Рынок управления клиентским опытом

Размер рынка управления клиентским опытом

Объем глобального рынка управления клиентским опытом в 2023 году оценивался в 11,41 миллиарда долларов США, и, по прогнозам, к 2031 году он достигнет 34,88 миллиарда долларов США, а среднегодовой темп роста составит 15,25% с 2024 по 2031 год.

На рынке наблюдается устойчивый рост, главным образом обусловленный растущей значимостью удовлетворенности клиентов в современном бизнесе. В объем работ в отчет включены продукты, предлагаемые такими компаниями, как Oracle, Zendesk, Medallia Inc., Qualtrics, SugarCRM Inc., SAP SE, Freshworks Inc., Genesys, Talkwalker, Emplifi Inc. и другие.

Растущий сдвиг потребительских предпочтений в сторону цифрового взаимодействия значительно повышает спрос на бесшовный омниканальный опыт через множество точек соприкосновения. Эта тенденция указывает на то, что компаниям необходимо умело ориентироваться в цифровом пространстве, обеспечивая хорошо организованное и увлекательное взаимодействие с клиентами на различных платформах.

Чтобы оставаться конкурентоспособными, компании интегрируют передовые технологии, такие как искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение (ML), в свои решения по управлению клиентским опытом (CEM), чтобы стимулировать инновации и еще больше повысить удовлетворенность клиентов.

• В Инициативе цифровой трансформации Всемирного экономического форума прогнозируется, что к 2025 году на взаимодействия, основанные на платформах, будет приходиться почти две трети цифровой экономики стоимостью 100 триллионов долларов США, подчеркивая ключевую роль цифровых платформ в развивающемся рыночном ландшафте.

Более того, из-за растущих затрат, связанных с привлечением новых клиентов, предприятия внедряют стратегии, способствующие удержанию клиентов. Эти факторы уступают место растущим возможностям на мировом рынке CEM. Они побуждают организации инвестировать в инновационные технологии и стратегии, чтобы эффективно удовлетворить растущие ожидания клиентов и сохранить конкурентное преимущество.

Рынок управления клиентским опытом включает в себя стратегии, технологии и практики, используемые организациями для оптимизации и улучшения взаимодействия между клиентами и брендами в различных точках соприкосновения. Он включает в себя систематический сбор, анализ и использование отзывов и данных клиентов для улучшения продуктов, услуг и общего качества обслуживания клиентов.

Решения CEM включают в себя широкий спектр инструментов и платформ, таких как CRM-системы, аналитическое программное обеспечение, платформы многоканальной коммуникации и инструменты управления обратной связью с клиентами. Инициативы CEM направлены на создание целостного, персонализированного и запоминающегося опыта, который способствует лояльности клиентов, их удержанию и защите интересов на высококонкурентных рынках.

Обзор аналитика

Глобальный рынок управления качеством обслуживания клиентов (CEM) переживает трансформационный рост, чему способствуют технологические инновации и меняющиеся ожидания потребителей. Организации внедряют новые стратегии, ориентированные на клиента, используя информацию, основанную на данных, для содействия более глубокому взаимодействию и повышению уровня удовлетворенности.

Значительное внимание к демонстративным связям и механизмам обратной связи в реальном времени помогает маркетологам создавать более целостный и персонализированный опыт работы с клиентами. Интеграция передовых технологий, таких как генеративный искусственный интеллект, также играет решающую роль в совершенствовании этих стратегий.

• В ноябре 2023 года International Business Machines Corp. (IBM) и NatWest сотрудничали в рамках инициативы по генеративному искусственному интеллекту, направленной на улучшение качества обслуживания клиентов. Используя инженерный опыт и опыт IBM в области искусственного интеллекта, партнерство направлено на расширение функциональности Cora, виртуального помощника NatWest. Центральное место в этой инициативе занимает WatsonX, корпоративная платформа искусственного интеллекта IBM, которая занимает центральное место в стратегии генеративного искусственного интеллекта NatWest.

Это сотрудничество подтверждает растущую важность решений на основе искусственного интеллекта в современных стратегиях CEM, которые, как ожидается, будут стимулировать рыночный спрос.

Факторы роста рынка управления клиентским опытом

На рынке управления клиентским опытом ожидается значительный рост в связи с растущей важностью лояльности и удержания клиентов на большинстве рынков. Поскольку предприятия уделяют все больше внимания обеспечению превосходного качества обслуживания клиентов и долгосрочной прибыльности, инвестиции в решения CEM будут набирать обороты.

