Müşteri Deneyimi Yönetimi Pazarı

Müşteri Deneyimi Yönetimi Pazar Büyüklüğü

Küresel Müşteri Deneyimi Yönetimi Pazar büyüklüğünün 2023 yılında 11,41 milyar ABD doları değerinde olduğu ve 2031 yılına kadar 34,88 milyar ABD dolarına ulaşacağı ve 2024'ten 2031'e kadar %15,25'lik bir Bileşik Büyüme Oranı ile büyüyeceği tahmin edilmektedir.

Pazar, esas olarak çağdaş işletmelerde müşteri memnuniyetinin artan öneminin etkisiyle güçlü bir genişlemeye tanık oluyor. Raporda, çalışma kapsamında Oracle, Zendesk, Medallia Inc., Qualtrics, SugarCRM Inc., SAP SE, Freshworks Inc., Genesys, Talkwalker, Emplifi Inc. ve diğerleri gibi şirketlerin sunduğu ürünler yer alıyor.

Tüketici tercihlerinde dijital öncelikli etkileşimlere doğru artan değişim, birden fazla temas noktasında kesintisiz çok kanallı deneyimlere olan talebi önemli ölçüde artırıyor. Bu eğilim, işletmelerin dijital ortamda ustaca gezinmesine, farklı platformlarda iyi organize edilmiş ve ilgi çekici müşteri etkileşimleri sağlamasına ihtiyaç olduğunu gösteriyor.

Rekabetçi kalabilmek için şirketler, yeniliği teşvik etmek ve müşteri memnuniyetini daha da artırmak amacıyla Yapay Zeka (AI) ve Makine Öğrenimi (ML) gibi ileri teknolojileri Müşteri Deneyimi Yönetimi (CEM) çözümlerine entegre ediyor.

• Dünya Ekonomik Forumu'nun Dijital Dönüşüm Girişimi, platform odaklı etkileşimlerin 2025 yılına kadar 100 trilyon ABD doları değerindeki dijitalleştirilmiş ekonominin yaklaşık üçte ikisini oluşturacağını öngörüyor ve dijital platformların gelişen pazar ortamındaki önemli rolünü vurguluyor.

Ayrıca, yeni müşteri edinmenin artan maliyetleri nedeniyle işletmeler, müşteriyi elde tutmayı teşvik edecek stratejiler uygulamaktadır. Bu faktörler yerini küresel CEM pazarında gelişen fırsatlara bırakıyor. Değişen müşteri beklentilerini etkili bir şekilde karşılamak ve rekabet avantajını sürdürmek için kuruluşları yenilikçi teknolojilere ve stratejilere yatırım yapmaya teşvik ediyorlar.

Müşteri deneyimi yönetimi pazarı, kuruluşlar tarafından çeşitli temas noktalarında müşteriler ve markalar arasındaki etkileşimleri optimize etmek ve geliştirmek için kullanılan stratejileri, teknolojileri ve uygulamaları kapsar. Ürünleri, hizmetleri ve genel müşteri deneyimini iyileştirmek için müşteri geri bildirimlerinin ve verilerinin sistematik olarak toplanmasını, analiz edilmesini ve kullanılmasını içerir.

CEM çözümleri, CRM sistemleri, analiz yazılımı, çok kanallı iletişim platformları ve müşteri geri bildirim yönetimi araçları gibi çok çeşitli araç ve platformları içerir. CEM girişimleri, son derece rekabetçi pazarlarda müşteri bağlılığını, elde tutmayı ve savunuculuğu teşvik eden kusursuz, kişiselleştirilmiş ve unutulmaz deneyimler yaratmayı amaçlamaktadır.

Analistin İncelemesi

Küresel müşteri deneyimi yönetimi (CEM) pazarı, teknolojik yenilikler ve değişen tüketici beklentileriyle desteklenen dönüştürücü bir büyüme sürecinden geçiyor. Kuruluşlar, daha derin etkileşimi teşvik etmek ve memnuniyet düzeylerini artırmak için veriye dayalı içgörülerden yararlanarak yeni müşteri odaklı stratejiler benimsiyor.

Gösterici bağlantılara ve gerçek zamanlı geri bildirim mekanizmalarına önemli ölçüde odaklanmak, pazarlamacıların daha bütünsel ve kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri yaratmasına yardımcı oluyor. Üretken yapay zeka gibi ileri teknolojilerin entegrasyonu da bu stratejilerin geliştirilmesinde kritik bir rol oynuyor.

