Voice of Customer（VOC）市場

市場の定義

Voice of Customer（VOC）とは、バイヤーとユーザーからのフィードバックを体系的に収集、分析、および行動するために使用されるプロセスとツールを指します。口頭、書面、および行動の入力をキャプチャして、好み、問題点、および満たされていないニーズを識別します。市場は、顧客の洞察が戦略を通知する小売、テクノロジー、ヘルスケア、金融サービスなどの業界に及びます。

企業は、製品開発ガイダンス、サービス品質改善、マーケティングメッセージの最適化、カスタマーエクスペリエンスの向上にVOCを適用して、エンゲージメント、忠誠心、収益を高めます。

顧客市場規模の世界的な音声は、2024年に2115億米ドルと評価され、2025年の2386億米ドルから2032年までに6259億米ドルに成長すると予測されており、予測期間中は14.77％のCAGRを示しています。この成長は、eコマースとデジタルチャネルの急速な拡大に起因しており、顧客のフィードバックの量と多様性が増加しています。

さらに、VOCツールをCRMシステムおよびオムニチャネルプラットフォームと統合することで、企業は複数のタッチポイントにわたってフィードバックを分析することができ、より多くの情報に基づいた意思決定をサポートします。

重要なハイライト

1. 顧客業界規模の声は、2024年の215億米ドルでした。
2. 市場は、2025年から2032年まで14.77％のCAGRで成長すると予測されています。
3. 北米は2024年に36.72％のシェアを保持し、777億米ドルの価値がありました。
4. このソフトウェアセグメントは、2024年に1335億米ドルの収益を集めました。
5. オンプレミスセグメントは、2032年までに32.11億米ドルに達すると予想されます。
6. 大企業セグメントは、2024年に51.49％の最大の収益分配を確保しました。
7. 小売＆eコマースセグメントは、予測期間にわたって16.59％の堅牢なCAGRで成長するように設定されています。
8. アジア太平洋地域は、予測期間を通じて15.85％のかなりのCAGRで成長すると予想されています。

顧客市場の音声で事業を展開している大手企業は、Qualtrics、Surveysparrow Inc.、Medallia Inc.、Inmoment、Sprinklr Inc.、ContentsQuare、Forsta、Verint Systems Inc.、Feedier Technologies、Proprofs、Zonka Technologies Pvt。 Ltd.、Wootric、Feedbackify Limited、Surveysparrow Inc.、Chattermill。

顧客市場レポートの音声スナップショット

顧客市場の声地域分析

地域に基づいて、市場は北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、中東、アフリカ、南アメリカに分類されています。

顧客市場シェアの北米の声は、2024年に36.72％でした。この優位性は、スマートフォン、モバイルアプリケーション、デジタルプラットフォームの広範な使用により、デジタル接続の成長に起因しています。

• 2024年1月、Pew Research Centerは、米国の成人の90％が2011年の35％からスマートフォンを所有していると報告しました。この広範なスマートフォンの採用は、さまざまなセクターにわたるデジタルエンゲージメントの増加に貢献しています。

この高レベルのデジタルエンゲージメントは、大量の構造化されていない顧客データを分析できる高度なVOCソリューションの需要を促進する主要な要因です。

顧客産業のアジア太平洋地域の声は、予測期間にわたって15.85％のかなりのCAGRで成長すると推定されています。この成長は、デジタルサービスへの主要なアクセスポイントとしてのモバイルデバイスの広範な使用によって推進されています。

主にスマートフォンを介してeコマース、金融サービス、食品配信、ヘルスケアアプリに従事するユーザーの数が増えているため、企業はモバイルチャネルを通じて生成される顧客フィードバックの大幅な増加を経験しています。このモバイルファーストランドスケープは、ビジネスがモバイルアプリ、SMS調査、アプリ内のチャットボットからのユーザー入力をリアルタイムでキャプチャおよび分析できるVOCツールに投資するように促しています。

• 2024年10月、Geodisは、アジア太平洋地域と中東の18の市場で継続的な顧客プログラムの継続的な音声を開始しました。このシステムは、主要な顧客との対話の直後に簡潔でターゲットを絞ったモバイル調査を展開し、5営業日以内にフォローアップを自動的に開始します。

顧客市場の声概要

顧客中心のビジネス戦略に焦点を当てていることは、業界全体でVOCソリューションの広範な採用を後押ししています。企業は、VOCツールを使用して、調査、サポートインタラクション、製品レビュー、ソーシャルメディアプラットフォームなど、複数のタッチポイントからリアルタイムフィードバックをキャプチャしています。洞察のこの継続的な流れにより、組織は顧客の期待、好み、および問題点をよりよく理解することができます。

