Marché interactif de la réponse vocale

Taille du marché de la réponse vocale interactive

La taille mondiale du marché de la réponse vocale interactive a été évaluée à 8,46 milliards USD en 2023 et devrait passer de 8,78 milliards USD en 2024 à 12,68 milliards USD d'ici 2031, présentant un TCAC de 5,38% au cours de la période de prévision.

Le marché augmente rapidement, principalement en raison des progrès des technologies de l'IA et du cloud, une augmentation de la demande d'options de libre-service des clients et le besoin croissant de solutions de service client rentables. Des fonctionnalités améliorées telles que le traitement du langage naturel et l'intégration du CRM contribuent à l'adoption généralisée dans diverses industries.

Dans la portée du travail, le rapport comprend des solutions proposées par des sociétés telles que Nuance Communications, Inc., Avaya, Cisco Systems, Inc., Genesys., Amazon Web Services (AWS), Microsoft Azure, Google Cloud Platform (GCP), IBM, Cyara Inc., Mitel Networks Corp et autres.

Le marché interactif de la réponse vocale (IVR) connaît une croissance significative, tirée par les progrès continus de l'intelligence artificielle et des technologies basées sur le cloud. Les entreprises de divers secteurs adoptent progressivement les systèmes de RVI pour améliorer l'efficacité du service client et réduire les coûts opérationnels. La préférence croissante pour les options en libre-service chez les consommateurs est de propulser davantage l'expansion du marché.

Les systèmes IVR deviennent de plus en plus sophistiqués, offrant des fonctionnalités telles que le traitement du langage naturel et l'intégration avec les systèmes de gestion de la relation client (CRM). Cette évolution permet des interactions client plus personnalisées et efficaces, ce qui fait de l'IVR un outil essentiel pour les entreprises modernes visant à améliorer la satisfaction des clients et à rationaliser les opérations.

• En mars 2023, Mai, une société privée de 3PL basée à Chicago, a annoncé qu'elle avait acquis WASI, un opérateur privé du centre d'appels basé à Omaha, au Nebraska, pour rejoindre sa division de voix Mai. Avec cette acquisition, Mai Voice s'est étendue à plus de 200 employés, y compris des agents du centre d'appels dans les 50 États et le Costa Rica, et a amélioré ses offres omnicanaux pour inclure le service d'agent en direct, le chat, le courrier électronique, la réponse vocale interactive (IVR), l'auto-assistance, le paramètre de rendez-vous, la gestion de la recherche et de l'enquête et les options d'IA.

La réponse vocale interactive (IVR) est une technologie de téléphonie automatisée qui facilite les interactions entre les appelants et les systèmes informatiques via des entrées vocales ou des claviers. Généralement utilisés dans les paramètres du service client, IVR Systems Dired Callers via une série de menus et des invites pour accéder aux informations, effectuer des transactions ou acheminer les appels vers les départements appropriés.

Ces systèmes utilisent des messages vocaux préenregistrés ou une parole synthétisée pour fournir une expérience utilisateur transparente, améliorant ainsi l'efficacité en réduisant le besoin d'intervention humaine dans les demandes de routine. L'intégration de l'IVR avec des technologies avancées telles que l'intelligence artificielle et le cloud améliore continuellement leurs capacités, ce qui en fait un outil pivot dans les télécommunications modernes.

Revue de l'analyste

L'augmentation de la demande de solutions de service à la clientèle automatisées et les améliorations de l'efficacité offertes par les systèmes de réponse vocale interactive (IVR) propulsent la croissance interactive du marché de la réponse vocale.

• Par exemple, en avril 2023, Microsoft Corp. et Epic ont annoncé qu'ils avaient élargi leur collaboration pour intégrer l'IA génératrice dans les soins de santé en combinant le service Azure Openai avec le logiciel DSE d'Epic. Cela a élargi leur partenariat existant, qui a permis aux organisations d'exécuter Epic sur Microsoft Azure. Cela devrait améliorer les capacités en libre-service et favoriser la transformation numérique.

