Рынок голоса клиента (VOC)

Рыночное определение

Голос клиента (VOC) относится к процессам и инструментам, используемым для систематического сбора, анализа и действия от обратной связи от покупателей и пользователей. Он фиксирует устный, письменный и поведенческий вклад, чтобы определить предпочтения, болевые точки и неудовлетворенные потребности. Рынок охватывает такие отрасли, как розничная торговля, технология, здравоохранение и финансовые услуги, где понимание клиентов информирует стратегию.

Предприятия применяют ЛОС для руководства по разработке продуктов, улучшения качества обслуживания, оптимизации маркетинга и улучшения качества обслуживания клиентов для повышения вовлечения, лояльности и доходов.

Глобальный голос рынка клиентов оценивался в 21,15 млрд долларов США в 2024 году и, по прогнозам, будет расти с 23,86 млрд долларов в 2025 году до 62,59 млрд долларов США к 2032 году, демонстрируя среднего на 14,77% в течение прогнозируемого периода. Этот рост объясняется быстрым расширением электронной коммерции и цифровых каналов, которые увеличили объем и разнообразие отзывов клиентов.

Кроме того, интеграция инструментов VOC с CRM Systems и Omnichannel Platforms позволяет предприятиям анализировать обратную связь по нескольким точкам связи, поддерживая более информированное принятие решений.

Ключевые основные моменты

1. Голос размера индустрии клиентов составил 21,15 миллиарда долларов США в 2024 году.
2. Предполагается, что рынок вырастет в среднем на 14,77% с 2025 по 2032 год.
3. В 2024 году Северная Америка в размере 36,72% стоила 7,77 миллиарда долларов США.
4. Сегмент программного обеспечения получил 13,35 млрд долларов дохода в 2024 году.
5. Ожидается, что локальный сегмент достигнет 32,11 миллиарда долларов США к 2032 году.
6. Сегмент крупных предприятий обеспечил самую большую долю дохода в 51,49% в 2024 году.
7. Сегмент розничной торговли и электронной коммерции будет расти с надежным CAGR на 16,59% в течение прогнозируемого периода.
8. Ожидается, что в Азиатско -Тихоокеанском регионе будет расти в значительном среднем в 15,85% в течение периода.

Основными компаниями, работающими на рынке клиентов, являются Qualtrics, Surveysparrow Inc., Medallia Inc., Inmoment, Sprinklr Inc., Contentsquare, Forsta, Verint Systems Inc., Feedier Technologies, Proprofs, Zonka Technologies Pvt. Ltd., Wootric, Repartbacyify Limited, SurveySparrow Inc. и Chattermill.

Снимок отчета о рынке клиентов

Сегментация	Подробности
По компоненту	Программное обеспечение, услуги
По модели развертывания	Облачный, локальный
По размеру организации	Малые и средние предприятия (МСП), крупные предприятия
По отрасли вертикально	Розничная торговля и электронная коммерция, BFSI, Healthcare & Life Sciences, IT & Telecom, Automotive, другие
По региону	Северная Америка: США, Канада, Мексика
	Европа: Франция, Великобритания, Испания, Германия, Италия, Россия, остальная часть Европы
	Азиатско-Тихоокеанский регион: Китай, Япония, Индия, Австралия, АСЕАН, Южная Корея, остальная часть Азиатско-Тихоокеанского региона
	Ближний Восток и Африка: Турция, США, Саудовская Аравия, Южная Африка, остальная часть Ближнего Востока и Африки
	Южная Америка: Бразилия, Аргентина, остальная часть Южной Америки

Голос рынка клиентовРегиональный анализ

Основываясь на регионе, рынок был классифицирован в Северной Америке, Европе, Азиатско -Тихоокеанском регионе, Ближнем Востоке и Африке и Южной Америке.

