Рынок интерактивного голосового ответа

Размер рынка интерактивного голосового ответа

Объем мирового рынка интерактивного голосового ответа оценивался в 8,46 млрд долларов США в 2023 году и, по прогнозам, вырастет с 8,78 млрд долларов США в 2024 году до 12,68 млрд долларов США к 2031 году, демонстрируя среднегодовой темп роста 5,38% в течение прогнозируемого периода. Рынок быстро растет, в первую очередь благодаря достижениям в области искусственного интеллекта и облачных технологий, растущему спросу на варианты самообслуживания клиентов и растущей потребности в экономичных решениях для обслуживания клиентов.

Расширенные функции, такие как обработка естественного языка и интеграция CRM, способствуют широкому распространению в различных отраслях. В объем работ в отчет включены решения, предлагаемые такими компаниями, как Nuance Communications, Inc., Avaya, Cisco Systems, Inc., Genesys., Amazon Web Services (AWS), Microsoft Azure, Google Cloud Platform (GCP), IBM. , Cyara Inc., Mitel Networks Corp и другие.

Рынок интерактивного голосового ответа (IVR) переживает значительный рост, обусловленный постоянным развитием искусственного интеллекта и облачных технологий. Предприятия в различных секторах постепенно внедряют системы IVR для повышения эффективности обслуживания клиентов и снижения эксплуатационных расходов. Растущее предпочтение потребителей к вариантам самообслуживания способствует дальнейшему расширению рынка.

Системы IVR становятся все более сложными, предлагая такие функции, как обработка естественного языка и интеграция с системами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Эта эволюция обеспечивает более персонализированное и эффективное взаимодействие с клиентами, что делает IVR важным инструментом для современного бизнеса, стремящегося повысить удовлетворенность клиентов и оптимизировать операции.

• В марте 2023 года MAI, частная чикагская 3PL-компания, объявила о приобретении WASI, частного оператора колл-центра, базирующегося в Омахе, штат Небраска, для присоединения к ее подразделению MAI Voice. Благодаря этому приобретению штат MAI Voice расширился до более чем 200 сотрудников, включая агентов колл-центров во всех 50 штатах и ​​Коста-Рике, а также расширил свои омниканальные предложения, включив в них услуги живых агентов, чат, электронную почту, интерактивный голосовой ответ (IVR), самообслуживание. помощь, назначение встреч, управление исследованиями и опросами, а также возможности искусственного интеллекта.

Интерактивный голосовой ответ (IVR) — это автоматизированная телефонная технология, которая облегчает взаимодействие между вызывающими абонентами и компьютерными системами посредством голосового ввода или ввода с клавиатуры. Системы IVR, которые обычно используются в настройках обслуживания клиентов, направляют звонящих через ряд меню и подсказок для доступа к информации, выполнения транзакций или перенаправления вызовов в соответствующие отделы.

Эти системы используют заранее записанные голосовые сообщения или синтезированную речь, чтобы обеспечить удобство работы с пользователем, тем самым повышая эффективность за счет снижения необходимости вмешательства человека в рутинные запросы. Интеграция IVR с передовыми технологиями, такими как искусственный интеллект и облачные технологии, постоянно расширяет их возможности, что делает его ключевым инструментом в современных телекоммуникациях.

Обзор аналитика

Растущий спрос на автоматизированные решения для обслуживания клиентов и повышение эффективности, предлагаемое системами интерактивного голосового ответа (IVR), стимулируют рост рынка интерактивного голосового ответа.

• Например, в апреле 2023 года корпорации Microsoft и Epic объявили, что расширили свое сотрудничество для интеграции генеративного искусственного интеллекта в здравоохранение путем объединения службы Azure OpenAI с программным обеспечением Epic EHR. Это расширило их существующее партнерство, что позволило организациям запускать Epic в Microsoft Azure. Ожидается, что это расширит возможности самообслуживания и будет способствовать цифровой трансформации.

