고객 관계 관리 시장

시장 정의

CRM (고객 관계 관리)은 현재 및 잠재 고객과의 상호 작용을 관리하는 데 사용되는 비즈니스 전략 및 지원 기술을 말합니다. 고객 만족도를 높이고 충성도를 강화하며 장기 매출 성장을 지원하는 데 도움이됩니다.

시장에는 영업 인력 자동화, 마케팅 캠페인 관리, 고객 서비스 및 비즈니스 분석과 같은 기능을 지원하는 소프트웨어 및 서비스가 포함됩니다. CRM 시장은 클라우드 기반 및 온 프레미스 모델을 다루며 모든 규모의 기업에 서비스를 제공합니다.

시장의 회사는 조직이 모든 단계에서 고객 참여를 최적화하고 고객과의 상호 작용을 최적화 할 수 있도록 배치, 통합 및 기술 지원을 제공합니다.

글로벌 고객 관계 관리 시장 규모는 2024 년에 8,67 억 달러로 평가되었으며 2025 년 9622 억 달러에서 2039 년까지 3199 억 달러로 성장할 것으로 예상되며, 예측 기간 동안 CAGR은 18.47%를 나타 냈습니다. 비즈니스가 고객 중심 전략과 디지털 참여를 우선시함에 따라 시장은 계속 성장하고 있습니다.

개인화 된 커뮤니케이션, 실시간 고객 통찰력 및 자동화 된 워크 플로에 대한 수요 증가는 산업 전반에 걸쳐 채택을 주도합니다. 조직은 점점 더 CRM 플랫폼에 투자하여 데이터를 통합하고 고객 경험을 향상 시키며 수익 창출을 지원합니다.

주요 시장 하이라이트 :

1. 고객 관계 관리 산업 규모는 2024 년에 81.67 억 달러로 평가되었습니다.
2. 시장은 2025 년에서 2032 년까지 18.47%의 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다.
3. 북아메리카는 2024 년에 34.09%의 시장 점유율을 보유하고 있으며 278 억 8 천만 달러의 평가를 받았습니다.
4. 소프트웨어 세그먼트는 2024 년에 444 억 달러의 매출을 기록했습니다.
5. 클라우드 기반 세그먼트는 2032 년까지 1922 억 달러에 달할 것으로 예상됩니다.
6. 대규모 기업 부문은 2032 년까지 1 억 9,95 억 달러에이를 것으로 예상됩니다.
7. 고객 서비스 부문은 2032 년까지 7,773 억 달러에이를 것으로 예상됩니다.
8. BFSI 부문은 2032 년까지 719 억 달러에 달할 것으로 예상됩니다.
9. 아시아 태평양 시장은 예측 기간 동안 19.57%의 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다.

고객 관계 관리 시장에서 운영되는 주요 회사는 Salesforce, Inc., Microsoft, SAP SE, Oracle, Adobe, Zoho Corporation Pvt입니다. Ltd., Hubspot, Inc., Freshworks Inc., Pipedrive, Insightly Inc., Keap, Activecampaign, Sage Group Plc, Maximizer 및 Sugarcrm Inc.

고객 관계 관리 시장 보고서 스냅 샷

분할	세부
구성 요소에 의해	소프트웨어, 서비스
배포에 의해	온 프레미스, 클라우드 기반
조직 별	대기업, 중소 기업
응용 프로그램에 의해	고객 서비스, 고객 경험 관리, 분석, 마케팅 자동화, Salesforce Automation, 소셜 미디어 모니터링, 기타
수직으로	BFSI, 제조, IT 및 통신, 소매, 의료, 정부, 운송 및 물류 등
지역별	북아메리카: 미국, 캐나다, 멕시코
	유럽: 프랑스, 영국, 스페인, 독일, 이탈리아, 러시아, 나머지 유럽
	아시아 태평양: 중국, 일본, 인도, 호주, 아세안, 한국, 나머지 아시아 태평양
	중동 및 아프리카: 터키, 미국, 사우디 아라비아, 남아프리카, 중동 및 아프리카의 나머지
	남아메리카: 브라질, 아르헨티나, 남아메리카의 나머지

고객 관계 관리 시장지역 분석

지역을 기반으로 시장은 북미, 유럽, 아시아 태평양, 중동 및 아프리카 및 남미로 분류되었습니다.

북아메리카는 2024 년 고객 관계 관리 시장의 34.09%를 차지했으며 27.84 억 달러의 평가를 받았습니다. 글로벌 CRM 시장 에서이 지역의 지배력은 CRM 솔루션 제공 업체와 관리 서비스 제공 업체 간의 전략적 파트너십과 의료 관리 시스템, 소매 POS 솔루션 및 금융 서비스 플랫폼과 같은 특정 산업에 맞는 플랫폼에 의해 주도됩니다.

