Marché de l'analyse du parcours client

Définition du marché

Customer Journey Analytics englobe le processus de collecte, d'intégration et d'analyse des données de chaque interaction client sur divers canaux et points de contact pour obtenir des informations exploitables.

Il permet des applications telles que l'engagement personnalisé, l'amélioration de la rétention de la clientèle, l'optimisation des campagnes et une expérience client améliorée en identifiant les modèles de comportement, les préférences et les points de friction tout au long du voyage.

La taille du marché mondial des analyses de parcours client a été évaluée à 17,43 milliards USD en 2024 et devrait passer de 18,81 milliards USD en 2025 à 33,96 milliards USD d'ici 2032, présentant un TCAC de 8,55% au cours de la période de prévision. 

Cette croissance du marché est attribuée à la demande croissante d'expériences client personnalisées qui alignent l'engagement avec les préférences et les comportements individuels sur les canaux d'interaction.

Le marché progresse également, en raison de l'utilisation croissante de l'analyse prédictive et normative, car les entreprises utilisent l'IA pour prévoir les actions et faciliter l'engagement proactif des clients tout au long du voyage.

Faits saillants du marché clés:

1. La taille du marché mondial était évaluée à 17,43 milliards USD en 2024.
2. Le marché devrait croître à un TCAC de 8,55% de 2025 à 2032.
3. L'Amérique du Nord a détenu une part de marché de 35,95% en 2024, avec une évaluation de 6,27 milliards USD.
4. Le segment des solutions a récolté 10,79 milliards de dollars de revenus en 2024.
5. Le segment du site Web devrait atteindre 9,55 milliards USD d'ici 2032.
6. Le segment basé sur le cloud devrait enregistrer le TCAC le plus rapide de 8,83% au cours de la période de prévision.
7. Le segment de gestion de la marque a récolté 5,21 milliards de dollars de revenus en 2024
8. Le segment BFSI détenait une part de marché de 24,88% en 2024
9. Le marché en Asie-Pacifique devrait croître à un TCAC de 9,42% au cours de la période de prévision.

Les grandes entreprises opérant dans le secteur de l'analyse des parcours clients sont Oracle, Adobe, Salesforce, Inc., Nice, Google LLC, Cisco, Teradata, Indiba, Verint Systems Inc., Callminer, Servion Global Solutions, Alterian, Firsthive, Genesys, et acoustique, L.P.

Instantané du rapport sur le marché de l'analyse du parcours client

Instantané du rapport sur le marché de l'analyse du parcours client

Segmentation	Détails
Par composant	Solutions,Services
Par source	Site Web, médias sociaux, e-mail, mobile, autres
Par déploiement	Sur site, basé sur le cloud
Par demande	Gestion de la marque, gestion des campagnes, gestion de désabonnement, analyse comportementale des clients, gestion de produits, autres
Par vertical	BFSI, soins de santé, commerce de détail et e-commerce, informatique et télécommunications, voyage et hospitalité, autres
Par région	Amérique du Nord: États-Unis, Canada, Mexique
	Europe: France, Royaume-Uni, Espagne, Allemagne, Italie, Russie, reste de l'Europe
	Asie-Pacifique: Chine, Japon, Inde, Australie, ASEAN, Corée du Sud, reste de l'Asie-Pacifique
	Moyen-Orient et Afrique: Turquie, U.A.E., Arabie saoudite, Afrique du Sud, reste du Moyen-Orient et de l'Afrique
	Amérique du Sud: Brésil, Argentine, reste de l'Amérique du Sud

Marché de l'analyse du parcours clientAnalyse régionale

Sur la base de la région, le marché mondial a été classé en Amérique du Nord, en Europe, en Asie-Pacifique, au Moyen-Orient et en Afrique et en Amérique du Sud.

L'Amérique du Nord a représenté 35,95% du marché de l'analyse du parcours client en 2024, avec une évaluation de 6,27 milliards USD. Cette domination est attribuée à l'adoption croissante de plateformes d'analyse de parcours clients intégrées qui unifient les données de marketing et de vente à travers les systèmes d'entreprise de la région.

