Müşteri Sesi (VOC) Pazarı

Pazar tanımı

Müşteri Voice (VOC), alıcılar ve kullanıcılardan gelen geri bildirimleri sistematik olarak toplamak, analiz etmek ve hareket etmek için kullanılan süreçleri ve araçları ifade eder. Tercihleri, ağrı noktalarını ve karşılanmamış ihtiyaçları tanımlamak için sözlü, yazılı ve davranışsal girdiyi yakalar. Piyasa, müşteri bilgilerinin stratejiyi bilgilendirdiği perakende, teknoloji, sağlık ve finansal hizmetler gibi endüstrileri kapsamaktadır.

İşletmeler, katılım, sadakat ve geliri artırmak için ürün geliştirme rehberliği, hizmet kalitesi iyileştirmesi, pazarlama mesaj optimizasyonu ve müşteri deneyimi geliştirme için VOC uygular.

Müşteri piyasası büyüklüğünün küresel sesi 2024'te 21.15 milyar ABD Doları olarak değerlendi ve 2025'te 23.86 milyar ABD Doları'ndan 2032 yılına kadar 62,59 milyar ABD Doları'na çıkması öngörülüyor ve tahmin döneminde% 14.77'lik bir CAGR sergiliyor. Bu büyüme, müşteri geri bildirimlerinin hacmini ve çeşitliliğini artıran e-ticaret ve dijital kanalların hızlı bir şekilde genişlemesine atfedilir.

Buna ek olarak, VOC araçlarının CRM sistemleri ve çok kanallı platformlarla entegrasyonu, işletmelerin daha bilinçli karar almayı destekleyerek çoklu temas noktalarında geri bildirimleri analiz etmelerini sağlar.

Anahtar önemli noktalar

1. Müşteri endüstrisi büyüklüğünün sesi 2024'te 21.15 milyar ABD Doları idi.
2. Piyasanın 2025'ten 2032'ye kadar% 14.77'lik bir CAGR'de büyümesi bekleniyor.
3. Kuzey Amerika, 2024'te 7.77 milyar ABD Doları değerinde% 36,72'lik bir pay aldı.
4. Yazılım segmenti 2024'te 13.35 milyar ABD doları gelir elde etti.
5. Şirket içi segmentin 2032 yılına kadar 32.11 milyar ABD dolarına ulaşması bekleniyor.
6. Büyük işletmeler segmenti, 2024'te% 51,49'luk en büyük gelir payını elde etti.
7. Perakende ve e-ticaret segmenti, tahmin dönemi boyunca% 16,59'luk sağlam bir CAGR'de büyüyecek.
8. Asya Pasifik'in projeksiyon dönemi boyunca% 15,85'lik önemli bir CAGR'de büyümesi bekleniyor.

Müşteri pazarının sesinde faaliyet gösteren büyük şirketler Qualtrics, SurveysParrow Inc., Medallia Inc., Inmoment, Sprinklr Inc., Contentquare, Forsta, Verint Systems Inc., Beeter Technologies, Proprofs, Zonka Technologies Pvt. Ltd., Wootric, Beckbackify Limited, SurveyParrow Inc. ve Chattermill.

Müşteri Pazarı Raporunun Sesi Anlık Görüntü

Segment	Detaylar
Bileşenle	Yazılım, Hizmetler
Dağıtım modeli ile	Bulut tabanlı, şirket içi
Organizasyon büyüklüğüne göre	Küçük ve orta ölçekli işletmeler (KOBİ), büyük işletmeler
Sektörde dikey	Perakende ve E-Ticaret, BFSI, Sağlık ve Yaşam Bilimleri, IT & Telecom, Otomotiv, Diğerleri
Bölgeye göre	Kuzey Amerika: ABD, Kanada, Meksika
	Avrupa: Fransa, İngiltere, İspanya, Almanya, İtalya, Rusya, Avrupa'nın geri kalanı
	Asya-Pasifik: Çin, Japonya, Hindistan, Avustralya, Asean, Güney Kore, Asya-Pasifik'in Geri Kalanı
	Orta Doğu ve Afrika: Türkiye, U.A.E., Suudi Arabistan, Güney Afrika, Orta Doğu ve Afrika'nın geri kalanı
	Güney Amerika: Brezilya, Arjantin, Güney Amerika'nın geri kalanı