Кроме того, распространение цифровых каналов и рост популярности «всегда на связи» потребителей привели к росту спроса на бесперебойное персонализированное взаимодействие, что привело к росту платформ CEM.

Рынок управления качеством обслуживания клиентов (CEM) быстро развивается благодаря внедрению бесконтактных опций и вариантов самообслуживания, а также интеграции чат-ботов на базе искусственного интеллекта для улучшения поддержки клиентов. Нормативно-правовые базы, такие как GDPR и CCPA, еще больше формируют ситуацию, обеспечивая конфиденциальность и безопасность данных и вынуждая предприятия инвестировать в решения CEM, основанные на соблюдении требований.

Кроме того, компании используют передовые технологии для достижения масштабной персонализации и создания индивидуальной ценности для клиентов.

• В марте 2024 года компания Adobe Inc. представила для брендов набор корпоративных решений, позволяющих обеспечить масштабную индивидуальную персонализацию с помощью генеративного искусственного интеллекта и анализа в реальном времени. Эти предложения расширяют возможности решений Adobe по управлению клиентским опытом (CXM) за счет интеграции данных и контента, а также предоставляют брендам стратегии на основе искусственного интеллекта, позволяющие максимизировать ценность клиентов и извлечь выгоду из огромного потенциала крупномасштабной персонализации.

Однако проблемы безопасности и конфиденциальности данных сохраняются, поскольку компании стремятся сбалансировать качество обслуживания клиентов и защиту конфиденциальной информации. Надежные меры безопасности и прозрачное согласие важны для укрепления доверия и предотвращения нарушений.

Кроме того, интеграция различных решений CEM в существующую ИТ-инфраструктуру создает проблемы. Оптимизация потока данных и обеспечение бесперебойной работы требуют тщательного планирования и опыта для устранения сложностей, связанных с интеграцией.

Тенденции рынка управления клиентским опытом

Интеграция персонализированных решений на базе искусственного интеллекта трансформирует среду управления качеством обслуживания клиентов (CEM), позволяя предприятиям обеспечивать высокоиндивидуализированное взаимодействие.

Используя алгоритмы искусственного интеллекта для анализа обширных наборов данных, компании адаптируют опыт в соответствии с индивидуальными предпочтениями и поведением в различных точках взаимодействия. Такой подход повышает удовлетворенность клиентов, а также укрепляет лояльность и способствует росту доходов за счет точных маркетинговых стратегий и персонализированных рекомендаций по продуктам.

По мере ускорения внедрения генеративного искусственного интеллекта организации стремятся использовать его возможности для создания более взаимосвязанных и содержательных взаимодействий с клиентами.

• В сентябре 2023 года корпорация Oracle запустила генеративные возможности на базе искусственного интеллекта, призванные объединить свои системы планирования ресурсов предприятия (ERP) и управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Это нововведение улучшит интеграцию данных о клиентах, позволяя предприятиям обеспечить более целостный и улучшенный опыт работы с клиентами.

Кроме того, игроки отрасли уделяют особое внимание картированию и оптимизации пути клиента. Компании, осознав важность понимания всего пути клиента, инвестируют в стратегии для картирования и оптимизации каждого этапа, от первоначального взаимодействия до взаимодействия после покупки.

Такой подход позволяет предприятиям выявлять и устранять пробелы, чтобы обеспечить более гладкое и позитивное обслуживание клиентов. Эти тенденции определяют эволюцию рынка CEM, при этом все большее внимание уделяется использованию технологий и данных для обеспечения исключительного качества обслуживания клиентов и обеспечения конкурентных преимуществ.

Анализ сегментации

Глобальный рынок управления клиентским опытом сегментирован по конечному использованию, типу точки взаимодействия, предложению, развертыванию, размеру организации и географическому положению.

По конечному использованию

В зависимости от конечного использования рынок можно разделить на BFSI, ИТ и телекоммуникации, здравоохранение, розничную торговлю и другие. На сегмент ИТ и телекоммуникаций в 2023 году пришлась наибольшая выручка — 3,87 млрд долларов США из-за сложного характера услуг, предоставляемых компаниями ИТ и телекоммуникаций. Этот сектор во многом зависит от обслуживания клиентов. Внедряя решения CEM, ИТ- и телекоммуникационные компании эффективно решают проблемы клиентов, повышают удовлетворенность и сокращают отток клиентов.

