Markt für interaktive Sprachantworten

Marktgröße für interaktive Sprachantworten

Die globale Marktgröße für interaktive Sprachantworten wurde im Jahr 2023 auf 8,46 Milliarden US-Dollar geschätzt und wird voraussichtlich von 8,78 Milliarden US-Dollar im Jahr 2024 auf 12,68 Milliarden US-Dollar im Jahr 2031 wachsen, was einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 5,38 % im Prognosezeitraum entspricht. Der Markt wächst schnell, vor allem aufgrund der Fortschritte bei KI- und Cloud-Technologien, der steigenden Nachfrage nach Self-Service-Optionen für Kunden und dem wachsenden Bedarf an kosteneffizienten Kundenservicelösungen.

Erweiterte Funktionen wie die Verarbeitung natürlicher Sprache und die CRM-Integration tragen zur breiten Akzeptanz in verschiedenen Branchen bei. Im Rahmen der Arbeit umfasst der Bericht Lösungen, die von Unternehmen wie Nuance Communications, Inc., Avaya, Cisco Systems, Inc., Genesys., Amazon Web Services (AWS), Microsoft Azure, Google Cloud Platform (GCP) und IBM angeboten werden , Cyara Inc., Mitel Networks Corp und andere.

Der Markt für interaktive Sprachdialoge (IVR) verzeichnet ein erhebliches Wachstum, angetrieben durch kontinuierliche Fortschritte bei künstlicher Intelligenz und cloudbasierten Technologien. Unternehmen in verschiedenen Branchen führen zunehmend IVR-Systeme ein, um die Effizienz des Kundenservice zu verbessern und die Betriebskosten zu senken. Die zunehmende Präferenz der Verbraucher für Selbstbedienungsoptionen treibt die Marktexpansion weiter voran.

IVR-Systeme werden immer ausgefeilter und bieten Funktionen wie die Verarbeitung natürlicher Sprache und die Integration in CRM-Systeme (Customer Relationship Management). Diese Entwicklung ermöglicht personalisiertere und effizientere Kundeninteraktionen und macht IVR zu einem unverzichtbaren Tool für moderne Unternehmen, die die Kundenzufriedenheit verbessern und Abläufe rationalisieren möchten.

• Im März 2023 gab MAI, ein privates 3PL-Unternehmen mit Sitz in Chicago, bekannt, dass es WASI, einen privaten Callcenter-Betreiber mit Sitz in Omaha, Nebraska, übernommen hat, um sich seiner MAI Voice-Abteilung anzuschließen. Mit dieser Übernahme wuchs MAI Voice auf über 200 Mitarbeiter, darunter Callcenter-Agenten in allen 50 Bundesstaaten und Costa Rica, und erweiterte seine Omnichannel-Angebote um Live-Agentenservice, Chat, E-Mail, interaktive Sprachantwort (IVR), Selbstbedienungsdienste. Hilfe, Terminvereinbarung, Recherche- und Umfragemanagement sowie KI-Optionen.

Interactive Voice Response (IVR) ist eine automatisierte Telefonietechnologie, die Interaktionen zwischen Anrufern und Computersystemen über Sprach- oder Tastatureingaben erleichtert. IVR-Systeme werden typischerweise im Kundenservice eingesetzt und leiten Anrufer durch eine Reihe von Menüs und Eingabeaufforderungen, um auf Informationen zuzugreifen, Transaktionen abzuschließen oder Anrufe an die entsprechenden Abteilungen weiterzuleiten.

Diese Systeme nutzen vorab aufgezeichnete Sprachnachrichten oder synthetisierte Sprache, um ein nahtloses Benutzererlebnis zu bieten und so die Effizienz zu steigern, indem die Notwendigkeit menschlicher Eingriffe bei Routineanfragen reduziert wird. Durch die Integration von IVR mit fortschrittlichen Technologien wie künstlicher Intelligenz und Cloud werden deren Fähigkeiten kontinuierlich verbessert, was es zu einem zentralen Werkzeug in der modernen Telekommunikation macht.