• Kasım 2023'te International Business Machines Corp. (IBM) ve NatWest, müşteri deneyimlerini geliştirmek için bir Üretken Yapay Zeka girişimi üzerinde işbirliği yaptı. IBM'in mühendislik ve yapay zeka uzmanlığından yararlanan ortaklık, NatWest'in sanal asistanı Cora'nın işlevselliğini artırmayı amaçlıyor. Bu girişimin merkezinde, NatWest'in Üretken Yapay Zeka stratejisinin merkezinde yer alan, IBM'in kurumsal yapay zeka platformu WatsonX yer alıyor.

Bu işbirliği, pazar talebini artırması beklenen modern CEM stratejilerinde yapay zeka odaklı çözümlerin artan önemini bir kez daha doğruluyor.

Müşteri Deneyimi Yönetimi Pazar Büyüme Faktörleri

Müşteri deneyimi yönetimi pazarı, pazarların çoğunda müşteri sadakati ve müşteriyi elde tutmanın artan önemi nedeniyle önemli bir büyümeye tanık olmaya hazırlanıyor. İşletmelerin üstün müşteri deneyimleri ve uzun vadeli karlılık sağlamaya verdiği önem arttıkça, CEM çözümlerine yapılan yatırımlar da hız kazanacak.

Ek olarak, dijital kanalların çoğalması ve 'her zaman açık' tüketicinin yükselişi, kusursuz, kişiselleştirilmiş etkileşimlere olan talebi artırarak CEM platformlarının büyümesine yol açtı.

Müşteri deneyimi yönetimi (CEM) pazarı, temassız ve self servis seçeneklerin benimsenmesi ve müşteri desteğini geliştirmek için yapay zeka destekli sohbet robotlarının entegrasyonu sayesinde hızla gelişiyor. GDPR ve CCPA gibi düzenleyici çerçeveler, veri gizliliğini ve güvenliğini teşvik ederek ve işletmeleri uyumluluk odaklı CEM çözümlerine yatırım yapmaya zorlayarak ortamı daha da şekillendiriyor.

Ayrıca şirketler, büyük ölçekli kişiselleştirmeye ulaşmak ve kişiselleştirilmiş müşteri değeri yaratmak için ileri teknolojiler kullanıyor.

• Mart 2024'te Adobe Inc., markaların üretken yapay zeka ve gerçek zamanlı bilgiler aracılığıyla geniş ölçekte kişiselleştirilmiş kişiselleştirme sunması için kurumsal odaklı bir çözüm paketini tanıttı. Bu teklifler, verileri ve içeriği entegre ederek Adobe'nin Müşteri Deneyimi Yönetimi (CXM) çözümlerini geliştirirken aynı zamanda markalara müşteri değerini en üst düzeye çıkarmak ve büyük ölçekli kişiselleştirmenin geniş potansiyelinden yararlanmak için yapay zeka odaklı stratejiler sağlar.

Ancak işletmeler müşteri deneyimini hassas bilgilerin korunmasıyla dengelemeyi hedeflediğinden veri güvenliği ve gizlilik endişeleri devam ediyor. Sağlam güvenlik önlemleri ve şeffaf rıza, güven oluşturmak ve ihlalleri önlemek için önemlidir.

Ayrıca, çeşitli CEM çözümlerinin mevcut BT altyapısına entegre edilmesi zorluklar doğurmaktadır. Veri akışını kolaylaştırmak ve kusursuz çalışmayı sağlamak, entegrasyonla ilgili karmaşıklıkları gidermek için titiz planlama ve uzmanlık gerektirir.

Müşteri Deneyimi Yönetimi Pazar Trendleri

Yapay zeka destekli kişiselleştirilmiş çözümlerin entegrasyonu, işletmelerin son derece özel etkileşimler sunmasına olanak tanıyarak müşteri deneyimi yönetimi (CEM) ortamını dönüştürüyor.

Kapsamlı veri kümelerini analiz etmek için yapay zeka algoritmalarından yararlanan şirketler, birden fazla temas noktasındaki bireysel tercihler ve davranışlarla uyumlu olacak şekilde deneyimleri özelleştiriyor. Bu yaklaşım, hassas pazarlama stratejileri ve kişiselleştirilmiş ürün önerileri yoluyla müşteri memnuniyetini artırmanın yanı sıra bağlılık oluşturur ve gelir artışını artırır.

Üretken yapay zekanın benimsenmesi hızlandıkça kuruluşlar, daha bağlantılı ve anlayışlı müşteri etkileşimleri oluşturmak için yapay zekanın yeteneklerinden yararlanmayı hedefliyor.

