클라우드 기반 컨택센터 시장

클라우드 기반 컨택센터 시장 규모

전 세계 클라우드 기반 컨택 센터 시장 규모는 2023년에 228억 3천만 달러로 평가되었으며 2024년부터 2031년까지 연평균 성장률(CAGR) 24.08%로 성장하여 2031년까지 1,248억 5천만 달러에 이를 것으로 예상됩니다. 작업 범위에서 보고서에는 솔루션이 포함됩니다. Genesys, Ameyo, Aircall, RingCentral, Inc., Microsoft, Vocalcom, Cisco Systems, Inc., Five9, Inc., Oracle, TCN, Inc., Avaya LLC 등의 회사에서 제공합니다.

인공 지능(AI)과 기계 학습(ML) 기술의 통합이 증가하면서 프로세스 자동화, 상호 작용 개인화, 효율성 향상을 통해 클라우드 기반 컨택 센터에 혁신이 일어나고 있습니다. AI 기반 챗봇은 일상적인 문의를 처리할 수 있어 상담원이 보다 복잡한 작업을 수행할 수 있습니다. ML 알고리즘은 방대한 양의 데이터를 분석하여 고객 행동과 선호도를 예측함으로써 적극적인 참여와 맞춤형 추천을 지원합니다.

클라우드 기반 컨택 센터는 클라우드에 호스팅되는 고객 서비스 플랫폼으로, 조직은 전화, 이메일, 채팅 등 다양한 채널을 통해 고객 상호 작용을 관리할 수 있습니다.소셜 미디어, 중앙 집중식 플랫폼에서. 이러한 솔루션은 에이전트가 인터넷 연결을 통해 원격으로 작업할 수 있는 클라우드 컴퓨팅 기술을 활용합니다. 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션 배포에는 가상 인프라를 설정하고 공급업체가 제공하는 소프트웨어 서비스에 가입하는 작업이 포함됩니다. 소매, 의료, 금융, 통신 등 다양한 분야의 산업에서는 고객 참여 최적화, 서비스 품질 개선, 운영 효율성 향상을 통해 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션의 이점을 누릴 수 있습니다.

분석가의 검토

클라우드 기반 컨택센터 시장의 관점은 견실한 성장과 발전하는 역동성을 특징으로 합니다. 시장은 채택 증가로 인해 수요가 급증하고 있습니다.디지털 변혁전략, 원활한 옴니채널 경험에 대한 고객 기대치 상승, 원격 근무 기능의 필요성 등이 있습니다.

고객 참여 채널을 현대화하고 운영 민첩성을 향상하며 비즈니스 성장을 촉진하는 데 있어 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션의 이점을 점점 더 인식하는 조직이 늘고 있습니다. 시장은 가까운 미래에 성장 전망을 촉진하는 혁신, 첨단 기술 통합, 신흥 시장 진출 기회를 통해 지속적으로 확장될 준비가 되어 있습니다.

클라우드 기반 컨택센터 시장 성장 요인

조직의 지속적인 디지털 혁신 노력은 고객 참여 채널을 현대화하고 운영 민첩성을 향상시키기 위해 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션의 채택을 주도하고 있습니다. 고객은 여러 접점에서 원활한 상호 작용을 요구하므로 기업은 고객 서비스 전략을 개선해야 합니다. 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션은 진화하는 고객 선호도와 시장 동향을 충족할 수 있는 확장성과 유연성을 제공합니다.

클라우드로 마이그레이션함으로써 조직은 커뮤니케이션 채널을 간소화하고 옴니채널 기능을 통합하며 고급 기능을 활용할 수 있습니다.해석학고객 행동에 대한 통찰력을 얻기 위해. 또한 클라우드 기반 솔루션은 기업이 변화하는 클라우드 기반 컨택 센터 시장 역학에 신속하게 대응할 수 있도록 지원하여 새로운 특징과 기능을 신속하게 배포할 수 있게 하여 제품 활용을 촉진합니다.

클라우드 기반 컨택 센터 환경의 데이터 보안 및 개인 정보 보호와 관련된 우려는 민감한 고객 정보를 처리하는 조직에서 채택을 방해할 수 있는 심각한 제약을 나타냅니다. 조직에서는 클라우드에 저장된 고객 데이터를 보호하기 위해 강력한 보안 조치를 취하고 있습니다. 데이터 위반 및 규정 위반으로 인한 잠재적인 결과는 상당한 평판 및 재정적 위험을 초래합니다.

