대화형 음성 응답 시장

대화형 음성 응답 시장 규모

전 세계 대화형 음성 응답 시장 규모는 2023년 84억 6천만 달러로 평가되었으며, 2024년 87억 8천만 달러에서 2031년까지 126억 8천만 달러로 성장하여 예측 기간 동안 CAGR 5.38%를 나타낼 것으로 예상됩니다. 시장은 주로 AI 및 클라우드 기술의 발전, 고객 셀프 서비스 옵션에 대한 수요 증가, 비용 효율적인 고객 서비스 솔루션에 대한 수요 급증으로 인해 빠르게 성장하고 있습니다.

자연어 처리 및 CRM 통합과 같은 향상된 기능은 다양한 산업 분야에서 널리 채택되는 데 기여하고 있습니다. 작업 범위에서 보고서에는 Nuance Communications, Inc., Avaya, Cisco Systems, Inc., Genesys., Amazon Web Services(AWS), Microsoft Azure, Google Cloud Platform(GCP), IBM과 같은 회사에서 제공하는 솔루션이 포함됩니다. , Cyara Inc., Mitel Networks Corp 등이 있습니다.

대화형 음성 응답(IVR) 시장은 인공 지능과 클라우드 기반 기술의 지속적인 발전에 힘입어 상당한 성장을 경험하고 있습니다. 다양한 분야의 기업들이 고객 서비스 효율성을 향상하고 운영 비용을 절감하기 위해 IVR 시스템을 점진적으로 채택하고 있습니다. 소비자 사이에서 셀프 서비스 옵션에 대한 선호도가 높아지면서 시장 확장이 더욱 가속화되고 있습니다.

IVR 시스템은 자연어 처리, 고객 관계 관리(CRM) 시스템과의 통합 등의 기능을 제공하면서 점점 더 정교해지고 있습니다. 이러한 발전을 통해 보다 개인화되고 효율적인 고객 상호 작용이 가능해지면서 IVR은 고객 만족도 향상과 운영 간소화를 목표로 하는 현대 비즈니스에 필수적인 도구가 되었습니다.

• 2023년 3월, 시카고에 본사를 둔 비상장 3PL 회사인 MAI는 네브래스카주 오마하에 본사를 둔 비상장 콜센터 운영업체인 WASI를 인수하여 MAI Voice 사업부에 합류했다고 발표했습니다. 이번 인수를 통해 MAI Voice는 50개 주 전체와 코스타리카의 콜센터 상담원을 포함하여 직원을 200명 이상으로 확대했으며 실시간 상담원 서비스, 채팅, 이메일, 대화형 음성 응답(IVR), 자체 응답을 포함하도록 옴니채널 제공 기능을 강화했습니다. 도움말, 약속 설정, 연구 및 설문 조사 관리, AI 옵션.

IVR(대화형 음성 응답)은 음성 또는 키패드 입력을 통해 발신자와 컴퓨터 시스템 간의 상호 작용을 촉진하는 자동화된 전화 통신 기술입니다. 일반적으로 고객 서비스 설정에 사용되는 IVR 시스템은 일련의 메뉴와 프롬프트를 통해 발신자를 안내하여 정보에 액세스하고, 거래를 완료하고, 통화를 적절한 부서로 라우팅합니다.

이러한 시스템은 사전 녹음된 음성 메시지 또는 합성된 음성을 활용하여 원활한 사용자 경험을 제공함으로써 일상적인 문의에서 사람의 개입 필요성을 줄여 효율성을 향상시킵니다. IVR은 인공 지능 및 클라우드와 같은 고급 기술과 통합되어 기능을 지속적으로 향상시켜 현대 통신의 중추적인 도구로 자리매김하고 있습니다.

분석가의 리뷰

자동화된 고객 서비스 솔루션에 대한 수요 증가와 대화형 음성 응답(IVR) 시스템이 제공하는 효율성 향상으로 인해 대화형 음성 응답 시장 성장이 촉진되고 있습니다.

• 예를 들어, 2023년 4월 Microsoft Corp.와 Epic은 Azure OpenAI 서비스와 Epic의 EHR 소프트웨어를 결합하여 생성 AI를 의료에 통합하기 위한 협력을 확대했다고 발표했습니다. 이를 통해 기존 파트너십이 확장되어 조직이 Microsoft Azure에서 Epic을 실행할 수 있었습니다. 이를 통해 셀프서비스 역량을 강화하고 디지털 혁신을 촉진할 것으로 기대된다.

