客户旅程编排市场

市场定义

客户旅程编排是指实时的计划，协调和优化个性化客户互动。它为指导参与度提供了客户行为，偏好和环境。该市场包括促进数字和离线渠道始终体验的平台。

这些解决方案支持实时分析，旅程映射，客户细分和全渠道参与度。零售，银行，电信和医疗保健领域的企业采用这些工具来通过数据驱动的策略来提高客户参与，建立忠诚度并改善转化率。

全球客户旅行编排市场规模在2024年价值122.7亿美元，预计到2025年的148.0亿美元到2032年的645.4亿美元，在预测期内的复合年增长率为23.41％。

市场正在经历稳定的增长，这主要是由于对实时个性化和统一客户参与的需求越来越大。各个行业的企业正在采用编排平台，以在网站，移动应用程序，联络中心和物理位置提供一致的体验。

主要市场亮点：

1. 2024年，客户旅程编排行业规模的价值为122.7亿美元。
2. 从2025年到2032年，市场预计将以23.41％的复合年增长率增长。
3. 北美在2024年的市场份额为35.73％，估值为43.8亿美元。
4. 解决方案部分在2024年获得了70.5亿美元的收入。
5. 到2032年，基于云的细分市场预计将达到355.1亿美元。
6. 零售和电子商务预计到2032年，细分市场将达到291.6亿美元。
7. 预计在预测期内，亚太地区的复合年增长率为24.87％。

在客户旅程编排市场运营的主要公司是Adobe，Salesforce，Inc。，Microsoft，Oracle，Nice，Pegasystems Inc.，Genesys，SAP SE，SAP SE，Qualtrics，Sg Systems，Inc。，Thoma Bravo，Gaings Hub Ltd，Wizrocket Inc.

客户旅程编排市场报告快照

分割	细节
按组件	解决方案（数据收集与集成，旅程映射与设计，实时交互管理，其他），服务（专业服务，托管服务，培训和支持）
通过部署	本地，基于云
通过行业垂直	BFSI，零售和电子商务，IT和电信，医疗保健和生命科学，其他
按地区	北美：美国，加拿大，墨西哥
	欧洲：法国，英国，西班牙，德国，意大利，俄罗斯，欧洲其他地区
	亚太：中国，日本，印度，澳大利亚，东盟，韩国，亚太其他地区
	中东和非洲：土耳其，阿联酋，沙特阿拉伯，南非，中东和非洲的其他地区
	南美洲：巴西，阿根廷，南美其他地区

客户旅程编排市场区域分析

根据地区，该市场已分为北美，欧洲，亚太地区，中东和非洲以及南美。

北美客户旅程编排市场在2024年占35.73％的份额，价值43.8亿美元。越来越强调客户服务工作流程自动化，这种主导地位得到了增强。

公司正在投资AI驱动的自动化，以提高客户体验，降低成本并提高运营效率。主要技术提供商的强大存在和早期采用高级客户参与平台为这一统治而做出了贡献。

此外，该地区强大的IT基础架构和数字技术的广泛使用，可以广泛采用客户旅程编排解决方案，以支持区域市场的扩张。

• 2025年3月，NICE推出了CXONE MPOPTOR Orchestrator，这是AI驱动的解决方案，该解决方案统一了跨虚拟代理，现场代理商和后台操作的客户服务工作流程。它建立在CXONE MPOWER平台上，提供实时流程分析，预测优化和无代码工具，从而在客户服务生态系统上实现端到端自动化和操作可见性。

预计在预测期内，亚太客户编排行业预计将获得最快的24.87％的复合年增长率。战略合作伙伴关系主要支持这种增长，以提供针对地区语言和文化偏好量身定制的本地全渠道通信平台。

这些合作伙伴关系使企业能够提供高度定制和有效的客户参与解决方案。另外，快速数字转换在整个地区，随着移动和互联网渗透的增加，还可以增强对无缝实时客户体验的需求。

扩大电子商务活动，并越来越关注将数字沟通渠道整合到业务运营中，进一步加速了亚太地区客户旅程编排解决方案的采用。

• 2025年1月，Infobip与NTT COM在线营销解决方案合作，启动了NTT CPAA，这是一个为日本本地化的全渠道通信平台。该合作伙伴关系将可靠的SMS，语音和无代码全渠道解决方案与AI功能相结合，支持WebRTC和Live-Chat等新渠道，以增强日本市场中的客户参与度。

客户旅程编排市场概述

越来越多的关注客户保留，忠诚度和数据驱动的决策正在促使组织投资于分析行为并触发及时互动的工具。数据集成，自动化和客户分析的进步进一步支持采用。

随着公司增强数字功能，客户旅程编排正在成为零售，银行和电信等领域企业策略的关键组成部分。

• 2025年3月，Genesys推出了Genesys Cloud Social，以实现实时社交媒体的聆听和情感分析。该解决方案与Genesys Cloud AI集成，以统一跨渠道，自动互动并增强个性化客户体验编排的客户见解。该发布遵循Genesys对Radarr Technologies的收购，并支持新的Genesys Cloud CX 4软件包

市场驱动力

采用AI和预测分析

市场正在经历强劲的增长，这主要是由于AI和预测分析的采用越来越大。企业正在利用这些技术分析大量客户数据，发现行为模式，并预测各种接触点的个人需求。

AI驱动的编排引擎可以实时决策，从而使企业能够提供高度个性化和上下文感知的体验。预测分析有助于预测客户意图，使积极参与并减少流失。

随着公司优先考虑智能自动化和个性化，AI和预测能力的集成对于精心策划无缝且动态的客户旅程至关重要，以提高满意度，保留率和整体业务绩效。

• 2025年2月，Pegasystems启动了PEGA客户参与蓝图，这是一种生成的AI驱动工具，使用户能够设计和模拟AI驱动的客户参与策略。该解决方案与PEGA客户决策中心集成在一起，并支持实时可视化，跨渠道计划和品牌一致性，以增强个性化和旅行编排。

