Запросить сейчас

Report thumbnail for Интерактивный рынок голосового отклика
Интерактивный рынок голосового отклика

Интерактивный рынок голосового отклика

Интерактивный размер рынка голосового отклика (IVR), доля, анализ роста и отрасли, тип технологий (традиционный и речевый), тип развертывания (локальный и облачный), по приложениям (пользовательский сервис IVR, исходящий IVR и самообслуживание сотрудников) и региональный анализ, 2024-2031

Страницы: 120 | Базовый год: 2023 | Релиз: September 2024 | Автор: Swati J. | Последнее обновление : August 2025

Интерактивный размер рынка голосового отклика

Глобальный размер рынка интерактивного голосового отклика был оценен в 8,46 млрд долларов США в 2023 году и, по прогнозам, будет расти с 8,78 млрд долларов США в 2024 году до 12,68 млрд долларов США к 2031 году, демонстрируя CAGR 5,38% в течение прогнозируемого периода.

Рынок быстро растет, прежде всего из-за достижения в области ИИ и облачных технологий, растущего спроса на варианты самообслуживания клиентов и растущую потребность в экономических решениях по обслуживанию клиентов. Усовершенствованные функции, такие как обработка естественного языка и интеграция CRM, способствуют широко распространенному внедрению в различных отраслях.

В сфере работы в отчете включаются решения, предлагаемые такими компаниями, как Nuance Communications, Inc., Avaya, Cisco Systems, Inc., Genesys., Amazon Web Services (AWS), Microsoft Azure, Google Cloud Platform (GCP), IBM, Cyara Inc., Mitel Networks Corp и другие.

Рынок интерактивного голосового отклика (IVR) испытывает значительный рост, обусловленном постоянным достижениям в области искусственного интеллекта и облачных технологий. Предприятия в различных секторах постепенно внедряют системы IVR для повышения эффективности обслуживания клиентов и снижения эксплуатационных затрат. Увеличение предпочтения вариантов самообслуживания среди потребителей-еще больше расширить расширение рынка.

Системы IVR становятся все более сложными, предлагая такие функции, как обработка естественного языка и интеграция с системами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Эта эволюция обеспечивает более индивидуальные и эффективные взаимодействия с клиентами, что делает IVR важным инструментом для современных предприятий, стремящихся повысить удовлетворенность клиентов и оптимизировать операции.

  • В марте 2023 года MAI, частная компания, занимающая 3PL, объявила, что приобрела WASI, частного оператора колл-центра, базирующегося в Омахе, штат Небраска, чтобы присоединиться к своему голосовому подразделению MAI. С помощью этого приобретения MAI Voice расширился до более 200 сотрудников, включая агентов Call Center во всех 50 штатах и ​​Costa Rica, и улучшил свои всеканальные предложения, чтобы включить услугу агентов в реальном времени, чат, электронную почту, интерактивные голосовые реакции (IVR), самопомощи, настройки встреч, управление исследованиями и управление исследованиями, а также варианты ИИ.

Интерактивный голосовой ответ (IVR) - это автоматизированная технология телефонии, которая облегчает взаимодействие между вызывающими и компьютерными системами посредством входов голоса или клавиатуры. Обычно используется в настройках обслуживания клиентов, IVR Systems Direct Allers через серию меню и подсказок для доступа к информации, завершению транзакций или маршрутизации вызовов в соответствующие отделы.

Эти системы используют предварительно записанные голосовые сообщения или синтезированную речь, чтобы обеспечить бесшовный пользовательский опыт, тем самым повышая эффективность за счет снижения потребности в вмешательстве человека в обычные запросы. Интеграция IVR с передовыми технологиями, такими как искусственный интеллект и облако, постоянно расширяет свои возможности, что делает его ключевым инструментом в современных телекоммуникациях.

Interactive Voice Response (IVR) Market Size, By Revenue, 2024-2031

Обзор аналитика

Увеличение спроса на автоматические решения по обслуживанию клиентов и повышение эффективности, предлагаемые системами интерактивного голосового ответа (IVR), способствуют росту рынка интерактивного голосового ответа.

  • Например, в апреле 2023 года Microsoft Corp. и Epic объявили, что расширили свое сотрудничество для интеграции генеративного ИИ в здравоохранение, объединив услуги Azure OpenAI с программным обеспечением EPIC EHR. Это расширило их существующее партнерство, которое позволило организациям запустить Epic на Microsoft Azure. Ожидается, что это усилит возможности самообслуживания и способствует цифровому преобразованию.