이러한 전략적 이니셔티브는 원활하고 개인화된 경험에 대한 증가하는 고객 요구를 충족함으로써 다양한 산업 분야에서 IVR 채택을 촉진하고 운영 효율성과 고객 만족도를 향상시키는 역할을 강화합니다.

대화형 음성 응답 시장 성장 요인

IVR(대화형 음성 응답) 시스템의 광범위한 채택은 다양한 산업 분야에서 고객 서비스 기능을 혁신함으로써 시장 성장을 강화하고 있습니다. IVR의 일상적인 문의 자동화는 상담원에 대한 의존도를 줄여 운영 효율성과 확장성을 향상시킵니다.이러한 향상된 효율성을 통해 기업은 인건비를 비례적으로 증가시키지 않고도 증가된 통화량을 처리할 수 있습니다. 또한 IVR과 AI 및 자연어 처리의 통합은 사용자 상호 작용을 개선하고 고객 만족도를 크게 향상시킵니다.

기업은 운영을 간소화하고, 비용을 절감하고, 24시간 지원을 제공하기 위해 IVR에 막대한 투자를 하고 있습니다. 이는 기업이 향상된 고객 서비스 기능을 통해 경쟁 우위를 추구함에 따라 시장 성장에 기여하고 있습니다.

IVR 시장의 발전을 방해하는 중요한 과제는 많은 기업의 IT 환경이 복잡하기 때문에 기존 IT 인프라 및 레거시 시스템과의 원활한 통합을 보장해야 한다는 것입니다. 주요 업체들은 맞춤화, API 통합, 컨설팅 접근 방식을 강조하여 이러한 문제를 해결하고 있습니다.다양한 IT 환경에 맞춰 조정 가능한 IVR 솔루션과 원활한 소프트웨어 통합을 위한 강력한 API를 제공합니다.

호환성 문제를 예방하기 위해 엄격한 테스트 및 검증 프로세스가 채택되었으며, 포괄적인 교육 및 구현 후 지원을 통해 운영 연속성을 보장합니다.이러한 전략은 IVR 시스템의 효과적인 배포를 촉진하고 자동화 이점을 최적화하며 비즈니스 운영을 중단하지 않고 고객 서비스를 향상시킵니다.

대화형 음성 응답 시장 동향

IVR 시스템과 옴니채널 고객 서비스 플랫폼의 통합은 주목할만한 대화형 음성 응답 시장 추세를 나타냅니다. 이 접근 방식은 음성, 채팅, 이메일, 소셜 미디어 등 다양한 커뮤니케이션 채널에서 원활한 상호 작용을 제공하는 것을 목표로 합니다.이러한 통합을 통해 고객은 선호하는 채널 전반에서 일관된 지원 경험을 받을 수 있으므로 전반적인 만족도와 참여도가 향상됩니다.

기업은 옴니채널 기능을 활용하여 고객 상호 작용을 데이터와 통합할 수 있으므로 고객 요구와 선호도를 포괄적으로 이해할 수 있습니다.이 접근 방식은 모든 접점에서 개인화되고 대응적인 서비스를 제공함으로써 운영 효율성을 향상하고 고객 관계를 강화함으로써 시장 성장을 촉진합니다.

• 2024년 5월, Avaya와 LivePerson은 음성, 디지털, AI 기능을 통합 옴니채널 솔루션에 통합하기 위한 파트너십을 발표했습니다. 이번 협업의 목표는 연결되고 개인화된 고객 경험을 제공하고 온프레미스, 하이브리드 또는 클라우드 컨택 센터 전반에서 엔터프라이즈 디지털 혁신을 가속화하는 것입니다.

IVR 시스템은 고객 상호 작용을 변화시키기 위해 점점 더 AI 및 자연어 처리(NLP) 기술을 통합하고 있습니다. AI를 활용함으로써 이러한 시스템은 자연어 쿼리를 해석하고 응답할 수 있어 기존 터치톤 시스템에 비해 더 직관적이고 사용자 친화적인 경험을 제공합니다.

AI 기반 IVR은 인간 음성의 뉘앙스를 이해하고 상황에 따라 응답을 조정하여 정확성과 관련성을 모두 향상시킵니다. 이 기능은 더 빠른 해결 방법과 개인화된 상호 작용을 제공하여 고객 불만을 줄여줍니다.