Ces initiatives stratégiques répondent à la demande croissante des clients pour des expériences personnalisées sans couture, favorisant ainsi l'adoption de l'IVR dans diverses industries et solidifiant son rôle dans l'amélioration de l'efficacité opérationnelle et de la satisfaction des clients.

Facteurs de croissance du marché de la réponse vocale interactive

L'adoption généralisée des systèmes de réponse vocale interactive (IVR) renforce la croissance du marché en révolutionnant les capacités de service à la clientèle dans diverses industries. L'automatisation des demandes de routine par l'IVR réduit la dépendance à l'égard des agents humains, améliorant ainsi l'efficacité opérationnelle et l'évolutivité.

Cette efficacité améliorée permet aux entreprises de gérer l'augmentation des volumes d'appels sans augmentation proportionnelle des coûts de personnel. De plus, l'intégration de l'IVR avec l'IA et le traitement du langage naturel améliore les interactions utilisateur et améliore considérablement la satisfaction du client.

Les entreprises investissent massivement dans la RIV pour rationaliser les opérations, réduire les coûts et fournir un soutien 24h / 24, ce qui contribue à la croissance du marché alors que les entreprises recherchent des avantages concurrentiels grâce à des capacités de service à la clientèle améliorées.

Un défi important empêchant le développement du marché des RV est la nécessité d'assurer une intégration transparente avec les systèmes d'infrastructure informatique et hérités existants, étant donné la complexité des environnements informatiques de nombreuses entreprises.

Les acteurs clés relèvent ce défi en mettant l'accent sur la personnalisation, l'intégration des API et une approche consultative. Ils offrent des solutions IVR adaptables adaptées à divers paysages informatiques et aux API robustes pour l'intégration des logiciels transparents.

Des processus de test et de validation rigoureux sont utilisés pour préempter les problèmes de compatibilité, tandis que la formation complète et le soutien post-mise en œuvre garantissent la continuité opérationnelle. Ces stratégies facilitent le déploiement efficace des systèmes IVR, l'optimisation des avantages de l'automatisation et l'amélioration du service client sans perturber les opérations commerciales.

Tendances de l'industrie de la réponse vocale interactive

L'intégration des systèmes IVR avec des plates-formes de service client omnicanal représente une tendance notable du marché de la réponse vocale interactive. Cette approche vise à fournir des interactions transparentes sur divers canaux de communication tels que la voix, le chat, les e-mails et les médias sociaux.

Cette intégration garantit que les clients reçoivent des expériences de soutien cohérentes sur leurs canaux préférés, améliorant ainsi la satisfaction globale et l'engagement.

En tirant parti des capacités omnicanal, les entreprises sont en mesure d'intégrer les interactions des clients avec les données, fournissant ainsi une compréhension complète des besoins et des préférences des clients. Cette approche améliore l'efficacité opérationnelle et renforce les relations avec les clients en offrant un service personnalisé et réactif sur chaque point de contact, favorisant ainsi la croissance du marché.

• En mai 2024, Avaya et LivePerson ont annoncé un partenariat pour intégrer les capacités de la voix, du numérique et de l'IA dans une solution omnicanal unifiée. Cette collaboration vise à offrir des expériences client connectées et personnalisées et à accélérer la transformation numérique d'entreprise entre les centres de contact sur site, hybrides ou cloud.

Les systèmes IVR incorporent de plus en plus des technologies d'IA et de traitement du langage naturel (NLP) pour transformer les interactions des clients. En tirant parti de l'IA, ces systèmes peuvent interpréter et répondre aux requêtes en langage naturel, offrant une expérience plus intuitive et conviviale par rapport aux systèmes traditionnels de ton tactile.

Les IVR alimentés par l'IA comprennent les nuances de la parole humaine et ajustent leurs réponses en fonction du contexte, améliorant ainsi à la fois la précision et la pertinence. Cette capacité réduit la frustration des clients en fournissant des résolutions plus rapides et des interactions personnalisées.

