Marché CRM des soins de santé

Définition du marché

La gestion de la relation client de santé (CRM) est un système qui aide les prestataires de soins de santé à gérer les données, la communication et les interactions des patients pour améliorer la qualité des services et l'engagement des patients. Le marché implique le développement de ces plateformes dans les hôpitaux, les cliniques et les systèmes de santé.

Ces systèmes sont largement utilisés pour la planification des rendez-vous, les suivis des patients, la communication personnalisée et la commercialisation, l'amélioration de l'expérience des patients, la rationalisation des opérations et le soutien des initiatives de soins préventifs. Ce rapport décrit les principaux moteurs de la croissance du marché, des tendances émergentes et des réglementations évolutives qui façonnent l'industrie.

Marché CRM des soins de santéAperçu

La taille du marché mondial du CRM des soins de santé était évaluée à 18,09 milliards USD en 2024 et devrait passer de 20,32 milliards USD en 2025 à 51,46 milliards de dollars d'ici 2032, présentant un TCAC de 14,19% au cours de la période de prévision. 

La croissance du marché est motivée par l'engagement personnalisé des patients, ce qui permet une communication ciblée et des relations plus fortes grâce à des informations axées sur les données. De plus, le marché est témoin d'une évolution vers des plateformes basées sur le cloud qui soutiennent l'intégration en temps réel et la prestation efficace des services axée sur les patients.

Les grandes entreprises opérant dans l'industrie du CRM de la santé sont Salesforce, Inc., SAP, Oracle, Microsoft, IBM, Sugarcrm Inc., Accenture, Healthgrades Marketplace, LLC, Infor, Nimble Solutions, Adobe, HubSpot Inc., Freshworks Inc., Veeva Systems et Creoo.

Le marché se développe en raison de l'accent croissant sur la réactivité de la santé publique. Des outils compatibles AI sont déployés pour surveiller la propagation de la maladie, classer les cas et aider les populations à risque grâce à une allocation de ressources en temps opportun.

Ces capacités améliorent l'efficacité et la précision des interventions de santé publique, permettant aux agences de réagir plus rapidement et de gérer la santé de la population plus efficacement. L'intégration de ces systèmes intelligents conduit à une plus grande demande de solutions CRM numériques qui renforcent la prestation de services et les performances opérationnelles dans les milieux de santé publique.

• En février 2025, Salesforce a introduit Agentforce for Health, une bibliothèque de compétences d'origine professionnelle prédéfinies conçues pour améliorer l'efficacité opérationnelle dans tous les secteurs de la santé. La solution permet aux fournisseurs, aux payeurs et aux organisations de santé publique de déployer des agents de l'IA pour des tâches telles que les contrôles d'admissibilité, l'analyse des essais cliniques et la classification des cas. Cela rationalise les flux de travail, améliore l'accès des patients, soutient les efforts de santé publique et accélère l'innovation de la R&D.

Faits saillants clés:

1. La taille du marché du CRM des soins de santé a été enregistrée à 18,09 milliards USD en 2024.
2. Le marché devrait croître à un TCAC de 14,19% de 2025 à 2032.
3. L'Amérique du Nord a détenu une part de marché de 42,50% en 2024, avec une évaluation de 7,69 milliards USD.
4. Le segment des logiciels a récolté 13,37 milliards de dollars de revenus en 2024.
5. Le segment basé sur le cloud devrait atteindre 26,42 milliards USD d'ici 2032.
6. Le segment CRM collaboratif devrait assister à un TCAC de 15,32% au cours de la période de prévision.
7. Le segment CRM pour marketing devrait croître à une part de 32,89% d'ici 2032.
8. Le service client et le support détenaient une part de 26,30% en 2024.
9. Le segment des prestataires de soins de santé devrait atteindre 25,55 milliards USD d'ici 2032.
10. L'Europe devrait croître à un TCAC de 14,76% au cours de la période de prévision.

Moteur du marché

Ris à la hausse de l'engagement personnalisé des patients

L'expansion du marché est motivée par le besoin croissant d'engagement personnalisé des patients, car les prestataires visent à améliorer la satisfaction et les résultats des patients. Les plates-formes CRM avancées permettent aux organisations de soins de santé de fournir une communication ciblée en fonction du comportement, des préférences et des antécédents cliniques des patients.

