Mercado de CRM de saúde

Definição de mercado

O Gerenciamento de Relacionamento ao Cliente (CRM) da área de saúde é um sistema que ajuda os prestadores de serviços de saúde a gerenciar dados, comunicação e interações do paciente para melhorar a qualidade do serviço e o envolvimento do paciente. O mercado envolve o desenvolvimento de tais plataformas em hospitais, clínicas e sistemas de saúde.

Esses sistemas são amplamente utilizados para agendamento de consultas, acompanhamento dos pacientes, comunicação personalizada e marketing, aprimorando a experiência do paciente, otimizando operações e o apoio a iniciativas de atendimento preventivo. Este relatório descreve os principais fatores de crescimento do mercado, tendências emergentes e regulamentos em evolução que moldam a indústria.

Mercado de CRM de saúdeVisão geral

O tamanho do mercado global de CRM em saúde foi avaliado em US $ 18,09 bilhões em 2024 e deve crescer de US $ 20,32 bilhões em 2025 para US $ 51,46 bilhões em 2032, exibindo um CAGR de 14,19% durante o período de previsão. 

O crescimento do mercado é impulsionado pelo envolvimento personalizado do paciente, o que permite comunicação direcionada e relacionamentos mais fortes por meio de informações orientadas a dados. Além disso, o mercado está testemunhando uma mudança para plataformas baseadas em nuvem que suportam integração em tempo real e entrega de serviços eficientes e focados no paciente.

As principais empresas que operam no setor de CRM da saúde são Salesforce, Inc., SAP, Oracle, Microsoft, IBM, SugarCrm Inc., Accenture, HealthGradus Marketplace, LLC, Infor, soluções ágil, Adobe, HubSpot Inc., Freshworks Inc., Veeva Systems e Creatio.

O mercado está se expandindo devido ao crescente foco na capacidade de resposta à saúde pública. As ferramentas habilitadas para a AI estão sendo implantadas para monitorar a propagação da doença, classificar casos e ajudar populações em risco por meio de alocação oportuna de recursos.

Esses recursos aumentam a eficiência e a precisão das intervenções de saúde pública, permitindo que as agências respondam mais rapidamente e gerenciam a saúde da população com mais eficiência. A integração de tais sistemas inteligentes está levando a uma maior demanda por soluções de CRM digital que fortalecem a prestação de serviços e o desempenho operacional em ambientes de saúde pública.

• Em fevereiro de 2025, a Salesforce introduziu o Agentforce for Health, uma biblioteca de habilidades de IA agênticas pré-criadas projetadas para melhorar a eficiência operacional nos setores de saúde. A solução permite que provedores, pagadores e organizações de saúde pública implantem agentes de IA para tarefas como verificações de elegibilidade, análise de ensaios clínicos e classificação de casos. Isso simplifica os fluxos de trabalho, melhora o acesso ao paciente, apóia os esforços de saúde pública e acelera a inovação em P&D.

Principais destaques:

1. O tamanho do mercado de CRM da saúde foi registrado em US $ 18,09 bilhões em 2024.
2. O mercado deve crescer a um CAGR de 14,19% de 2025 a 2032.
3. A América do Norte detinha uma participação de mercado de 42,50% em 2024, com uma avaliação de US $ 7,69 bilhões.
4. O segmento de software obteve receita em 2024.
5. O segmento baseado em nuvem deve atingir US $ 26,42 bilhões até 2032.
6. Prevê -se que o segmento colaborativo de CRM testemunhe uma CAGR de 15,32% no período de previsão.
7. Estima -se que o CRM para segmento de marketing cresça com uma participação de 32,89% até 2032.
8. O atendimento ao cliente e o suporte detinham uma participação de 26,30% em 2024.
9. O segmento de profissionais de saúde deve atingir US $ 25,55 bilhões até 2032.
10. Prevê -se que a Europa cresça a uma CAGR de 14,76% durante o período de previsão.

Piloto de mercado

Crescente necessidade de envolvimento personalizado do paciente

A expansão do mercado é impulsionada pela crescente necessidade de envolvimento personalizado do paciente, pois os provedores visam melhorar a satisfação e os resultados do paciente. As plataformas avançadas de CRM permitem que as organizações de saúde forneçam comunicação direcionada com base no comportamento do paciente, preferências e histórico clínico.