또한 NLP를 사용하면 IVR이 더 복잡한 쿼리를 처리하고 더 미묘한 응답을 제공하여 전반적인 고객 만족도를 높이고 고객 서비스 운영 효율성을 최적화할 수 있습니다. 기업이 이러한 발전을 채택함에 따라 AI 기반 IVR 시스템은 디지털 시대의 고객 참여 표준을 재정의할 준비가 되어 있습니다.

세분화 분석

글로벌 시장은 기술 유형, 배포 유형, 애플리케이션 및 지역을 기준으로 분류됩니다.

기술 유형별

기술 유형에 따라 시장은 전통적 기술과 음성 지원 기술로 분류됩니다. 기존 부문은 2023년 대화형 음성 응답 시장을 주도하여 49억 1천만 달러의 가치를 달성했으며, 이는 주로 통신, 은행, 의료 등 다양한 산업 분야에서 널리 채택된 데 기인합니다.

이러한 부문에서는 강력한 IVR 시스템을 사용하여 높은 통화량을 효율적으로 처리함으로써 고객 지원과 관련된 운영 비용을 절감합니다. 또한 향상된 음성 인식 및 개인화된 고객 상호 작용을 포함한 IVR 기술의 발전으로 사용자 만족도가 향상되고 프로세스가 간소화됩니다.

일상적인 문의 및 거래 작업을 위한 확장 가능한 솔루션을 제공하는 이 기술의 안정성과 신뢰성은 세그먼트 확장에 더욱 기여하여 안정적이고 비용 효율적인 고객 서비스 솔루션을 찾는 기업에 매력적입니다.

배포 유형별

배포 유형에 따라 시장은 온프레미스 기반과 클라우드 기반으로 구분됩니다. 클라우드 기반 부문은 2023년에 44.87%의 가장 큰 대화형 음성 응답 시장 점유율을 차지했습니다.

조직에서는 하드웨어나 인프라에 대한 상당한 사전 투자 없이 클라우드 IVR 솔루션을 배포 및 확장하여 운영 복잡성을 줄이고 있습니다.클라우드 기반 IVR 배포에는 AI 기반 분석, 실시간 업데이트, CRM 시스템과의 원활한 통합과 같은 고급 기능을 활용하여 고객 서비스 기능을 향상시키는 것이 포함됩니다.

또한 클라우드 기반 IVR 솔루션은 원격 작업 환경을 촉진하고 옴니채널 커뮤니케이션 전략을 지원하여 디지털 고객 경험에 대한 수요 증가에 부응하고 있습니다.이러한 요소는 민첩하고 효율적인 고객 상호작용 솔루션에 대한 현대 비즈니스 요구 사항을 충족함으로써 전체적으로 세그먼트 성장을 촉진하고 있습니다.

애플리케이션별

애플리케이션에 따라 시장은 맞춤형 서비스 IVR, 아웃바운드 IVR 및 직원 셀프 서비스로 분류됩니다. 맞춤형 서비스 IVR 부문은 2031년까지 최대 54억 1천만 달러의 매출을 올릴 것으로 예상됩니다.

기업에서는 특정 요구 사항과 고객 기반에 맞는 맞춤형 IVR 솔루션을 점점 더 많이 채택하고 있습니다.이러한 시스템은 일상적인 문의를 자동화하여 고객 서비스 프로세스를 간소화하여 대기 시간을 줄이고 전반적인 효율성을 향상시킵니다. 자연어 처리 및 CRM 시스템과의 통합과 같은 고급 기능은 서비스 품질과 고객 만족도를 더욱 향상시킵니다.

맞춤형 IVR 솔루션을 통해 운영 비용을 최적화하는 동시에 서비스 제공을 향상하는 것의 가치를 기업이 인식함에 따라 개인화되고 효율적인 고객 경험 제공에 대한 관심이 높아지면서 부문 확장이 지원되고 있습니다.

대화형 음성 응답 시장 지역 분석

지역을 기준으로 글로벌 시장은 북미, 유럽, 아시아 태평양, MEA 및 라틴 아메리카로 분류됩니다.

2023년 글로벌 시장에서 북미 대화형 음성 응답 시장 점유율은 29억 9천만 달러로 약 35.36%를 차지했습니다. 이 지역의 첨단 통신 인프라는 의료, 금융, 소매를 포함한 다양한 산업 전반에 걸쳐 IVR 시스템의 광범위한 채택을 지원합니다.