• Eylül 2023'te Oracle Corp., Kurumsal Kaynak Planlama (ERP) ve Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) sistemleri arasında köprü oluşturmak için tasarlanan üretken yapay zeka destekli yetenekleri piyasaya sürdü. Bu yenilik, müşteri verilerinin entegrasyonunu geliştirerek işletmelerin daha uyumlu ve gelişmiş bir müşteri deneyimi sunmasına olanak tanıyacak.

Ayrıca sektör oyuncuları müşteri yolculuğu haritalaması ve optimizasyonuna odaklanıyor. İşletmeler, müşteri yolculuğunun tamamını anlamanın önemini anladıktan sonra, ilk katılımdan satın alma sonrası etkileşimlere kadar her aşamayı haritalandırmak ve optimize etmek için stratejilere yatırım yapıyor.

Bu yaklaşım, kuruluşların daha sorunsuz ve daha olumlu müşteri deneyimleri sağlamak için boşluk noktalarını belirlemesine ve ele almasına olanak tanır. Bu trendler, olağanüstü müşteri deneyimi sunmak ve rekabet avantajını artırmak için teknoloji ve veri kullanımına giderek daha fazla odaklanılmasıyla CEM pazarının gelişimini şekillendiriyor.

Segmentasyon Analizi

Küresel müşteri deneyimi yönetimi pazarı, son kullanıma, temas noktası türüne, teklife, dağıtıma, organizasyon boyutuna ve coğrafyaya göre bölümlere ayrılmıştır.

Son Kullanıma Göre

Son kullanıma dayalı olarak pazar, BFSI, BT ve telekomünikasyon, sağlık hizmetleri, perakende ve diğerleri olarak kategorize edildi. BT ve telekomünikasyon segmenti, BT ve Telekomünikasyon şirketleri tarafından sağlanan hizmetlerin karmaşık yapısı nedeniyle 2023 yılında 3,87 milyar ABD doları ile en yüksek geliri elde etti. Bu sektör büyük ölçüde müşteri hizmetlerine güvenmektedir. BT ve telekom şirketleri, CEM çözümlerini uygulayarak müşteri sorunlarını etkili bir şekilde ele alıyor, memnuniyeti artırıyor ve kayıp oranlarını azaltıyor.

Son derece rekabetçi olan BT ve telekomünikasyon sektöründe, olumlu müşteri deneyimleri, pazar oyuncuları arasında önemli bir fark yaratan unsurdur. Ayrıca BT ve telekomünikasyon şirketleri yeni teknolojilerin erken entegrasyonuna odaklanıyor. Bu eğilim, duyarlılık analizi ve dahil olmak üzere en son teknolojiye sahip müşteri deneyimi yönetimi (CEM) çözümlerini benimsemeye hazır olduklarını göstermektedir.veri analitiği.

Temas Noktası Türüne Göre

Temas noktası türüne göre müşteri deneyimi yönetimi pazarı web siteleri, mağazalar, mobil uygulamalar, çağrı merkezleri ve diğerlerine bölünmüştür. Çağrı merkezi segmenti 2023 yılında %32,56 ile en büyük pazar payını elde etti.

Çağrı merkezleri, kapsamlı açıklamalar, teknik destek veya empatik yardım gerektiren karmaşık soruları ele alabildikleri için tüketici tercihi kazanıyor. Buna sorun giderme, garanti talepleri ve canlı etkileşim gerektiren karmaşık ürün sorguları da dahildir.

Üstelik modern çağrı merkezleri, beceriye dayalı yönlendirmeyi, gerçek zamanlı verileri ve analitik sağlamanın yanı sıra çağrı kaydetme ve duyarlılık analizini kolaylaştıran CEM sistemleriyle kusursuz bir şekilde entegre edilmiştir. Bu özellikler, kişiselleştirilmiş hizmet sunumunu sağlayarak ve sürekli iyileştirme alanlarını belirleyerek operasyonel verimliliği optimize eder ve müşteri memnuniyetini artırır.

Teklif ederek

Teklife dayalı olarak müşteri deneyimi yönetimi pazarı, çözümler ve hizmetlere bölünmüştür. Çözüm segmentinin 2031 yılına kadar 18,93 milyar ABD doları ile en yüksek geliri elde etmesi öngörülüyor.

İşletmeler, yazılım çözümlerine yatırımları yönlendiren veriye dayalı CEM stratejilerinin önemini giderek daha fazla fark ediyor. Müşteri geri bildirim yönetimi çözümleri, yinelenen iyileştirmeleri desteklemek için müşteri geri bildirimlerinin kapsamlı bir şekilde yakalanmasına, analiz edilmesine ve eyleme geçirilebilir şekilde kullanılmasına olanak tanır.