Эти стратегические инициативы отвечают растущему спросу клиентов на бесшовный, персонализированный опыт, тем самым способствуя принятию IVR в различных отраслях и укреплении его роли в повышении операционной эффективности и удовлетворенности клиентов.

Интерактивные факторы роста рынка голосовой реакции

Широко распространенное внедрение систем интерактивного голосового отклика (IVR) способствует росту рынка, революционизируя возможности обслуживания клиентов в различных отраслях. Автоматизация рутинных запросов IVR снижает зависимость от человеческих агентов, тем самым повышая эксплуатационную эффективность и масштабируемость.

Эта улучшенная эффективность позволяет предприятиям обрабатывать увеличение объемов вызовов без пропорционального увеличения кадровых расходов. Кроме того, интеграция IVR с ИИ и обработкой естественного языка улучшает взаимодействие с пользователями и значительно повышает удовлетворенность клиентов.

Предприятия вкладывают большие средства в IVR для оптимизации операций, снижения затрат и обеспечения круглосуточной поддержки, что способствует росту рынка, поскольку компании стремятся к конкурентным преимуществам посредством расширенных возможностей обслуживания клиентов.

Основной проблемой, препятствующей разработке рынка IVR, является необходимость обеспечения бесшовной интеграции с существующей ИТ -инфраструктурой и устаревшими системами, учитывая сложность ИТ -средств многих предприятий.

Ключевые игроки решают эту проблему, подчеркивая настройку, интеграцию API и консультативный подход. Они предлагают адаптируемые решения IVR, адаптированные к разнообразным ИТ -ландшафтам и надежным API для бесшовной интеграции программного обеспечения.

Строгие процессы тестирования и валидации используются для предотвращения проблем совместимости, в то время как комплексная подготовка обучения и поддержки после внедрения обеспечивает непрерывность эксплуатации. Эти стратегии облегчают эффективное развертывание систем IVR, оптимизацию преимуществ автоматизации и улучшая обслуживание клиентов без нарушения бизнес -операций.

Индустрии индустрии индустрии голосового реагирования

Интеграция систем IVR с вспомогательными платформами обслуживания клиентов представляет собой заметную тенденцию рынка интерактивного голосового отклика. Этот подход направлен на обеспечение бесшовного взаимодействия в различных каналах коммуникации, таких как голос, чат, электронная почта и социальные сети.

Эта интеграция гарантирует, что клиенты получают постоянный опыт поддержки по всем предпочтительным каналам, что повышает общее удовлетворение и вовлечение.

Используя возможности для всестороннего канала, предприятия могут интегрировать взаимодействие с клиентами с данными, обеспечивая тем самым всестороннее понимание потребностей и предпочтений клиентов. Этот подход повышает эксплуатационную эффективность и укрепляет отношения с клиентами, предлагая персонализированные и отзывчивые услуги по каждой точке контактов, тем самым способствуя росту рынка.

  • В мае 2024 года Avaya и LivePerson объявили о партнерстве для интеграции возможностей голоса, цифровых технологий и искусственного интеллекта в единое всеобъемлющее решение. Это сотрудничество направлено на обеспечение подключенного, персонализированного опыта клиентов и ускорения цифровых преобразований предприятия в локальных, гибридных или облачных контактных центрах.

Системы IVR все чаще включают технологии обработки ИИ и естественного языка (NLP) для преобразования взаимодействий с клиентами. Используя ИИ, эти системы могут интерпретировать и отвечать на запросы естественного языка, предлагая более интуитивно понятный и удобный опыт по сравнению с традиционными системами сенсорных тонов.

IVRS с AI понимает нюансы человеческой речи и корректируют свои ответы на основе контекста, тем самым повышая точность и актуальность. Эта возможность снижает разочарование клиентов, предоставляя более быстрое разрешение и персонализированные взаимодействия.

Более того, NLP позволяет IVRS обрабатывать более сложные запросы и давать больше нюансированных ответов, повышая общую удовлетворенность клиентов и оптимизируя эффективность операций по обслуживанию клиентов. Поскольку предприятия применяют эти достижения, IVR-системы, управляемые AI, готовы пересмотреть стандарты взаимодействия с клиентами в цифровую эпоху.

Анализ сегментации

Глобальный рынок сегментирован на основе типа технологии, типа развертывания, применения и географии.

