Рынок аутсорсинга службы поддержки

Размер рынка аутсорсинга службы поддержки

Объем мирового рынка аутсорсинга службы поддержки оценивался в 88,53 млрд долларов США в 2022 году, и, по прогнозам, к 2030 году он достигнет 130,63 млрд долларов США, а среднегодовой темп роста составит 5,09% с 2023 по 2030 год. В объем работ в отчет включены решения, предлагаемые такие компании, как Accenture, DXC Technology Company, HCL Technologies, Hewlett Packard Enterprise Development LP, Infosys Limited, Rimini Street, Inc., TATA Consultancy Services Limited, Tollanis Solutions Inc., Wipro, FUJITSU, IBM и другие.

Размер рынка аутсорсинга самообслуживания быстро растет вместе с растущей потребностью предприятий оптимизировать свою деятельность и улучшать качество обслуживания клиентов. Основным движущим фактором роста рынка является то, что аутсорсинговые компании используют инструменты аналитики, чтобы предоставить клиентам целостное представление о своих процессах поддержки. Эти услуги помогают им принимать более обоснованные решения на основе данных, включая количество обращений в службу поддержки, скорость разрешения проблем и среднее время ответа. Однако рынок сталкивается с рядом проблем, таких как поддержание высокого качества предоставления услуг, снижение рисков защиты данных и соблюдения нормативных требований, а также правильное управление отношениями с поставщиками. Потенциальная потеря контроля над качеством и предоставлением услуг поддержки, а также проблемы, связанные с управлением коммуникациями и рабочими процессами между различными поставщиками услуг, ограничивают рост рынка.

Обзор аналитика

Инновации в аутсорсинге службы поддержки обусловлены постоянно меняющимися требованиями к расширению и диверсификации, меняющимися ожиданиями клиентов, а также эффективностью футуристических технологий и автоматизации по сравнению с устаревшими системами. Интерфейсы искусственного интеллекта неизбежно включаются в аутсорсинг службы поддержки, что обеспечивает самообучающуюся и высокосознательную альтернативу человеческому взаимодействию. Растущая потребность в специализированных навыках и знаниях, искусственном интеллекте (ИИ) и машинном обучении (МО) для предоставления более эффективных и персонализированных услуг поддержки открывает выгодные возможности для роста рынка аутсорсинга службы поддержки.

Определение рынка

Аутсорсинг службы поддержки подразумевает найм сторонней организации для управления услугами службы поддержки для организаций, которая предоставляет соответствующие и надежные услуги технической поддержки посредством управления делами, выполнения запросов, управления проблемами и управления изменениями. Аутсорсинг сервисного центра дает организации значительные преимущества за счет повышения качества услуг технической поддержки, одновременно обеспечивая экономию средств и масштабируемость. Кроме того, аутсорсинг обеспечивает непрерывность оказания услуг, поскольку точка обслуживания работает непрерывно, что обеспечивает конечным пользователям доступ к услугам технической поддержки.

Динамика рынка аутсорсинга Service Desk

Недавние инновации в аутсорсинге службы поддержки привели к достижениям в области искусственного интеллекта (ИИ) и автоматизации, которые повысили эффективность и снизили затраты. Компании используют технологии чат-ботов и виртуальных помощников на базе искусственного интеллекта для автоматизации и расширения своих услуг поддержки клиентов, гарантируя, что клиенты получат помощь, особенно в периоды высокого спроса. Кроме того, поставщики предоставляют клиентам техническую поддержку, включая модели, основанные на результатах, гибкие решения для управления запросами на поддержку и системы непрерывного совершенствования, которые со временем адаптируются в зависимости от меняющихся потребностей клиентов. Поставщики услуг предлагают клиентам более инновационные решения, включая автоматизацию, технологии на основе искусственного интеллекта и гибкие решения, чтобы гарантировать предоставление клиентам качественных услуг поддержки, что способствует росту рынка.

Факторы, ограничивающие аутсорсинг службы поддержки, включают проблемы конфиденциальности и безопасности данных, соблюдение нормативных требований, управление рисками, привязку к поставщику, культурные различия и языковые барьеры. Кроме того, к другим ограничивающим факторам относится необходимость разработки эффективных стратегий управления и управления поставщиками для обеспечения соблюдения поставщиками соглашений об уровне обслуживания (SLA) и договорных обязательств. Это может быть сложно при работе с поставщиками из разных культур, что может привести к коммуникативным и языковым барьерам, которые могут помешать эффективному предоставлению услуг. Более того, организациям, рассматривающим возможность аутсорсинга сервисных центров, необходимо тщательно рассмотреть потенциальные выгоды и ограничивающие факторы и принять необходимые меры для снижения рисков, связанных с аутсорсингом.

Анализ сегментации

Мировой рынок аутсорсинга службы поддержки сегментирован по типу, применению и географическому положению.

