Marché de la voix du client (COV)

Définition du marché

La voix du client (COV) fait référence aux processus et aux outils utilisés pour rassembler, analyser et agir systématiquement les commentaires des acheteurs et des utilisateurs. Il capture une entrée verbale, écrite et comportementale pour identifier les préférences, les points de douleur et les besoins non satisfaits. Le marché couvre les secteurs tels que les services de vente au détail, la technologie, les soins de santé et les services financiers, où les connaissances des clients éclairent la stratégie.

Les entreprises appliquent le COV pour les conseils de développement de produits, l'amélioration de la qualité des services, l'optimisation des messages marketing et l'amélioration de l'expérience client pour stimuler l'engagement, la fidélité et les revenus.

La voix mondiale de la taille du marché client était évaluée à 21,15 milliards USD en 2024 et devrait passer de 23,86 milliards USD en 2025 à 62,59 milliards USD d'ici 2032, présentant un TCAC de 14,77% au cours de la période de prévision. Cette croissance est attribuée à l'expansion rapide du commerce électronique et des canaux numériques, qui ont augmenté le volume et la variété des commentaires des clients.

De plus, l'intégration des outils COV avec les systèmes CRM et les plates-formes omnicanal permet aux entreprises d'analyser les commentaires sur plusieurs points de contact, soutenant la prise de décision plus éclairée.

Faits saillants clés

1. La voix de la taille de l'industrie client était de 21,15 milliards USD en 2024.
2. Le marché devrait croître à un TCAC de 14,77% de 2025 à 2032.
3. L'Amérique du Nord a détenu une part de 36,72% en 2024, évaluée à 7,77 milliards USD.
4. Le segment des logiciels a récolté 13,35 milliards de dollars de revenus en 2024.
5. Le segment sur site devrait atteindre 32,11 milliards USD d'ici 2032.
6. Le segment des grandes entreprises a obtenu la plus grande part des revenus de 51,49% en 2024.
7. Le segment de vente au détail et de commerce électronique devrait croître à un TCAC robuste de 16,59% au cours de la période de prévision.
8. L'Asie-Pacifique devrait croître à un TCAC significatif de 15,85% pendant la période de projection.

Les grandes entreprises opérant dans la voix du marché des clients sont Qualtrics, SurveySparrow Inc., Medallia Inc., Inmoment, Sprinklr Inc., ContesteSquare, Forsta, Verint Systems Inc., Feedier Technologies, Proprofs, Zonka Technologies Pvt. Ltd., Wootric, Feedroafy Limited, SurveySparrow Inc. et Chattermill.

Instantané du rapport sur le marché des clients

Segmentation	Détails
Par composant	Logiciel, services
Par modèle de déploiement	Basé sur le cloud, sur site
Par la taille de l'organisation	Petites et moyennes entreprises (PME), grandes entreprises
Par l'industrie verticale	Commerce de détail et e-commerce, BFSI, soins de santé et sciences de la vie, informatique et télécommunications, automobile, autres
Par région	Amérique du Nord: États-Unis, Canada, Mexique
	Europe: France, Royaume-Uni, Espagne, Allemagne, Italie, Russie, reste de l'Europe
	Asie-Pacifique: Chine, Japon, Inde, Australie, ASEAN, Corée du Sud, reste de l'Asie-Pacifique
	Moyen-Orient et Afrique: Turquie, U.A.E., Arabie saoudite, Afrique du Sud, reste du Moyen-Orient et de l'Afrique
	Amérique du Sud: Brésil, Argentine, reste de l'Amérique du Sud

Voix du marché clientAnalyse régionale

Sur la base de la région, le marché a été classé en Amérique du Nord, en Europe, en Asie-Pacifique, au Moyen-Orient et en Afrique et en Amérique du Sud.

La voix de marché de la clientèle en Amérique du Nord était de 36,72% en 2024, évaluée à. Cette domination est attribuée à une connectivité numérique croissante, avec l'utilisation approfondie des smartphones, des applications mobiles et des plateformes numériques a augmenté les points d'interaction des clients.