Le marché progresse à mesure que les acteurs de la région se concentrent sur l'amélioration de la coordination entre les départements tels que le marketing, les ventes et le service client tout en garantissant un engagement cohérent dans tous les points d'interaction client. Les entreprises mettent en œuvre des solutions qui prennent en charge les flux de travail synchronisés et génèrent des informations à partir de divers canaux de communication.

Le marché en Amérique du Nord augmente, en raison de l'accent régional sur la prise de décision en temps réel et la surveillance des performances pour améliorer les résultats d'interaction des clients.

Les entreprises utilisent des plateformes d'analyse qui offrent une visibilité de bout en bout dans les parcours clients et prennent en charge l'exécution stratégique en liant des données à des résultats mesurables, soutenant ainsi l'expansion du marché régional.

• En juin 2024, FullCast a acquis DataJoin pour renforcer sa plate-forme de mise sur le marché avec des analyses de parcours clients intégrées. LeacquisitionPermet la connexion transparente des données de marketing et de vente à travers des outils tels que Google Analytics et Salesforce, améliorant la collaboration et la prise de décision en temps réel. Cette décision vise à livrer des informations unifiées et à optimiser les performances de l'équipe de revenus.

L'industrie de l'analyse du parcours client en Asie-Pacifique devrait croître à un TCAC robuste de 9,42% au cours de la période de prévision. Cette croissance est attribuée à l'intégration croissante des solutions d'analyse et de gestion des données de commerce électronique axées sur l'IA dans toute la région.

Les acteurs clés unificateurs sont des données clients pour améliorer la visibilité du parcours et améliorer la prise de décision entre les prix, les stocks et le marketing. Le marché bénéficie en outre de l'augmentation de l'activité du commerce numérique et de la nécessité croissante de créer des stratégies d'engagement plus réactives et éclairées dans le secteur des biens de la consommation.

Le marché de la région se développe à mesure que les entreprises adoptent des analyses prédictives pour gérer plus efficacement les interactions des clients et évoluercommerce électroniqueopérations en anticipant la demande et l'optimisation des efforts d'engagement.

Les entreprises de la région se concentrent sur la centralisation des informations sur toutes les plateformes pour soutenir des expériences client cohérentes et améliorer l'efficacité opérationnelle dans tout le paysage du commerce numérique, alimentant ainsi le marché régional.

• En décembre 2024, ADA a acquis Customore pour lancer une solution de commerce intelligente avancée adaptée à l'industrie CPG. L'intégration combine les capacités d'unification des données de commerce électronique de Customore avec l'analyse prédictive et l'expertise des opérations numériques axées sur l'ADA et les opérations numériques. Cette décision améliore la visibilité du parcours client et prend en charge l'optimisation en temps réel des décisions de tarification, d'inventaire et de marketing sur les plateformes de commerce électronique en Asie-Pacifique.

Marché de l'analyse du parcours clientAperçu

L'intégration des agents de l'IA dans les plateformes d'expérience client pour l'engagement client en temps réel stimule le marché de l'analyse du parcours client. Les entreprises déploient des agents d'IA spécialement conçus pour automatiser le ciblage d'audience, la personnalisation du contenu et l'orchestration de voyage sur les canaux numériques.

Ces agents de l'IA permettent aux organisations d'améliorer les expériences des clients, d'augmenter la rétention et de fournir des résultats mesurables tout au long du cycle de vie du client.

• En mars 2025, Adobe a lancé l'orchestrateur Adobe Experience Plateforme Agent pour aider les entreprises à créer, gérer et déployer des agents d'IA pour améliorer les expériences client et les flux de travail marketing. La plate-forme intègre des données en temps réel, des informations réalisées et des agents d'IA à usage injecté pour prendre en charge la personnalisation dynamique et optimiser les parcours clients.