Эти стратегические инициативы удовлетворяют растущий спрос клиентов на бесперебойный и персонализированный опыт, тем самым способствуя внедрению IVR в различных отраслях и укрепляя его роль в повышении операционной эффективности и удовлетворенности клиентов.

Факторы роста рынка интерактивного голосового ответа

Широкое распространение систем интерактивного голосового ответа (IVR) способствует росту рынка, революционизируя возможности обслуживания клиентов в различных отраслях. Автоматизация рутинных запросов с помощью IVR снижает зависимость от человеческих агентов, тем самым повышая операционную эффективность и масштабируемость.Эта повышенная эффективность позволяет предприятиям обрабатывать возросшие объемы вызовов без пропорционального увеличения затрат на персонал. Более того, интеграция IVR с искусственным интеллектом и обработкой естественного языка улучшает взаимодействие с пользователем и значительно повышает удовлетворенность клиентов.

Компании вкладывают значительные средства в IVR, чтобы оптимизировать операции, сократить расходы и обеспечить круглосуточную поддержку, что способствует росту рынка, поскольку компании стремятся получить конкурентные преимущества за счет расширения возможностей обслуживания клиентов.

Серьезной проблемой, препятствующей развитию рынка IVR, является необходимость обеспечения плавной интеграции с существующей ИТ-инфраструктурой и устаревшими системами, учитывая сложность ИТ-среды многих предприятий. Ключевые игроки решают эту проблему, уделяя особое внимание настройке, интеграции API и консультативному подходу.Они предлагают адаптируемые решения IVR, адаптированные к различным ИТ-ландшафтам, и надежные API-интерфейсы для плавной интеграции программного обеспечения.

Строгие процессы тестирования и проверки используются для предотвращения проблем совместимости, а комплексное обучение и поддержка после внедрения обеспечивают непрерывность работы.Эти стратегии способствуют эффективному развертыванию систем IVR, оптимизации преимуществ автоматизации и улучшению обслуживания клиентов без нарушения бизнес-операций.

Тенденции рынка интерактивного голосового ответа

Интеграция систем IVR с омниканальными платформами обслуживания клиентов представляет собой заметную тенденцию рынка интерактивного голосового ответа. Целью этого подхода является обеспечение беспрепятственного взаимодействия по различным каналам связи, таким как голосовая связь, чат, электронная почта и социальные сети.Эта интеграция гарантирует, что клиенты получают единообразную поддержку по предпочитаемым ими каналам, тем самым повышая общую удовлетворенность и вовлеченность.

Используя омниканальные возможности, компании могут интегрировать взаимодействие с клиентами с данными, обеспечивая тем самым полное понимание потребностей и предпочтений клиентов.Такой подход повышает операционную эффективность и укрепляет отношения с клиентами, предлагая персонализированное и оперативное обслуживание в каждой точке взаимодействия, тем самым способствуя росту рынка.

• В мае 2024 года Avaya и LivePerson объявили о партнерстве для интеграции голосовых, цифровых возможностей и возможностей искусственного интеллекта в единое омниканальное решение. Это сотрудничество направлено на обеспечение взаимосвязанного, персонализированного обслуживания клиентов и ускорение цифровой трансформации предприятия в локальных, гибридных или облачных контакт-центрах.

Системы IVR все чаще включают в себя технологии искусственного интеллекта и обработки естественного языка (NLP) для преобразования взаимодействия с клиентами. Используя искусственный интеллект, эти системы могут интерпретировать запросы на естественном языке и отвечать на них, предлагая более интуитивно понятный и удобный интерфейс по сравнению с традиционными тональными системами.

IVR на базе искусственного интеллекта понимают нюансы человеческой речи и корректируют свои ответы в зависимости от контекста, тем самым повышая точность и релевантность. Эта возможность уменьшает разочарование клиентов, обеспечивая более быстрое решение проблем и персонализированное взаимодействие.