По технологиям

Основываясь на типе технологии, рынок классифицируется на традиционные и с поддержкой речи. Традиционный сегмент руководил рынком интерактивного голосового отклика в 2023 году, достигнув оценки в размере 4,91 млрд долларов США, в значительной степени связанной с широко распространенным внедрением в различных отраслях, таких как телекоммуникации, банковское дело и здравоохранение.

Эти сектора полагаются на надежные системы IVR для эффективной обработки высоких объемов вызовов, тем самым снижая эксплуатационные расходы, связанные с поддержкой клиентов. Кроме того, достижения в области технологий IVR, включая улучшение распознавания речи и персонализированные взаимодействия с клиентами, повышение удовлетворенности пользователей и упростить процессы.

Стабильность и надежность технологии в предоставлении масштабируемых решений для рутинных запросов и транзакционных задач еще больше способствует расширению сегмента, обращаясь к предприятиям, ищущим надежные и экономически эффективные решения для обслуживания клиентов.

По типу развертывания

Основываясь на типе развертывания, рынок разделен на локальные и облачные. Облачный сегмент захватил самую большую долю интерактивного рынка голосового отклика в 2023 году 44,87%.

Организации развертывают и расширяют облачные решения IVR без значительных авансов инвестиций в оборудование или инфраструктуру, тем самым снижая эксплуатационные сложности. Развертывание облачного IVR включает в себя использование расширенных функций, таких как аналитика, управляемая искусственным интеллектом, обновления в реальном времени и бесшовная интеграция с CRM-системами, улучшая возможности обслуживания клиентов.

Более того, облачные решения IVR способствуют удаленным рабочим средам и поддерживают всеканальные стратегии связи, удовлетворяя растущий спрос на опыт цифровых клиентов. Этими факторами являются коллективно способствовать сегментарному росту, удовлетворяя современные потребности в бизнесе для гибких и эффективных решений для взаимодействия с клиентами.

По приложению

Основываясь на приложении, рынок классифицируется на пользовательскую службу IVR, исходящее IVR и самообслуживание сотрудников. Ожидается, что сегмент IVR на заказ принесет самый высокий доход в размере 5,41 млрд долларов США к 2031 году.

Компании все чаще используют индивидуальные решения IVR, адаптированные к их конкретным потребностям и клиентской базе. Эти системы оптимизируют процессы обслуживания клиентов путем автоматизации рутинных запросов, что сокращает время ожидания и повышает общую эффективность. Расширенные функции, такие как обработка естественного языка и интеграция с системами CRM, еще больше улучшают качество обслуживания и удовлетворенность клиентов.

Растущее внимание на предоставлении персонализированного и эффективного опыта клиентов - это поддержка расширения сегмента, поскольку предприятия признают ценность повышения предоставления услуг при оптимизации эксплуатационных затрат с помощью индивидуальных решений IVR.

Интерактивный рынок голосового рынка региональный анализ

Основываясь на регионе, мировой рынок классифицируется в Северной Америке, Европе, Азиатско-Тихоокеанском регионе, MEA и Latin America.

Interactive Voice Response Market Size & Share, By Region, 2024-2031

В 2023 году на мировом рынке на мировом рынке в Северной Америке доля рынка интерактивных голосовых откликов составляла около 35,36%, а оценка 2,99 млрд долларов. Расширенная инфраструктура телекоммуникаций в регионе поддерживает широкое распространение систем IVR в различных отраслях, включая здравоохранение, финансы и розничную торговлю.

Предприятия в Северной Америке приоритет эффективности и удовлетворенности клиентов, что приводит к растущему спросу на решения IVR, которые автоматизируют рутинные задачи и улучшают предоставление услуг. Более того, строгие нормативные требования в таких секторах, как здравоохранение, способствуют принятию совместимых систем IVR, тем самым увеличивая рост регионального рынка.

Надежные технологические инновации в регионе и высокие ожидания потребителей для бесшовных цифровых взаимодействий создают благоприятную среду для расширения и проникновения рынка приложений IVR.

Ожидается, что в Азиатско-Тихоокеанском регионе значительный рост на уровне на 7,04% в течение прогнозируемого периода. Растущее экономическое развитие, быстрая урбанизация и растущее внедрение цифровых технологий способствуют спросу на эффективные решения для обслуживания клиентов.