Müşteri pazarının sesiBölgesel analiz

Bölgeye dayanarak, pazar Kuzey Amerika, Avrupa, Asya Pasifik, Orta Doğu ve Afrika ve Güney Amerika olarak sınıflandırılmıştır.

Kuzey Amerika Müşteri pazar payının sesi 2024'te% 36,72 oranında oldu. Bu hakimiyet, akıllı telefonların, mobil uygulamaların ve dijital platformların yaygın kullanımı ile artan müşteri etkileşim noktaları ile büyüyen dijital bağlantıya atfedilir.

• Ocak 2024'te Pew Araştırma Merkezi, ABD'li yetişkinlerin% 90'ının 2011'de% 35'ten bir akıllı telefona sahip olduğunu bildirdi. Bu yaygın akıllı telefon benimseme, çeşitli sektörlerde artan dijital katılımlara katkıda bulunuyor. Perakende, BFSI, Telecom ve HealthCare gibi endüstriler aktif olarak web siteleri, uygulamalar, chatbotlar ve sosyal medya arasında geri bildirim toplamak için VOC araçlarını uyguluyor.

Bu yüksek dijital katılım, büyük miktarda yapılandırılmamış müşteri verilerini analiz edebilen gelişmiş VOC çözümlerine olan talebi yönlendiren önemli bir faktördür.

Müşteri endüstrisinin Asya-Pasifik sesinin, tahmin dönemi boyunca% 15,85'lik önemli bir CAGR'de büyüyeceği tahmin edilmektedir. Bu büyüme, mobil cihazların dijital hizmetlere birincil erişim noktası olarak yaygın kullanımı ile ilerlemektedir.

E-ticaret, finansal hizmetler, gıda dağıtım ve sağlık uygulamaları ile artan sayıda kullanıcı sayısı ağırlıklı olarak akıllı telefonlar aracılığıyla, şirketler mobil kanallar aracılığıyla üretilen müşteri geri bildirimlerinde önemli bir artış yaşıyor. Bu mobil ilk manzara, işletmeleri mobil uygulamalardan, SMS anketlerinden ve uygulama içi sohbet botlarından gerçek zamanlı olarak kullanıcı girdilerini yakalayabilen ve analiz edebilen VOC araçlarına yatırım yapmalarını istiyor.

• Ekim 2024'te Geodis, Asya Pasifik ve Orta Doğu'daki 18 pazarda sürekli bir müşteri programı programı başlattı. Sistem, önemli müşteri etkileşimlerinden hemen sonra kısa, hedeflenen mobil anketleri dağıtır ve beş iş günü içinde takipleri otomatik olarak başlatır.

Müşteri pazarının sesiGenel bakış

Müşteri merkezli iş stratejilerine artan odaklanma, VOC çözümlerinin endüstriler arasında yaygın olarak benimsenmesini artırıyor. Şirketler, anketler, destek etkileşimleri, ürün incelemeleri ve sosyal medya platformları dahil olmak üzere birden fazla temas noktasından gerçek zamanlı geri bildirim yakalamak için VOC araçlarını kullanıyor. Bu sürekli içgörü akışı, kuruluşların müşteri beklentilerini, tercihlerini ve ağrı noktalarını daha iyi anlamalarını sağlar.

VOC programlarından elde edilen veriler, hizmetleri kişiselleştirmek, sorunları proaktif olarak çözmek ve marka sadakatini güçlendirmek için kullanılmaktadır, bu da müşteri memnuniyetinin ve elde tutmanın artmasına neden olur.