Более того, NLP позволяет IVR обрабатывать более сложные запросы и предоставлять более детальные ответы, повышая общую удовлетворенность клиентов и оптимизируя эффективность операций по обслуживанию клиентов. По мере того, как предприятия внедряют эти достижения, системы IVR на основе искусственного интеллекта готовы переопределить стандарты взаимодействия с клиентами в эпоху цифровых технологий.

Анализ сегментации

Глобальный рынок сегментирован по типу технологии, типу развертывания, применению и географическому положению.

По типу технологии

В зависимости от типа технологии рынок подразделяется на традиционный и речевой. Традиционный сегмент лидировал на рынке интерактивного голосового ответа в 2023 году, достигнув оценки в 4,91 миллиарда долларов США, что во многом связано с широким распространением в различных отраслях, таких как телекоммуникации, банковское дело и здравоохранение.

Эти отрасли полагаются на надежные системы IVR для эффективной обработки больших объемов вызовов, тем самым снижая эксплуатационные расходы, связанные с поддержкой клиентов. Более того, достижения в технологии IVR, включая улучшенное распознавание речи и персонализированное взаимодействие с клиентами, повышают удовлетворенность пользователей и оптимизируют процессы.

Стабильность и надежность технологии в предоставлении масштабируемых решений для рутинных запросов и транзакционных задач дополнительно способствуют расширению сегмента, привлекая предприятия, ищущие надежные и экономичные решения для обслуживания клиентов.

По типу развертывания

В зависимости от типа развертывания рынок делится на локальное и облачное. Облачный сегмент занял наибольшую долю рынка интерактивного голосового ответа — 44,87% в 2023 году.

Организации развертывают и расширяют облачные решения IVR без значительных первоначальных инвестиций в оборудование или инфраструктуру, тем самым снижая операционные сложности.Развертывание облачного IVR включает в себя использование расширенных функций, таких как аналитика на основе искусственного интеллекта, обновления в реальном времени и бесшовная интеграция с системами CRM, что расширяет возможности обслуживания клиентов.

Кроме того, облачные решения IVR упрощают удаленную рабочую среду и поддерживают стратегии многоканальной коммуникации, удовлетворяя растущий спрос на цифровой опыт клиентов.Эти факторы в совокупности способствуют росту сегмента за счет удовлетворения потребностей современного бизнеса в гибких и эффективных решениях для взаимодействия с клиентами.

По применению

В зависимости от применения рынок подразделяется на индивидуальное обслуживание IVR, исходящее IVR и самообслуживание сотрудников. Ожидается, что к 2031 году сегмент IVR для индивидуальных услуг принесет самый высокий доход в размере 5,41 миллиарда долларов США.

Компании все чаще внедряют индивидуальные решения IVR, адаптированные к их конкретным потребностям и клиентской базе.Эти системы оптимизируют процессы обслуживания клиентов за счет автоматизации рутинных запросов, что сокращает время ожидания и повышает общую эффективность. Расширенные функции, такие как обработка естественного языка и интеграция с CRM-системами, еще больше повышают качество обслуживания и удовлетворенность клиентов.

Растущее внимание к обеспечению персонализированного и эффективного обслуживания клиентов поддерживает расширение сегмента, поскольку компании осознают ценность улучшения качества обслуживания при одновременной оптимизации эксплуатационных расходов с помощью индивидуальных IVR-решений.

Региональный анализ рынка интерактивного голосового ответа

В зависимости от региона мировой рынок подразделяется на Северную Америку, Европу, Азиатско-Тихоокеанский регион, Ближний Восток и Африка и Латинскую Америку.

В 2023 году доля рынка интерактивного голосового ответа Северной Америки на мировом рынке составила около 35,36% при оценке в 2,99 миллиарда долларов США. Передовая телекоммуникационная инфраструктура региона поддерживает широкое внедрение систем IVR в различных отраслях, включая здравоохранение, финансы и розничную торговлю.

