고객의 목소리 (VOC) 시장

시장 정의

VOC (Voice of Customer)는 구매자와 사용자의 피드백을 체계적으로 수집, 분석 및 행동하는 데 사용되는 프로세스 및 도구를 말합니다. 선호도, 통증 지점 및 충족되지 않은 요구를 식별하기 위해 구두, 서면 및 행동 적 입력을 포착합니다. 시장은 고객 통찰력이 전략에 정보를 제공하는 소매, 기술, 의료 및 금융 서비스와 같은 산업에 걸쳐 있습니다.

비즈니스는 제품 개발 지침, 서비스 품질 개선, 마케팅 메시지 최적화 및 고객 경험 향상을 위해 참여, 충성도 및 수익을 높이기 위해 VOC를 적용합니다.

고객 시장 규모의 글로벌 음성은 2024 년에 2,150 억 달러로 평가되었으며 2025 년에 2,386 억 달러에서 2032 년까지 65,59 억 달러로 증가 할 것으로 예상되며, 예측 기간 동안 CAGR은 14.77%를 나타 냈습니다. 이러한 성장은 전자 상거래 및 디지털 채널의 빠른 확장으로 인해 고객 피드백의 양과 다양한 피드백을 증가 시켰습니다.

또한 CRM 시스템 및 옴니 채널 플랫폼과 VOC 도구를 통합하면 비즈니스는 여러 터치 포인트에서 피드백을 분석하여보다 정보에 근거한 의사 결정을 지원할 수 있습니다.

주요 하이라이트

1. 고객 산업 규모의 목소리는 2024 년에 2,15 억 달러였습니다.
2. 시장은 2025 년에서 2032 년까지 14.77%의 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다.
3. 북아메리카는 2024 년에 36.72%를 차지했으며, 이는 777 억 달러에 달했다.
4. 소프트웨어 부문은 2024 년에 1,335 억 달러를 기록했습니다.
5. 온 프레미스 부문은 2032 년까지 321 억 달러에 달할 것으로 예상됩니다.
6. 대규모 기업 부문은 2024 년에 51.49%의 최대 수익 지분을 확보했습니다.
7. 소매 및 전자 상거래 부문은 예측 기간 동안 16.59%의 강력한 CAGR로 성장할 예정입니다.
8. 아시아 태평양은 투영 기간 동안 15.85%의 상당한 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다.

고객 시장의 목소리를 운영하는 주요 회사는 Qualtrics, Surveysparrow Inc., Medallia Inc., Inmoment, Sprinklr Inc., Contentsquare, Forsta, Verint Systems Inc., Feedier Technologies, Proprofs, Zonka Technologies Pvt입니다. Ltd., Wootric, Feedboofify Limited, Surveysparrow Inc. 및 Chattermill.

고객 시장 보고서의 음성 스냅 샷

분할	세부
구성 요소에 의해	소프트웨어, 서비스
배포 모델로	클라우드 기반 온 프레미스
조직 규모에 따라	중소 기업 (SMES), 대기업
산업 수직으로	소매 및 전자 상거래, BFSI, 의료 및 생명 과학, IT & Telecom, Automotive, 기타
지역별	북아메리카: 미국, 캐나다, 멕시코
	유럽: 프랑스, 영국, 스페인, 독일, 이탈리아, 러시아, 나머지 유럽
	아시아 태평양: 중국, 일본, 인도, 호주, 아세안, 한국, 나머지 아시아 태평양
	중동 및 아프리카: 터키, 미국, 사우디 아라비아, 남아프리카, 중동 및 아프리카의 나머지
	남아메리카: 브라질, 아르헨티나, 남아메리카의 나머지

고객 시장의 목소리지역 분석

지역을 기반으로 시장은 북미, 유럽, 아시아 태평양, 중동 및 아프리카 및 남미로 분류되었습니다.

고객 시장 점유율의 북아메리카 음성은 2024 년에 36.72%에 달했습니다. 이러한 지배력은 스마트 폰, 모바일 애플리케이션 및 디지털 플랫폼을 광범위하게 사용함으로써 디지털 연결성이 높아짐에 따라 고객 상호 작용 포인트가 증가함에 따라 발생합니다.