По типу

В зависимости от типа рынок подразделяется на услуги службы поддержки, услуги ITIL/ITSM и услуги поддержки клиентов. Ожидается, что услуги службы поддержки будут доминироватьрынок, демонстрируя среднегодовой темп роста 6,22% за период оценки.. Рост сегментапомогалза счет более широкого использования этих услуг для повышения производительности инижезатраты на содержание ИТ-инфраструктуры. Эта услуга позволяет предприятиям получать эффективную и действенную поддержку без необходимости инвестировать в создание и содержание собственной команды поддержки. Аутсорсинг службы поддержки может предоставить предприятиям круглосуточную поддержку, гарантируя быстрое решение технических проблем, независимо от времени суток.

По применению

В зависимости от применения рынок аутсорсинга службы поддержки сегментирован на крупные предприятия и малый и средний бизнес. Ожидается, что сегмент крупных предприятий будет доминировать в отрасли, демонстрируя среднегодовой темп роста 4,65% в 2023-2030 годах. Крупные предприятия обычно имеют большую клиентскую базу, и аутсорсинг их службы поддержки используется для управления, поддержки и обслуживания всех этих клиентов. Эти услуги предлагаются различными поставщиками услуг, обладающими необходимыми знаниями и опытом в управлении и поддержке потребностей крупных предприятий.

Региональный анализ рынка аутсорсинга службы поддержки

В зависимости от региона мировой рынок подразделяется на Северную Америку, Европу, Азиатско-Тихоокеанский регион, Ближний Восток и Африка и Латинскую Америку.

В 2022 году доля рынка аутсорсинга службы поддержки в Северной Америке составила около 42,34% на мировом рынке с оценкой в ​​37,48 млрд долларов США. В Северной Америке рынокпопулярность выросла, поскольку организации стремятся использовать опыт внешних поставщиков услуг. В регионе существует широкий и разнообразный рынок поставщиков услуг, причем поставщики предлагают разнообразные вспомогательные услуги, адаптированные к потребностям различных отраслей. Игроки рынка в Северной Америке были в авангарде внедрения таких технологий, как искусственный интеллект (ИИ),аналитикаи гибкие рамки для улучшения своих предложений услуг. Эти инновации повысили эффективность и масштабируемость, улучшив общее качество обслуживания клиентов. Аутсорсинг службы поддержкивСеверная Америка предоставляет конечным пользователям улучшенные услуги поддержки, одновременно обеспечивая экономию средств для организаций.

Азиатско-Тихоокеанский регион является самым быстрорастущим регионом на рынке аутсорсинга службы поддержки сдоходдоля 19,06% в 2022 году.Рынок быстро растет по всему региону из-за распространения облачных сервисов. Растущий спрос на ИТ и услуги поддержки клиентов в таких странах, как Китай, Индия и Япония, также способствует росту рынка в регионе. Кроме того, наличие квалифицированной и экономически эффективной рабочей силы делает Филиппины и Вьетнам привлекательными направлениями для компаний, желающих передать операции своих сервисных центров на аутсорсинг.

Конкурентная среда

Отчет о рынке аутсорсинга службы поддержки предоставит ценную информацию с акцентом на фрагментированную природу отрасли. Выдающиеся игроки сосредотачивают внимание на нескольких ключевых бизнес-стратегиях, таких как партнерство, слияния и поглощения, инновации продуктов и совместные предприятия, чтобы расширить портфель своих продуктов и увеличить свои соответствующие доли рынка в различных регионах. Расширение и инвестиции включают в себя ряд стратегических инициатив, включая инвестиции в исследования и разработки, новые производственные мощности и оптимизацию цепочки поставок, которые могут открыть новые возможности для рынка.

Список ключевых компаний на рынке аутсорсинга Service Desk

• Аксенчер
• Технологическая компания DXC
• ХКЛ Технологии
• Hewlett Packard Enterprise Development LP
• Инфосис Лимитед
• Римини Стрит, Инк.
• ТАТА Консалтинг Сервисез Лимитед
• Толланис Солюшнс Инк.
• Випро
• ФУДЖИТСУ
• ИБМ

Ключевое развитие отрасли

• Апрель 2023 г. (запуск продукта):Rimini Street запустила Rimini ONE,который предназначен для предоставления полного набора унифицированных интегрированных услуг для работы и управления бизнес-приложениями, базами данных и технологическими программами. Rimini ONE позволяет клиентам передать поддержку и управление всем своим корпоративным программным обеспечением из Rimini Street.

Мировой рынок аутсорсинга службы поддержки сегментирован следующим образом:

По типу

• Услуги службы поддержки
• ITIL / ITSM-услуги
• Служба поддержки клиентов

По применению

• Крупные предприятия
• МСП

По регионам

• Северная Америка
  • НАС.
  • Канада
  • Мексика
• Европа
  • Франция
  • Великобритания
  • Испания
  • Германия
  • Италия
  • Россия
  • Остальная Европа
• Азиатско-Тихоокеанский регион
  • Китай
  • Япония
  • Индия
  • Южная Корея
  • Остальная часть Азиатско-Тихоокеанского региона
• Ближний Восток и Африка
  • GCC
  • Северная Африка
  • ЮАР
  • Остальная часть Ближнего Востока и Африки
• Латинская Америка
  • Бразилия
  • Аргентина
  • Остальная часть Латинской Америки