Marché de la gestion de l’expérience client

Taille du marché de la gestion de l’expérience client

La taille du marché mondial de la gestion de l’expérience client était évaluée à 11,41 milliards USD en 2023 et devrait atteindre 34,88 milliards USD d’ici 2031, avec un TCAC de 15,25 % de 2024 à 2031.

Le marché connaît une forte expansion, principalement propulsée par l’importance croissante de la satisfaction client dans les entreprises contemporaines. Dans le cadre des travaux, le rapport inclut des produits proposés par des sociétés telles que Oracle, Zendesk, Medallia Inc., Qualtrics, SugarCRM Inc., SAP SE, Freshworks Inc., Genesys, Talkwalker, Emplifi Inc. et d'autres.

L’évolution croissante des préférences des consommateurs vers des interactions axées avant tout sur le numérique stimule considérablement la demande d’expériences omnicanales transparentes sur plusieurs points de contact. Cette tendance indique qu’il est nécessaire pour les entreprises de naviguer habilement dans le paysage numérique, en garantissant des interactions clients bien organisées et engageantes sur diverses plateformes.

Pour rester compétitives, les entreprises intègrent des technologies avancées telles que l'intelligence artificielle (IA) et l'apprentissage automatique (ML) dans leurs solutions de gestion de l'expérience client (CEM) pour stimuler l'innovation et améliorer encore la satisfaction des clients.

• L’Initiative de transformation numérique du Forum économique mondial prévoyait que les interactions basées sur les plateformes représenteraient près des deux tiers des 100 000 milliards de dollars d’économie numérisée d’ici 2025, soulignant ainsi le rôle central des plateformes numériques dans un paysage de marché en évolution.

De plus, en raison de la hausse des coûts associés à l’acquisition de nouveaux clients, les entreprises mettent en œuvre des stratégies pour favoriser la fidélisation de la clientèle. Ces facteurs ouvrent la voie à des opportunités croissantes sur le marché mondial du CEM. Ils incitent les organisations à investir dans des technologies et des stratégies innovantes pour répondre efficacement aux attentes changeantes des clients et conserver leur avantage concurrentiel.

Le marché de la gestion de l’expérience client englobe les stratégies, technologies et pratiques utilisées par les organisations pour optimiser et améliorer les interactions entre les clients et les marques sur différents points de contact. Cela implique la collecte, l’analyse et l’utilisation systématiques des commentaires et des données des clients pour améliorer les produits, les services et l’expérience client globale.

Les solutions CEM incluent un large éventail d'outils et de plateformes, tels que des systèmes CRM, des logiciels d'analyse, des plateformes de communication omnicanal et des outils de gestion des commentaires des clients. Les initiatives CEM visent à créer des expériences transparentes, personnalisées et mémorables qui favorisent la fidélité, la rétention et la défense des clients sur des marchés hautement concurrentiels.

Examen de l’analyste

Le marché mondial de la gestion de l’expérience client (CEM) connaît une croissance transformatrice alimentée par l’innovation technologique et l’évolution des attentes des consommateurs. Les organisations adoptent de nouvelles stratégies centrées sur le client, en utilisant des informations basées sur les données pour favoriser un engagement plus profond et améliorer les niveaux de satisfaction.

L’accent mis sur les connexions démonstratives et les mécanismes de feedback en temps réel aide les spécialistes du marketing à créer des expériences client plus holistiques et personnalisées. L’intégration de technologies avancées telles que l’IA générative joue également un rôle essentiel dans l’amélioration de ces stratégies.

• En novembre 2023, International Business Machines Corp. (IBM) et NatWest ont collaboré sur une initiative d'IA générative pour améliorer l'expérience client. Tirant parti de l'expertise d'IBM en ingénierie et en IA, le partenariat vise à augmenter les fonctionnalités de Cora, l'assistante virtuelle de NatWest. Au cœur de cette initiative se trouve WatsonX, la plateforme d'IA d'entreprise d'IBM, qui est au cœur de la stratégie d'IA générative de NatWest.

Cette collaboration réaffirme l'importance croissante des solutions basées sur l'IA dans les stratégies CEM modernes, qui devraient stimuler la demande du marché.

Facteurs de croissance du marché de la gestion de l’expérience client

Le marché de la gestion de l’expérience client est sur le point de connaître une croissance substantielle en raison de l’importance croissante de la fidélisation et de la rétention des clients sur la majorité des marchés. À mesure que les entreprises mettent davantage l’accent sur l’offre d’une expérience client supérieure et d’une rentabilité à long terme, les investissements dans les solutions CEM vont s’accélérer.