• 2024 년 1 월, 퓨 리서치 센터는 미국 성인의 90%가 2011 년 35%에서 스마트 폰을 소유하고 있다고보고했다.이 광범위한 스마트 폰 채택은 다양한 부문에서 디지털 참여를 증가시키는 데 기여하고있다. 소매, BFSI, Telecom 및 Healthcare와 같은 산업은 웹 사이트, 앱 및 채팅 및 소셜 미디어에서 피드백을 수집하기 위해 VOC 도구를 적극적으로 구현하고있다.

이 높은 수준의 디지털 참여는 대량의 구조화되지 않은 고객 데이터를 분석 할 수있는 고급 VOC 솔루션에 대한 수요를 주도하는 주요 요인입니다.

고객 산업의 아시아 태평양 음성은 예측 기간 동안 15.85%의 상당한 CAGR로 성장하는 것으로 추정됩니다. 이러한 성장은 디지털 서비스의 주요 액세스 지점으로 모바일 장치를 광범위하게 사용함으로써 추진됩니다.

스마트 폰을 통해 전자 상거래, 금융 서비스, 식품 제공 및 의료 앱에 참여하는 사용자가 점점 늘어나면서 회사는 모바일 채널을 통해 생성 된 고객 피드백이 크게 증가하고 있습니다. 이 모바일 최초의 환경은 기업이 모바일 앱, SMS 설문 조사 및 인앱 챗봇의 사용자 입력을 실시간으로 캡처하고 분석 할 수있는 VOC 도구에 투자하도록 촉구합니다.

• 2024 년 10 월, Geodis는 아시아 태평양과 중동의 18 개 시장에서 지속적인 고객 프로그램을 시작했습니다. 이 시스템은 주요 고객 상호 작용 직후에 간단한 대상 모바일 설문 조사를 배포하고 5 일 이내에 후속 조치를 자동으로 시작합니다.

고객 시장의 목소리개요

고객 중심 비즈니스 전략에 대한 초점이 높아짐에 따라 산업 전반에 걸쳐 VOC 솔루션의 광범위한 채택이 향상되고 있습니다. 회사는 VOC 도구를 사용하여 설문 조사, 상호 작용 지원, 제품 검토 및 소셜 미디어 플랫폼을 포함한 여러 터치 포인트에서 실시간 피드백을 캡처하고 있습니다. 이러한 지속적인 통찰력을 통해 조직은 고객의 기대, 선호도 및 통증 지점을 더 잘 이해할 수 있습니다.

VOC 프로그램의 데이터는 서비스를 개인화하고, 문제를 적극적으로 해결하며, 브랜드 충성도를 강화하여 고객 만족도와 유지를 증가시키는 데 사용됩니다.

• 20124 년 4 월, 기뻐서 설문 조사를 시작하여 비즈니스가 VOC 설문 조사를 웹 사이트에 직접 통합 할 수 있도록합니다. 위젯은 제품 페이지, 구매 후 경험 및 웹 여행의 실시간 피드백을위한 팝업 및 임베디드 탭 옵션을 지원합니다. 간소화 된 REPOSNSE 통합 및 현장 고객 정서에 대한 가시성 향상을위한 Donighted의 Connect 플랫폼과 완벽하게 통합됩니다.

시장 드라이버

이자형-상업 및 디지털 채널 확장

전자 상거래 및 디지털 서비스 플랫폼의 빠른 확장으로 인해 고객 중심 산업의 고객 도구의 음성에 대한 의존도가 높아지고 있습니다.

• 2025 년 5 월, 미국 인구 조사국은 전자 상거래 매출이 2025 년 1 분기에 2,892 억 달러에 달하며 총 소매 판매의 16.2%를 차지한다고보고했다. 이 기관은 2024 년 1 분기에 비해 전자 상거래 판매가 7.8% 증가했으며 미국 전역의 디지털 구매의 지속적인 성장을 반영했습니다.

비즈니스는 웹 사이트, 모바일 앱, 이메일, 챗봇 및 소셜 미디어 채널에서 많은 피드백을 관리하고 있습니다. VOC 솔루션은 옴니 채널 입력을 분석하고 고객 행동과 감정에 대한 실행 가능한 통찰력을 발견하는 데 도움이됩니다.

소매, 은행, 통신 및 의료와 같은 산업은 이러한 도구를 사용하여 디지털 경험을 최적화하고 대응 시간을 개선하며 서비스 격차를 주소합니다. 실시간 피드백 분석을 통해 더 나은 고객 참여를 가능하게하고 경쟁 시장의 이탈을 줄입니다.

