekomünikasyon, bankacılık ve sağlık gibi çeşitli sektörlerde yaygın olarak benimsenmesine atfedildi.

Bu sektörler, yüksek çağrı hacimlerini verimli bir şekilde yönetmek ve böylece müşteri desteğiyle ilgili operasyonel maliyetleri azaltmak için güçlü IVR sistemlerine güveniyor. Ayrıca, gelişmiş konuşma tanıma ve kişiselleştirilmiş müşteri etkileşimleri de dahil olmak üzere IVR teknolojisindeki gelişmeler, kullanıcı memnuniyetini artırıyor ve süreçleri kolaylaştırıyor.

Teknolojinin rutin sorgular ve işlem görevleri için ölçeklenebilir çözümler sağlamadaki istikrarı ve güvenilirliği, segmental genişlemeye daha fazla katkıda bulunarak güvenilir ve uygun maliyetli müşteri hizmetleri çözümleri arayan işletmelere hitap eder.

Dağıtım Türüne Göre

Dağıtım türüne bağlı olarak pazar, şirket içi ve bulut tabanlı olarak ikiye ayrılıyor. Bulut tabanlı segment, 2023 yılında %44,87 ile en büyük interaktif sesli yanıt pazar payını elde etti.

Kuruluşlar, donanım veya altyapıya önemli miktarda ön yatırım yapmadan bulut IVR çözümlerini dağıtıyor ve genişletiyor, böylece operasyonel karmaşıklıkları azaltıyor.Bulut tabanlı bir IVR'nin dağıtımı, yapay zeka odaklı analizler, gerçek zamanlı güncellemeler ve CRM sistemleriyle kusursuz entegrasyon gibi gelişmiş özelliklerden faydalanmayı ve müşteri hizmetleri yeteneklerini geliştirmeyi içerir.

Üstelik bulut tabanlı IVR çözümleri, uzaktan çalışma ortamlarını kolaylaştırıyor ve çok kanallı iletişim stratejilerini destekleyerek dijital müşteri deneyimlerine yönelik artan talebi karşılıyor.Bu faktörler, çevik ve verimli müşteri etkileşimi çözümlerine yönelik modern iş ihtiyaçlarını karşılayarak toplu olarak segmentsel büyümeyi teşvik ediyor.

Uygulamaya Göre

Uygulamaya bağlı olarak pazar, özel hizmet IVR'si, giden IVR'si ve çalışanların self-servisi olarak kategorilere ayrılmıştır. Özel hizmet IVR segmentinin 2031 yılına kadar 5,41 milyar ABD doları ile en yüksek geliri elde etmesi bekleniyor.

Şirketler, özel ihtiyaçlarına ve müşteri tabanlarına göre özelleştirilmiş IVR çözümlerini giderek daha fazla benimsiyor.Bu sistemler, rutin sorgulamaları otomatikleştirerek müşteri hizmetleri süreçlerini kolaylaştırır, bu da bekleme sürelerini azaltır ve genel verimliliği artırır. Doğal dil işleme ve CRM sistemleriyle entegrasyon gibi gelişmiş özellikler, hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini daha da artırır.

Kişiselleştirilmiş ve verimli müşteri deneyimleri sunmaya artan odaklanma, segmentin genişlemesini destekliyor; çünkü işletmeler, özelleştirilmiş IVR çözümleri aracılığıyla operasyonel maliyetleri optimize ederken hizmet sunumunu geliştirmenin değerini anlıyor.

İnteraktif Sesli Yanıt Pazarı Bölgesel Analizi

Bölgeye bağlı olarak, küresel pazar Kuzey Amerika, Avrupa, Asya-Pasifik, MEA ve Latin Amerika olarak sınıflandırılmıştır.

Kuzey Amerika interaktif sesli yanıt pazar payı, 2,99 milyar ABD doları değerlemeyle 2023 yılında küresel pazarda %35,36 civarında gerçekleşti. Bölgenin gelişmiş telekomünikasyon altyapısı, sağlık, finans ve perakende dahil olmak üzere çeşitli sektörlerde IVR sistemlerinin yaygın şekilde benimsenmesini desteklemektedir.

Kuzey Amerika'daki işletmelerin verimliliğe ve müşteri memnuniyetine öncelik vermesi, rutin görevleri otomatikleştiren ve hizmet sunumunu iyileştiren IVR çözümlerine yönelik talebin artmasına neden oluyor. Ayrıca, sağlık hizmetleri gibi sektörlerdeki sıkı düzenleme gereklilikleri, uyumlu IVR sistemlerinin benimsenmesini teşvik ederek bölgesel pazar büyümesini artırır.