De plus, la NLP permet aux IVR de gérer des requêtes plus complexes et d'apporter des réponses plus nuancées, d'améliorer la satisfaction globale du client et d'optimiser l'efficacité des opérations de service client. Alors que les entreprises adoptent ces progrès, les systèmes IVR axés sur l'IA sont sur le point de redéfinir les normes d'engagement client à l'ère numérique.

Analyse de segmentation

Le marché mondial est segmenté en fonction du type de technologie, du type de déploiement, de l'application et de la géographie.

Par type de technologie

Sur la base du type de technologie, le marché est classé en traditionnel et compatible par la parole. Le segment traditionnel a dirigé le marché interactif de la réponse vocale en 2023, atteignant une évaluation de 4,91 milliards USD, largement attribuée à l'adoption généralisée dans diverses industries telles que les télécommunications, les banques et les soins de santé.

Ces secteurs s'appuient sur des systèmes IVR robustes pour gérer efficacement les volumes d'appels élevés, réduisant ainsi les coûts opérationnels associés au support client. De plus, les progrès de la technologie IVR, y compris l'amélioration de la reconnaissance vocale et les interactions personnalisées du client, améliorent la satisfaction des utilisateurs et rationalisent les processus.

La stabilité et la fiabilité de la technologie dans la fourniture de solutions évolutives pour les demandes de routine et les tâches transactionnelles contribuent encore à l'expansion segmentaire, attrayant les entreprises à la recherche de solutions de service client fiables et rentables.

Par type de déploiement

Sur la base du type de déploiement, le marché est divisé en local et basé sur le cloud. Le segment basé sur le cloud a remporté la plus grande part de marché de la réponse vocale interactive de 44,87% en 2023.

Les organisations déploient et élargissent les solutions IVR cloud sans investissements initiaux significatifs dans le matériel ou l'infrastructure, réduisant ainsi les complexités opérationnelles. Le déploiement d'un IVR basé sur le cloud comprend la mise à profit de fonctionnalités avancées telles que l'analyse axée sur l'IA, les mises à jour en temps réel et l'intégration transparente avec les systèmes CRM, l'amélioration des capacités de service client.

De plus, les solutions IVR basées sur le cloud facilitent les environnements de travail à distance et soutiennent les stratégies de communication omnicanal, répondant à la demande croissante d'expériences client numériques. Ces facteurs propulsent collectivement la croissance segmentaire en répondant aux besoins commerciaux modernes de solutions d'interaction client agiles et efficaces.

Par demande

Sur la base de l'application, le marché est classé en services de service personnalisés, IVR sortant et libre-service des employés. Le segment IVR de service personnalisé devrait permettre le chiffre d'affaires le plus élevé de 5,41 milliards USD d'ici 2031.

Les entreprises adoptent de plus en plus des solutions IVR personnalisées adaptées à leurs besoins spécifiques et à leurs clients. Ces systèmes rationalisent les processus de service client en automatisant les demandes de routine, ce qui réduit les temps d'attente et améliore l'efficacité globale. Les fonctionnalités avancées telles que le traitement du langage naturel et l'intégration avec les systèmes CRM améliorent encore la qualité du service et la satisfaction du client.

L'accent croissant sur la fourniture d'expériences client personnalisées et efficaces soutient l'expansion du segment, car les entreprises reconnaissent la valeur de l'amélioration de la prestation de services tout en optimisant les coûts opérationnels grâce à des solutions IVR adaptées.

Analyse régionale du marché de la réponse vocale interactive

Sur la base de la région, le marché mondial est classé en Amérique du Nord, en Europe, en Asie-Pacifique, en MEA et en Amérique latine.

La part de marché de la réponse vocale interactive en Amérique du Nord représentait environ 35,36% en 2023 sur le marché mondial, avec une évaluation de 2,99 milliards USD. L'infrastructure avancée de télécommunications de la région soutient l'adoption généralisée des systèmes IVR dans diverses industries, notamment les soins de santé, la finance et le commerce de détail.