Analystenbewertung

Die steigende Nachfrage nach automatisierten Kundendienstlösungen und die Effizienzsteigerungen, die interaktive Sprachantwortsysteme (IVR) bieten, treiben das Wachstum des Marktes für interaktive Sprachantworten voran.

• Beispielsweise gaben Microsoft Corp. und Epic im April 2023 bekannt, dass sie ihre Zusammenarbeit ausgeweitet haben, um generative KI in das Gesundheitswesen zu integrieren, indem sie Azure OpenAI Service mit der EHR-Software von Epic kombinieren. Dadurch wurde ihre bestehende Partnerschaft erweitert, die es Unternehmen ermöglichte, Epic auf Microsoft Azure auszuführen. Dadurch sollen die Self-Service-Funktionen verbessert und die digitale Transformation gefördert werden.

Diese strategischen Initiativen erfüllen die wachsende Nachfrage der Kunden nach nahtlosen, personalisierten Erlebnissen und fördern so die Einführung von IVR in verschiedenen Branchen und festigen seine Rolle bei der Verbesserung der betrieblichen Effizienz und Kundenzufriedenheit.

Wachstumsfaktoren für den Markt für interaktive Sprachantworten

Die weit verbreitete Einführung interaktiver Sprachantwortsysteme (IVR) stärkt das Marktwachstum, indem sie die Kundendienstmöglichkeiten in verschiedenen Branchen revolutioniert. Die Automatisierung routinemäßiger Anfragen durch IVR reduziert die Abhängigkeit von menschlichen Agenten und verbessert so die betriebliche Effizienz und Skalierbarkeit.Diese verbesserte Effizienz ermöglicht es Unternehmen, ein erhöhtes Anrufvolumen zu bewältigen, ohne dass die Personalkosten proportional steigen. Darüber hinaus verbessert die Integration von IVR mit KI und Verarbeitung natürlicher Sprache die Benutzerinteraktionen und erhöht die Kundenzufriedenheit erheblich.

Unternehmen investieren stark in IVR, um Abläufe zu rationalisieren, Kosten zu senken und Support rund um die Uhr zu bieten. Dies trägt zum Marktwachstum bei, da Unternehmen Wettbewerbsvorteile durch verbesserte Kundendienstmöglichkeiten anstreben.

Eine große Herausforderung, die die Entwicklung des IVR-Marktes behindert, ist die Notwendigkeit, angesichts der Komplexität der IT-Umgebungen vieler Unternehmen eine nahtlose Integration in die bestehende IT-Infrastruktur und Legacy-Systeme sicherzustellen. Wichtige Akteure begegnen dieser Herausforderung, indem sie den Schwerpunkt auf Anpassung, API-Integration und einen beratenden Ansatz legen.Sie bieten anpassbare IVR-Lösungen, die auf unterschiedliche IT-Landschaften zugeschnitten sind, und robuste APIs für eine nahtlose Softwareintegration.

Es werden strenge Test- und Validierungsprozesse eingesetzt, um Kompatibilitätsproblemen vorzubeugen, während umfassende Schulungen und Unterstützung nach der Implementierung die Betriebskontinuität gewährleisten.Diese Strategien erleichtern den effektiven Einsatz von IVR-Systemen, optimieren die Vorteile der Automatisierung und verbessern den Kundenservice, ohne den Geschäftsbetrieb zu beeinträchtigen.

Markttrends für interaktive Sprachantworten

Die Integration von IVR-Systemen mit Omnichannel-Kundendienstplattformen stellt einen bemerkenswerten Markttrend für interaktive Sprachantworten dar. Dieser Ansatz zielt darauf ab, nahtlose Interaktionen über verschiedene Kommunikationskanäle wie Sprache, Chat, E-Mail und soziale Medien hinweg zu ermöglichen.Durch diese Integration wird sichergestellt, dass Kunden konsistente Supporterfahrungen über ihre bevorzugten Kanäle erhalten, wodurch die Gesamtzufriedenheit und das Engagement gesteigert werden.

