대화형 커머스 시장

시장 정의

대화형 상거래는 기업과 소비자 간의 실시간 커뮤니케이션을 가능하게 하는 메시징 애플리케이션, 음성 기반 비서, 인공지능 기반 챗봇을 통해 제공되는 디지털 구매 경험을 의미합니다.

시장에는 소매, 전자 상거래, 은행, 여행, 의료 등 산업 전반에 걸쳐 거래, 고객 상호 작용 및 맞춤형 권장 사항을 지원하는 플랫폼, 소프트웨어 솔루션 및 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스가 포함됩니다.

이는 통합 인공 지능 및 자연어 처리 기술을 통한 판매 자동화, 고객 지원 및 마케팅 애플리케이션을 통해 B2C 및 B2B 사용 사례를 모두 다룹니다.

대화형 커머스 시장개요

세계 대화 상거래 시장 규모는 2024년 83억 2천만 달러로 2025년 94억 8천만 달러에서 2032년 245억 4천만 달러로 성장하여 예측 기간 동안 연평균 성장률(CAGR) 14.39%를 나타낼 것으로 예상됩니다.

시장 성장은 인스턴트 메시징, 모바일 앱, 모바일 우선 상거래 전략을 통해 실시간 브랜드 참여를 가능하게 하는 스마트폰 보급률 증가에 의해 주도됩니다. 음성 비서의 사용이 늘어나면서 사용자 경험을 간소화하고 핸즈프리 거래를 가능하게 함으로써 디지털 쇼핑에도 변화를 가져오고 있습니다.

주요 내용:

1. 2024년 대화형 커머스 산업 규모는 83억 2천만 달러를 기록했습니다.
2. 시장은 2025년부터 2032년까지 CAGR 14.39%로 성장할 것으로 예상됩니다.
3. 북미는 2024년 시장 점유율 34.09%, 평가액 28억 4천만 달러를 기록했습니다.
4. 챗봇 및 AI 부문은 2024년에 35억 1천만 달러의 매출을 올렸습니다.
5. 소프트웨어 부문은 2032년까지 150억 달러에 이를 것으로 예상됩니다.
6. 온프레미스 부문은 2024년 59.94%로 가장 큰 수익 점유율을 확보했습니다.
7. 중소기업 부문은 예측 기간 동안 14.65%의 강력한 CAGR을 기록할 준비가 되어 있습니다.
8. BFSI 부문은 2024년에 20억 1천만 달러의 매출을 올렸습니다.
9. 아시아 태평양 지역은 예측 기간 동안 연평균 성장률(CAGR) 15.45%로 성장할 것으로 예상됩니다.

대화형 커머스 분야의 주요 기업산업Glia Technologies, Inc., Nurix, Genesys, Kapture CX, Meta, Google, Microsoft, Apple Inc., Twilio Inc., Vonage Holdings Corp., Jio Haptik Technologies Limited, LivePerson, Sinch, Connectly Inc. 및 Charles GmbH가 있습니다.

24시간 상호 작용에 대한 소비자 기대가 높아지면서 시장 확장이 가속화되고 있습니다. 소비자는 점점 더 즉각적인 지원, 맞춤형 응답, 중단 없는 커뮤니케이션을 추구하고 있으며, 이를 위해서는 브랜드가 디지털 플랫폼 전반에 걸쳐 지속적인 가용성을 유지해야 합니다. 이러한 요구로 인해 기업은 중단 없이 실시간 쿼리와 트랜잭션을 처리하는 자동화된 대화 에이전트를 구현해야 합니다.

시장 동인

스마트폰 보급률 증가로 실시간 브랜드 참여가 가능해졌습니다.

스마트폰 보급률이 높아지면서 메시징 플랫폼과 음성 도우미에 대한 지속적인 액세스가 가능해지면서 대화형 상거래 시장이 성장하고 있습니다.

실시간으로 브랜드와 소통하고, 제품 추천에 액세스하고, 효율적으로 거래를 완료하기 위해 스마트폰을 사용하는 소비자가 점점 늘어나고 있습니다. 이에 대응하여 기업들은 즉각적이고 개인화된 서비스와 모바일 우선 참여에 대한 증가하는 기대를 충족하기 위해 대화형 상거래 솔루션을 채택하고 있습니다.