Компании в Северной Америке отдают приоритет эффективности и удовлетворенности клиентов, что приводит к растущему спросу на решения IVR, которые автоматизируют рутинные задачи и улучшают предоставление услуг. Более того, строгие нормативные требования в таких секторах, как здравоохранение, способствуют внедрению совместимых систем IVR, тем самым стимулируя рост регионального рынка.

Надежные технологические инновации в регионе и высокие ожидания потребителей в отношении бесперебойного цифрового взаимодействия создают благоприятную среду для расширения и проникновения на рынок приложений IVR.

Ожидается, что в Азиатско-Тихоокеанском регионе в течение прогнозируемого периода будет наблюдаться существенный рост с устойчивым среднегодовым темпом роста 7,04%. Растущее экономическое развитие, быстрая урбанизация и все более широкое внедрение цифровых технологий усиливают спрос на эффективные решения для обслуживания клиентов.

Компании в различных секторах, включая телекоммуникации, электронную коммерцию и здравоохранение, внедряют системы IVR для повышения операционной эффективности и улучшения взаимодействия с клиентами. Более того, большая и разнообразная потребительская база региона требует масштабируемых и экономически эффективных решений по обслуживанию клиентов, которые эффективно реализуются с помощью технологий IVR.Правительственные инициативы, способствующиецифровая трансформацияи улучшение инфраструктуры связи будет способствовать дальнейшему росту рынка Азиатско-Тихоокеанского региона.

Конкурентная среда

Отчет о мировом рынке интерактивного голосового ответа предоставит ценную информацию с акцентом на фрагментированный характер отрасли. Выдающиеся игроки сосредотачивают внимание на нескольких ключевых бизнес-стратегиях, таких как партнерство, слияния и поглощения, инновации продуктов и совместные предприятия, чтобы расширить портфель своих продуктов и увеличить свою долю рынка в различных регионах. Компании реализуют эффективные стратегические инициативы, такие как расширение услуг, инвестиции в исследования и разработки (НИОКР), создание новых центров предоставления услуг и оптимизация процессов предоставления услуг, которые, вероятно, создадут новые возможности для роста рынка.

Список ключевых компаний на рынке интерактивного голосового ответа

• Нюанс Коммуникейшнс, Инк.
• Авая
• Сиско Системс, Инк.
• Генезис.
• Веб-сервисы Amazon (AWS)
• Microsoft Azure
• Облачная платформа Google (GCP)
• ИБМ
• Сиара Инк.
• Митель Сети Корпорейшн

Ключевое развитие отрасли

• Ноябрь 2023 г. (Партнерство):TELUS International, ведущий новатор в области цифрового обслуживания клиентов, заключила партнерское соглашение с Five9, поставщиком интеллектуальной платформы CX, для запуска усовершенствованной платформы приложений «Контакт-центр как услуга» (CCaaS). Эта платформа предоставила брендам информацию о клиентах на основе искусственного интеллекта, позволяющую обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов и персонализированное взаимодействие. Это сотрудничество было направлено на повышение качества обслуживания клиентов с помощью данных, основанных на искусственном интеллекте, что позволило TELUS International и Five9 извлечь выгоду из растущего спроса на передовые решения CX на рынке.

Мировой рынок интерактивного голосового ответа сегментирован следующим образом:

Тип технологии

• Традиционный
• Голосовая поддержка

Тип развертывания

• Локально
• Облачный

По применению

• Таможенное обслуживание IVR
• Исходящий IVR
• Самообслуживание сотрудников

По регионам

• Северная Америка
  • НАС.
  • Канада
  • Мексика
• Европа
  • Франция
  • Великобритания
  • Испания
  • Германия
  • Италия
  • Россия
  • Остальная Европа
• Азиатско-Тихоокеанский регион
  • Китай
  • Япония
  • Индия
  • Южная Корея
  • Остальная часть Азиатско-Тихоокеанского региона
• Ближний Восток и Африка
  • GCC
  • Северная Африка
  • ЮАР
  • Остальная часть Ближнего Востока и Африки
• Латинская Америка
  • Бразилия
  • Аргентина
  • Остальная часть Латинской Америки