• Nisan2024'te, Happing, işletmelerin VOC anketlerini doğrudan web sitelerine entegre etmelerini sağlayan Anketler Web Widget'ı başlattı. Widget, ürün sayfalarından, satın alma sonrası deneyimlerden ve web yolculuklarından gerçek zamanlı geri bildirim için açılır ve gömülü sekme seçeneklerini destekler. Salzemeli Reposnse konsolidasyonu ve gelişmiş görünürlüğü yerinde müşteri duygularına yönelik Happing’in Connect platformuyla sorunsuz bir şekilde entegre eder.

Pazar şoförü

E-Ticaret ve Dijital Kanal Genişlemesi

E-ticaret ve dijital hizmet platformlarının hızlı bir şekilde genişlemesi, müşteri odaklı endüstrilerdeki müşteri araçlarının sesine güvenmektedir.

• Mayıs 2025'te ABD Nüfus Sayım Bürosu, e-ticaret satışlarının toplam perakende satışlarının% 16,2'sini oluşturarak 2025'in ilk çeyreğinde 289,2 milyar ABD dolarına ulaştığını bildirdi. Ajans, ABD genelinde dijital satın alımdaki sürekli büyümeyi yansıtan e-ticaret satışlarında% 7,8'lik bir artış kaydetti.

İşletmeler, web siteleri, mobil uygulamalar, e -postalar, sohbet botları ve sosyal medya kanallarında artan geri bildirimleri yönetiyor. VOC çözümleri, çok kanal girişini analiz etmeye ve müşteri davranışı ve duyguları hakkında işlem yapılabilir bilgileri ortaya çıkarmaya yardımcı olur.

Perakende, bankacılık, telekom ve sağlık hizmetleri gibi endüstriler bu araçları dijital deneyimleri optimize etmek, yanıt sürelerini iyileştirmek ve hizmet boşluklarını ele almak için kullanıyor. Gerçek zamanlı geri bildirim analizi, daha iyi müşteri katılımını sağlar ve rekabetçi pazarlarda karmaşayı azaltır.

Piyasa Mücadelesi

Yüksek uygulama ve entegrasyon maliyetleri

Müşteri pazarının sesinin ilerlemesini engelleyen önemli bir zorluk, gelişmiş geri bildirim sistemlerinin dağıtılması ve bunları mevcut CRM platformlarına entegre etmekle ilişkili yüksek maliyettir. Yetenekli personel işe alma, araçların yapılandırılması ve veri yönetişim çerçeveleri oluşturma ile ilgili masraflar, küçük ve orta ölçekli işletmeler üzerinde önemli bir yük getiriyor. Bu finansal ve teknik engeller, KOBİ'lerin müşteri anlayışlarını etkili bir şekilde yakalama ve hareket etme yeteneğini sınırlamaktadır.

Bu zorluğu ele almak için pazar oyuncuları, dağıtım karmaşıklığını azaltmak için modüler özelliklere ve kullanıcı dostu arayüzlere sahip basitleştirilmiş, bulut tabanlı çözümler sunuyor. Şirketler ayrıca, daha küçük kuruluşlar için evlat edinmeyi daha uygun hale getirmek için önceden oluşturulmuş entegrasyonlar ve ölçeklenebilir fiyatlandırma modelleri sunmaktadır.

Pazar trend

Omni-Kanal Entegrasyonu ve CRM Yakınsama

Müşteri pazarının sesini etkileyen temel bir eğilim, VOC araçlarının Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) sistemleri ve çeşitli iletişim kanalları ile entegrasyonudur. Platformlar, birden fazla müşteri temas noktasında geri bildirim toplamak için sosyal medya, sohbet botları, e -posta ve destek sistemleriyle bağlantı kuruyor. Bu yakınsama, müşteri deneyimleri ve müdahale stratejilerinin iyileştirilmesi hakkında daha birleşik bir görüş sağlar.

