고객 경험 관리 시장

고객 경험 관리 시장 규모

전 세계 고객 경험 관리 시장 규모는 2023년 114억 1천만 달러로 평가되었으며, 2024년부터 2031년까지 연평균 성장률(CAGR) 15.25%로 성장하여 2031년까지 348억 8천만 달러에 이를 것으로 예상됩니다.

시장은 주로 현대 비즈니스에서 고객 만족의 중요성이 높아지면서 강력한 확장을 목격하고 있습니다. 작업 범위에서 보고서에는 Oracle, Zendesk, Medallia Inc., Qualtrics, SugarCRM Inc., SAP SE, Freshworks Inc., Genesys, Talkwalker, Emplifi Inc. 등과 같은 회사에서 제공하는 제품이 포함됩니다.

디지털 우선 상호작용에 대한 소비자 선호도의 변화가 커지면서 여러 접점에서 원활한 옴니채널 경험에 대한 수요가 크게 증가하고 있습니다. 이러한 추세는 기업이 디지털 환경을 능숙하게 탐색하여 다양한 플랫폼에서 잘 조직되고 매력적인 고객 상호 작용을 보장해야 함을 나타냅니다.

경쟁력을 유지하기 위해 기업은 인공 지능(AI) 및 머신 러닝(ML)과 같은 첨단 기술을 고객 경험 관리(CEM) 솔루션에 통합하여 혁신을 주도하고 고객 만족도를 더욱 향상시키고 있습니다.

• 세계경제포럼(World Economic Forum)의 디지털 변혁 이니셔티브(Digital Transformation Initiative)는 플랫폼 중심의 상호작용이 2025년까지 100조 달러에 달하는 디지털 경제의 거의 3분의 2를 차지할 것으로 예상하면서 진화하는 시장 환경에서 디지털 플랫폼의 중추적인 역할을 강조했습니다.

또한 신규 고객 확보와 관련된 비용 상승으로 인해 기업은 고객 유지를 촉진하기 위한 전략을 구현하고 있습니다. 이러한 요인들은 글로벌 CEM 시장 내에서 급성장하는 기회를 제공하고 있습니다. 이는 조직이 진화하는 고객 기대에 효과적으로 부응하고 경쟁 우위를 유지하기 위해 혁신적인 기술과 전략에 투자하도록 촉구하고 있습니다.

고객 경험 관리 시장은 다양한 접점에서 고객과 브랜드 간의 상호 작용을 최적화하고 향상하기 위해 조직에서 사용하는 전략, 기술 및 관행을 포함합니다. 여기에는 제품, 서비스 및 전반적인 고객 경험을 개선하기 위해 고객 피드백 및 데이터를 체계적으로 수집, 분석 및 활용하는 작업이 포함됩니다.

CEM 솔루션에는 CRM 시스템, 분석 소프트웨어, 옴니채널 커뮤니케이션 플랫폼, 고객 피드백 관리 도구 등 다양한 도구와 플랫폼이 포함되어 있습니다. CEM 이니셔티브는 경쟁이 치열한 시장에서 고객 충성도, 유지 및 옹호를 촉진하는 원활하고 개인화되며 기억에 남는 경험을 만드는 것을 목표로 합니다.

분석가의 리뷰

글로벌 고객 경험 관리(CEM) 시장은 기술 혁신과 진화하는 소비자 기대에 힘입어 혁신적인 성장을 겪고 있습니다. 조직은 데이터 기반 통찰력을 활용하여 더 깊은 참여를 촉진하고 만족도 수준을 향상시키는 새로운 고객 중심 전략을 채택하고 있습니다.

시연적 연결과 실시간 피드백 메커니즘에 중점을 두는 것은 마케터가 더욱 총체적이고 개인화된 고객 경험을 창출하는 데 도움이 됩니다. Generative AI와 같은 첨단 기술의 통합도 이러한 전략을 강화하는 데 중요한 역할을 하고 있습니다.