• En janvier 2024, le Pew Research Center a rapporté que 90% des adultes américains possèdent un smartphone, contre 35% en 2011. Cette adoption généralisée des smartphones contribue à une augmentation de l'engagement numérique dans divers secteurs. Les industries telles que la vente au détail, le BFSI, les télécommunications et les soins de santé mettent activement à mettre en œuvre des outils de VOC pour rassembler des commentaires sur les sites Web, les applications, les chatbots et les médias sociaux.

Ce niveau élevé d'engagement numérique est un facteur majeur qui stimule la demande de solutions de COV avancées capables d'analyser de grands volumes de données clients non structurées.

La voix Asie-Pacifique de l'industrie client se développera à un TCAC significatif de 15,85% au cours de la période de prévision. Cette croissance est propulsée par l'utilisation généralisée des appareils mobiles comme point d'accès principal aux services numériques.

Avec un nombre croissant d'utilisateurs engageant avec le commerce électronique, les services financiers, la livraison de nourriture et les applications de soins de santé principalement via les smartphones, les entreprises connaissent une augmentation significative des commentaires des clients générés par le biais des canaux mobiles. Ce paysage d'abord mobile incite les entreprises à investir dans des outils de COV capables de capturer et d'analyser les commentaires des utilisateurs des applications mobiles, des enquêtes SMS et des chatbots intégrés en temps réel.

• En octobre 2024, Geodis a lancé une voix continue du programme client sur 18 marchés en Asie-Pacifique et au Moyen-Orient. Le système déploie des enquêtes mobiles brèves et ciblées immédiatement après les interactions clés du client et initie automatiquement des suivis dans les cinq jours ouvrables.

Voix du marché clientAperçu

L'accent mis sur les stratégies commerciales centrées sur le client stimule l'adoption généralisée des solutions de COV dans les industries. Les entreprises utilisent des outils COV pour capturer les commentaires en temps réel de plusieurs points de contact, y compris les enquêtes, les interactions de soutien, les avis de produits et les plateformes de médias sociaux. Ce flux continu d'idées permet aux organisations de mieux comprendre les attentes, les préférences et les points de douleur des clients.

Les données des programmes de COV sont utilisées pour personnaliser les services, résoudre les problèmes de manière proactive et renforcer la fidélité de la marque, conduisant à une satisfaction et à la rétention accrues des clients.

• En avril2024, ravi a lancé ses enquêtes Web Widget, qui permet aux entreprises d'intégrer les enquêtes COV directement sur leurs sites Web. Le widget prend en charge les options d'onglet pop-up et intégrées pour les commentaires en temps réel des pages de produits, des expériences post-achat et des voyages Web. Il s'intègre parfaitement à la plate-forme de connexion de Ravi pour la consolidation du repossnse rationalisée et une meilleure visibilité dans le sentiment des clients sur place.

Moteur du marché

E-Expansion du commerce et des canaux numériques

L'expansion rapide des plates-formes de commerce électronique et de services numériques augmente de plus en plus sur la voix des outils clients dans les industries axées sur le client.

• En mai 2025, le US Census Bureau a indiqué que les ventes de commerce électronique avaient atteint 289,2 milliards USD au premier trimestre 2025, représentant 16,2% du total des ventes au détail. L'agence a noté une augmentation de 7,8% des ventes de commerce électronique par rapport au T1 2024, reflétant une croissance soutenue des achats numériques à travers les États-Unis.

Les entreprises gèrent l'augmentation des volumes de commentaires sur les sites Web, les applications mobiles, les e-mails, les chatbots et les réseaux sociaux. Les solutions de VOC aident à analyser l'entrée omnicanal et à découvrir des informations exploitables sur le comportement et le sentiment des clients.