Birleşik verilerden yararlanarak Busineeses, kalıpları tanımlayabilir, sorunlara öncelik verebilir ve katılımı daha etkili bir şekilde uyarlayabilir. Gerçek zamanlı analitik ve merkezi gösterge panoları, ekiplerin daha yüksek hız ve doğrulukla içgörülerde hareket etmesine yardımcı olmaktadır. Pazar, müşteri geri bildirim yönetimine bütünsel ve tutarlı bir yaklaşımı destekleyen kesintisiz entegrasyonlarla gelişiyor.

• Mart 2025'te Qualtrics, yeni çok kanallı Müşteri (VOC) dinleme platformu olan XM Discover'ı başlattı. Çözüm, Web Siteleri, Mobil Uygulamalar, E-postalar, Chat Bots ve Sosyal Medya'dan Gönderilmiş AI Duygu Analizi ile Gerçek Zamanlı Müşteri Geri Bildirimlerini Toplar. Perakende, bankacılık, telekom ve sağlık hizmetlerindeki şirketlerin hizmet boşluklarını belirlemelerini ve dijital deneyimleri kanallar arasında optimize etmelerini sağlar. Araç, hızlı içgörü çıkarmayı kolaylaştırır ve müşteri katılımını artırmak ve karmaşayı azaltmak için geri bildirim döngülerini kapatmayı destekler.

Pazar segmentasyonu

• Bileşen (Yazılım ve Hizmetler): Yazılım segmenti, 2024'te 13.35 milyar ABD Doları kazandı, çünkü birden fazla dijital kanalda çeşitli ve yüksek hacimli müşteri geri bildirimlerinden verimli bir şekilde işleyebilen, analiz edebilen ve içgörüler oluşturabilen merkezi platformlara olan ihtiyaç nedeniyle.
• Dağıtım modeli (bulut tabanlı ve şirket içi): Şirket içi segment, 2024 yılında, özellikle hassas müşteri bilgilerini işleyen büyük işletmeler arasında veri güvenliği, özelleştirme ve uyum üzerinde daha fazla kontrol ile körüklenen%52.69'luk bir pay aldı.
• Organizasyon büyüklüğüne göre (küçük ve orta ölçekli işletmeler (KOBİ'ler) ve büyük işletmeler): küçük ve orta ölçekli işletmeler (KOBİ) segmentinin, müşteri katılımını ve rekabet gücünü artırmak için uygun fiyatlı, bulut tabanlı VOC çözümlerinin artan benimsenmesi nedeniyle 2032 yılına kadar 31,75 milyar ABD dolarına ulaşacağı öngörülmektedir.
• Endüstri dikey (perakende ve e-ticaret, BFSI, Sağlık ve Yaşam Bilimleri, BT & Telecom, Automotive ve diğerleri): Perakende ve e-ticaret segmenti, büyük ölçüde müşteri etkileşimlerinin dijital temas noktasında yüksek hacimine atfedilen tahmin dönemi boyunca% 16,59'luk şaşırtıcı bir CAGR'de büyümektir. Bu, kişiselleştirmeyi, müşteri memnuniyetini ve dönüşüm oranlarını artırmak için gerçek zamanlı geri bildirim analizi için güçlü bir talep yaratır.