• 2023년 11월, IBM(International Business Machines Corp.)과 NatWest는 고객 경험을 향상하기 위해 Generative AI 이니셔티브를 위해 협력했습니다. IBM의 엔지니어링 및 AI 전문 지식을 활용하는 이번 파트너십은 NatWest의 가상 비서인 Cora의 기능을 강화하는 것을 목표로 합니다. 이 이니셔티브의 중심에는 NatWest의 Generative AI 전략의 핵심인 IBM의 엔터프라이즈 AI 플랫폼인 WatsonX가 있습니다.

이번 협력은 시장 수요를 주도할 것으로 예상되는 현대 CEM 전략에서 AI 기반 솔루션의 중요성이 커지고 있음을 재확인합니다.

고객 경험 관리 시장 성장 요인

고객 경험 관리 시장은 대부분의 시장에서 고객 충성도와 유지의 중요성이 증가함에 따라 상당한 성장을 보일 준비가 되어 있습니다. 기업이 탁월한 고객 경험과 장기적인 수익성 제공에 중점을 두면서 CEM 솔루션에 대한 투자도 가속화될 것입니다.

또한, 디지털 채널의 확산과 '상시 접속' 소비자의 증가로 인해 원활하고 개인화된 상호 작용에 대한 수요가 증가하여 CEM 플랫폼의 성장이 촉진되었습니다.

고객 경험 관리(CEM) 시장은 고객 지원을 강화하기 위한 비접촉 및 셀프 서비스 옵션의 채택과 AI 기반 챗봇의 통합으로 인해 빠르게 발전하고 있습니다. GDPR 및 CCPA와 같은 규제 프레임워크는 데이터 개인 정보 보호 및 보안을 촉진하고 기업이 규정 준수 기반 CEM 솔루션에 투자하도록 유도함으로써 환경을 더욱 형성하고 있습니다.

또한 기업은 대규모 개인화를 달성하고 개별화된 고객 가치를 창출하기 위해 첨단 기술을 사용하고 있습니다.

• 2024년 3월, Adobe Inc.는 브랜드가 생성 AI 및 실시간 통찰력을 통해 대규모로 개별화된 개인화를 제공할 수 있는 기업 중심 솔루션 제품군을 출시했습니다. 이러한 서비스는 데이터와 콘텐츠를 통합하여 Adobe의 고객 경험 관리(CXM) 솔루션을 향상시키는 동시에 브랜드에 AI 기반 전략을 제공하여 고객 가치를 극대화하고 대규모 개인화의 엄청난 잠재력을 활용합니다.

그러나 기업이 고객 경험과 민감한 정보 보호 사이의 균형을 맞추는 것을 목표로 하기 때문에 데이터 보안 및 개인 정보 보호에 대한 우려는 계속되고 있습니다. 강력한 보안 조치와 투명한 동의는 신뢰를 구축하고 침해를 예방하는 데 중요합니다.

또한 다양한 CEM 솔루션을 기존 IT 인프라에 통합하는 것도 과제를 안겨줍니다. 데이터 흐름을 간소화하고 원활한 운영을 보장하려면 통합 관련 복잡성 문제를 해결하기 위한 세심한 계획과 전문 지식이 필요합니다.

고객 경험 관리 시장 동향

AI 기반 맞춤형 솔루션의 통합은 기업이 고도로 맞춤화된 상호 작용을 제공할 수 있도록 지원함으로써 고객 경험 관리(CEM) 환경을 변화시키고 있습니다.

AI 알고리즘을 활용하여 광범위한 데이터 세트를 분석함으로써 기업은 여러 접점에서 개인의 선호도와 행동에 맞춰 경험을 맞춤화하고 있습니다. 이러한 접근 방식은 정확한 마케팅 전략과 개인화된 제품 추천을 통해 고객 만족도를 높이고 충성도를 구축하며 매출 성장을 촉진합니다.