이러한 협업은 분배 채널을 확장하고 CRM 구현을 가속화하고 있습니다. 또한 기존 시스템과 완벽한 통합을 가능하게하고 핵심 비즈니스 기능을 통해 고객 참여를 향상시킵니다.

소매, BFSI, 의료 및 제조 전반의 기업은 지원을 위해 CRM 향상에 계속 투자하고 있습니다.디지털 혁신이니셔티브. 또한, 신흥 기술을 적극적으로 채택하고 성숙한 IT 인프라를 적극적으로 채택하는 혁신 중심 회사의 강력한 존재는이 지역의 시장 리더십에 더욱 기여하고 있습니다.

• 2025 년 2 월, FreshWorks는 Unisys와 제휴하여 FreshService 및 Device42를 포함한 IT 서비스 관리 솔루션의 배포를 확장했습니다. 협업은 미드 마켓 및 엔터프라이즈 고객을 대상으로하며 Unisys는 Freshworks Ecosystem에서 최초의 대규모 MSP가되어 운영 가치가 향상된 단순화되고 빠르게 배포하는 서비스 소프트웨어를 제공하는 것을 목표로합니다.

아시아 태평양의 고객 관계 관리 산업은 예측 기간 동안 19.57%의 예상 CAGR과 함께 시장에서 가장 빠른 성장을 기록 할 것으로 예상됩니다. 이러한 성장은 주로이 지역 전체의 디지털 혁신을 가속화하기 위해 글로벌 CRM 제공 업체의 투자 및 파트너십 이니셔티브를 증가시킴으로써 주도됩니다.

이 회사들은 클라우드 인프라, AI 연구 허브 및 현지화 된 CRM 배포에 투자하여 아시아 태평양 지역의 발전하는 비즈니스 요구에 더 잘 맞도록합니다. 이러한 노력은 지역 혁신을 지원하면서 지역 데이터 거주 규정을 준수합니다.

정부, 금융 및 통신과 같은 주요 부문은 이러한 발전으로부터 혜택을 받고 있습니다. 또한, 글로벌 CRM 제공 업체와 공공 부문 조직을 포함한 지역 기업 간의 전략적 파트너십은 CRM 솔루션에 대한 액세스를 강화하고 해당 지역의 채택을 가속화하고 있습니다.

이러한 요인들은 아시아 태평양 전역에서 CRM 솔루션의 채택을 높이고 시장 성장을 주도하고 있습니다.

• 2025 년 3 월, Salesforce는 지원 워크 플로우를 자동화하고 서비스 효율성을 향상 시키도록 설계된 AI 기반 고객 서비스 솔루션 인 Agentforce 플랫폼의 채택을 확대하기 위해 5 년 동안 싱가포르에 10 억 달러의 투자를 발표했습니다.  이니셔티브의 일환으로 Salesforce는 Singapore Airlines와 제휴하여 싱가포르 AI Research Hub에서 AI 기반 고객 서비스 도구 및 항공사 특정 솔루션을 공동 개발했습니다. 

고객 관계 관리 시장개요

조직은 점점 더 실시간 데이터와 AI를 사용하여 모든 터치 포인트에서 고객 경험을 향상시키고 있습니다. 통합 데이터 플랫폼을 통해 비즈니스는 행동을 분석하고 의미있는 상호 작용을 식별하며 판매, 마케팅 및 서비스 채널을 통해 대상 커뮤니케이션을 제공 할 수 있습니다.

이를 통해 응답 성을 향상시키고 고객 요구가 적시에 관련된 방식으로 해결되도록합니다. 결과적으로 실시간 데이터와 AI를 활용하는 CRM 시스템은 고객 만족과 장기 충성도를 주도하는 개인화되고시기 적절하며 일관된 상호 작용을 제공하는 조직에 필수적인 도구가되고 있습니다.

• 2025 년 2 월, USWM (U.S. Worldmeds, LLC)은 StayinFront와 파트너십을 확장하여 TouchRX CRM 플랫폼을 사용하여 필드 효율성을 향상 시켰습니다. 이 솔루션은 StayInfront 서류 가방, 모바일 KPI 및 이벤트 관리와 같은 모듈을 통한 의료 전문가, 컨텐츠 배포, 이벤트 관리 및 성능 추적을 대상으로 USWM의 현장 대표를위한 비용 효율적인 데이터 중심 운영을 가능하게합니다..

시장 드라이버

개인화 된 참여에 대한 수요는 CRM 채택을 가속화하는 것입니다

조직이 개인화 된 상호 작용을 통해 고객 참여를 향상 시키려고 노력함에 따라 고객 관계 관리 시장은 성장하고 있습니다. 산업 전역의 기업들은 개별 행동, 선호도 및 과거의 상호 작용을 분석하여 맞춤형 커뮤니케이션을 채택하고 있습니다.