시장 도전

높은 구현 및 통합 비용

고객 시장의 음성 진행 상황을 방해하는 주요 과제는 고급 피드백 시스템을 배포하고 기존 CRM 플랫폼에 통합하는 것과 관련된 높은 비용입니다. 숙련 된 인력 채용, 도구 구성 및 데이터 거버넌스 프레임 워크 설정과 관련된 비용은 중소 기업에 큰 부담을주고 있습니다. 이러한 재정적 및 기술적 장애물은 중소기업이 고객 통찰력을 효과적으로 포착하고 행동 할 수있는 능력을 제한하고 있습니다.

이러한 과제를 해결하기 위해 시장 플레이어는 모듈 식 기능과 사용자 친화적 인 인터페이스를 갖춘 단순화 된 클라우드 기반 솔루션을 제공하여 배포 복잡성을 줄입니다. 또한 회사는 사전 구축 된 통합 및 확장 가능한 가격 모델을 제공하여 소규모 조직에 채택 할 수 있도록합니다.

시장 동향

옴니-채널 통합 및 CRM 수렴

고객 시장의 음성에 영향을 미치는 주요 트렌드는 CRM (Customer Relationship Management) 시스템 및 다양한 커뮤니케이션 채널과 VOC 도구를 통합하는 것입니다. 플랫폼은 소셜 미디어, 챗봇, 이메일 및 지원 시스템과 연결되어 여러 고객 터치 포인트에서 피드백을 수집합니다. 이러한 수렴은 고객 경험을보다 통일하고 대응 전략을 개선 할 수있게합니다.

결합 된 데이터를 활용하여 Busineses는 패턴을 식별하고 문제를 우선 순위를 정하고보다 효과적으로 맞춤화 할 수 있습니다. 실시간 분석과 중앙 집중식 대시 보드는 팀이 더 빠른 속도와 정확성으로 통찰력에 작용하도록 돕고 있습니다. 시장은 고객 피드백 관리에 대한 전체적이고 일관된 접근 방식을 지원하는 완벽한 통합을 통해 발전하고 있습니다.

• 2025 년 3 월, Qualtrics는 새로운 Omnichannel Voice of Customer (VOC) 청취 플랫폼 인 XM Discover를 출시했습니다. 이 솔루션은 내장 된 AI 감정 분석을 통해 웹 사이트, 모바일 앱, 이메일, 챗봇 및 소셜 미디어에서 실시간 고객 피드백을 집계합니다. 소매, 은행, 통신 및 의료의 회사는 서비스 격차를 식별하고 채널 전체의 디지털 경험을 최적화 할 수 있습니다. 이 도구는 빠른 통찰력 추출을 용이하게하고 고객 참여를 향상시키고 이탈을 줄이기 위해 피드백 루프를 지원합니다.

시장 세분화

• 구성 요소 (소프트웨어 및 서비스) : 소프트웨어 세그먼트는 2024 년에 1,300 억 달러를 벌었습니다. 2024 년에 여러 디지털 채널에서 다양하고 대량 고객 피드백을 효율적으로 처리, 분석 및 생성 할 수있는 중앙 집중식 플랫폼의 요구가 증가함에 따라 증가함에 따라 증가했습니다.
• 배포 모델 (클라우드 기반 및 온 프레미스) : 온 프레미스 세그먼트는 2024 년에 52.69%의 점유율을 차지했으며, 특히 민감한 고객 정보를 처리하는 대기업 중 데이터 보안, 사용자 정의 및 규정 준수에 대한 통제력이 높아졌습니다.
• 조직 규모 (중소 기업 (SMES) 및 대기업) : SMES (중소 기업) 부문은 고객 참여 및 경쟁력을 향상시키기 위해 저렴한 클라우드 기반 VOP 솔루션의 채택으로 인해 2032 년까지 3,75 억 달러에 달할 것으로 예상됩니다.
• 산업 수직 (소매 및 전자 상거래, BFSI, Healthcare & Life Sciences, IT & Telecom, Automotive 등) : 소매 및 전자 상거래 세그먼트는 예측 기간 동안 16.59%의 엄청난 CAGR로 성장하여 디지털 터치 포인트에 걸쳐 많은 양의 고객 상호 작용에 기인합니다. 이를 통해 개인화, 고객 만족도 및 전환율을 향상시키기 위해 실시간 피드백 분석에 대한 강력한 수요가 발생합니다.