생성적 AI의 채택이 가속화됨에 따라 조직은 해당 기능을 활용하여 보다 연결되고 통찰력 있는 고객 상호 작용을 생성하는 것을 목표로 합니다.

• 2023년 9월 Oracle Corp.은 ERP(Enterprise Resource Planning)와 CRM(Customer Relationship Management) 시스템을 연결하도록 설계된 생성적 AI 기반 기능을 출시했습니다. 이러한 혁신은 고객 데이터의 통합을 향상시켜 기업이 더욱 응집력 있고 향상된 고객 경험을 제공할 수 있게 해줍니다.

또한 업계 선수들은 고객 여정 매핑 및 최적화에 중점을 두고 있습니다. 기업은 전체 고객 여정을 이해하는 것의 중요성을 인식한 후 초기 참여부터 구매 후 상호 작용까지 각 단계를 매핑하고 최적화하는 전략에 투자하고 있습니다.

이러한 접근 방식을 통해 기업은 격차를 식별하고 해결하여 더욱 원활하고 긍정적인 고객 경험을 보장할 수 있습니다. 이러한 추세는 뛰어난 고객 경험을 제공하고 경쟁 우위를 촉진하기 위해 기술과 데이터를 사용하는 데 점점 더 중점을 두면서 CEM 시장의 발전을 형성하고 있습니다.

세분화 분석

글로벌 고객 경험 관리 시장은 최종 용도, 접점 유형, 제공, 배포, 조직 규모 및 지역을 기준으로 분류되었습니다.

최종 용도별

최종 용도를 기준으로 시장은 BFSI, IT 및 통신, 의료, 소매 등으로 분류되었습니다. IT 및 통신 부문은 IT 및 통신 회사가 제공하는 서비스의 복잡한 특성으로 인해 2023년 38억 7천만 달러로 가장 높은 매출을 차지했습니다. 이 부문은 고객 서비스에 광범위하게 의존합니다. CEM 솔루션을 구현함으로써 IT 및 통신 회사는 고객 문제를 효과적으로 해결하고 만족도를 높이며 이탈률을 줄입니다.

경쟁이 치열한 IT 및 통신 부문에서 긍정적인 고객 경험은 시장 참여자들 사이의 중요한 차별화 요소입니다. 또한 IT 및 통신 기업은 새로운 기술의 조기 통합에 중점을 둡니다. 이러한 성향은 감정 분석을 포함한 최첨단 고객 경험 관리(CEM) 솔루션을 채택할 준비가 되어 있음을 보여줍니다.데이터 분석.

터치 포인트 유형별

고객경험관리 시장은 터치포인트 유형에 따라 웹사이트, 매장, 모바일 앱, 콜센터 등으로 세분화됐다. 콜센터 부문은 2023년 32.56%로 가장 큰 시장 점유율을 차지했다.

콜센터는 포괄적인 설명, 기술 지원 또는 공감 지원이 필요한 복잡한 문의사항을 처리할 수 있어 소비자 선호도를 얻고 있습니다. 여기에는 실시간 상호 작용이 필요한 문제 해결, 보증 청구 및 복잡한 제품 문의가 포함됩니다.

또한 최신 콜센터는 기술 기반 라우팅, 실시간 데이터, 분석 프로비저닝은 물론 통화 녹음 및 감정 분석을 용이하게 하는 CEM 시스템과 원활하게 통합됩니다. 이러한 기능은 개인화된 서비스 제공을 보장하고 지속적인 개선이 필요한 영역을 식별함으로써 운영 효율성을 최적화하고 고객 만족도를 향상시킵니다.

제공으로

제공을 기반으로 고객 경험 관리 시장은 솔루션과 서비스로 양분되었습니다. 솔루션 부문은 2031년까지 189억 3천만 달러의 최고 매출을 창출할 것으로 예상됩니다.