CRM 플랫폼은 고객 데이터를 통합하고 실시간 통찰력을 생성하여이를 활성화합니다. 이러한 도구를 통해 조직은 영업, 마케팅 및 지원 활동을 개인화 할 수 있습니다. 개인화 된 참여는 의사 소통을보다 관련성있게 만들어 만족도를 향상시키고 충성도를 높입니다. 또한 보존을 증가시키고 전환율을 높입니다.

고객이 더 빠르고 의미있는 상호 작용을 기대함에 따라 비즈니스는 데이터 중심의 개인화와 시스템 간 원활한 통합을 지원하는 CRM 플랫폼에 투자하고 있습니다. 고객 기대치가 높아짐에 따라 개인화의 필요성은 CRM 시장의 지속적인 확장에 기여하는 핵심 요소입니다.

• 2024 년 9 월, Accenture는 데이터와 AI를 사용하여 Salesforce 솔루션에 대한 개인화 된 경험을 시작하여 조직이 맞춤형 고객 상호 작용을 제공 할 수 있도록 도와주었습니다. 이 솔루션은 Queensland University of Technology와 제휴하여 Salesforce Data Cloud 및 플랫폼을 활용하여 고객 데이터를 통합하고 참여를 개선하며 AI 중심의 통찰력과 인적 중심 변화 관리를 통해 학생 경험을 향상시킵니다.

시장 도전

데이터 조각화는 CRM 효과를 제한합니다

CRM 시장의 주요 과제는 시스템 간 데이터 조각화로, 이로 인해 고객 기록이 일관되지 않고 구식이며 중복됩니다. 많은 조직이 부서 또는 지역별 별도 CRM 플랫폼을 운영하므로 고객의 통합 관점을 유지하기가 어렵습니다. 이들은 데이터 중심의 의사 결정을 방해하고 개인화 및 참여 노력의 효과를 줄입니다.

이를 해결하기 위해 회사는 AI 기반 마스터 데이터 관리 (MDM) 솔루션을 채택하고 있습니다. 이 도구는 다양한 소스의 데이터를 통합하고 정리하여 단일의 정확한 고객 프로필을 만듭니다.

AI 기반 MDM은 데이터 일관성을 향상시키고, 이중화를 제거하며, 기능을 통해 완벽한 데이터 공유를 가능하게합니다. 이 접근법은 조직이 CRM 투자의 잠재력을 최대한 활용하고 확장 가능하고 개인화 된 참여를 지원하는 데 도움이됩니다.

• 2024 년 8 월, TAMR은 CRM 통합 및 데이터 품질 개선을 지원하기 위해 AI-Native Master Data Management (MDM) 솔루션을 도입했습니다. 이 솔루션은 AI/ML 엔티티 해상도, 프로파일 통일, 워크 플로 관리 및 영구 ID와 같은 기능을 제공하여 비즈니스가 시스템 전체의 고객 데이터를 통합하고, 복제물을 제거하고, 정확한 360도 고객 프로파일을 제공 할 수 있도록합니다.

시장 동향

AI 통합은 모바일 CRM 기능을 향상시킵니다

고객 관계 관리 시장은 AI 기반 기능을 모바일 플랫폼에 통합하여 지원됩니다. 조직은 실시간 권장 사항, 작업 자동화 및 예측 통찰력을위한 지능형 도구를 제공하는 모바일 CRM 솔루션을 채택하고 있습니다.

이러한 기능을 통해 영업 및 지원 팀은 모든 위치에서 고객을 효율적으로 참여시킬 수 있습니다. AI는 워크 플로를 간소화하여 모바일 유용성을 향상시키고, 다음 최고 조치를 제안하고, 중요한 고객 데이터에 즉시 액세스 할 수있게합니다.

이는 고객 상호 작용 중 의사 결정 및 대응 성을 향상시킵니다. 생산성과 유연성을 우선시하는 기업은 AI 지원 모바일 CRM 플랫폼에 대한 수요를 주도하고 있습니다.

• 2025 년 1 월, Exeevo는 개선 된 짧은 통화 기능, AI 구동 할 일 목록 및 Enhanced Content Library를 포함하여 생명 과학 모바일 CRM 앱에 대한 새로운 업데이트를 시작했습니다. 이 업데이트는 실시간 통찰력을 제공하고 규정 준수를 단순화하며 HCP (Healthcare Professional) 커뮤니케이션을 지원하며 CRM 앱에 통합되어 필드 담당자 효율성 및 참여를 촉진합니다.