Ayrıca, müşteri yolculuğu haritalama yazılımı, temas noktaları arasındaki müşteri etkileşimlerinin görselleştirilmesine ve analiz edilmesine yardımcı olarak işletmelerin optimizasyona ulaşacak alanlara odaklanmasını sağlar. Müşteri analitiği çözümleri, kuruluşların geniş bir müşteri verisi havuzundan eyleme dönüştürülebilir içgörüler elde etmesine olanak tanır; bu da onların kişiselleştirilmiş deneyimler sunmalarına ve müşteri ihtiyaçlarını tahmin edip karşılamak için tahmine dayalı analitikler yürütmelerine yardımcı olur.

Müşteri Deneyimi Yönetimi Pazar Bölgesel Analizi

Bölgeye bağlı olarak, küresel müşteri deneyimi yönetimi pazarı Kuzey Amerika, Avrupa, Asya-Pasifik, MEA ve Latin Amerika olarak sınıflandırılmıştır.

Kuzey Amerika Müşteri Deneyimi Yönetimi pazar payı 2023 yılında 4,14 milyar ABD doları değerleme ile küresel pazarda %36,27 olarak gerçekleşti. Bölge, yenilikçiliğe ve müşteri odaklılığa açık bir vurgu ile karakterize edilen oldukça olgun ve teknolojik olarak gelişmiş bir iş ortamından faydalanmaktadır.

Ayrıca, sektörler arası hızlı dijitalleşmenin yanı sıra tüketicilerin kusursuz ve kişiselleştirilmiş deneyimlere yönelik yüksek beklentileri de CEM çözümlerine olan talebi artırıyor.Üstelik güçlü e-ticaret ekosisteminin varlığı, marka farklılaşması ve müşteri sadakati için gelişmiş CEM stratejilerine olan ihtiyacı artırıyor.

Kuzey Amerika, gelişen bir startup ekosistemine ve canlı bir risk sermayesi piyasasına ev sahipliği yapıyor. Bu, en son CEM teknolojilerinin geliştirilmesini ve benimsenmesini kolaylaştırır.Düzenleyici ortamlar geliştikçe ve veri gizliliği endişeleri odaklandıkça, bölgesel pazarın, Amerikan şirketlerinin benzersiz ihtiyaçlarını karşılamak için uyumlu, ölçeklenebilir ve değer odaklı teklifler sunan CEM şirketlerinin önemli ölçüde genişlemesine tanık olması bekleniyor.

Avrupa, 2023'te 3,01 milyar ABD doları tutarında önemli bir gelir elde etti. Bölgenin çeşitli ekonomik yapısı, Almanya ve Birleşik Krallık'taki olgun pazarların yanı sıra Doğu Avrupa'daki gelişmekte olan ekonomileri de kapsıyor ve her biri CEM'in benimsenmesi için farklı fırsatlar sunuyor. Tüketici beklentilerini ve organizasyonel uygulamaları şekillendiren GDPR gibi katı veri gizliliği düzenlemeleri nedeniyle, CEM alanında uyumluluk ve veri yönetimine verilen önem giderek artıyor.

Müşteri deneyimi yönetimi çözümleri pazarı, analitik araçların ve müşteri etkileşimi yazılımlarının giderek daha fazla benimsenmesinin etkisiyle önemli bir büyümeye tanık oluyor. Bu araçlar, satışları kolaylaştırmak, müşteri hizmetlerini geliştirmek ve çeşitli endüstri dallarında pazarlama faaliyetlerini optimize etmek için kullanılıyor. Sorunsuz müşteri etkileşimlerini ve veri analizini desteklemek için gelişmiş çözümlere yönelik artan ihtiyaç, pazarın genişlemesini daha da artırıyor.

• Şubat 2023'te İngiltere merkezli havayolu Virgin Atlantic, müşteri deneyimi yönetimi hizmetleri sunmak için küresel bir teknoloji ve CEM şirketi olan Conduent'i seçti. Bu ortaklık, yeniden rezervasyonları yönetmeye, genel müşteri desteği sağlamaya ve canlı acente yardımı sunmaya odaklanıyor. Conduent'in müşteri hizmetlerine insan odaklı yaklaşımı, Virgin Atlantic'in müşteri memnuniyetini ve operasyonel verimliliğini artırmada önemli bir rol oynayacak.