• 2024년 4월에는이자형미국 인구조사국미국 가구의 90%가 스마트폰을 소유한 반면, 데스크톱이나 노트북 컴퓨터를 보유한 비율은 81%에 달했습니다. 이러한 높은 보급률은 실시간 디지털 참여를 가능하게 하는 데 스마트폰이 차지하는 지배적인 역할을 반영합니다.

시장 도전

데이터 개인 정보 보호 및 보안 문제

데이터 개인 정보 보호 및 보안 문제로 인해 대화형 상거래 시장의 성장이 제한되고 있습니다. 많은 소비자는 메시징 앱과 음성 지원을 통해 개인 정보를 공유하는 것을 주저합니다. 이러한 거부감은 민감한 데이터를 다루는 금융, 의료 등의 부문에서 더욱 두드러집니다.

이 문제를 해결하기 위해 공급자는 엔드 투 엔드 암호화, 보안 인증 및 규정 준수 기능을 배포하고 있습니다. 이러한 노력의 목표는 사용자 신뢰를 구축하고 인지된 위험을 줄이며 대화형 상거래 생태계 내에서 운영되는 소비자와 기업의 보다 안전한 참여를 가능하게 하는 것입니다.

시장 동향

디지털 쇼핑 경험을 향상시키는 음성 도우미 통합

소비자 구매 경험에 음성 비서를 통합하는 것은 Alexa, Google Assistant 및 Siri의 광범위한 채택에 힘입어 대화형 상거래 시장에서 중요한 발전을 의미합니다.

이러한 플랫폼을 통해 사용자는 음성 명령을 통해 제품을 검색하고, 선택하고, 거래를 완료할 수 있어 원활하고 핸즈프리 경험을 제공할 수 있습니다. 음성 기반 참여로의 전환은 편의성과 운영 효율성을 향상시켜 음성 상거래를 디지털 소매 및 서비스 상호작용의 점점 더 중요한 측면으로 자리매김하게 합니다.

• 2025년 2월, Amazon은 사용자가 화면 기반 상호 작용 없이 음성 명령을 통해 티켓 예약, 식료품 주문, 예약 등의 쇼핑 작업을 완료할 수 있도록 하는 AI 강화 음성 도우미인 Alexa+를 출시했습니다.

대화형 상거래 시장 보고서 스냅샷

시장 세분화:

• 유형별(챗봇 및 AI, 음성 도우미, 메시징 앱): 챗봇 및 AI 부문은 실시간 고객 상호 작용을 자동화하고, 응답 정확도를 개선하고, 운영 비용을 절감하면서 전환율을 높이는 기능으로 인해 2024년에 35억 1천만 달러를 벌어들였습니다.
• 구성 요소별(소프트웨어 및 서비스): 소프트웨어 부문은 여러 디지털 채널에서 원활한 챗봇 배포, 실시간 분석 및 개인화된 고객 참여를 지원하는 통합 플랫폼에 대한 수요 증가로 인해 2024년 시장의 62.06%를 차지했습니다.
• 배포별(클라우드 기반 및 온프레미스): 데이터 개인 정보 보호 및 보안에 대한 우려가 높아지면서 조직이 대화형 데이터 및 인프라에 대한 직접적인 제어를 유지하게 되면서 온프레미스 부문 기업은 2032년까지 144억 7천만 달러에 이를 것으로 예상됩니다.
• 조직 규모별(대기업 및 중소기업): 대기업 부문은 고급 AI 기반 솔루션에 투자할 수 있는 재정적 역량이 커지고 글로벌 운영 전반에 걸쳐 대량의 고객 상호 작용을 관리해야 하는 필요성으로 인해 2024년에 48억 달러를 벌었습니다.
• 업종별(BFSI, 소매, 정부, 의료, IT 및 통신): BFSI 부문은 고객 서비스를 향상하고 은행 업무를 간소화하며 안전한 실시간 금융 거래를 보장하는 AI 기반 채팅 인터페이스 채택이 늘어나 2024년에 시장의 24.12%를 차지했습니다.

대화형 커머스 시장지역분석

지역에 따라 시장은 북미, 유럽, 아시아 태평양, 중동 및 아프리카 및 남미로 분류되었습니다.

2024년 글로벌 시장에서 북미 대화커머스 시장점유율은 34.09%로, 그 가치는 28억 4천만 달러로 평가된다. 이러한 지배력은 지능형 통신 기술의 효과적인 배포를 지원하는 고급 디지털 인프라에 의해 주도됩니다.