В жестко конкурентном секторе ИТ и телекоммуникаций положительный опыт клиентов является решающим фактором, отличающим игроков рынка. Кроме того, предприятия ИТ и телекоммуникаций уделяют особое внимание скорейшей интеграции новых технологий. Такая склонность демонстрирует их готовность принять самые современные решения по управлению клиентским опытом (CEM), включая анализ настроений ианализ данных.

По типу точки касания

В зависимости от типа точки взаимодействия рынок управления клиентским опытом разделен на веб-сайты, магазины, мобильные приложения, колл-центры и другие. Сегмент колл-центров в 2023 году занял наибольшую долю рынка — 32,56%.

Колл-центры завоевывают предпочтение потребителей, поскольку могут решать сложные запросы, требующие исчерпывающих объяснений, технической поддержки или чуткой помощи. Это включает в себя устранение неполадок, претензии по гарантии и сложные запросы по продуктам, которые требуют живого взаимодействия.

Более того, современные колл-центры легко интегрируются с системами CEM, которые облегчают маршрутизацию на основе навыков, предоставление данных в реальном времени и аналитику, а также запись звонков и анализ настроений. Эти функции оптимизируют операционную эффективность и повышают удовлетворенность клиентов, обеспечивая персонализированное предоставление услуг и выявляя области для постоянного улучшения.

Предлагая

В зависимости от предложения рынок управления клиентским опытом разделился на решения и услуги. По прогнозам, к 2031 году сегмент решений принесет самый высокий доход в размере 18,93 миллиарда долларов США.

Компании все больше осознают важность стратегий CEM, основанных на данных, что стимулирует инвестиции в программные решения. Решения по управлению отзывами клиентов позволяют комплексно собирать, анализировать и эффективно использовать отзывы клиентов для обеспечения итеративных улучшений.

Более того, программное обеспечение для картирования пути клиента помогает визуализировать и анализировать взаимодействие с клиентами в разных точках взаимодействия, позволяя компаниям сосредоточиться на областях, требующих оптимизации. Решения для анализа клиентов позволяют предприятиям получать полезную информацию из обширного пула данных о клиентах, что помогает им предлагать персонализированный опыт и проводить прогнозную аналитику для прогнозирования и удовлетворения потребностей клиентов.

Региональный анализ рынка управления клиентским опытом

В зависимости от региона глобальный рынок управления клиентским опытом разделен на Северную Америку, Европу, Азиатско-Тихоокеанский регион, Ближний Восток и Африка и Латинскую Америку.

В 2023 году доля рынка управления клиентским опытом в Северной Америке на мировом рынке составила 36,27% при оценке в 4,14 миллиарда долларов США. В регионе развита высокоразвитая и технологически развитая бизнес-среда, характеризующаяся четким акцентом на инновациях и ориентации на клиента.

Кроме того, быстрая цифровизация во всех отраслях наряду с высокими ожиданиями потребителей в отношении бесперебойного и персонализированного опыта стимулирует спрос на решения CEM.Более того, наличие надежной экосистемы электронной коммерции обуславливает необходимость в передовых стратегиях CEM для дифференциации бренда и повышения лояльности клиентов.

Северная Америка является домом для процветающей стартап-экосистемы и динамичного рынка венчурного капитала. Это облегчает разработку и внедрение передовых технологий CEM.По мере развития нормативно-правовой базы и усиления внимания к вопросам конфиденциальности данных на региональном рынке, по прогнозам, произойдет значительное расширение компаний CEM, предлагающих совместимые, масштабируемые и ценные предложения для удовлетворения уникальных потребностей американских компаний.

В 2023 году Европа получила значительный доход в размере 3,01 миллиарда долларов США. Разнообразный экономический ландшафт региона включает в себя зрелые рынки Германии и Великобритании, а также развивающиеся экономики в Восточной Европе, каждый из которых представляет различные возможности для внедрения CEM. Поскольку строгие правила конфиденциальности данных, такие как GDPR, формируют ожидания потребителей и организационные практики, в пространстве CEM все больше внимания уделяется соблюдению требований и управлению данными.

На рынке решений для управления опытом клиентов наблюдается значительный рост, обусловленный растущим внедрением аналитических инструментов и программного обеспечения для взаимодействия с клиентами. Эти инструменты используются для оптимизации продаж, улучшения обслуживания клиентов и оптимизации маркетинговой деятельности в различных отраслях промышленности. Растущая потребность в передовых решениях для обеспечения бесперебойного взаимодействия с клиентами и анализа данных еще больше стимулирует расширение рынка.