Essa abordagem reduz a carga administrativa e fortalece as relações do paciente. Ao alavancar idéias e automação orientadas a dados, os provedores aprimoram a retenção e apoiam a prestação de serviços mais eficientes e centrados no paciente em um ambiente competitivo de saúde.

• Em novembro de 2023, o Leadsquared fez uma parceria com a Revely HealthTech para aprimorar a adoção de CRM da saúde, oferecendo soluções de CRM centradas no paciente compatíveis com HIPAA. Essa colaboração simplifica a aquisição, retenção e engajamento do paciente por meio de comunicação personalizada e insights de dados integrados. A parceria visa melhorar a prestação de cuidados, otimizar as operações e aumentar a satisfação do paciente, alavancando as ferramentas de gerenciamento de relacionamento orientadas pela tecnologia.

Desafio de mercado

Preocupações de privacidade e segurança de dados relacionadas às informações do paciente

O progresso do mercado de CRM de saúde é impedido pelo aumento das preocupações de privacidade e segurança de dados relacionadas às informações do paciente. O aumento de ataques cibernéticos e violações de dados recorde aumentou o risco de acesso não autorizado a dados de saúde sensíveis. Isso compromete a confiança do paciente e expõe as organizações a repercussões legais e financeiras.

• De acordo com o HIPAA Journal, 2023 viu um recorde de 725 violações relatadas ao Escritório de Direitos Civis (OCR), afetando mais de 133 milhões de registros de pacientes, ressaltando os escalados desafios operacionais do setor.

Para mitigar esses riscos, as empresas estão investindo em criptografia avançada, autenticação de vários fatores e sistemas de detecção de ameaças em tempo real. Além disso, eles estão adotando plataformas compatíveis com HIPAA, realizando auditorias regulares de segurança e treinando a equipe de protocolos de segurança cibernética.

Essas medidas visam fortalecer a proteção de dados e garantir a conformidade com os padrões de segurança de dados de saúde em evolução.

Tendência de mercado

Uso crescente de plataformas de CRM de saúde baseadas em nuvem

O mercado está experimentando uma tendência crescente em direção a plataformas baseadas em nuvem que suportam integração perfeita com sistemas comoRegistros eletrônicos de saúde(EHRS), Reivindicações e bancos de dados de clientes. Essas plataformas permitem o acesso a dados em tempo real e suportam interações mais rápidas e precisas.

Apresentando fluxos de trabalho pré-configurados e ferramentas dedicadas, as soluções de CRM baseadas em nuvem são cada vez mais usadas para oferecer experiências de serviço personalizadas e eficientes alinhadas com a crescente demanda por capacidade de resposta e comunicação personalizada na área da saúde.

• Em setembro de 2024, a Talkdesk lançou a experiência em saúde para pagadores, uma plataforma CX adaptada para empresas de seguros de saúde. Ele integra ferramentas de contact center de IA com sistemas de CRM, reivindicações e EHR para aprimorar a precisão e a personalização do serviço. Os fluxos de trabalho pré-criados simplificam a resolução de problemas, abordando fatores-chave, como velocidade de resposta, empatia e comunicação personalizada, crítica para reter os membros do seguro.

Relatório de mercado da saúde CRM Snapshot

Segmentação	Detalhes
Por componente	Software, serviços
Por modelo de implantação	Baseado em nuvem, no local
Por tecnologia	CRM móvel, CRM social, CRM em nuvem, CRM colaborativo
Por aplicação	CRM para marketing, CRM para vendas, CRM para gerenciamento de pacientes, CRM para atendimento ao cliente
Por funcionalidade	Atendimento ao cliente e suporte, marketing e gerenciamento de campanhas, envolvimento do paciente, agendamento de consultas, gerenciamento de cobrança e finanças
Pelo usuário final	Provedores de saúde, empresas de ciências da vida, pagadores de seguros de saúde, outros (centros de bem -estar, ONGs)
Por região	América do Norte: EUA, Canadá, México
	Europa: França, Reino Unido, Espanha, Alemanha, Itália, Rússia, Resto da Europa
	Ásia-Pacífico: China, Japão, Índia, Austrália, ASEAN, Coréia do Sul, Resto da Ásia-Pacífico
	Oriente Médio e África: Turquia, U.A.E., Arábia Saudita, África do Sul, Resto do Oriente Médio e África
	Ámérica do Sul: Brasil, Argentina, Resto da América do Sul