초고속 인터넷 접속, 광범위한 5G 커버리지, 강력한클라우드 컴퓨팅채택을 통해 여러 플랫폼에서 실시간으로 일관된 사용자 참여가 가능합니다. 이러한 조건은 상용 채널 내에서 음성 비서, 챗봇 및 AI 기반 인터페이스의 통합을 촉진합니다. 이 디지털 기반을 통해 지역 전반에 걸쳐 대화형 상거래를 효율적이고 확장 가능하게 구현할 수 있습니다.

아시아 태평양대화형 상거래산업예측 기간 동안 CAGR 15.45%로 상당한 성장이 예상됩니다. 이러한 성장은 주요 경제권 전반에 걸친 전자상거래의 급속한 확장에 의해 주도되었습니다. 인터넷 접속이 증가하고 소비자 행동이 모바일 중심으로 전환되면서 온라인 소매 거래와 참여가 크게 증가하고 있습니다.

또한 이 지역의 기업들은 높은 거래량을 관리하고 고객 참여를 향상시키기 위해 대화형 인터페이스에 적극적으로 투자하고 있습니다. 도시 및 준도시 지역 전반에 걸쳐 디지털 소매 채택이 증가하면서 AI 지원 커뮤니케이션 도구에 대한 수요가 증가하고 있으며, 아시아 태평양 지역은 시장에서 가장 빠르게 성장하는 지역으로 자리매김하고 있습니다.

규제 프레임워크

• 미국에서는, 연방거래위원회(FTC)는 연방거래위원회법 및 아동 온라인 개인정보 보호법에 따라 대화형 상거래의 데이터 수집 및 마케팅을 규제하여 AI 기반 인터페이스의 윤리적인 사용을 보장합니다.
• 중국에서는, 중국 사이버 공간 관리국(CAC)은 개인 정보 보호법, 사이버 보안법 및 생성적 AI 조치를 통해 시장을 규제하여 책임 있는 데이터 처리 및 AI 배포를 보장합니다.

경쟁 환경

대화형 커머스산업AI 기반 고객 참여를 향상시키는 제품을 자주 출시하는 기업이 있어 경쟁이 매우 치열합니다. 선두 업체들은 메시징 앱, 웹사이트, 음성 플랫폼 전반에서 원활한 상호 작용을 지원하기 위해 고급 챗봇, 음성 도우미, 다중 모드 인터페이스를 개발하고 있습니다.

이러한 솔루션은 점점 더 개인화를 개선하고 전환을 촉진하기 위해 생성적 AI, 실시간 분석 및 다국어 기능을 갖추고 있습니다. 또한 공급업체는 특히 소매, 은행, 여행 등 부문별 요구 사항에 맞게 제품을 맞춤화하고 있습니다. 이는 기업이 시장 입지를 강화하고 고급 기능과 사용자 경험을 통해 차별화하는 데 도움이 됩니다.

• 2024년 11월 Gupshup은 인공 지능(AI) 기반 고객 참여를 지원하는 SaaS(Software-as-a-Service) 플랫폼인 Conversation Cloud를 출시하여 웹 및 앱 인터페이스를 넘어 대화형 상거래의 실시간 상호 작용으로 발전했습니다.

대화형 상거래 시장의 주요 기업:

• 글리아 테크놀로지스, Inc.
• 누릭스
• 제네시스
• 캡쳐CX
• 메타
• Google
• 마이크로소프트
• 애플 주식회사
• 트윌리오(주)
• 보니지 홀딩스 주식회사
• Jio Haptik Technologies Limited
• LivePerson
• 신치
• 커넥틀리 주식회사
• 찰스 GmbH

최근 개발(확장/출시)

• 2024년 11월, Bitly Inc.는 문자-결제 및 문자-구매 통합으로 앱 마켓플레이스를 확장하여 메시징을 통한 원활한 대화형 상거래를 가능하게 하는 동시에 맞춤형 짧은 링크, QR 코드 및 고객 행동 통찰력을 사용하여 SMS 참여를 강화했습니다.
• 2024년 10월, Gubagoo는 자동차 딜러 채팅을 향상시키기 위해 설계된 AI 기반 솔루션인 ChatSmartGuba IQ를 출시했습니다. 산업별 지식을 사용하여 기능 및 비교 질문에 답하고 지속적인 고객 참여를 통해 쇼룸과 같은 판매 경험을 창출합니다.