규제 프레임 워크

• 미국에서, 고객 관행의 음성은 연방 및 주 차원의 데이터 개인 정보 보호법의 영향을받습니다. CCPA (California Consumer Privacy Act)와 그 후임자 인 CPRA (California Privacy Rights Act)는 사용자에게 음성 녹음을 포함하여 데이터의 액세스, 삭제 및 제한 할 수있는 권한을 부여합니다. 연방 차원에서 FTC (Federal Trade Commission)는 투명성을 보장하는 반면 HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act)는 건강 관련 음성 데이터를 적용합니다.
• 유럽 연합에서, GDPR (General Data Protection Regulation)은 음성 및 감정 분석을 포함한 모든 개인 데이터를 관리합니다. 그것은 명시적이고 사전 동의, 투명성 및 데이터에 액세스, 수정 또는 지우는 권리를 의무화합니다. 데이터 사용이 개인 정보 보호 위험이 높은 경우 VOC 플랫폼을 사용하는 조직은 데이터 보호 영향 평가 (DPIA)를 수행해야합니다.
• 일본조직이 음성 또는 피드백 데이터를 수집하는 목적을 지정하고 특히 제 3 자와 데이터를 공유 할 때 사용에 대한 동의를 얻을 수있는 개인 정보 보호 (APPI)에 관한 법을 시행합니다. APPI에 대한 수정안은 개인의 권리를 강화하고 위반 통지 의무를 도입했습니다. 일본의 VOC 시스템은 민감한 데이터를 올바르게 처리하고 사용자에게 액세스 및 수정 권한을 제공해야합니다.

경쟁 환경

고객 업계의 목소리의 주요 업체는 AI 중심의 제품 혁신에 투자하고 제품 관리 통합 강화 및 피드백 분석 기능을 향상시켜 시장 위치를 강화하고 있습니다.

회사는 R & D에 집중하여 피드백 수집 및 분석을 자동화하는 도구를 개발하고 있습니다. 또한 제품 팀 및 고객 지원 기능과의 파트너십은 VOC 솔루션과 비즈니스 워크 플로우와 조화를 이루어 통찰력으로 인해시기 적절하고 관련 조치를 취할 수 있도록합니다.

• 2024 년 5 월, Productboard는 AI 기반 고객 솔루션의 음성 인 Productboard Pulse를 출시했습니다. 이 플랫폼은 AI를 사용하여 트렌드를 식별하고 VOC보고를 단순화하는 앱 리뷰 및 지원 티켓의 사용자 피드백을 중앙 집중화합니다. 제품 관리 워크 플로와의 통합을 통해 팀은 고객 통찰력에 직접 행동 할 수 있습니다.

고객 음성 (VOC) 시장의 주요 회사 :

• Qualtrics
• Surveyspesparrow Inc.
• 메달 리아 (Medallia Inc.)
• Inmoment
• Sprinklr Inc.
• 내용물
• 포스타
• Verint Systems Inc.
• 피더 기술
• proprofs
• Zonka Technologies Pvt. 주정부
• wootric
• 피드백 제한
• Surveyspesparrow Inc.
• 채터 밀

최근 개발 (파트너십/제품 출시)

• 2025 년 6 월, ABSERVE.AI 고객 인텔리전스의 목소리를 위해 AI 에이전트를 공개하십시오. 새로운 기능은 채널 간 고객 대화를 분석하여 더 깊은 통찰력을 제공하는 자율적 인 Voice AI 에이전트를 소개합니다. 이 솔루션은 기존 컨택 센터 시스템과 통합되어 조직이 고객 인텔리전스 워크 플로우를 자동화하고 확장 할 수 있도록 도와줍니다.
• 2024 년 7 월Accenture는 Legrand와 파트너 관계를 맺고 고객 비즈니스 모델의 목소리를 개발했습니다. 이 협업은 AI를 사용하여 미묘한 고객 신호를 분석하여 Legrand가 마케팅, 영업, 서비스 및 전략 계획에 대한 투자를 최적화 할 수있게합니다. 이 협업은 구조화 된 VOC 프레임 워크를 통해 고객 피드백을 실행 가능한 계획으로 변경하는 데 중점을 둡니다.