Des industries telles que la vente au détail, la banque, les télécommunications et les soins de santé utilisent ces outils pour optimiser les expériences numériques, améliorer les temps de réponse et combler les lacunes des services. L'analyse des commentaires en temps réel permet un meilleur engagement client et réduit le désabonnement sur les marchés concurrentiels.

Défi du marché

Coûts élevés de mise en œuvre et d'intégration

Un défi clé entraver la progression de la voix du marché client est le coût élevé associé au déploiement de systèmes de rétroaction avancés et à l'intégrer dans les plates-formes CRM existantes. Les dépenses liées à l'embauche de personnel qualifié, à la configuration des outils et à l'établissement de cadres de gouvernance des données consacrent un fardeau important pour les petites et moyennes entreprises. Ces obstacles financiers et techniques limitent efficacement la capacité des PME à capturer et à agir efficacement sur les idées des clients.

Pour relever ce défi, les acteurs du marché proposent des solutions simplifiées basées sur le cloud avec des fonctionnalités modulaires et des interfaces conviviales pour réduire la complexité du déploiement. Les entreprises fournissent également des intégrations prédéfinies et des modèles de tarification évolutifs pour rendre l'adoption plus réalisable pour les petites organisations.

Tendance

Omni-Intégration des canaux et convergence CRM

Une tendance clé influençant la voix du marché client est l'intégration des outils de COV avec les systèmes de gestion de la relation client (CRM) et divers canaux de communication. Les plateformes se connectent avec les médias sociaux, les chatbots, les e-mails et les systèmes de support pour recueillir des commentaires sur plusieurs points de contact clients. Cette convergence permet une vision plus unifiée des expériences client et d'améliorer les stratégies de réponse.

En tirant parti des données combinées, les activités peuvent identifier les modèles, hiérarchiser les problèmes et les adapter plus efficacement. Les analyses en temps réel et les tableaux de bord centralisés aident les équipes à agir sur des informations avec une plus grande vitesse et une plus grande précision. Le marché évolue à travers des intégrations transparentes qui soutiennent une approche holistique et cohérente de la gestion des commentaires des clients.

• En mars 2025, Qualtrics a lancé XM Discover, sa nouvelle plate-forme d'écoute omnicanal Voice of Customer). La solution regroupe les commentaires des clients en temps réel des sites Web, des applications mobiles, des e-mails, des chatbots et des médias sociaux avec l'analyse des sentiments IA intégrés. Il permet aux entreprises de détail, de banque, de télécommunications et de soins de santé d'identifier les lacunes de service et d'optimiser les expériences numériques entre les canaux. L'outil facilite l'extraction rapide des informations et prend en charge les boucles de rétroaction de fermeture pour améliorer l'engagement des clients et réduire le désabonnement.

Segmentation du marché

• Par composant (logiciel et services): Le segment du logiciel a gagné 13,35 milliards USD en 2024, en raison du besoin croissant de plates-formes centralisées qui peuvent traiter, analyser et générer efficacement et générer des informations à partir de commentaires des clients divers et à volume élevé sur plusieurs canaux numériques.
• Par modèle de déploiement (basé sur le cloud et sur site): le segment sur site détenait une part de 52,69% en 2024, alimentée par un plus grand contrôle sur la sécurité, la personnalisation et la conformité des données, en particulier parmi les grandes entreprises gaspillant les informations client sensibles.
• Par la taille de l'organisation (petites et moyennes entreprises (PME) et grandes entreprises): le segment des petites et moyennes entreprises (PME) devrait atteindre 31,75 milliards USD d'ici 2032, en raison de l'adoption croissante de solutions de vocs basées sur le cloud et de la compétitivité.
• Par industrie verticale (commerce de détail et e-commerce, BFSI, soins de santé et de vie, IT & Telecom, Automotive et autres): Le segment de vente au détail et de commerce électronique doit croître à un TCAC stupéfiant de 16,59% à travers la période de prévision, largement attribuée à son volume élevé d'interactions des clients à travers les points de contact numériques. Cela crée une forte demande d'analyse de rétroaction en temps réel pour améliorer la personnalisation, la satisfaction des clients et les taux de conversion.