북미 기업은 효율성과 고객 만족을 우선시하므로 일상적인 작업을 자동화하고 서비스 제공을 개선하는 IVR 솔루션에 대한 수요가 급증하고 있습니다. 또한 의료와 같은 부문의 엄격한 규제 요구 사항은 규정을 준수하는 IVR 시스템의 채택을 촉진하여 지역 시장 성장을 촉진합니다.

이 지역의 강력한 기술 혁신과 원활한 디지털 상호 작용에 대한 높은 소비자 기대는 IVR 애플리케이션의 확장 및 시장 침투에 유리한 환경을 조성합니다.

아시아 태평양 지역은 예측 기간 동안 7.04%의 강력한 CAGR로 상당한 성장을 보일 것으로 예상됩니다. 성장하는 경제 발전, 급속한 도시화, 디지털 기술 채택 증가로 인해 효율적인 고객 서비스 솔루션에 대한 수요가 높아지고 있습니다.

통신, 전자상거래, 의료 등 다양한 분야의 기업들이 운영 효율성을 높이고 고객 상호 작용을 개선하기 위해 IVR 시스템을 채택하고 있습니다. 또한, 이 지역의 크고 다양한 소비자 기반은 IVR 기술을 통해 효과적으로 제공되는 확장 가능하고 비용 효율적인 고객 서비스 솔루션이 필요합니다.촉진하는 정부 이니셔티브디지털 변혁연결 인프라를 개선하면 아시아 태평양 시장 성장이 더욱 강화됩니다.

경쟁 환경

글로벌 대화형 음성 응답 시장 보고서는 업계의 세분화된 특성에 중점을 두고 귀중한 통찰력을 제공할 것입니다. 저명한 기업들은 제품 포트폴리오를 확장하고 다양한 지역에서 시장 점유율을 높이기 위해 파트너십, 인수 합병, 제품 혁신, 합작 투자와 같은 몇 가지 주요 비즈니스 전략에 집중하고 있습니다. 기업들은 서비스 확장, 연구 개발(R&D) 투자, 새로운 서비스 제공 센터 설립, 서비스 제공 프로세스 최적화 등 시장 성장을 위한 새로운 기회를 창출할 수 있는 영향력 있는 전략적 이니셔티브를 구현하고 있습니다.

대화형 음성 응답 시장의 주요 회사 목록

• 뉘앙스 커뮤니케이션즈(주)
• 어바이어
• 시스코 시스템즈, Inc.
• 제네시스.
• 아마존 웹 서비스(AWS)
• 마이크로소프트 애저
• 구글 클라우드 플랫폼(GCP)
• IBM
• 시아라(주)
• 마이텔 네트웍스

핵심산업 발전

• 2023년 11월(파트너십):선도적인 디지털 고객 경험 혁신 기업인 TELUS International은 지능형 CX 플랫폼 제공업체인 Five9과 제휴하여 향상된 CCaaS(Contact Center as a Service) 애플리케이션 플랫폼을 출시했습니다. 이 플랫폼은 브랜드에 AI 기반 고객 통찰력을 제공하여 탁월한 고객 경험과 개인화된 상호 작용을 제공했습니다. 이번 협력의 목적은 이러한 AI 기반 통찰력을 통해 고객 경험 역량을 강화하고 TELUS International과 Five9 모두 시장에서 고급 CX 솔루션에 대한 증가하는 수요를 활용할 수 있도록 하는 것입니다.

글로벌 대화형 음성 응답 시장은 다음과 같이 분류됩니다.

기술 유형

• 전통적인
• 음성 지원

배포 유형

• 온프레미스
• 클라우드 기반

애플리케이션별

• 맞춤형 서비스 IVR
• 아웃바운드 IVR
• 직원 셀프 서비스

지역별

• 북아메리카
  • 우리를.
  • 캐나다
  • 멕시코
• 유럽
  • 프랑스
  • 영국
  • 스페인
  • 독일
  • 이탈리아
  • 러시아 제국
  • 유럽의 나머지 지역
• 아시아 태평양
  • 중국
  • 일본
  • 인도
  • 대한민국
  • 아시아 태평양 지역
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  • 라틴 아메리카의 나머지 지역