De plus, la prolifération des canaux numériques et la montée en puissance du consommateur « toujours connecté » ont accru la demande d'interactions transparentes et personnalisées, stimulant ainsi la croissance des plateformes CEM.

Le marché de la gestion de l'expérience client (CEM) évolue rapidement, stimulé par l'adoption d'options sans contact et en libre-service et par l'intégration de chatbots basés sur l'IA pour améliorer le support client. Les cadres réglementaires tels que le RGPD et le CCPA façonnent davantage le paysage en promouvant la confidentialité et la sécurité des données et en obligeant les entreprises à investir dans des solutions CEM axées sur la conformité.

De plus, les entreprises utilisent des technologies avancées pour réaliser une personnalisation à grande échelle et créer une valeur client individualisée.

• En mars 2024, Adobe Inc. a lancé une suite de solutions destinées aux entreprises permettant aux marques d'offrir une personnalisation individualisée à grande échelle grâce à l'IA générative et à des informations en temps réel. Ces offres améliorent les solutions de gestion de l'expérience client (CXM) d'Adobe en intégrant des données et du contenu, tout en fournissant également aux marques des stratégies basées sur l'IA pour maximiser la valeur client et capitaliser sur le vaste potentiel de la personnalisation à grande échelle.

Cependant, les problèmes de sécurité et de confidentialité des données persistent alors que les entreprises cherchent à équilibrer l'expérience client et la protection des informations sensibles. Des mesures de sécurité solides et un consentement transparent sont importants pour instaurer la confiance et prévenir les violations.

De plus, l’intégration de diverses solutions CEM dans l’infrastructure informatique existante pose des défis. La rationalisation du flux de données et la garantie d'un fonctionnement fluide nécessitent une planification méticuleuse et une expertise pour résoudre les complexités liées à l'intégration.

Tendances du marché de la gestion de l’expérience client

L'intégration de solutions personnalisées basées sur l'IA transforme le paysage de la gestion de l'expérience client (CEM) en permettant aux entreprises de proposer des interactions hautement personnalisées.

En exploitant les algorithmes d’IA pour analyser de vastes ensembles de données, les entreprises personnalisent les expériences pour les aligner sur les préférences et les comportements individuels sur plusieurs points de contact. Cette approche améliore la satisfaction des clients, fidélise et stimule la croissance des revenus grâce à des stratégies marketing précises et des recommandations de produits personnalisées.

À mesure que l’adoption de l’IA générative s’accélère, les organisations cherchent à tirer parti de ses capacités pour créer des interactions clients plus connectées et plus pertinentes.

• En septembre 2023, Oracle Corp. a lancé des fonctionnalités génératives basées sur l'IA conçues pour relier ses systèmes de planification des ressources d'entreprise (ERP) et de gestion de la relation client (CRM). Cette innovation améliorerait l’intégration des données clients, permettant aux entreprises d’offrir une expérience client plus cohérente et améliorée.

De plus, les acteurs du secteur se concentrent sur la cartographie et l’optimisation du parcours client. Les entreprises, après avoir reconnu l'importance de comprendre l'ensemble du parcours client, investissent dans des stratégies pour cartographier et optimiser chaque étape, de l'engagement initial aux interactions post-achat.

Cette approche permet aux entreprises d'identifier et de combler les lacunes afin de garantir des expériences client plus fluides et plus positives. Ces tendances façonnent l'évolution du marché CEM, avec un accent croissant sur l'utilisation de la technologie et des données pour offrir une expérience client exceptionnelle et propulser un avantage concurrentiel.

Analyse de segmentation

Le marché mondial de la gestion de l’expérience client a été segmenté en fonction de l’utilisation finale, du type de point de contact, de l’offre, du déploiement, de la taille de l’organisation et de la géographie.

Par utilisation finale

En fonction de l’utilisation finale, le marché a été classé en BFSI, informatique et télécommunications, soins de santé, vente au détail et autres. Le segment informatique et télécommunications a représenté le chiffre d'affaires le plus élevé, soit 3,87 milliards USD en 2023, en raison de la nature complexe des services fournis par les sociétés informatiques et télécoms. Ce secteur s'appuie largement sur son service client. En mettant en œuvre des solutions CEM, les entreprises informatiques et de télécommunications résolvent efficacement les problèmes des clients, améliorent la satisfaction et réduisent les taux de désabonnement.