Durch die Nutzung von Omnichannel-Funktionen sind Unternehmen in der Lage, Kundeninteraktionen mit Daten zu integrieren und so ein umfassendes Verständnis der Kundenbedürfnisse und -präferenzen zu ermöglichen.Dieser Ansatz verbessert die betriebliche Effizienz und stärkt die Kundenbeziehungen, indem er an jedem Berührungspunkt personalisierten und reaktionsschnellen Service bietet und so das Marktwachstum fördert.

• Im Mai 2024 gaben Avaya und LivePerson eine Partnerschaft zur Integration von Sprach-, Digital- und KI-Funktionen in einer einheitlichen Omnichannel-Lösung bekannt. Diese Zusammenarbeit zielt darauf ab, vernetzte, personalisierte Kundenerlebnisse zu bieten und die digitale Transformation von Unternehmen über lokale, hybride oder Cloud-Contact Center zu beschleunigen.

IVR-Systeme integrieren zunehmend KI und NLP-Technologien (Natural Language Processing), um Kundeninteraktionen zu transformieren. Durch die Nutzung von KI können diese Systeme Anfragen in natürlicher Sprache interpretieren und darauf reagieren und so ein intuitiveres und benutzerfreundlicheres Erlebnis im Vergleich zu herkömmlichen Tonwahlsystemen bieten.

KI-gestützte IVRs verstehen die Nuancen der menschlichen Sprache und passen ihre Antworten je nach Kontext an, wodurch sowohl Genauigkeit als auch Relevanz verbessert werden. Diese Funktion verringert die Frustration der Kunden, indem sie schnellere Lösungen und personalisierte Interaktionen ermöglicht.

Darüber hinaus ermöglicht NLP IVRs, komplexere Anfragen zu bearbeiten und differenziertere Antworten zu liefern, was die allgemeine Kundenzufriedenheit steigert und die Effizienz der Kundendienstabläufe optimiert. Da Unternehmen diese Fortschritte übernehmen, sind KI-gesteuerte IVR-Systeme bereit, die Standards für die Kundenbindung im digitalen Zeitalter neu zu definieren.

Segmentierungsanalyse

Der globale Markt ist nach Technologietyp, Bereitstellungstyp, Anwendung und Geografie segmentiert.

Nach Technologietyp

Basierend auf dem Technologietyp wird der Markt in traditionell und sprachgesteuert kategorisiert. Das traditionelle Segment führte im Jahr 2023 den Markt für interaktive Sprachantworten an und erreichte einen Wert von 4,91 Milliarden US-Dollar, was größtenteils auf die weit verbreitete Akzeptanz in verschiedenen Branchen wie Telekommunikation, Banken und Gesundheitswesen zurückzuführen ist.

Diese Branchen sind auf robuste IVR-Systeme angewiesen, um hohe Anrufvolumina effizient zu bewältigen und so die mit dem Kundensupport verbundenen Betriebskosten zu senken. Darüber hinaus steigern Fortschritte in der IVR-Technologie, einschließlich verbesserter Spracherkennung und personalisierter Kundeninteraktionen, die Benutzerzufriedenheit und rationalisieren Prozesse.

Die Stabilität und Zuverlässigkeit der Technologie bei der Bereitstellung skalierbarer Lösungen für Routineanfragen und Transaktionsaufgaben trägt zusätzlich zur Segmentexpansion bei und ist für Unternehmen attraktiv, die zuverlässige und kostengünstige Kundendienstlösungen suchen.

Nach Bereitstellungstyp

Je nach Bereitstellungstyp wird der Markt in lokal und cloudbasiert unterteilt. Das cloudbasierte Segment eroberte im Jahr 2023 mit 44,87 % den größten Marktanteil für interaktive Sprachantworten.