VOCプログラムのデータは、サービスのパーソナライズ、問題の積極的に解決し、ブランドロイヤルティを強化するために使用され、顧客満足度と保持率の向上につながります。

• 2024年4月に、喜んでSurveys Webウィジェットを開始しました。これにより、企業はWebサイトにVOC調査を直接統合できます。ウィジェットは、製品ページからのリアルタイムフィードバック、購入後のエクスペリエンス、Webジャーニーのポップアップおよび組み込みタブオプションをサポートしています。合理化されたreposnseの統合と、現場での顧客感情への視認性の向上のために、DelightedのConnectプラットフォームとシームレスに統合します。

マーケットドライバー

e - コマースとデジタルチャネルの拡張

eコマースおよびデジタルサービスプラットフォームの急速な拡大により、顧客中心の業界全体の顧客ツールの音声への依存が増加しています。

• 2025年5月、米国国勢調査局は、2025年第1四半期に電子商取引の売上が2892億米ドルに達し、小売売上総売上の16.2％を占めたと報告しました。エージェンシーは、2024年第1四半期と比較してeコマースの売上が7.8％増加していることを指摘し、米国全土でのデジタル購入の持続的な成長を反映しています。

企業は、Webサイト、モバイルアプリ、電子メール、チャットボット、ソーシャルメディアチャネル間でのフィードバックの増加を管理しています。 VOCソリューションは、オムニチャネルの入力を分析し、顧客の行動と感情に関する実用的な洞察を明らかにするのに役立ちます。

小売、銀行、通信、ヘルスケアなどの業界は、これらのツールを使用して、デジタルエクスペリエンスを最適化し、応答時間を改善し、サービスのギャップに対処しています。リアルタイムのフィードバック分析により、顧客エンゲージメントの改善が可能になり、競争力のある市場での解約が削減されます。

市場の課題

高い実装と統合コスト

顧客市場の音声の進捗状況を妨げる重要な課題は、高度なフィードバックシステムの展開と既存のCRMプラットフォームにそれらを統合することに関連する高コストです。熟練した人員の雇用、ツールの構成、データガバナンスフレームワークの確立に関連する費用は、中小企業に大きな負担をかけています。これらの財政的および技術的なハードルは、中小企業が顧客の洞察を効果的に獲得し、行動する能力を制限しています。

この課題に対処するために、マーケットプレーヤーは、展開の複雑さを減らすために、モジュール機能とユーザーフレンドリーなインターフェイスを備えた簡素化されたクラウドベースのソリューションを提供しています。また、企業は、小規模な組織にとって採用をより実現可能にするために、事前に構築された統合とスケーラブルな価格設定モデルを提供しています。

市場動向

オムニ - チャネル統合とCRM収束

顧客市場の声に影響を与える重要な傾向は、VOCツールと顧客関係管理（CRM）システムおよびさまざまな通信チャネルとの統合です。プラットフォームは、ソーシャルメディア、チャットボット、電子メール、およびサポートシステムと接続して、複数の顧客のタッチポイントにフィードバックを収集しています。この収束により、顧客体験のより統一された見方が可能になり、対応戦略が改善されます。

複合データを活用することにより、Busineesはパターンを特定し、問題に優先順位を付け、エンゲージメントをより効果的に調整できます。リアルタイムの分析と集中ダッシュボードは、チームがより速度と精度の高い洞察に基づいて行動するのを支援しています。市場は、顧客フィードバック管理に対する全体的かつ一貫したアプローチをサポートするシームレスな統合を通じて進化しています。

• 2025年3月、QualtricsはXM Discoverを発売しました。これは、その新しいオムニチャネルボイスオブカスタマー（VOC）リスニングプラットフォームです。このソリューションは、Webサイト、モバイルアプリ、電子メール、チャットボット、ソーシャルメディアからのリアルタイムの顧客フィードバックを、AIセンチメント分析を組み込んだものと集約します。小売、銀行、通信、およびヘルスケアの企業がサービスのギャップを特定し、チャネル全体でデジタルエクスペリエンスを最適化できるようにします。このツールは、迅速な洞察抽出を促進し、顧客エンゲージメントを強化し、解約を減らすために、フィードバックの閉鎖ループをサポートします。