В 2024 году в Северной Америке доля рынка клиентов составил 36,72%. Это доминирование объясняется растущей цифровой подключением, с широким использованием смартфонов, мобильных приложений и цифровых платформ, увеличивает точки взаимодействия с клиентами.

• В январе 2024 года в 2011 году 90% взрослых в США владеют смартфоном, по сравнению с 35% в 2011 году. Это широкое распространение смартфонов способствует увеличению цифрового участия в различных секторах. Индустрия, такие как розничная торговля, BFSI, телекоммуникационная связь и здравоохранение, активно реализуют вокальные инструменты для получения обратной связи по веб -сайтам, приложениям, чатам и социальным медиа.

Этот высокий уровень цифрового взаимодействия является основным фактором, способствующим спросу на передовые решения VOC, способные анализировать большие объемы данных неструктурированных клиентов.

По оценкам, азиатско-тихоокеанский голос индустрии клиентов вырастет в значительном среднем на 15,85% в течение прогнозируемого периода. Этот рост развивается благодаря широкому использованию мобильных устройств в качестве основной точки доступа к цифровым услугам.

С растущим числом пользователей, занимающихся электронной коммерцией, финансовыми услугами, доставкой продуктов питания и приложениями для здравоохранения, преимущественно через смартфоны, компании испытывают значительное увеличение отзывов клиентов, полученных по мобильным каналам. Этот мобильный ландшафт побуждает предприятия инвестировать в инструменты VOC, способные снимать и анализировать пользовательские вводы из мобильных приложений, SMS-опросов и чат-ботов в приложении в режиме реального времени.

• В октябре 2024 года Geodis выпустил непрерывный голос клиентов на 18 рынках в Азиатско -Тихоокеанском регионе и на Ближнем Востоке. Система развертывает краткие целевые мобильные опросы сразу после ключевых взаимодействий с клиентами и автоматически инициирует последующие последствия в течение пяти рабочих дней.

Голос рынка клиентовОбзор

Рост акцента на бизнес-стратегии, ориентированные на клиента, повышает широкое распространение решений VOC в разных отраслях. Компании используют инструменты VOC для получения обратной связи в реальном времени из нескольких точек соприкосновения, включая опросы, взаимодействие поддержки, обзоры продуктов и платформы социальных сетей. Этот непрерывный поток пониманий позволяет организациям лучше понять ожидания, предпочтения и болевые точки клиентов.

Данные из программ VOC используются для персонализации услуг, устойчивой решения проблем и укрепления лояльности бренда, что приводит к повышению удовлетворенности и удержания клиентов.

• В апреле 2014 года восхитил свой Web Web Vidget, который позволяет предприятиям интегрировать VOC -опросы непосредственно на свои веб -сайты. Виджет поддерживает опции всплывающего окна и вставки для отзывов в реальном времени от страниц продукта, опыта после покупки и веб-поездок. Он легко интегрируется с платформой Connect для Elved для оптимизированной консолидации репоснса и улучшенной видимости в настроении клиентов на месте.

Рыночный драйвер

Эн-Расширение коммерции и цифрового канала

Быстрое расширение платформ электронной коммерции и цифровых услуг растут, зависит от голоса клиентских инструментов в отрасли, ориентированных на клиента.

• В мае 2025 года Бюро переписей США сообщило, что продажи электронной коммерции достиг 289,2 млрд долларов США в первом квартале 2025 года, что составило 16,2% от общего объема розничных продаж. Агентство отметило увеличение продаж электронной коммерции на 7,8% по сравнению с первым кварталом 2024 года, отражая устойчивый рост в цифровых закупках по всей территории США.

Предприятия управляют растущими объемами обратной связи на веб -сайтах, мобильных приложениях, электронных письмах, чат -ботах и социальных сетях. Решения VOC помогают анализировать всеканальный ввод и раскрыть действенное представление о поведении и настроении клиентов.