Moteur du marché

Demande croissante d'expériences client personnalisées

Le marché se développe, en raison de la demande croissante d'expériences client personnalisées qui s'alignent sur les préférences individuelles, les comportements et les attentes en temps réel.

Les organisations tirent parti d'analyses avancées pour acquérir une compréhension complète des parcours clients, permettant la livraison de contenu, de recommandations et d'offres sur mesure. Cette évolution vers l'hyper-personnalisation améliore la satisfaction des clients, favorise la loyauté et stimule la différenciation compétitive entre les industries cherchant à élever leurs stratégies d'engagement.

• En juin 2024, NetSpring a lancé son application d'analyse de produit et de parcours client propulsé par le cloud de données Snowflake AI. La solution permet aux entreprises dirigées par des produits d'unifier les données des produits et des clients dans Snowflake, ce qui stimule des informations rentables pour améliorer le développement de produits et les expériences des clients.

Défi du marché

Complexité élevée de mise en œuvre et d'intégration

Une complexité élevée de mise en œuvre et d'intégration pose un défi important sur le marché de l'analyse du parcours client. Les organisations sont confrontées à des difficultés à aligner les plateformes d'analyse avec l'infrastructure informatique existante, qui implique souvent plusieurs sources de données, des systèmes hérités et des formats de données variables.

Cette complexité a également un impact sur l'évolutivité et la limitation de la capacité des entreprises à utiliser pleinement les capacités d'analyse pour l'engagement des clients en temps réel et la prise de décision.

Les acteurs du marché développent des solutions d'analyse modulaires et interopérables qui simplifient l'intégration avec les systèmes existants. Ils proposent des connecteurs et des API pré-construits pour permettre une unification de données plus rapide sur les plates-formes et réduire le temps de déploiement.

De plus, les fournisseurs investissent dans des architectures natifs du cloud et des outils à faible code pour rationaliser la mise en œuvre et minimiser le besoin de ressources techniques étendues.

En fournissant un support intégré dédié et des configurations personnalisables, les entreprises aident les entreprises à surmonter la complexité et à accélérer l'adoption de solutions d'analyse de parcours client.

Tendance

Utilisation d'analyses prédictives et normatives

L'utilisation d'analyses prédictives et normatives transforme le marché en permettant aux entreprises de passer de l'analyse réactive à l'engagement proactif. Les organisations incorporent des modèles d'IA et de ML dans des plateformes d'analyse pour prévoir le comportement des clients, identifier les risques de désabonnement et recommander les meilleures actions suivantes en temps réel.

Ces capacités soutiennent la prise de décision, aidant les entreprises à personnaliser les expériences à grande échelle, optimiser les performances de la campagne et améliorer la rétention de la clientèle en anticipant les besoins et en automatisant les réponses stratégiques tout au long du cycle de vie du client.

• En septembre 2024, Amazon a lancé des outils améliorés d'analyse des clients et de segmentation d'audience pour soutenir les vendeurs dans l'optimisation des stratégies de croissance basées sur les données. Ces outils fournissent des informations plus approfondies sur le comportement des clients tout au long du parcours d'achat, de la sensibilisation à l'engagement post-achat.

Segmentation du marché:

• Par composant (Solutions et services): Le segment des solutions a gagné 10,79 milliards USD en 2024, en raison de l'adoption croissante de plateformes d'analyse intégrées pour l'engagement personnalisé.
• Par source (site Web, médias sociaux, e-mail, mobile et autres): le segment du site Web détenait 28,08% du marché en 2024, en raison de la dépendance croissante à l'égard des interactions client et de la collecte de données.
• Par déploiement (sur site et basé sur le cloud): le segment sur site devrait atteindre 17,99 milliards USD d'ici 2032, propulsé par la demande croissante de contrôle des données et de conformité à la sécurité.
• Par application (gestion de la marque, gestion des campagnes, gestion de désabonnement, analyse comportementale des clients, gestion des produits et autres): le segment de gestion de la marque a gagné 5,21 milliards USD en 2024, en raison de l'accent croissant sur l'amélioration de la perception de la marque et de la fidélité des clients.
• Par vertical (BFSI, soins de santé, commerce de détail et e-commerce, informatique et télécommunications, voyage et hospitalité et autres): Le segment informatique et télécommunications devrait enregistrer le TCAC le plus rapide de 8,83% au cours de la période de prévision, en raison de l'adoption croissante des services numériques et des besoins pour l'optimisation des parcours des clients.