Segmentação de mercado

• Por componente (software e serviços): o segmento de software ganhou US $ 13,37 bilhões em 2024, principalmente devido à crescente adoção de plataformas avançadas de CRM que aprimoram o envolvimento do paciente, a integração de dados e a automação do fluxo de trabalho entre os profissionais de saúde.
• Por modelo de implantação (baseado em nuvem e no local): o segmento baseado em nuvem detinha uma participação de 59,50%em 2024, alimentada por sua escalabilidade, facilidade de integração com sistemas de TI de saúde existentes e capacidade de suportar acesso remoto e compartilhamento de dados em tempo real.
• Por tecnologia (CRM móvel, CRM social, CRM em nuvem e CRM colaborativo): o segmento de CRM em nuvem deve atingir US $ 16,40 bilhões até 2032, devido à sua eficiência de custo, escalabilidade perfeita e capacidade de fornecer interações de pacientes personalizados em tempo real em vários pontos de contato com a saúde.
• Por aplicação (CRM para marketing, CRM para vendas, CRM para gerenciamento de pacientes e CRM para atendimento ao cliente): Prevê-se que o segmento de CRM para vendas cresça a um CAGR de 16,07% durante o período de projeção, atribuído amplamente ao aumento da demanda por estratégias de vendas orientadas a dados que melhoram a conversão de chumbo, a gestão de relacionamentos e a gerência de relatórios para os prestadores de serviços médicos.
• Por funcionalidade (atendimento ao cliente e suporte, marketing e gerenciamento de campanhas, envolvimento do paciente, agendamento de compromissos e gerenciamento de cobrança e finanças): o segmento de atendimento ao cliente e suporte manteve a participação de 26,30% em 2024, impulsionada pela ênfase crescente na melhoria da satisfação do paciente por meio de resolução de consulta mais rápida, comunicação personalizada e prestação de serviços consistentes nos canais.
• Por usuário final (prestadores de serviços de saúde, empresas de ciências da vida, pagadores de seguros de saúde e outros (centros de bem -estar, ONGs)): o segmento de profissionais de saúde deve atingir US $ 25,55 bilhões em 2032, reforçados pela crescente demanda por soluções integradas que aprimoram as soluções de CRM que aprimoram o engajamento do paciente, a concretização clínica de trabalho clínico e

Mercado de CRM de saúdeAnálise Regional

Com base na região, o mercado global foi classificado na América do Norte, Europa, Ásia -Pacífico, Oriente Médio e África e América do Sul.

A participação de mercado do North America Healthcare CRM ficou em 42,50% em 2024, avaliada em US $ 7,69 bilhões. Esse domínio é reforçado pela crescente demanda por modelos de atendimento baseados em valor que enfatizam serviços coordenados e centrados no paciente.

A região promove ativamente a transformação de cuidados, integrando a atenção primária, os cuidados especializados e os recursos da comunidade para melhorar os resultados e reduzir os custos. Essa abordagem promove a adoção de soluções avançadas de CRM que apóiam a coordenação do atendimento, aprimoram o envolvimento do paciente e gerenciam as necessidades sociais relacionadas à saúde.

• Em junho de 2023, oCentros de Serviços Medicare e Medicaid(CMS) lançou o modelo voluntário de criação de cuidados (MCP), uma iniciativa de 10,5 anos em oito estados. O modelo tem como objetivo melhorar o gerenciamento e a coordenação dos cuidados, apoiar a colaboração entre cuidados primários e especialistas e abordar determinantes sociais de saúde por meio de parcerias comunitárias, apoiando uma transformação abrangente de cuidados com vários pagadores.

Estima -se que o setor de CRM da Europa Healthcare cresça em um CAGR robusto de 14,76% no período de previsão. Esse crescimento é alimentado pelo aumento das despesas com saúde e políticas de reembolso de apoio.

Os governos de toda a região estão investindo fortemente na modernização da infraestrutura de saúde e na melhoria dos resultados dos pacientes. Esses investimentos levam os provedores a adotar soluções avançadas de CRM que simplificam os processos administrativos, aprimoram o envolvimento do paciente e otimizam a prestação de cuidados.