클라우드 기반 컨택센터 시장 동향

클라우드 기반 솔루션으로 촉진되는 원격 작업 기능에 대한 지속적인 강조로 인해 조직은 하이브리드 작업 모델을 채택하고 인력 유연성과 생산성을 최적화하고 있습니다. 기술 발전과 업무 선호도 변화로 인해 최근 몇 년 동안 원격 근무로의 전환이 가속화되었습니다. 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션은 상담원이 인터넷 연결이 가능한 곳이라면 어디에서나 필수 도구와 리소스에 액세스할 수 있도록 하여 원격 작업을 지원합니다.

이러한 유연성은 직원 만족도와 일과 삶의 균형을 향상할 뿐만 아니라 조직이 원격 상담사를 고려하여 고용 옵션을 확장할 수 있도록 해줍니다. 또한 클라우드 기반 솔루션은 분산된 팀 간의 원활한 협업과 커뮤니케이션을 촉진하여 인력 내에서 혁신과 민첩성을 촉진합니다.

세분화 분석

글로벌 시장은 구성 요소, 배포, 조직 규모, 업종 및 지역을 기준으로 분류됩니다.

구성요소별

구성 요소를 기준으로 시장은 솔루션과 서비스로 분류됩니다. 솔루션 부문은 포괄적인 클라우드 기반 컨택센터 솔루션에 대한 수요 증가로 인해 2023년 62.35%의 점유율로 클라우드 기반 컨택센터 시장을 지배했습니다. 이 세그먼트에는 옴니채널 통신, 분석, 자동화 및 통합 기능과 같은 기능을 포함하여 공급업체가 제공하는 다양한 소프트웨어 및 서비스 제품이 포함됩니다.

고객 참여 프로세스를 간소화하고 운영 효율성을 개선하며 우수한 고객 경험을 제공하기 위해 점점 더 많은 조직이 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션으로 전환하고 있습니다. 디지털 변혁 이니셔티브를 수행하고 옴니채널 커뮤니케이션의 중요성이 커짐에 따라 기업은 진화하는 요구 사항을 해결하기 위한 포괄적인 솔루션에 투자하는 데 우선순위를 두며, 이는 세그먼트 전망을 촉진할 것입니다.

배포별

배포에 따라 시장은 퍼블릭, 프라이빗, 하이브리드로 분류됩니다. 하이브리드 부문은 유연성을 추구하는 조직의 하이브리드 배포 모델 채택이 증가함에 따라 예측 기간 동안 26.86%의 가장 높은 CAGR을 보일 것으로 예상됩니다. 하이브리드 배포는 온프레미스 및 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션을 결합하여 기업이 두 환경의 이점을 모두 활용할 수 있도록 해줍니다. 이 접근 방식을 통해 조직은 클라우드 기반 솔루션이 제공하는 확장성을 활용하면서 중요한 데이터와 중요한 운영에 대한 제어를 유지할 수 있습니다.

조직에서는 점점 더 디지털 혁신과 민첩한 고객 참여 전략을 채택하고 있으며, 이로 인해 하이브리드 클라우드 기반 컨택 센터에 대한 선호도가 높아지고 있습니다. 또한 기존 투자를 유지하면서 점진적으로 클라우드로 전환할 수 있는 유연성은 다양한 산업 분야의 기업에 매력적이며, 이는 다가오는 기간에 부문 성장을 주도할 것으로 예상됩니다.

수직별

수직을 기준으로 클라우드 기반 컨택 센터 시장은 BFSI, IT 및 통신, 의료, 소매 등으로 분류됩니다. IT 및 통신 분야는 업계 고유의 고급 통신 기술 의존도와 탁월한 고객 경험 제공의 필요성에 힘입어 2023년 76억 6천만 달러라는 최고 매출을 기록했습니다. IT 및 통신 부문에서 기업은 여러 채널에 걸친 원활하고 효율적인 커뮤니케이션에 대한 고객의 기대에 부응하기 위해 노력하고 있습니다.

클라우드 기반 컨택 센터 솔루션은 IT 및 통신 회사에 변화하는 시장 역학에 적응하고 우수한 고객 서비스를 제공할 수 있는 민첩성과 확장성을 제공합니다. 이 분야의 조직은 클라우드 기반 기술을 활용하여 컨택 센터 운영을 최적화하고 상담원 생산성을 향상하며 고객 만족도를 높이고 있습니다. 그 결과, IT 및 통신 산업은 경쟁력을 유지하고 진화하는 고객 요구를 충족해야 하는 필요성에 따라 시장 수익 성장의 중요한 동인으로 부상하고 있습니다.

클라우드 기반 컨택센터 시장 지역 분석

지역에 따라 글로벌 시장은 북미, 유럽, 아시아 태평양, MEA 및 라틴 아메리카로 분류됩니다.