Cadres réglementaires

• Aux États-Unis, la voix des pratiques des clients est influencée par les lois fédérales et étatiques en matière de confidentialité des données. La California Consumer Privacy Act (CCPA) et son successeur, la California Privacy Rights Act (CPRA), accordent les droits des utilisateurs pour accéder, supprimer et limiter l'utilisation de leurs données, y compris les enregistrements vocaux. Au niveau fédéral, la Federal Trade Commission (FTC) garantit la transparence, tandis que la loi sur l'assurance maladie et la responsabilité (HIPAA) régit les données vocales liées à la santé.
• Dans l'Union européenne, le règlement général sur la protection des données (RGPD) régit toutes les données personnelles, y compris l'analyse des voix et des sentiments. Il oblige le consentement explicite, éclairé, la transparence et le droit d'accéder, de corriger ou d'effacer les données. Les organisations utilisant les plateformes de COV doivent effectuer des évaluations d'impact sur la protection des données (DPIAS) si l'utilisation des données présente des risques de confidentialité élevés.
• JaponFaire appliquer la loi sur la protection des informations personnelles (APPI), qui oblige les organisations à spécifier l'objectif de collecter des données vocales ou de rétroaction et à obtenir le consentement pour son utilisation, en particulier lors du partage de données avec des tiers. Les modifications à l'APPI ont renforcé les droits individuels et introduit les obligations de notification de violation. Les systèmes de COV au Japon doivent assurer une gestion appropriée des données sensibles et offrir aux utilisateurs des droits d'accès et de correction.

Paysage compétitif

Les principaux acteurs de la voix de l'industrie client investissent dans l'innovation des produits axée sur l'IA, le renforcement des intégrations de gestion des produits et l'amélioration des capacités d'analyse de rétroaction pour renforcer leur position sur le marché.

Les entreprises se concentrent sur la R&D pour développer des outils qui automatisent la collecte et l'analyse des commentaires. De plus, les partenariats avec les équipes de produits et les fonctions de support client aident à aligner les solutions de COV avec les workflows d'entreprise, garantissant que les idées conduisent à une action opportune et pertinente.

• En mai 2024, ProductBoard a lancé ProductBoard Pulse, une voix de la solution client alimentée par AI. La plate-forme centralise les commentaires des utilisateurs des avis d'applications et des billets de support, en utilisant l'IA pour identifier les tendances et simplifier les rapports de COV. L'intégration avec les workflows de gestion de produits permet aux équipes d'agir directement sur les informations des clients.

Les entreprises clés sur le marché de la voix du client (COV):

• Qualtrics
• SurveySparrow Inc.
• Medallia Inc.
• Innocent
• Sprinklr Inc.
• Contenu
• Forsta
• Verrint Systems Inc.
• Technologies d'alimentation
• Proprofs
• Zonka Technologies Pvt. Ltd.
• Wootrique
• FOOKEIFIED LIMITED
• SurveySparrow Inc.
• Bavardage

Développements récents (partenariats / lancement de produit)

• En juin 2025, Observer.ai a dévoilé des agents AI pour la voix de l'intelligence client. La nouvelle fonctionnalité présente des agents d'IA vocaux autonomes qui analysent les conversations clients sur les canaux pour fournir des informations plus profondes. La solution s'intègre aux systèmes de centre de contact existants pour aider les organisations à automatiser et à évoluer les flux de travail de l'intelligence client.
• En juillet 2024, Accenture s'est associé à LeGrand pour développer une voix de modèle commercial client. La collaboration utilise l'IA pour analyser des signaux de clients subtils, permettant à LeGrand d'optimiser les investissements dans le marketing, les ventes, les services et la planification stratégique. La collaboration se concentre sur la modification des commentaires des clients en plans exploitables via un cadre de COV structuré.