Промышленные отрасли, такие как розничная торговля, банковское дело, телекоммуникация и здравоохранение, используют эти инструменты для оптимизации цифрового опыта, улучшения времени отклика и решения пробелов в обслуживании. Анализ обратной связи в реальном времени позволяет лучше вовлекать клиентов и уменьшить отток на конкурентных рынках.

Рыночный вызов

Высокие затраты на реализацию и интеграцию

Ключевой проблемой, препятствующей прогрессу голоса рынка клиентов, является высокая стоимость, связанная с развертыванием систем передовых обратной связи и интеграцией их в существующие платформы CRM. Расходы, связанные с наймом квалифицированного персонала, настройкой инструментов и созданием структур управления данными, накладывают значительное бремя на малые и средние предприятия. Эти финансовые и технические препятствия ограничивают способность МСП эффективно захватывать и действовать на информацию о клиентах.

Чтобы решить эту проблему, игроки рынка предлагают упрощенные, облачные решения с модульными функциями и удобными интерфейсами, чтобы уменьшить сложность развертывания. Компании также предоставляют предварительно построенные интеграции и масштабируемые модели ценообразования, чтобы сделать принятие более возможными для небольших организаций.

Тенденция рынка

Омни-Интеграция канала и конвергенция CRM

Ключевой тенденцией, влияющей на голос рынка клиентов, является интеграция инструментов VOC с системами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и различными каналами связи. Платформы подключаются к социальным сетям, чат -ботам, электронной почте и системам поддержки для сбора обратной связи по нескольким точкам взаимодействия с клиентами. Эта конвергенция обеспечивает более единое представление о опыте клиентов и улучшении стратегий реагирования.

Используя комбинированные данные, Busineeses могут определять закономерности, расставлять приоритеты в вопросах и более эффективно адаптировать взаимодействие. Аналитика в режиме реального времени и централизованные информационные панели помогают командам действовать в отношении понимания с большей скоростью и точностью. Рынок развивается благодаря бесшовной интеграции, которые поддерживают целостный и последовательный подход к управлению обратной связью с клиентами.

• В марте 2025 года Qualtrics запустила XM Discover, новую платформу для прослушивания клиента (VOC). Решение объединяет отзывы клиентов в реальном времени от веб-сайтов, мобильных приложений, электронных писем, чат-ботов и социальных сетей с помощью встроенного анализа настроений искусственного интеллекта. Это позволяет компаниям в розничной торговле, банковском деле, телекоммуникации и здравоохранении для выявления пробелов в обслуживании и оптимизировать цифровые впечатления по каналам. Инструмент облегчает быстрое извлечение понимания и поддерживает закрытие петлей обратной связи, чтобы повысить вовлечение клиентов и уменьшить отток.

Сегментация рынка

• По компоненту (программное обеспечение и услуги): сегмент программного обеспечения заработал 13,35 млрд долларов США в 2024 году из-за растущей потребности в централизованных платформах, которые могут эффективно обрабатывать, анализировать и генерировать информацию от разнообразных и высокодостаточных отзывов клиентов по нескольким цифровым каналам.
• По модели развертывания (облачный и локальный): локальный сегмент в 2024 году удерживал долю 52,69%, вызванный большим контролем безопасности данных, настройки и соответствия, особенно среди крупных предприятий, обрабатывающих конфиденциальную информацию о клиентах.
• По размеру организации (малые и средние предприятия (МСП) и крупные предприятия): сегмент малых и средних предприятий (МСП), по прогнозам, будет достигнут 31,75 миллиарда долларов США к 2032 году благодаря растущему внедрению доступных облачных решений для ЛОС для повышения привлечения клиентов и конкурентоспособности.
• По вертикали промышленности (розничная торговля и электронная коммерция, BFSI, здравоохранение и наука о жизни, IT & Telecom, Automotive и другие): сегмент розничной торговли и электронной коммерции должен расти в ошеломляющем CAGR на 16,59% с помощью прогнозируемого периода, в основном приписываемом его большим объемам взаимодействий с клиентами по цифровым контактным точкам. Это создает сильный спрос на анализ обратной связи в реальном времени для повышения персонализации, удовлетворенности клиентов и коэффициентов конверсии.