2023년 글로벌 시장에서 북미 클라우드 기반 컨택센터 시장 점유율은 82억4000만 달러로 약 36.08%를 차지했다. 이러한 우위는 해당 지역의 클라우드 기술 조기 채택, 강력한 디지털 인프라, 고도로 발전된 고객 서비스 산업 등 여러 요인에 기인할 수 있습니다. 또한 북미 조직은 경쟁이 치열한 시장 환경에서 앞서 나가기 위해 탁월한 고객 경험을 제공하고 고급 기술을 활용하는 데 주력하고 있습니다.

또한, 이 지역의 주요 클라우드 서비스 제공업체와 기술 혁신업체의 존재는 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션의 광범위한 채택에 기여하고 있습니다. 다양한 부문의 기업들이 검토 기간 동안 지역 시장 수익을 증대하기 위한 디지털 혁신 이니셔티브를 수행하고 있습니다.

유럽은 주로 데이터 보호 및 개인 정보 보호를 강조하고 클라우드 기반 접촉에서 데이터 보안과 관련된 증가하는 우려에 부응하는 GDPR을 포함한 엄격한 규제 프레임워크의 부과로 인해 2024년부터 2031년 사이에 23.83% CAGR로 상당한 성장을 경험할 가능성이 높습니다. 센터.

또한 유럽은 성숙한 통신 인프라를 갖춘 고도로 디지털화된 경제를 자랑하므로 클라우드 기반 기술 채택에 도움이 됩니다. 또한 옴니채널 고객 경험에 대한 수요 증가와 원격 근무 기능의 필요성으로 인해 유럽 전역의 조직은 클라우드 기반 컨택 센터 솔루션에 투자하고 있습니다. 또한 AI 및 자동화 기술의 발전으로 개인화된 고객 상호 작용이 가능해지고 운영 효율성이 향상되어 지역 시장 성장을 촉진할 것으로 예상됩니다.

경쟁 환경

클라우드 기반 컨택 센터 시장 보고서는 업계의 세분화된 특성에 중점을 두고 귀중한 통찰력을 제공할 것입니다. 저명한 기업들은 제품 포트폴리오를 확장하고 다양한 지역에서 시장 점유율을 높이기 위해 파트너십, 인수 합병, 제품 혁신, 합작 투자와 같은 몇 가지 주요 비즈니스 전략에 집중하고 있습니다.

확장 및 투자는 이 분야의 기업이 채택한 주요 전략적 이니셔티브입니다. 업계 관계자들은 R&D 활동, 새로운 제조 시설 구축, 공급망 최적화에 광범위하게 투자하고 있습니다.

클라우드 기반 컨택센터 시장의 주요 기업 목록

• 제네시스
• 아메요
• 항공 호출
• 링센트럴, Inc.
• 마이크로소프트
• 보컬컴
• 시스코 시스템즈, Inc.
• 주식회사 파이브나인
• 신탁
• 티씨엔(주)
• 어바이어 LLC

주요 산업 발전

• 2024년 3월(출시):오라클은 Oracle Fusion Cloud 애플리케이션 제품군에 통합된 새로운 생성 AI 기능을 공개했습니다. 이러한 혁신은 고객이 의사 결정 프로세스를 강화하고 직원 및 고객 경험을 모두 향상할 수 있도록 지원하기 위한 것입니다.
• 2023년 12월(확장):RingCentral은 NFP가 직원 및 고객 참여 노력을 강화하기 위해 RingCentral MVP(메시지 비디오 전화)와 RingCentral Contact Center를 선택했다고 밝혔습니다.
• 2023년 11월(출시):Amazon은 AWS의 클라우드 기반 고객 센터 솔루션인 Amazon Connect 내에 고급 생성 AI 기능을 도입했습니다. 이러한 향상된 기능을 통해 모든 규모의 기업은 운영 비용을 최적화하는 동시에 고객 경험을 향상할 수 있습니다.

글로벌 클라우드 기반 컨택 센터 시장은 다음과 같이 분류됩니다.

구성요소별

• 솔루션
• 서비스

배포별

• 공공의
• 사적인
• 잡종

조직 규모별

• 대기업
• 중소기업

수직별

• BFSI
• IT 및 통신
• 헬스케어
• 소매
• 기타

지역별

• 북아메리카
  • 우리를.
  • 캐나다
  • 멕시코
• 유럽
  • 프랑스
  • 영국
  • 스페인
  • 독일
  • 이탈리아
  • 러시아 제국
  • 유럽의 나머지 지역
• 아시아태평양
  • 중국
  • 일본
  • 인도
  • 대한민국
  • 아시아 태평양 지역
• 중동 및 아프리카
  • GCC
  • 북아프리카
  • 남아프리카
  • 중동 및 아프리카의 나머지 지역
• 라틴 아메리카
  • 브라질
  • 아르헨티나
  • 라틴 아메리카의 나머지 지역