Ayrıca, aboneliğe dayalı iş modellerinin artan yaygınlığı ve dijital yerli tüketicilerin yükselişi, çevik ve kişiselleştirilmiş CEM çözümlerine olan talebi artırıyor. Ayrıca, Avrupa'nın gelişen fintech ve perakende sektörleri, yenilikçi CEM teknolojilerinin son kullanım sektörlerinde rekabet avantajı kazandığını gözlemliyor.

İşletmeler bölge genelinde kültürel nüanslar ve dil engelleriyle uğraşırken, CEM stratejilerinde yerelleştirme ve özelleştirmeye yönelik artan bir ihtiyaç var ve bu da şirketlere farklı pazar gereksinimlerini karşılama konusunda usta olanlara fırsatlar sunuyor.

Rekabetçi Ortam

Küresel müşteri deneyimi yönetimi pazar raporu, sektörün parçalanmış doğasına vurgu yaparak değerli bilgiler sağlıyor. Öne çıkan oyuncular, ürün portföylerini genişletmek ve farklı bölgelerdeki pazar paylarını artırmak için ortaklıklar, birleşme ve satın almalar, ürün yenilikleri ve ortak girişimler gibi çeşitli temel iş stratejilerine odaklanıyor.

Şirketler, hizmet sunumlarını genişletmek, araştırma ve geliştirmeye (Ar-Ge) yatırım yapmak, yeni hizmet dağıtım merkezleri kurmak ve hizmet dağıtım süreçlerini optimize etmek gibi etkili stratejik girişimler uyguluyor ve bunların pazarın büyümesi için yeni fırsatlar yaratması muhtemel.

Müşteri Deneyimi Yönetimi Pazarındaki Önemli Şirketlerin Listesi

• Kahin
• Zendesk
• Madalya A.Ş.
• Qualtrics
• SugarCRM A.Ş.
• SAP SE
• Freshworks Inc.
• Genesys
• Konuşmacı
• Emplifi A.Ş.

Temel Sektör Gelişmeleri

Nisan 2024 (Edinim):Accenture, tanınmış bir entegre müşteri etkileşim ajansı olan Unlimited'ı satın aldı. Bu satın almanın ardından Unlimited, dünyanın teknoloji destekli en büyük yaratıcı grubu olan Accenture Song'un bir parçası olacaktı.

Şubat 2024 (Edinim):Yapay zeka odaklı deneyim düzenleme konusunda uzmanlaşmış önde gelen küresel bulut sağlayıcısı Genesys, Radarr Technologies'i satın alma işlemini resmi olarak tamamladı. Radarr Technologies, yapay zeka tabanlı sosyal ve dijital dinleme, analiz ve tüketici katılımı çözümlerinde üst düzey bir şirket olarak tanınmaktadır. Bu satın almayla Genesys, Radarr'ın yeteneklerini Genesys Cloud platformuyla birleştirerek müşteri deneyimlerinin entegrasyonunu ve kişiselleştirilmesini hızlandırmayı hedefliyor.

Mart 2023 (Ürün Lansmanı):Müşteri yolculuğu yönetimi çözümleri sağlayıcısı Q-nomy, Cubu'yu tanıttı. Cubu, müşteri akışı yönetimini, randevu planlamayı ve müşteri etkileşimi yönetimini tek bir entegre çözümde birleştirir.

Küresel Müşteri Deneyimi Yönetimi Pazarı şu şekilde bölümlere ayrılmıştır:

Son Kullanıma Göre

• BFSI
• BT ve Telekomünikasyon
• Sağlık hizmeti
• Perakende
• Diğerleri

Temas Noktası Türüne Göre

• Web siteleri
• Mağazalar
• Mobil Uygulamalar
• Çağrı Merkezleri
• Diğerleri

Teklif ederek

• Çözümler
• Hizmetler

Dağıtıma göre

• Bulut tabanlı
• Şirket içi

Organizasyon Boyutuna Göre

• Büyük İşletmeler
• Küçük ve Orta Ölçekli İşletmeler

Bölgeye göre

• Kuzey Amerika
  • BİZ.
  • Kanada
  • Meksika
• Avrupa
  • Fransa
  • İngiltere
  • İspanya
  • Almanya
  • İtalya
  • Rusya
  • Avrupa'nın geri kalanı
• Asya-Pasifik
  • Çin
  • Japonya
  • Hindistan
  • Güney Kore
  • Asya-Pasifik'in geri kalanı
• Orta Doğu ve Afrika
  • GCC
  • Kuzey Afrika
  • Güney Afrika
  • Orta Doğu ve Afrika'nın geri kalanı
• Latin Amerika
  • Brezilya
  • Arjantin
  • Latin Amerika'nın geri kalanı