市場セグメンテーション

• コンポーネント（ソフトウェアとサービス）：ソフトウェアセグメントは、複数のデジタルチャネルを超えた多様で大量の顧客フィードバックから効率的に処理、分析、および洞察を生成できる集中プラットフォームの必要性が高まっているため、2024年に1335億米ドルを獲得しました。
• 展開モデル（クラウドベースおよびオンプレミス）：オンプレミスセグメントは、2024年に52.69％のシェアを保持し、特に敏感な顧客情報を処理する大企業の間で、データセキュリティ、カスタマイズ、コンプライアンスのより大きな制御に拍車をかけました。
• 組織の規模（中小企業（SME）および大企業）：中小企業（SME）セグメントは、顧客エンゲージメントと競争力を改善するための手頃な価格のクラウドベースのVOCソリューションの採用の増加により、2032年までに3175億米ドルに達すると予測されています。
• 業界の垂直（Retail＆E-Commerce、BFSI、Healthcare＆Life Sciences、IT＆Telecom、Automotiveなど）：Retail＆E-Commerceセグメントは、予測期間を通じて16.59％の驚異的なCAGRで成長することになります。これにより、リアルタイムのフィードバック分析に対する強い需要が生まれ、パーソナライズ、顧客満足度、変換率が向上します。

規制枠組み

• 米国で、顧客の慣行の音声は、連邦および州レベルのデータプライバシー法の影響を受けます。カリフォルニア消費者プライバシー法（CCPA）とその後継者であるカリフォルニアプライバシー権法（CPRA）は、音声録音を含むデータの使用にアクセス、削除、制限する権利を付与します。連邦レベルでは、連邦取引委員会（FTC）は透明性を保証し、健康保険の移植性および説明責任法（HIPAA）は健康関連の音声データを管理します。
• 欧州連合で、一般的なデータ保護規則（GDPR）は、音声や感情分析を含むすべての個人データを管理します。明示的な、インフォームドコンセント、透明性、およびデータにアクセス、修正、または消去する権利を義務付けています。 VOCプラットフォームを使用する組織は、データ使用が高いプライバシーリスクをもたらす場合、データ保護インパクト評価（DPIA）を実施する必要があります。
• 日本特にサードパーティとデータを共有する場合、組織は音声またはフィードバックデータを収集する目的を指定し、その使用に同意を得ることを組織が要求する個人情報の保護に関する法律を実施します。 APPIの修正により、個人の権利が強化され、違反通知義務が導入されました。日本のVOCシステムは、機密データの適切な処理を確保し、ユーザーにアクセスと修正権を提供する必要があります。

競争力のある風景

顧客業界の主要なプレーヤーは、AI主導の製品革新に投資し、製品管理の統合を強化し、市場の地位を強化するためのフィードバック分析機能を強化しています。

企業は、フィードバックの収集と分析を自動化するツールを開発するためにR＆Dに焦点を当てています。さらに、製品チームやカスタマーサポート機能とのパートナーシップは、VOCソリューションをビジネスワークフローに合わせるのに役立ち、洞察がタイムリーで関連するアクションにつながるようにします。

• 2024年5月、ProductboardはAIを搭載した顧客ソリューションの音声であるProductboard Pulseを発売しました。このプラットフォームは、AIを使用してトレンドを特定し、VOCレポートを簡素化するために、アプリのレビューとサポートチケットからのユーザーフィードバックを集中化します。製品管理ワークフローとの統合により、チームは顧客の洞察に直接行動することができます。

Voice of Customer（VOC）市場の主要企業：

• QUALTRICS
• Surveysparrow Inc.
• Medallia Inc.
• 不可解
• Sprinklr Inc.
• ContentsQuare
• forsta
• Verint Systems Inc.
• より充実したテクノロジー
• プロポロフ
• Zonka Technologies Pvt。 Ltd.
• wootric
• Feedbackify Limited
• Surveysparrow Inc.
• おしゃべり

最近の開発（パートナーシップ/製品の発売）

• 2025年6月、Observe.aiは、顧客インテリジェンスの音声のためにAIエージェントを発表しました。この新機能は、より深い洞察を提供するためにチャネル全体で顧客の会話を分析する自律音声AIエージェントを導入します。このソリューションは、既存のコンタクトセンターシステムと統合され、組織が顧客インテリジェンスワークフローを自動化および拡大するのに役立ちます。
• 2024年7月、AccentureはLegrandと提携して、顧客ビジネスモデルの音声を開発しました。このコラボレーションでは、AIを使用して微妙な顧客シグナルを分析し、LeGrandがマーケティング、販売、サービス、戦略計画への投資を最適化できるようにします。このコラボレーションは、構造化されたVOCフレームワークを介して、顧客フィードバックを実行可能な計画に変更することに焦点を当てています。