Cette approche réduit le fardeau administratif et renforce les relations avec les patients. En tirant parti des idées et de l'automatisation axées sur les données, les prestataires améliorent la rétention tout en soutenant une prestation de services plus efficace et centrée sur le patient dans un environnement de santé concurrentiel.

• En novembre 2023, Leadsquared en partenariat avec Reveal HealthTech pour améliorer l'adoption du CRM des soins de santé en offrant des solutions CRM conformes à la HIPAA et centrées sur le patient. Cette collaboration rationalise l'acquisition, la rétention et l'engagement des patients grâce à une communication personnalisée et à des informations intégrées de données. Le partenariat vise à améliorer la prestation des soins, à optimiser les opérations et à stimuler la satisfaction des patients en tirant parti des outils de gestion des relations axés sur la technologie.

Défi du marché

Confidentialité des données et problèmes de sécurité liés aux informations des patients

Les progrès du marché du CRM des soins de santé sont entravés par l'augmentation des problèmes de confidentialité et de sécurité des données liés aux informations sur les patients. L'augmentation des cyberattaques et des violations de données record a augmenté le risque d'accès non autorisé aux données de santé sensibles. Cela compromet la confiance des patients et expose les organisations à des répercussions juridiques et financières.

• Selon le HIPAA Journal, 2023 a vu un record de 725 violations signalées au Bureau des droits civils (OCR), affectant plus de 133 millions de dossiers de patients, soulignant l'escalade de l'escalade de la conformité et des défis opérationnels.

Pour atténuer ces risques, les entreprises investissent dans le chiffrement avancé, l'authentification multi-facteurs et les systèmes de détection de menaces en temps réel. De plus, ils adoptent des plates-formes conformes à la HIPAA, des audits de sécurité réguliers et du personnel de formation des protocoles de cybersécurité.

Ces mesures visent à renforcer la protection des données et à garantir la conformité à l'évolution des normes de sécurité des données de santé.

Tendance

Utilisation croissante des plates-formes CRM de santé basées sur le cloud

Le marché connaît une tendance croissante vers les plateformes basées sur le cloud qui prennent en charge l'intégration transparente avec des systèmes tels queDossiers de santé électroniques(DSE), les réclamations et les bases de données des clients. Ces plates-formes permettent un accès aux données en temps réel et prennent en charge des interactions plus rapides et plus précises.

Doté de workflows préconfigurés et d'outils dédiés, les solutions CRM basées sur le cloud sont de plus en plus utilisées pour offrir des expériences de service personnalisées et efficaces alignées sur la demande croissante de réactivité et la communication sur mesure dans les soins de santé.

• En septembre 2024, Talkdesk a lancé le Healthcare Experience Cloud for Payers, une plate-forme CX adaptée aux sociétés d'assurance de soins de santé. Il intègre les outils de centre de contact alimentés par AI avec CRM, les réclamations et les systèmes de DSE pour améliorer la précision et la personnalisation des services. Les flux de travail prédéfinis rationalisent la résolution des problèmes, abordant des facteurs clés tels que la vitesse de réponse, l'empathie et la communication personnalisée essentielle à la conservation des membres de l'assurance.

Instantané du rapport sur le marché CRM des soins de santé

Segmentation	Détails
Par composant	Logiciel, services
Par modèle de déploiement	Basé sur le cloud, sur site
Par technologie	CRM mobile, CRM social, CLOUD CRM, CRM collaboratif
Par demande	CRM pour le marketing, CRM pour les ventes, CRM pour la gestion des patients, CRM pour le service client
Par fonctionnalité	Service client et soutien, gestion du marketing et de la campagne, engagement des patients, planification des rendez-vous, gestion de facturation et finance
Par l'utilisateur final	Fournisseurs de soins de santé, sociétés de sciences de la vie, payeurs d'assurance maladie, autres (centres de bien-être, ONG)
Par région	Amérique du Nord: États-Unis, Canada, Mexique
	Europe: France, Royaume-Uni, Espagne, Allemagne, Italie, Russie, reste de l'Europe
	Asie-Pacifique: Chine, Japon, Inde, Australie, ASEAN, Corée du Sud, reste de l'Asie-Pacifique
	Moyen-Orient et Afrique: Turquie, U.A.E., Arabie saoudite, Afrique du Sud, reste du Moyen-Orient et de l'Afrique
	Amérique du Sud: Brésil, Argentine, reste de l'Amérique du Sud