市场挑战

缺乏统一的客户数据

限制客户旅程编排市场增长的主要挑战是缺乏统一的客户数据和分散的参与系统的普遍性。许多组织都使用各个部门的孤立工具运营，从而导致客户体验不一致和个性化。

缺乏集中数据阻碍了对客户意图，行为和偏好的实时见解，从而破坏了决策并降低了编排工作的有效性。

为了应对这一挑战，公司正在实施客户数据平台（CDP），该平台将来自多个来源的数据合并到统一的客户资料中。这种集成可以实时可见性，改善跨渠道的协调，并通过消除数据孤岛来支持个性化的无缝参与。

• 2025年5月，Twilio在Signal上推出了其下一代客户参与平台，具有增强的CDP功能，对话性AI工具，全渠道通信和强大的数据编排层。该平台集成了通信，数据和AI，以支持个性化的实时客户旅程，并更新Twilio细分市场以及具有振幅和归因应用程序的新合作伙伴关系。

市场趋势

代理AI的出现

该市场正在见证了代理AI出现的显着趋势。该技术使自主，目标驱动的代理能够实时管理和优化客户互动。

代理AI通过分析环境，情感和意图在没有手动干预的情况下提供相关的经验来增强个性化。这些代理商跨系统协作以执行任务，解决问题并影响客户行为。

随着企业寻求更高的效率和规模，代理AI的整合正在改变客户旅程的编排，使它们更聪明，自动化和针对个人期望进行量身定制。

• 2025年3月，Adobe推出了Adobe Experience Platform Agent Enclestrator，使企业能够构建和管理AI代理商的营销和客户体验工作流程。发布会包括十个专用的AI代理和品牌礼宾应用程序，并在主要企业平台上建立了战略合作伙伴关系，以支持跨职能用例和个性化客户参与度。

市场细分

• 由组件（解决方案和服务）：解决方案部门在2024年赢得了70.5亿美元，这主要是由于对实时个性化和集成客户参与工具的需求不断上升。
• 通过部署（本地和基于云的部署）：基于云的细分市场在2024年的份额为51.50％，这在很大程度上归因于其可扩展性，易于集成和较低的基础架构成本。
• 通过行业垂直（BFSI，零售和电子商务，IT和电信，医疗保健和生命科学等）：由于增加了全渠道策略的采用，预计到2032年，零售和电子商务部门预计将达到2032年的291.6亿美元。

监管框架

• 在美国，联邦贸易委员会（FTC）和联邦通信委员会（FCC）规范数字营销实践，客户通信和数据隐私。此外，客户数据平台和编排解决方案必须遵守《加利福尼亚州消费者隐私法》（CCPA）和加利福尼亚隐私权法（CPRA），该法案为公司设定了收集，使用和共享客户数据的规则。
• 在欧洲，通用数据保护法规（GDPR）为个人数据的收集，处理和存储提供了严格的规则。它直接影响依靠行为和交易数据来个性化互动的客户旅程编排工具。
• 在中国，《个人信息保护法》（PIPL）和网络安全法规范客户数据的处理。这些法律强加了数据本地化要求，并要求用户同意数据使用，从而显着影响该地区运营的编排平台。
• 在日本，《个人信息保护法》（APPI）的法案控制着个人数据的使用。个人信息保护委员会（PPC）执行该法规，要求公司获得数据使用的同意并确保客户通信的透明度。

竞争格局

随着公司加强平台以提供更高级的功能，客户旅程编排市场正在见证更多的协作和创新。与云服务提供商，数据分析公司和通信平台的战略合作伙伴关系正在扩大生态系统集成并启用端到端解决方案。

此外，公司正在投资高级分析，情感跟踪和行为建模，以改善旅程映射并启用超个性化的参与度。这些发展正在增强平台情报，促进跨行业的采用，并将客户旅程编排定位为企业客户体验策略的核心组成部分。

• 2025年5月，尼斯与ServiceNow合作，在整个前后，中间和后台运营中提供全自动的客户服务履行。集成的AI驱动解决方案将实时参与与企业工作流程自动化联系起来，实现智能路由，提高代理生产率以及通过统一的客户体验平台的持续服务优化。

客户旅程编排市场中的主要公司：

• Adobe
• Salesforce，Inc。
• 微软
• Oracle
• 好的
• Pegasystems Inc.
• 基因
• SAP SE
• Qualtrics
• SG Systems，Inc。
• 托马·布拉沃（Thoma Bravo）
• 参与Hub Ltd
• Wizrocket Inc.
• 优化
• 布雷兹

最近的发展（收购/产品启动）

• 2025年5月，Zoho Corporation在其CX平台内启动了Deep AI集成，并引入了Secure Enterprise浏览器Ulaa Enterprise。 CX平台的增强功能包括代理AI功能和连接的工作流程，以支持跨职能客户参与度，而ULAA Enterprise则以AI驱动功能和集中的策略管理来解决企业安全需求。
• 2024年8月，Five9获得了Acqueon，以通过Acqueon的AI驱动收入执行和全渠道订婚能力来增强其智能CX平台。此次收购支持Five Five的愿景，即通过积极的实时客户旅程管理来协调跨营销，销售，服务和电子商务的客户互动。
• 2024年7月，Braze启动了Braze Data Platform，这是一种可组合解决方案，旨在统一，激活和分发客户数据。该平台与诸如雪花，数据快车和AWS RedShift之类的云数据工具集成，实现实时个性化，行为分析和跨渠道参与度，以支持以客户为中心的营销策略。