Les entreprises en Amérique du Nord priorisent l'efficacité et la satisfaction des clients, conduisant à la demande croissante de solutions IVR qui automatisent les tâches de routine et améliorent la prestation de services. De plus, des exigences réglementaires strictes dans des secteurs tels que les soins de santé favorisent l'adoption de systèmes IVR conformes, renforçant ainsi la croissance du marché régional.

L'innovation technologique robuste de la région et les attentes élevées des consommateurs pour les interactions numériques transparentes créent un environnement favorable pour l'expansion et la pénétration du marché des applications IVR.

L'Asie-Pacifique devrait assister à une croissance substantielle à un TCAC robuste de 7,04% au cours de la période de prévision. Le développement économique croissant, l'urbanisation rapide et l'adoption croissante des technologies numériques alimentent la demande de solutions de service à la clientèle efficaces.

Les entreprises de divers secteurs, notamment les télécommunications, le commerce électronique et les soins de santé, adoptent des systèmes IVR pour améliorer l'efficacité opérationnelle et améliorer les interactions des clients. De plus, la base de consommateurs grande et diversifiée de la région nécessite des solutions de service à la clientèle évolutives et rentables, qui sont effectivement livrées par IVR Technologies.

Initiatives gouvernementales qui promeuventtransformation numériqueet améliorer les infrastructures de connectivité renforcent davantage la croissance du marché de l'Asie-Pacifique.

Paysage compétitif

Le rapport mondial sur le marché de la réponse vocale interactive fournira des informations précieuses en mettant l'accent sur la nature fragmentée de l'industrie. Les acteurs éminents se concentrent sur plusieurs stratégies commerciales clés telles que les partenariats, les fusions et acquisitions, les innovations de produits et les coentreprises pour étendre leur portefeuille de produits et augmenter leurs parts de marché dans différentes régions.

Les entreprises mettent en œuvre des initiatives stratégiques percutantes, telles que l'expansion des services, l'investissement dans la recherche et le développement (R&D), la création de nouveaux centres de prestation de services et l'optimisation de leurs processus de prestation de services, qui sont susceptibles de créer de nouvelles opportunités de croissance du marché.

Liste des sociétés clés sur le marché interactif de la réponse vocale

• Nuance Communications, Inc.
• Avaya
• Cisco Systems, Inc.
• Genesys.
• Amazon Web Services (AWS)
• Microsoft Azure
• Google Cloud Platform (GCP)
• Ibm
• Cyara Inc.
• Mitel Networks Corp

Développement clé de l'industrie

• Novembre 2023 (partenariat):Telus International, un premier innovateur de l'expérience client numérique, s'est associé à Five9, le fournisseur de plate-forme CX intelligent, pour lancer une plate-forme d'application de contact améliorée en tant que service en tant que service (CCAA). Cette plate-forme a fourni aux marques des informations avec les clients axées sur l'IA pour offrir des expériences client supérieures et des itérations personnalisées. Cette collaboration visait à améliorer les capacités de l'expérience client grâce à ces informations axées sur l'IA, positionnant à la fois Telus International et Five9 pour capitaliser sur la demande croissante de solutions CX avancées sur le marché.

Le marché mondial de la réponse vocale interactive est segmenté comme suit:

Type de technologie

• Traditionnel
• En compétition de discours

Type de déploiement

• Sur site
• Basé sur le cloud

Par demande

• Service personnalisé IVR
• IVR sortant
• Libre-service des employés

Par région

• Amérique du Nord
  • NOUS.
  • Canada
  • Mexique
• Europe
  • France
  • ROYAUME-UNI.
  • Espagne
  • Allemagne
  • Italie
  • Russie
  • Reste de l'Europe
• Asie-Pacifique
  • Chine
  • Japon
  • Inde
  • Corée du Sud
  • Reste de l'Asie-Pacifique
• Moyen-Orient et Afrique
  • GCC
  • Afrique du Nord
  • Afrique du Sud
  • Reste du Moyen-Orient et de l'Afrique
• l'Amérique latine
  • Brésil
  • Argentine
  • Reste de l'Amérique latine