Предприятия в разных секторах, включая телекоммуникации, электронную коммерцию и здравоохранение, внедряют системы IVR для повышения операционной эффективности и повышения взаимодействия с клиентами. Кроме того, крупная и разнообразная потребительская база региона требует масштабируемых и экономически эффективных решений для обслуживания клиентов, которые эффективно предоставляются технологиями IVR.

Правительственные инициативы, которые способствуютцифровое преобразованиеи улучшить инфраструктуру подключения еще больше усилить рост рынка Азиатско-Тихоокеанского региона.

Конкурентная ландшафт

Глобальный отчет о рынке интерактивного голосового отклика предоставит ценную информацию с акцентом на фрагментированный характер отрасли. Видимые игроки сосредотачиваются на нескольких ключевых бизнес -стратегиях, таких как партнерства, слияния и поглощения, инновации в продуктах и ​​совместные предприятия для расширения своего портфеля продуктов и увеличения доли на рынке в разных регионах.

Компании реализуют эффективные стратегические инициативы, такие как расширение услуг, инвестирование в исследования и разработки (НИОКР), создание новых центров предоставления услуг и оптимизация процессов предоставления услуг, которые, вероятно, создадут новые возможности для роста рынка.

Список ключевых компаний на рынке интерактивного голосового отклика

  • Nuance Communications, Inc.
  • Авая
  • Cisco Systems, Inc.
  • Genesys.
  • Amazon Web Services (AWS)
  • Microsoft Azure
  • Google Cloud Platform (GCP)
  • IBM
  • Cyara Inc.
  • Mitel Networks Corp

Ключевое развитие отрасли

  • Ноябрь 2023 г. (партнерство):Telus International, ведущий цифровой инноватор по опыту клиентов, сотрудничал с Pivic9, интеллектуальным поставщиком платформ CX, чтобы запустить Performanced Contact Center в качестве платформы приложения Service (CCAAS). Эта платформа предоставила брендам, управляемую искусственным интеллектом для предоставления клиентов для обеспечения превосходного опыта клиентов и персонализированных итераций. Это сотрудничество было направлено на повышение возможностей для опыта работы с клиентами благодаря этим управляемым искусственным интеллекту, позиционируя как Telus International, так и Five9, чтобы извлечь выгоду из растущего спроса на передовые решения CX на рынке.

Глобальный рынок интерактивного голосового отклика сегментирован как:

Технологический тип

  • Традиционный
  • Речь с поддержкой

Тип развертывания

  • Локально
  • Облачный

По приложению

  • Пользовательская служба IVR
  • Исходящий IVR
  • Сотрудник самообслуживания

По региону

  • Северная Америка
    • НАС.
    • Канада
    • Мексика
  • Европа
    • Франция
    • U.K.
    • Испания
    • Германия
    • Италия
    • Россия
    • Остальная Европа
  • Азиатско-Тихоокеанский регион
    • Китай
    • Япония
    • Индия
    • Южная Корея
    • Остальная часть Азиатско-Тихоокеанского региона
  • Ближний Восток и Африка
    • GCC
    • Северная Африка
    • ЮАР
    • Остальная часть Ближнего Востока и Африки
  • Латинская Америка
    • Бразилия
    • Аргентина
    • Остальная Латинская Америка

Часто задаваемые вопросы

Что ожидается, что общее CAGR будет записано для рынка интерактивного голосового отклика в течение прогнозируемого периода?
Насколько велика интерактивная индустрия голоса в 2023 году?
Каковы основные движущие факторы для рынка?
Кто лучшие игроки на рынке?
Какой самый быстрорастущий регион на рынке интерактивного голосового отклика в прогнозируемый период?
Какой сегмент будет удерживать максимальную долю на рынке в 2031 году?

Автор

Swati является преданным аналитиком в области здравоохранения, страдающим оптимизировать системы здравоохранения. Она специализируется на создании подробных, действенных отчетов, которые превращают сложную информацию в четкое понимание. Свати посвящен продолжающемуся обучению, в курсе развития рыночных тенденций и динамики. Помимо своих профессиональных занятий, Свати находит радость в музыке и качественном времени со своей семьей.
Имея более десяти лет опыта руководства исследованиями на глобальных рынках, Ганапати обладает острым суждением, стратегической ясностью и глубокой отраслевой экспертизой. Известный своей точностью и непоколебимой приверженностью качеству, он направляет команды и клиентов с инсайтами, которые постоянно обеспечивают значимые бизнес-результаты.