Bölgenin güçlü teknolojik yenilikleri ve kusursuz dijital etkileşimlere yönelik yüksek tüketici beklentileri, IVR uygulamalarının genişlemesi ve pazara girmesi için uygun bir ortam yaratıyor.

Asya-Pasifik'in tahmin dönemi boyunca %7,04'lük güçlü bir CAGR ile önemli bir büyümeye tanık olması bekleniyor. Artan ekonomik kalkınma, hızlı kentleşme ve dijital teknolojilerin giderek daha fazla benimsenmesi, verimli müşteri hizmetleri çözümlerine olan talebi artırıyor.

Telekomünikasyon, e-ticaret ve sağlık hizmetleri de dahil olmak üzere çeşitli sektörlerdeki işletmeler, operasyonel verimliliği artırmak ve müşteri etkileşimlerini geliştirmek için IVR sistemlerini benimsiyor. Ayrıca bölgenin geniş ve çeşitli tüketici tabanı, IVR teknolojileri tarafından etkin bir şekilde sunulan ölçeklenebilir ve uygun maliyetli müşteri hizmetleri çözümlerini gerektirmektedir.teşvik eden hükümet girişimleridijital dönüşümve bağlantı altyapısının iyileştirilmesi, Asya-Pasifik pazarının büyümesini daha da güçlendirecektir.

Rekabetçi Ortam

Küresel etkileşimli sesli yanıt pazar raporu, sektörün parçalanmış doğasına vurgu yaparak değerli bilgiler sağlayacaktır. Önde gelen oyuncular, ürün portföylerini genişletmek ve farklı bölgelerdeki pazar paylarını artırmak için ortaklıklar, birleşme ve satın almalar, ürün yenilikleri ve ortak girişimler gibi çeşitli temel iş stratejilerine odaklanıyor. Şirketler, hizmetleri genişletmek, araştırma ve geliştirmeye (Ar-Ge) yatırım yapmak, yeni hizmet dağıtım merkezleri kurmak ve hizmet dağıtım süreçlerini optimize etmek gibi pazarın büyümesi için yeni fırsatlar yaratması muhtemel etkili stratejik girişimler uyguluyor.

İnteraktif Sesli Yanıt Pazarındaki Önemli Şirketlerin Listesi

• Nuance İletişim, Inc.
• Avaya
• Cisco Sistemleri, Inc.
• Genesys.
• Amazon Web Hizmetleri (AWS)
• Microsoft Azure
• Google Bulut Platformu (GCP)
• IBM'in
• Cyara Inc.
• Mitel Ağları Şirketi

Anahtar Endüstri Gelişimi

• Kasım 2023 (Ortaklık):Önde gelen bir dijital müşteri deneyimi yenilikçisi olan TELUS International, gelişmiş bir Hizmet Olarak İletişim Merkezi (CCaaS) uygulama platformunu başlatmak için Akıllı CX Platformu sağlayıcısı Five9 ile ortaklık kurdu. Bu platform, markalara üstün müşteri deneyimleri ve kişiselleştirilmiş etkileşimler sunmak için yapay zeka odaklı müşteri içgörüleri sağladı. Bu işbirliği, hem TELUS International'ı hem de Five9'u pazardaki gelişmiş CX çözümlerine yönelik artan talepten yararlanacak şekilde konumlandırarak, bu yapay zeka odaklı bilgiler aracılığıyla müşteri deneyimi yeteneklerini geliştirmeyi amaçladı.

Küresel interaktif sesli yanıt pazarı şu şekilde bölümlere ayrılmıştır:

Teknoloji Türü

• Geleneksel
• Konuşma Özellikli

Dağıtım Türü

• Şirket İçi
• Bulut Tabanlı

Uygulamaya Göre

• Özel Hizmet IVR'si
• Giden IVR
• Çalışan Self Servis

Bölgeye göre

• Kuzey Amerika
  • BİZ.
  • Kanada
  • Meksika
• Avrupa
  • Fransa
  • İngiltere
  • İspanya
  • Almanya
  • İtalya
  • Rusya
  • Avrupa'nın geri kalanı
• Asya-Pasifik
  • Çin
  • Japonya
  • Hindistan
  • Güney Kore
  • Asya-Pasifik'in geri kalanı
• Orta Doğu ve Afrika
  • GCC
  • Kuzey Afrika
  • Güney Afrika
  • Orta Doğu ve Afrika'nın geri kalanı
• Latin Amerika
  • Brezilya
  • Arjantin
  • Latin Amerika'nın geri kalanı