Unternehmen implementieren und erweitern Cloud-IVR-Lösungen ohne nennenswerte Vorabinvestitionen in Hardware oder Infrastruktur und reduzieren so die betriebliche Komplexität.Die Bereitstellung einer cloudbasierten IVR umfasst die Nutzung erweiterter Funktionen wie KI-gesteuerter Analysen, Echtzeitaktualisierungen und nahtloser Integration mit CRM-Systemen, wodurch die Kundendienstfunktionen verbessert werden.

Darüber hinaus erleichtern cloudbasierte IVR-Lösungen Remote-Arbeitsumgebungen und unterstützen Omnichannel-Kommunikationsstrategien, um der steigenden Nachfrage nach digitalen Kundenerlebnissen gerecht zu werden.Diese Faktoren treiben gemeinsam das Segmentwachstum voran, indem sie den modernen Geschäftsanforderungen an agile und effiziente Lösungen für die Kundeninteraktion gerecht werden.

Auf Antrag

Basierend auf der Anwendung wird der Markt in individuelle Service-IVR, ausgehende IVR und Mitarbeiter-Selbstbedienung eingeteilt. Es wird erwartet, dass das IVR-Segment für kundenspezifische Dienstleistungen bis 2031 den höchsten Umsatz von 5,41 Milliarden US-Dollar erzielen wird.

Unternehmen führen zunehmend maßgeschneiderte IVR-Lösungen ein, die auf ihre spezifischen Bedürfnisse und ihren Kundenstamm zugeschnitten sind.Diese Systeme optimieren Kundendienstprozesse durch die Automatisierung routinemäßiger Anfragen, wodurch Wartezeiten verkürzt und die Gesamteffizienz gesteigert werden. Erweiterte Funktionen wie die Verarbeitung natürlicher Sprache und die Integration in CRM-Systeme verbessern die Servicequalität und Kundenzufriedenheit weiter.

Der wachsende Fokus auf die Bereitstellung personalisierter und effizienter Kundenerlebnisse unterstützt die Expansion des Segments, da Unternehmen den Wert einer verbesserten Servicebereitstellung bei gleichzeitiger Optimierung der Betriebskosten durch maßgeschneiderte IVR-Lösungen erkennen.

Regionale Analyse des Marktes für interaktive Sprachantworten

Basierend auf der Region wird der globale Markt in Nordamerika, Europa, den asiatisch-pazifischen Raum, MEA und Lateinamerika unterteilt.

Der Marktanteil der interaktiven Sprachsteuerung in Nordamerika lag im Jahr 2023 auf dem Weltmarkt bei rund 35,36 %, bei einer Bewertung von 2,99 Milliarden US-Dollar. Die fortschrittliche Telekommunikationsinfrastruktur der Region unterstützt die weit verbreitete Einführung von IVR-Systemen in verschiedenen Branchen, darunter Gesundheitswesen, Finanzen und Einzelhandel.

Unternehmen in Nordamerika legen Wert auf Effizienz und Kundenzufriedenheit, was zu einer steigenden Nachfrage nach IVR-Lösungen führt, die Routineaufgaben automatisieren und die Servicebereitstellung verbessern. Darüber hinaus fördern strenge regulatorische Anforderungen in Sektoren wie dem Gesundheitswesen die Einführung konformer IVR-Systeme und fördern so das regionale Marktwachstum.

Die starke technologische Innovation der Region und die hohen Erwartungen der Verbraucher an nahtlose digitale Interaktionen schaffen ein günstiges Umfeld für die Expansion und Marktdurchdringung von IVR-Anwendungen.

Für den asiatisch-pazifischen Raum wird im Prognosezeitraum ein erhebliches Wachstum mit einer robusten jährlichen Wachstumsrate von 7,04 % erwartet. Die wachsende wirtschaftliche Entwicklung, die rasante Urbanisierung und die zunehmende Einführung digitaler Technologien steigern die Nachfrage nach effizienten Kundenservicelösungen.