Cadres réglementaires

• Aux États-Unis, la Federal Trade Commission (FTC) supervise l'utilisation de données personnelles dans l'analyse des clients, garantissant le respect des réglementations de confidentialité, de consentement et de protection des données. La FTC régule la collecte, le partage et l'application des données de parcours client dans le marketing et applique la transparence dans le profilage des consommateurs et le suivi comportemental tout en prenant des mesures contre des pratiques trompeuses.
• En Chine, l'administration du cyberespace de la Chine (CAC) réglemente la collecte de données et les pratiques d'analyse en vertu de la loi sur la protection de l'information personnelle (PIPL). L'agence surveille l'utilisation des plateformes d'analyse pour le traitement des données de comportement personnel, applique les exigences de consentement, impose des restrictions transfrontalières de transfert de données et oblige les évaluations de sécurité pour les plateformes qui gèrent l'analyse des consommateurs à grande échelle dans des environnements numériques.
• En Inde, le Data Protection Board of India (DPBI), établi en vertu de la Loi sur la protection des données personnelles numériques, régit l'utilisation des données personnelles dans l'analyse des clients. Le DPBI applique des principes de traitement légaux tels que la limitation des objectifs et le consentement éclairé, et garantit que les organisations gérant les données comportementales par le biais des outils d'analyse de voyage confirment les droits des utilisateurs, y compris l'accès aux données, la correction et la résolution des griefs.

Paysage compétitif

Les principaux acteurs du marché des analyses de parcours clients élargissent leurs capacités en acquérant des fournisseurs d'analyses spécialisés pour renforcer leur expertise en modélisation prédictive et en gestion de l'expérience client.

Ils se concentrent sur l'intégration d'outils alimentés par l'IA qui fournissent des informations en temps réel et améliorent l'efficacité des stratégies d'engagement. De plus, ces joueurs augmentent leur base de talents et incorporent des technologies propriétaires pour fournir des analyses plus approfondies et améliorer la compréhension des clients.

Ces stratégies permettent aux organisations de gérer plus efficacement les parcours clients complexes et d'obtenir des résultats à long terme améliorés.

• En mars 2024, Accenture a acquis Gemseek, un fournisseur d'analyse d'expérience client spécialisé dans les modèles prédictifs alimentés par l'IA et les idées clients. Cette acquisition renforce les capacités des données et de l'analyse d'Accenture Song, ajoutant plus de 170 professionnels et technologies propriétaires pour soutenir les entreprises mondiales pour améliorer la compréhension et l'expérience de la stratégie.

Les principales entreprises du marché de l'analyse des parcours clients:

• Oracle
• Adobe
• Salesforce, Inc
• Bon
• Google LLC
• Cisco
• Téradata
• enquête
• Verrint Systems Inc.
• Cachette
• Solutions mondiales de service
• Alterrian
• Firmve
• Genesys
• Acoustique, L.P.

Développements récents (lancements de produits)

• En juin 2025, RingCentral a lancé New Customer Journey Analytics. La solution offre une vue complète du parcours d'appel client, éliminant les silos de données et améliorant l'expérience de la visibilité.
• En mai 2024, Genesys a lancé des capacités de gestion de voyage native pour la plate-forme cloud Genesys afin d'améliorer la visibilité et le contrôle des interactions client. Les nouvelles fonctionnalités permettent aux organisations de construire, de surveiller et d'analyser les parcours clients complets et de les optimiser en utilisant l'automatisation et la prédiction dirigés par l'IA.