Segmentation du marché

• Par composant (logiciel et services): le segment du logiciel a gagné 13,37 milliards USD en 2024, principalement en raison de l'adoption croissante de plates-formes CRM avancées qui améliorent l'engagement des patients, l'intégration des données et l'automatisation du flux de travail entre les fournisseurs de soins de santé.
• Par modèle de déploiement (basé sur le cloud et sur site): le segment basé sur le cloud détenait une part de 59,50% en 2024, alimenté par son évolutivité, sa facilité d'intégration avec les systèmes informatiques de santé existants et la capacité de prendre en charge l'accès à distance et le partage de données en temps réel.
• Par technologie (CRM mobile, CRM social, CLUD CRM et CRM collaboratif): le segment CLOUD CRM devrait atteindre 16,40 milliards USD d'ici 2032, en raison de sa rentabilité, de son évolutivité transparente et de sa capacité à offrir des interactions patientes personnalisées en temps réel à travers de multiples points de contact sur les soins de santé.
• Par application (CRM pour le marketing, le CRM pour les ventes, le CRM pour la gestion des patients et le CRM pour le service client): le segment CRM pour les ventes devrait croître à un TCAC de 16,07% grâce à la période de projection, largement attribué à une demande croissante de stratégies de vente axées sur les données qui améliorent la conversion de plomb, la gestion des relations et la génération de revenus pour les fournisseurs de santé.
• Par fonctionnalité (service client et support, gestion du marketing et de la campagne, engagement des patients, planification des rendez-vous et gestion de facturation et finance): le segment du service client et du support détenu de 26,30% en 2024, propulsé par l'accent croissant sur l'amélioration de la satisfaction des patients grâce à une résolution de requête plus rapide, à une communication personnalisée et à la prestation de services cohérentes entre les canaux.
• Par l'utilisateur final (fournisseurs de soins de santé, sociétés de sciences de la vie, payeurs d'assurance maladie et autres (centres de bien-être, ONG)): Le segment des prestataires de soins de santé devrait atteindre 25,55 milliards de dollars d'USD d'ici 2032, renforcé par la demande croissante de solutions CRM intégrées qui améliorent l'engagement des patients, rationalisent la ligne de travail et améliorent la coordonnée des soins.

Marché CRM des soins de santéAnalyse régionale

Sur la base de la région, le marché mondial a été classé en Amérique du Nord, en Europe, en Asie-Pacifique, au Moyen-Orient et en Afrique et en Amérique du Sud.

La part de marché du CRM de la santé du Nord en Amérique du Nord était de 42,50% en 2024, évaluée à 7,69 milliards USD. Cette domination est renforcée par la demande croissante de modèles de soins basés sur la valeur qui mettent l'accent sur les services coordonnés et centrés sur le patient.

La région promeut activement la transformation des soins en intégrant les soins primaires, les soins spécialisés et les ressources communautaires pour améliorer les résultats et réduire les coûts. Cette approche favorise l'adoption de solutions CRM avancées qui soutiennent la coordination des soins, améliorent l'engagement des patients et gérent les besoins sociaux liés à la santé.

• En juin 2023, leCenters for Medicare & Medicaid Services(CMS) a lancé le modèle de primaire volontaire de Making Care (MCP), une initiative de 10,5 ans dans huit États. Le modèle vise à améliorer la gestion et la coordination des soins, à soutenir la collaboration entre les soins primaires et les spécialistes et à traiter les déterminants sociaux de la santé grâce à des partenariats communautaires, en soutenant une transformation complète des soins multi-payeurs.

L'industrie Europe Healthcare CRM devrait croître à un TCAC robuste de 14,76% au cours de la période de prévision. Cette croissance est alimentée par l'augmentation des dépenses de santé et des politiques de remboursement de soutien.

Les gouvernements de la région investissent massivement dans la modernisation des infrastructures de santé et l'amélioration des résultats des patients. Ces investissements incitent les fournisseurs à adopter des solutions CRM avancées qui rationalisent les processus administratifs, améliorent l'engagement des patients et optimisent la prestation des soins.