기업에서는 소프트웨어 솔루션에 대한 투자를 주도하는 데이터 중심 CEM 전략의 중요성을 점점 더 인식하고 있습니다. 고객 피드백 관리 솔루션을 사용하면 고객 피드백을 포괄적으로 수집, 분석하고 실행 가능한 방식으로 활용하여 반복적인 개선을 추진할 수 있습니다.

또한, 고객 여정 매핑 소프트웨어는 여러 접점에서 고객 상호 작용을 시각화하고 분석하는 데 도움이 되므로 기업은 최적화를 달성하기 위한 영역에 집중할 수 있습니다. 고객 분석 솔루션을 사용하면 기업은 방대한 고객 데이터 풀에서 실행 가능한 통찰력을 도출하여 개인화된 경험을 제공하고 예측 분석을 실행하여 고객 요구를 예측하고 충족할 수 있습니다.

고객 경험 관리 시장 지역 분석

지역을 기준으로 글로벌 고객 경험 관리 시장은 북미, 유럽, 아시아 태평양, MEA 및 라틴 아메리카로 분류되었습니다.

2023년 글로벌 시장에서 북미 고객 경험 관리(Customer Experience Management) 시장 점유율은 36.27%로 41억 4천만 달러로 평가되었습니다. 이 지역은 혁신과 고객 중심을 분명히 강조하는 매우 성숙하고 기술적으로 진보된 비즈니스 환경의 혜택을 누리고 있습니다.

또한, 원활하고 개인화된 경험에 대한 높은 소비자 기대와 함께 산업 전반에 걸쳐 급속한 디지털화가 CEM 솔루션에 대한 수요를 촉진하고 있습니다.더욱이 강력한 전자상거래 생태계의 존재로 인해 브랜드 차별화와 고객 충성도를 위한 고급 CEM 전략의 필요성이 높아지고 있습니다.

북미는 번창하는 스타트업 생태계와 활발한 벤처 캐피탈 시장의 본고장입니다. 이는 최첨단 CEM 기술의 개발 및 채택을 촉진합니다.규제 환경이 발전하고 데이터 개인 정보 보호에 대한 우려가 집중되면서 지역 시장에서는 미국 기업의 고유한 요구 사항을 충족하기 위해 규정을 준수하고 확장 가능하며 가치 중심적인 제품을 제공하는 CEM 회사가 크게 확장될 것으로 예상됩니다.

유럽은 2023년에 30억 1천만 달러라는 상당한 수익을 얻었습니다. 이 지역의 다양한 경제 환경은 독일과 영국의 성숙 시장과 동유럽의 신흥 경제를 포괄하며, 각각은 CEM 채택을 위한 뚜렷한 기회를 제시합니다. 소비자 기대와 조직 관행을 형성하는 GDPR과 같은 엄격한 데이터 개인 정보 보호 규정으로 인해 CEM 공간 내에서 규정 준수 및 데이터 거버넌스가 점점 더 강조되고 있습니다.

고객 경험 관리 솔루션 시장은 분석 도구와 고객 참여 소프트웨어의 채택이 증가함에 따라 크게 성장하고 있습니다. 이러한 도구는 판매를 간소화하고 고객 서비스를 향상하며 다양한 산업 분야에서 마케팅 활동을 최적화하는 데 사용됩니다. 원활한 고객 상호 작용 및 데이터 분석을 지원하는 고급 솔루션에 대한 요구가 증가함에 따라 시장 확장이 더욱 가속화되고 있습니다.

• 2023년 2월, 영국에 본사를 둔 항공사인 Virgin Atlantic은 고객 경험 관리 서비스를 제공하기 위해 글로벌 기술 및 CEM 회사인 Conduent를 선택했습니다. 이 파트너십은 재예약 관리, 일반 고객 지원 제공, 실시간 상담사 지원 제공에 중점을 두고 있습니다. 고객 서비스에 대한 Condient의 인간 중심 접근 방식은 Virgin Atlantic의 고객 만족도와 운영 효율성을 향상시키는 데 핵심적인 역할을 할 것입니다.