Düzenleyici çerçeveler

• ABD'de, müşteri uygulamalarının sesi federal ve devlet düzeyinde veri gizlilik yasalarından etkilenir. California Tüketici Gizlilik Yasası (CCPA) ve halefi, California Gizlilik Hakları Yasası (CPRA), kullanıcılara ses kayıtları da dahil olmak üzere verilerinin kullanımına erişme, silme ve sınırlama hakkı verir. Federal düzeyde, Federal Ticaret Komisyonu (FTC) şeffaflık sağlarken, Sağlık Sigortası Taşınabilirliği ve Hesap Verebilirlik Yasası (HIPAA) sağlıkla ilgili ses verilerini yönetir.
• Avrupa Birliği'nde, Genel Veri Koruma Yönetmeliği (GDPR), ses ve duygu analizi dahil olmak üzere tüm kişisel verileri yönetir. Açık, bilgilendirilmiş onay, şeffaflık ve verilere erişme, düzeltme veya silme hakkını zorunlu kılar. VEDE kullanan kuruluşlar, veri kullanımı yüksek gizlilik riskleri oluşturuyorsa Veri Koruma Etki Değerlendirmeleri (DPIA'lar) yapmalıdır.
• Japonyakuruluşların ses veya geri bildirim verileri toplama amacını belirtmelerini ve özellikle üçüncü taraflarla veri paylaşırken kullanımı için onay almasını gerektiren Kişisel Bilgilerin Korunması (APPI) eylemini zorlar. APPI değişiklikleri bireysel hakları güçlendirmiştir ve ihlal bildirim yükümlülükleri getirmiştir. Japonya'daki VOC sistemleri, hassas verilerin uygun şekilde ele alınmasını sağlamalı ve kullanıcılara erişim ve düzeltme hakları sunmalıdır.

Rekabetçi manzara

Müşteri endüstrisinin sesindeki büyük oyuncular, yapay zeka odaklı ürün yeniliğine yatırım yapıyor, ürün yönetimi entegrasyonlarını güçlendiriyor ve pazar konumlarını güçlendirmek için geri bildirim analizi yeteneklerini geliştiriyorlar.

Şirketler, geri bildirim toplama ve analizini otomatikleştiren araçlar geliştirmek için Ar -Ge'ye odaklanıyor. Ayrıca, ürün ekipleriyle ortaklıklar ve müşteri destek işlevleri, VOC çözümlerini iş iş akışlarıyla hizalamaya yardımcı olarak, içgörülerin zamanında ve ilgili eyleme yol açmasını sağlar.

• Mayıs 2024'te ürün tahtası, müşteri çözümünün AI destekli bir sesi olan ürün tahtası darbesini başlattı. Platform, eğilimleri tanımlamak ve VOC raporlamasını basitleştirmek için AI kullanarak uygulama incelemelerinden ve destek biletlerinden kullanıcı geri bildirimlerini merkezileştirir. Ürün yönetimi iş akışlarıyla entegrasyon, ekiplerin doğrudan müşteri bilgileri üzerinde hareket etmesini sağlar.

Müşteri Sesli (VOC) pazarındaki kilit şirketler:

• Kalite
• Surveyparrow Inc.
• Medallia Inc.
• İnmoment
• Sprinklr Inc.
• İçerikler
• Forsta
• Verint Systems Inc.
• Besleyici Teknolojileri
• Proproflar
• Zonka Technologies Pvt. Ltd.
• Somut
• Gembackify Limited
• Surveyparrow Inc.
• Şakacı

Son Gelişmeler (Ortaklıklar/Ürün Lansmanı)

• Haziran 2025'te, Obser.ai Müşteri İstihbaratının Sesi için AI ajanlarını tanıttı. Yeni özellik, daha derin bilgiler sağlamak için kanallar arasında müşteri konuşmalarını analiz eden özerk ses AI ajanlarını tanıtıyor. Çözüm, kuruluşların müşteri istihbarat iş akışlarını otomatikleştirmelerine ve ölçeklendirmelerine yardımcı olmak için mevcut iletişim merkezi sistemleriyle bütünleşir.
• Temmuz 2024'teAccenture, müşteri iş modelinin bir sesi geliştirmek için Legrand ile ortaklık kurdu. İşbirliği, Legrand'ın pazarlama, satış, hizmet ve stratejik planlama yatırımlarını optimize etmesini sağlayan ince müşteri sinyallerini analiz etmek için AI kullanır. İşbirliği, yapılandırılmış bir VOC çerçevesi aracılığıyla müşteri geri bildirimlerini eyleme geçirilebilir planlara değiştirmeye odaklanmaktadır.