Нормативные рамки

• В США, Голос практики клиентов находится под влиянием федеральных законов о конфиденциальности данных на уровне государств. Калифорнийский Закон о конфиденциальности потребителей (CCPA) и его преемник, Закон о правах на конфиденциальность Калифорнии (CPRA), дают права пользователям доступ, удаление, ограничение использования их данных, включая голосовые записи. На федеральном уровне Федеральная торговая комиссия (FTC) обеспечивает прозрачность, в то время как Закон о мобильности и подотчетности медицинского страхования (HIPAA) регулирует голосовые данные, связанные со здоровьем.
• В Европейском Союзе, Общее регулирование защиты данных (GDPR) регулирует все личные данные, включая аналитику голоса и настроения. Он требует явного, информированного согласия, прозрачности и права на доступ, корректировать или стирать данные. Организации, использующие платформы VOC, должны проводить оценки воздействия на защиту данных (DPIA), если использование данных представляет высокие риски конфиденциальности.
• ЯпонияОбеспечивает соблюдение Закона о защите личной информации (APPI), который требует от организаций определять цель сбора данных голоса или обратной связи и получить согласие на его использование, особенно при обмене данными с третьими лицами. Поправки к APPI укрепили индивидуальные права и ввели обязательства по уведомлению о нарушении. Системы VOC в Японии должны обеспечить надлежащую обработку конфиденциальных данных и предлагать пользователям доступ к доступу и исправлению.

Конкурентная ландшафт

Основные игроки в голосе индустрии клиентов инвестируют в инновации в области продуктов, управляемые искусственным искусством, укрепляют интеграции управления продуктами и расширяя возможности аналитики обратной связи для укрепления своей позиции на рынке.

Компании сосредотачиваются на НИОКР для разработки инструментов, которые автоматизируют сбор и анализ обратной связи. Кроме того, партнерские отношения с командами по продуктам и функциями поддержки клиентов помогают согласовать решения VOC с бизнес -процессами, обеспечивая, чтобы понимание привела к своевременным и актуальным действиям.

• В мае 2024 года продукт Productboard запустил Productboard Pulse, голос AI, способный к клиенту. Платформа централизует отзывы пользователей от обзоров приложений и поддерживает билеты, используя ИИ для определения тенденций и упрощения отчетности VOC. Интеграция с рабочими процессами управления продуктами позволяет командам действовать непосредственно на понимание клиентов.

Ключевые компании на рынке голоса клиента (VOC):

• Qualtrics
• SurveySparrow Inc.
• Medallia Inc.
• Инмоментность
• Sprinklr Inc.
• Содержание
• Форста
• Verint Systems Inc.
• Feedier Technologies
• Пророфы
• Zonka Technologies Pvt. ООО
• Wootric
• Обратная связь Limited
• SurveySparrow Inc.
• Chattermill

Последние разработки (партнерские отношения/запуск продукта)

• В июне 2025 года, Vomegy.ai обнародовал агентов ИИ для голоса интеллекта клиента. Новая функция вводит автономные агенты AI Voice, которые анализируют разговоры клиентов по каналам, чтобы обеспечить более глубокое понимание. Решение интегрируется с существующими системами контакт -центров, чтобы помочь организациям автоматизировать и масштабировать рабочие процессы разведки клиентов.
• В июле 2024 года, Accenture в партнерстве с Legrand для разработки голоса клиентской бизнес -модели. Сотрудничество использует ИИ для анализа тонких сигналов клиентов, что позволяет Legrand оптимизировать инвестиции в маркетинг, продажи, обслуживание и стратегическое планирование. Сотрудничество фокусируется на изменении отзывов клиентов в действующие планы через структурированную структуру VOC.