또한 구독 기반 비즈니스 모델의 확산과 디지털 기반 소비자의 증가로 인해 민첩하고 개인화된 CEM 솔루션에 대한 수요가 증가하고 있습니다. 또한 유럽의 급성장하는 핀테크 및 소매 부문에서는 혁신적인 CEM 기술이 최종 사용 부문 전반에 걸쳐 경쟁 우위를 확보하고 있는 것을 관찰하고 있습니다.

기업이 지역 전반의 문화적 뉘앙스와 언어 장벽을 헤쳐 나가면서 CEM 전략의 현지화 및 맞춤화에 대한 필요성이 커지고 있으며, 이는 다양한 시장 요구 사항을 해결하는 데 능숙한 기업에게 기회를 제공합니다.

경쟁 환경

글로벌 고객 경험 관리 시장 보고서는 업계의 세분화된 특성에 중점을 두고 귀중한 통찰력을 제공합니다. 저명한 기업들은 파트너십, 인수 합병, 제품 혁신, 합작 투자와 같은 몇 가지 주요 비즈니스 전략에 중점을 두어 제품 포트폴리오를 확장하고 다양한 지역에서 시장 점유율을 높입니다.

기업들은 서비스 제공 확대, 연구 개발(R&D) 투자, 새로운 서비스 제공 센터 설립, 서비스 제공 프로세스 최적화 등 영향력 있는 전략적 이니셔티브를 구현하고 있으며, 이는 시장 성장을 위한 새로운 기회를 창출할 가능성이 높습니다.

고객 경험 관리 시장의 주요 회사 목록

• 신탁
• Zendesk
• 메달리아 주식회사
• 퀄트릭스
• 슈가CRM(주)
• SAP SE
• 프레시웍스(주)
• 제네시스
• 토크워커
• 엠플리파이(주)

주요 산업 발전

2024년 4월(인수):Accenture는 유명한 통합 고객 참여 대행사인 Unlimited를 인수했습니다. 이번 인수 이후 Unlimited는 세계 최대의 기술 기반 크리에이티브 그룹인 Accenture Song의 일부가 되었습니다.

2024년 2월(인수):AI 기반 경험 조정을 전문으로 하는 저명한 글로벌 클라우드 제공업체인 Genesys는 Radarr Technologies 인수를 공식적으로 마무리했습니다. Radarr Technologies는 AI 기반 소셜 및 디지털 청취, 분석, 소비자 참여 솔루션 부문에서 최고의 기업으로 인정받고 있습니다. 이번 인수를 통해 Genesys는 Radarr의 기능을 Genesys Cloud 플랫폼과 통합하여 고객 경험의 통합 및 맞춤화를 가속화하는 것을 목표로 하고 있습니다.

2023년 3월(제품 출시):고객 여정 관리 솔루션 제공업체인 Q-nomy가 Cubu를 출시했습니다. Cubu는 고객 흐름 관리, 약속 일정 관리, 고객 상호 작용 관리를 단일 통합 솔루션으로 결합합니다.

글로벌 고객 경험 관리 시장은 다음과 같이 분류됩니다.

최종 용도별

• BFSI
• IT 및 통신
• 헬스케어
• 소매
• 기타

터치 포인트 유형별

• 웹사이트
• 백화점
• 모바일 앱
• 콜센터
• 기타

제공으로

• 솔루션
• 서비스

배포별

• 클라우드 기반
• 온프레미스

조직 규모별

• 대기업
• 중소기업

지역별

• 북아메리카
  • 우리를.
  • 캐나다
  • 멕시코
• 유럽
  • 프랑스
  • 영국
  • 스페인
  • 독일
  • 이탈리아
  • 러시아 제국
  • 유럽의 나머지 지역
• 아시아태평양
  • 중국
  • 일본
  • 인도
  • 대한민국
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