Além disso, as estruturas de reembolso de suporte promovem o uso de ferramentas digitais, levando à implementação generalizada de plataformas de CRM para garantir serviços de saúde econômicos, baseados em valor e centrados no paciente.

Estruturas regulatórias

• Nos EUAOs sistemas de CRM de saúde são regulamentados principalmente pelo Departamento de Saúde e Serviços Humanos (HHS) através do Escritório de Direitos Civis (OCR) sob a Lei de Portabilidade e Responsabilidade do Seguro de Saúde (HIPAA), garantindo a proteção dos padrões de privacidade e segurança dos dados do paciente.
• Na Índia, o Ministério da Saúde e o Bem -Estar da Família (MOHFW) monitora os sistemas de CRM de saúde, supervisionando os padrões de privacidade de dados e saúde digital e garantindo a conformidade com as estruturas de TI da saúde sob iniciativas como o NationalSaúde digitalMissão (NDHM).
• Na Europa, o CRM da saúde é supervisionado principalmente pelo Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR), Assim,que governa a coleta, armazenamento e processamento de dados de saúde pessoal.

Cenário competitivo

As empresas do mercado de CRM de saúde estão priorizando colaborações estratégicas, fusões e aquisições e lançamentos de novos produtos para manter sua posição de mercado. As empresas estão adquirindo provedores especializados de tecnologia de saúde para fortalecer as portfólios de CRM.

Além disso, as empresas estão introduzindo plataformas de CRM avançadas e focadas em conformidade, adaptadas às necessidades de assistência médica. Essas ações competitivas refletem um cenário dinâmico destinado a acelerar a transformação digital e reforçar o posicionamento do mercado no ecossistema de saúde em evolução.

• Em outubro de 2024, a Mastek fez uma parceria com a Innovaccer para aprimorar suas ofertas de saúde por meio de IA, análise e soluções de dados unificadas. Ao integrar a plataforma de experiência em saúde da Innovaccer ao HealthCloud da Mastek, a colaboração permite que as organizações de saúde melhorem os resultados dos pacientes, otimizem a prestação de cuidados e impulsionam cuidados com base em valor com engajamento personalizado, comunicação omnichannel e insights avançados de tomada de decisão.

Lista de empresas -chave no mercado de CRM de saúde:

• Salesforce, Inc.
• SEIVA
• Oráculo
• Microsoft
• IBM
• Sugarcrm Inc.
• Accenture
• HealthGrades Marketplace, LLC
• Infor
• soluções ágeis
• Adobe
• HubSpot, inc.
• Freshworks Inc.
• Sistemas Veeva
• Creatio

Desenvolvimentos recentes (parcerias/ lançamento do produto)

• Em junho de 2024A Innovaccer Inc. lançou seu contact center de assistência médica a IA para aprimorar as experiências dos pacientes e membros. Integrado à sua plataforma de experiência em saúde, a solução aborda os principais desafios do CRM de saúde, unificando dados, personalizando as interações entre os canais digitais e melhorando o acesso. Ajuda as organizações a superar pontos de contato fragmentados, reduzir a tensão operacional e aumentar a retenção.
• Em abril de 2024, IQVIA e Salesforce expandiram sua parceria estratégica global para acelerar o desenvolvimento da nuvem de ciências da vida do Salesforce, aprimorando os recursos de CRM da saúde. Ao integrar as inovações de OCE da IQVIA ao CRM orientado à IA da Salesforce, a colaboração visa fornecer uma plataforma de engajamento unificada que aprimora as interações profissionais e pacientes em saúde por meio de análises avançadas, dados em tempo real e experiência em domínio.
• Em março de 2024, O Salesforce lançou inovações de IA e dados para aprimorar a eficiência e a personalização do CRM da saúde. Os principais recursos incluem Einstein Copilot, ações de saúde, um assistente de IA conversacional alavancando dados organizacionais seguros, juntamente com a geração de avaliação e a nuvem de dados para a saúde. Essas ferramentas otimam os resumos clínicos, aceleram as avaliações de pacientes personalizados e permitem a comunicação personalizada de uma plataforma unificada.