Dans le secteur extrêmement concurrentiel de l’informatique et des télécommunications, les expériences client positives constituent un différenciateur crucial parmi les acteurs du marché. De plus, les entreprises informatiques et de télécommunications se concentrent sur l’intégration précoce des nouvelles technologies. Cette tendance démontre leur volonté d'adopter des solutions de gestion de l'expérience client (CEM) de pointe, y compris l'analyse des sentiments etanalyse de données.

Par type de point de contact

En fonction du type de point de contact, le marché de la gestion de l'expérience client a été divisé en sites Web, magasins, applications mobiles, centres d'appels et autres. Le segment des centres d’appels a capturé la plus grande part de marché de 32,56 % en 2023.

Les centres d'appels gagnent en popularité car ils peuvent répondre à des demandes complexes qui nécessitent des explications complètes, une assistance technique ou une assistance empathique. Cela inclut le dépannage, les réclamations au titre de la garantie et les demandes de renseignements complexes sur les produits, qui nécessitent une interaction en direct.

De plus, les centres d'appels modernes sont parfaitement intégrés aux systèmes CEM, qui facilitent le routage basé sur les compétences, la fourniture de données en temps réel et d'analyses, ainsi que l'enregistrement des appels et l'analyse des sentiments. Ces fonctionnalités optimisent l’efficacité opérationnelle et améliorent la satisfaction des clients en garantissant une prestation de services personnalisée et en identifiant les domaines d’amélioration continue.

En offrant

Basé sur l'offre, le marché de la gestion de l'expérience client a été divisé en solutions et services. Le segment des solutions devrait générer le chiffre d'affaires le plus élevé, soit 18,93 milliards de dollars d'ici 2031.

Les entreprises reconnaissent de plus en plus l’importance des stratégies CEM basées sur les données, ce qui stimule les investissements dans les solutions logicielles. Les solutions de gestion des commentaires clients permettent la capture, l'analyse et l'utilisation complète des commentaires des clients pour générer des améliorations itératives.

De plus, le logiciel de cartographie du parcours client aide à la visualisation et à l'analyse des interactions client sur tous les points de contact, permettant aux entreprises de se concentrer sur les domaines à optimiser. Les solutions d'analyse client permettent aux entreprises de tirer des informations exploitables à partir d'un vaste pool de données clients, ce qui les aide à proposer des expériences personnalisées et à exécuter des analyses prédictives pour anticiper et répondre aux besoins des clients.

Analyse régionale du marché de la gestion de l’expérience client

En fonction de la région, le marché mondial de la gestion de l’expérience client a été classé en Amérique du Nord, en Europe, en Asie-Pacifique, dans la région MEA et en Amérique latine.

La part de marché de la gestion de l’expérience client en Amérique du Nord s’élevait à 36,27 % en 2023 sur le marché mondial, avec une valorisation de 4,14 milliards USD. La région bénéficie d’un paysage commercial très mature et technologiquement avancé, caractérisé par un accent clair sur l’innovation et l’orientation client.

En outre, la numérisation rapide dans tous les secteurs ainsi que les attentes élevées des consommateurs en matière d'expériences transparentes et personnalisées alimentent la demande de solutions CEM.De plus, la présence d’un écosystème de commerce électronique robuste renforce le besoin de stratégies CEM avancées pour la différenciation des marques et la fidélisation des clients.

L’Amérique du Nord abrite un écosystème de startups florissant et un marché du capital-risque dynamique. Cela facilite le développement et l’adoption de technologies CEM de pointe.À mesure que les paysages réglementaires évoluent et que les préoccupations en matière de confidentialité des données gagnent en importance, le marché régional devrait connaître une expansion significative du nombre de sociétés CEM proposant des offres conformes, évolutives et axées sur la valeur pour répondre aux besoins uniques des entreprises américaines.

L'Europe a généré un chiffre d'affaires substantiel de 3,01 milliards de dollars en 2023. Le paysage économique diversifié de la région englobe des marchés matures en Allemagne et au Royaume-Uni, ainsi que des économies émergentes d'Europe de l'Est, chacun présentant des opportunités distinctes pour l'adoption du CEM. Avec des réglementations strictes sur la confidentialité des données telles que le RGPD qui façonnent les attentes des consommateurs et les pratiques organisationnelles, l'accent est de plus en plus mis sur la conformité et la gouvernance des données dans l'espace CEM.