Unternehmen aus verschiedenen Branchen, darunter Telekommunikation, E-Commerce und Gesundheitswesen, führen IVR-Systeme ein, um die betriebliche Effizienz zu steigern und die Kundeninteraktionen zu verbessern. Darüber hinaus erfordert die große und vielfältige Verbraucherbasis der Region skalierbare und kostengünstige Kundendienstlösungen, die durch IVR-Technologien effektiv bereitgestellt werden.Regierungsinitiativen, die förderndigitale Transformationund die Verbesserung der Konnektivitätsinfrastruktur stärken das Marktwachstum im asiatisch-pazifischen Raum weiter.

Wettbewerbslandschaft

Der globale Marktbericht für interaktive Sprachantworten wird wertvolle Erkenntnisse liefern, wobei der Schwerpunkt auf der Fragmentierung der Branche liegt. Prominente Akteure konzentrieren sich auf mehrere wichtige Geschäftsstrategien wie Partnerschaften, Fusionen und Übernahmen, Produktinnovationen und Joint Ventures, um ihr Produktportfolio zu erweitern und ihre Marktanteile in verschiedenen Regionen zu erhöhen. Unternehmen setzen wirkungsvolle strategische Initiativen um, wie z. B. den Ausbau von Dienstleistungen, Investitionen in Forschung und Entwicklung (F&E), die Einrichtung neuer Servicebereitstellungszentren und die Optimierung ihrer Servicebereitstellungsprozesse, die wahrscheinlich neue Möglichkeiten für das Marktwachstum schaffen.

Liste der wichtigsten Unternehmen im Markt für interaktive Sprachantworten

• Nuance Communications, Inc.
• Avaya
• Cisco Systems, Inc.
• Genesys.
• Amazon Web Services (AWS)
• Microsoft Azure
• Google Cloud Platform (GCP)
• IBM
• Cyara Inc.
• Mitel Networks Corp

Wichtige Branchenentwicklung

• November 2023 (Partnerschaft):TELUS International, ein führender Innovator für digitale Kundenerlebnisse, hat sich mit Five9, dem Anbieter der intelligenten CX-Plattform, zusammengetan, um eine verbesserte Contact Center as a Service (CCaaS)-Anwendungsplattform auf den Markt zu bringen. Diese Plattform versorgte Marken mit KI-gesteuerten Kundeneinblicken, um erstklassige Kundenerlebnisse und personalisierte Interaktionen zu bieten. Diese Zusammenarbeit zielte darauf ab, die Möglichkeiten des Kundenerlebnisses durch diese KI-gesteuerten Erkenntnisse zu verbessern und sowohl TELUS International als auch Five9 in die Lage zu versetzen, von der wachsenden Nachfrage nach fortschrittlichen CX-Lösungen auf dem Markt zu profitieren.

Der globale Markt für interaktive Sprachantworten ist wie folgt unterteilt:

Technologietyp

• Traditionell
• Sprachaktiviert

Bereitstellungstyp

• Vor Ort
• Cloudbasiert

Auf Antrag

• Individueller IVR-Service
• Ausgehendes IVR
• Mitarbeiter-Self-Service

Nach Region

• Nordamerika
  • UNS.
  • Kanada
  • Mexiko
• Europa
  • Frankreich
  • VEREINIGTES KÖNIGREICH.
  • Spanien
  • Deutschland
  • Italien
  • Russland
  • Restliches Europa
• Asien-Pazifik
  • China
  • Japan
  • Indien
  • Südkorea
  • Rest der Asien-Pazifik-Region
• Naher Osten und Afrika
  • GCC
  • Nordafrika
  • Südafrika
  • Rest des Nahen Ostens und Afrikas
• Lateinamerika
  • Brasilien
  • Argentinien
  • Rest Lateinamerikas