• В феврале 2023 года британская авиакомпания Virgin Atlantic выбрала Conduent, глобальную технологическую и CEM-компанию, для предоставления услуг по управлению качеством обслуживания клиентов. Это партнерство сосредоточено на управлении повторными бронированиями, обеспечении общей поддержки клиентов и оказании помощи живым агентам. Ориентированный на человека подход Conduent к обслуживанию клиентов будет играть ключевую роль в повышении удовлетворенности клиентов и операционной эффективности Virgin Atlantic.

Кроме того, растущая распространенность бизнес-моделей на основе подписки и рост числа потребителей, использующих цифровые технологии, стимулируют спрос на гибкие и персонализированные решения CEM. Кроме того, растущие европейские секторы финансовых технологий и розничной торговли наблюдают, как инновационные технологии CEM получают конкурентное преимущество в секторах конечного использования.

Поскольку предприятия преодолевают культурные нюансы и языковые барьеры по всему региону, растет потребность в локализации и адаптации стратегий CEM, что открывает возможности для компаний, умеющих удовлетворять разнообразные требования рынка.

Конкурентная среда

Отчет о мировом рынке управления качеством обслуживания клиентов предоставляет ценную информацию с акцентом на фрагментированный характер отрасли. Выдающиеся игроки сосредотачивают свое внимание на нескольких ключевых бизнес-стратегиях, таких как партнерство, слияния и поглощения, инновации продуктов и совместные предприятия, чтобы расширить портфель своих продуктов и увеличить свою долю рынка в различных регионах.

Компании реализуют эффективные стратегические инициативы, такие как расширение предложения услуг, инвестиции в исследования и разработки (НИОКР), создание новых центров предоставления услуг и оптимизация процессов предоставления услуг, что, вероятно, создаст новые возможности для роста рынка.

Список ключевых компаний на рынке управления клиентским опытом

• Оракул
• Зендеск
• Медалия Инк.
• Квалтрикс
• Компания SugarCRM Inc.
• SAP SE
• Компания Freshworks Inc.
• Генезис
• Говорун
• Эмплифи Инк.

Ключевые события в отрасли

Апрель 2024 г. (Приобретение):Accenture приобрела Unlimited, известное интегрированное агентство по взаимодействию с клиентами. После этого приобретения Unlimited должна была стать частью Accenture Song, крупнейшей в мире творческой технологической группы.

Февраль 2024 г. (Приобретение):Genesys, известный мировой поставщик облачных услуг, специализирующийся на оркестрации опыта на основе искусственного интеллекта, официально завершил приобретение Radarr Technologies. Radarr Technologies признана ведущей компанией в области решений для социального и цифрового прослушивания, аналитики и взаимодействия с потребителями на основе искусственного интеллекта. Благодаря этому приобретению Genesys стремится ускорить интеграцию и настройку клиентского опыта за счет объединения возможностей Radarr с платформой Genesys Cloud.

Март 2023 г. (запуск продукта):Q-nomy, поставщик решений для управления поездками клиентов, представил Cubu. Cubu объединяет управление потоками клиентов, планирование встреч и управление взаимодействием с клиентами в единое интегрированное решение.

Глобальный рынок управления клиентским опытом сегментирован следующим образом:

По конечному использованию

• БФСИ
• ИТ и телекоммуникации
• Здравоохранение
• Розничная торговля
• Другие

По типу точки касания

• Веб-сайты
• Магазины
• Мобильные приложения
• Колл-центры
• Другие

Предлагая

• Решения
• Услуги

По развертыванию

• Облачный
• Локально

По размеру организации

• Крупные предприятия
• Малые и средние предприятия

По регионам

• Северная Америка
  • НАС.
  • Канада
  • Мексика
• Европа
  • Франция
  • Великобритания
  • Испания
  • Германия
  • Италия
  • Россия
  • Остальная Европа
• Азиатско-Тихоокеанский регион
  • Китай
  • Япония
  • Индия
  • Южная Корея
  • Остальная часть Азиатско-Тихоокеанского региона
• Ближний Восток и Африка
  • GCC
  • Северная Африка
  • ЮАР
  • Остальная часть Ближнего Востока и Африки
• Латинская Америка
  • Бразилия
  • Аргентина
  • Остальная часть Латинской Америки