Le marché des solutions de gestion de l’expérience client connaît une croissance significative, portée par l’adoption croissante d’outils analytiques et de logiciels d’engagement client. Ces outils sont utilisés pour rationaliser les ventes, améliorer le service client et optimiser les activités de marketing dans divers secteurs verticaux. Le besoin croissant de solutions avancées pour prendre en charge des interactions transparentes avec les clients et l’analyse des données stimule encore davantage l’expansion du marché.

• En février 2023, Virgin Atlantic, la compagnie aérienne basée au Royaume-Uni, a sélectionné Conduent, une société mondiale de technologie et de CEM, pour fournir des services de gestion de l'expérience client. Ce partenariat se concentre sur la gestion des nouvelles réservations, la fourniture d'un support client général et l'offre d'une assistance d'agent en direct. L’approche du service client centrée sur l’humain de Conduent jouera un rôle clé dans l’amélioration de la satisfaction client et de l’efficacité opérationnelle de Virgin Atlantic.

En outre, la prévalence croissante des modèles commerciaux basés sur l'abonnement et la montée en puissance des consommateurs natifs du numérique stimulent la demande de solutions CEM agiles et personnalisées. De plus, les secteurs en plein essor de la fintech et de la vente au détail en Europe observent que les technologies CEM innovantes acquièrent un avantage concurrentiel dans les secteurs d'utilisation finale.

Alors que les entreprises affrontent les nuances culturelles et les barrières linguistiques à travers la région, il existe un besoin croissant de localisation et de personnalisation des stratégies CEM, offrant ainsi des opportunités aux entreprises capables de répondre aux diverses exigences du marché.

Paysage concurrentiel

Le rapport sur le marché mondial de la gestion de l’expérience client fournit des informations précieuses en mettant l’accent sur la nature fragmentée du secteur. Les principaux acteurs se concentrent sur plusieurs stratégies commerciales clés telles que les partenariats, les fusions et acquisitions, les innovations de produits et les coentreprises pour élargir leur portefeuille de produits et augmenter leurs parts de marché dans différentes régions.

Les entreprises mettent en œuvre des initiatives stratégiques percutantes, telles que l’élargissement de l’offre de services, l’investissement dans la recherche et le développement (R&D), la création de nouveaux centres de prestation de services et l’optimisation de leurs processus de prestation de services, ce qui est susceptible de créer de nouvelles opportunités de croissance du marché.

Liste des entreprises clés sur le marché de la gestion de l’expérience client

• Oracle
• Zendesk
• Médaille Inc.
• Qualtrics
• SugarCRM Inc.
• SAP SE
• Freshworks Inc.
• Genesys
• Talkwalker
• Emplifi Inc.

Développements clés de l’industrie

Avril 2024 (Acquisition) :Accenture a acquis Unlimited, une agence d'engagement client intégrée renommée. Suite à cette acquisition, Unlimited devait devenir une partie d’Accenture Song, le plus grand groupe créatif technologique au monde.

Février 2024 (Acquisition) :Genesys, un important fournisseur mondial de cloud spécialisé dans l'orchestration d'expériences basées sur l'IA, a officiellement conclu son acquisition de Radarr Technologies. Radarr Technologies est reconnue comme une entreprise de premier plan en matière de solutions d'écoute sociale et numérique, d'analyse et d'engagement des consommateurs basées sur l'IA. Grâce à cette acquisition, Genesys vise à accélérer l'intégration et la personnalisation des expériences client en fusionnant les capacités de Radarr avec la plateforme Genesys Cloud.

Mars 2023 (lancement du produit) :Q-nomy, un fournisseur de solutions de gestion du parcours client, a présenté Cubu. Cubu combine la gestion des flux clients, la planification des rendez-vous et la gestion des interactions clients dans une solution intégrée unique.

Le marché mondial de la gestion de l’expérience client est segmenté comme suit :

Par utilisation finale

• BFSI
• Informatique et télécommunications
• Soins de santé
• Vente au détail
• Autres

Par type de point de contact

• Sites Web
• Magasins
• Applications mobiles
• Centres d'appels
• Autres

En offrant

• Solutions
• Services

Par déploiement

• Basé sur le cloud
• Sur site

Par taille d'organisation

• Grandes entreprises
• Petites et moyennes entreprises

Par région

• Amérique du Nord
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