De plus, les cadres de remboursement de soutien favorisent l'utilisation d'outils numériques, conduisant à la mise en œuvre généralisée des plateformes CRM pour assurer des services de santé rentables, basés sur la valeur et centrés sur le patient.

Cadres réglementaires

• Aux États-Unis, les systèmes CRM de santé sont principalement réglementés par le ministère de la Santé et des Services sociaux (HHS) par le biais du Bureau des droits civils (OCR) en vertu de la loi sur la portabilité et la responsabilité de l'assurance maladie (HIPAA), garantissant la protection des normes de confidentialité et de sécurité des données des patients.
• En Inde, le ministère de la Santé et du bien-être familial (MOHFW) surveille les systèmes CRM de santé en supervisant la confidentialité des données et les normes de santé numérique, et garantir la conformité aux cadres informatiques de la santé dans des initiatives telles que le NationalSanté numériqueMission (NDHM).
• En Europe, le CRM de la santé est principalement supervisé par le règlement général sur la protection des données (RGPD),qui régit la collecte, le stockage et le traitement des données de santé personnelles.

Paysage compétitif

Les entreprises du marché du CRM de la santé priorisent les collaborations stratégiques, les fusions et les acquisitions, et de nouveaux lancements de produits pour maintenir leur position de marché. Les entreprises acquièrent des fournisseurs de technologies de santé spécialisés pour renforcer les portefeuilles CRM.

De plus, les entreprises introduisent des plateformes CRM avancées et axées sur la conformité adaptées aux besoins en soins de santé. Ces actions concurrentielles reflètent un paysage dynamique visant à accélérer la transformation numérique et à renforcer le positionnement du marché dans l'écosystème en évolution des soins de santé.

• En octobre 2024, Mastek s'est associé à InnovacCer pour améliorer ses offres de soins de santé via l'IA, l'analyse et les solutions de données unifiées. En intégrant la plate-forme d'expérience en santé d'InnovacCer avec HealthCloud de Mastek, la collaboration permet aux organisations de soins de santé d'améliorer les résultats des patients, d'optimiser la prestation de soins et de stimuler les soins basés sur la valeur avec l'engagement personnalisé, la communication omnicanal et les informations de prise de décision avancées.

Liste des entreprises clés du marché du CRM de la santé:

• Salesforce, Inc.
• SÈVE
• Oracle
• Microsoft
• Ibm
• Sugarcrm Inc.
• Accentuation
• Healthgrades Marketplace, LLC
• Faire de
• solutions agiles
• Adobe
• HubSpot, Inc.
• Freshworks Inc.
• Systèmes Veeva
• Crétio

Développements récents (partenariats / lancement de produit)

• En juin 2024, InnovacCer Inc. a lancé son centre de contact de santé alimenté par l'IA pour améliorer les expériences des patients et des membres. Intégré à sa plate-forme d'expérience en soins de santé, la solution aborde les principaux défis du CRM de la santé en unifiant les données, en personnalisant les interactions sur les canaux numériques et en améliorant l'accès. Il aide les organisations à surmonter les points de contact fragmentés, à réduire la tension opérationnelle et à augmenter la rétention.
• En avril 2024, Iqvia et Salesforce ont élargi leur partenariat stratégique mondial pour accélérer le développement du cloud des sciences de la vie de Salesforce, améliorant les capacités du CRM des soins de santé. En intégrant les innovations d'OCE d'IQVIA avec le CRM de Salesforce axé sur l'IA, la collaboration vise à fournir une plate-forme d'engagement unifiée qui améliore les interactions professionnelles de la santé et des patients grâce à l'analyse avancée, aux données en temps réel et à l'expertise du domaine.
• En mars 2024, Salesforce a lancé l'IA et les innovations de données pour améliorer l'efficacité et la personnalisation du CRM des soins de santé. Les caractéristiques clés incluent Einstein Copilot, les actions de santé, un assistant d'IA conversationnel tirant parti des données organisationnelles sécurisées, ainsi que la génération d'évaluation et le cloud de données pour la santé. Ces outils rationalisent les résumés cliniques, accélèrent les évaluations des patients sur mesure et permettent une communication personnalisée à partir d'une plate-forme unifiée.