시장 세분화

• 구성 요소 (소프트웨어 및 서비스) : 소프트웨어 세그먼트는 2024 년에 고객 참여 및 운영 워크 플로를 간소화하는 통합 플랫폼에 대한 수요가 증가함에 따라 444 억 달러를 벌었습니다.
• 배포 (온-프레미스 및 클라우드 기반) : 클라우드 기반 세그먼트는 2024 년에 시장의 61.72%를 보유하고 있으며 확장 성, 선결제 비용 및 원격 액세스의 용이성으로 인해 시장의 61.72%를 보유했습니다.
• 조직 (대기업 및 중소기업) : 대기업 부문은 복잡한 글로벌 고객 운영을 관리하기위한 CRM 채택이 높아져 2032 년까지 19,95 억 달러에 달하는 것으로 예상됩니다.
• 응용 프로그램 (고객 서비스, 고객 경험 관리, 분석, 마케팅 자동화, Salesforce Automation, 소셜 미디어 모니터링 등) : 고객 서비스 부문은 실시간 지원 도구 및 서비스 자동화에 대한 투자가 증가함에 따라 2032 년까지 77.73 억 달러에 도달하는 것으로 추정됩니다.
• 수직 (BFSI, 제조, IT 및 통신, 소매, 의료, 정부, 운송 및 물류 및 기타) : BFSI 부문은 2032 년까지 금융 서비스 전반에 걸쳐 안전하고 데이터 중심의 고객 관계 도구가 필요하기 때문에 2039 억 달러에 달할 것으로 예상됩니다.

규제 프레임 워크

• 유럽에서, GDPR (General Data Protection Regulation)은 고객 관계 관리 (CRM) 관행에 영향을 미치는 규제 기관입니다. GDPR은 개인 데이터 수집, 처리 및 저장 방법에 대한 엄격한 규칙을 설정하여 비즈니스가 명시 적 동의를 얻고 데이터 보안을 보장하며 개인이 데이터에 액세스하고 제어 할 수 있도록 요구합니다.

경쟁 환경

고객 관계 관리 시장은 진화하는 전략을 특징으로하며 회사는 집중된 접근 방식을 채택하여 자신의 위치를 강화합니다. 회사는 다양한 비즈니스 요구 사항을 충족시키기 위해 고급 분석, AI 중심 자동화 및 업계 별 모듈로 CRM 플랫폼을 향상시키고 있습니다.

이를 통해 조직은 고객 참여를 개선하고 운영을 간소화하며 의료, 소매 및 금융과 같은 부문의 채택을 늘릴 수 있습니다. 또한 회사는 시스템 통합 업체 및 기술 제공 업체와 전략적 파트너십을 형성하여 시장의 존재를 확대하고 있습니다.

• 2025 년 5 월, Salesforce는 Takeda와 제휴하여 고객 참여를위한 생명 과학 클라우드를 배치했습니다. 이 플랫폼은 Agentforce 및 Data Cloud를 통합하여 의료, 상업 및 환자 지원 기능에서 AI 기반 통신을 지원합니다. Takeda는 실시간 통찰력과 임베디드 분석을 통해 제공자와 환자 참여를 향상시키는 동시에 플랫폼의 개발을 형성하는 데 도움이됩니다.

고객 관계 관리 시장의 주요 회사 :

• Salesforce, Inc.
• 마이크로 소프트
• SAP SE
• 신탁
• 어도비 벽돌
• Zoho Corporation Pvt. 주정부
• Hubspot, Inc.
• Freshworks Inc.
• Pipedrive
• Insightly Inc.
• Keap
• ActiveCampaign
• 세이지 그룹 plc
• 최대 값
• Sugarcrm Inc.

최근 개발 (수집/제품 출시)

• 2025 년 6 월Alithya Group은 Everge Interests, Inc.와 자회사를 2,350 만 달러에 인수했습니다. 이번 인수는 Salesforce CRM, Oracle HCM 및 CX에서 Alithya의 기능을 강화하면서 약 160 명의 전문가와 함께 미국과 인도에서의 배송을 확대합니다.
• 2025 년 5 월, Yardi는 iOS 및 Android 용 RENTCAFE CRM IQ 모바일 앱을 출시했습니다. 이 앱을 통해 임대 전문가는 리드를 관리하고 후속 조치를 수행하며 텍스트, 전화 및 이메일을 통해 통신 할 수 있습니다. 실시간 활동 로깅, 약속 관리 및 리드 전환을 지원하여 생산성을 높이고 엔드 투 엔드 임대 프로세스를 간소화합니다.
• 2024 년 11 월Veeva는 Vault CRM 봇 및 Vault CRM 음성 컨트롤, Vault CRM의 2 개의 생성 AI 기능을 소개했습니다. CRM Bot은 참여 계획과 같은 LLM 중심 작업을 가능하게하는 반면, 음성 제어는 Apple Intelligence를 통해 핸즈프리 CRM을 사용할 수 있습니다. 두 기능 모두 생명 과학의 현장 생산성을 향상시키기 위해 2025 년 후반에 출시 될 예정입니다.
• 2024 년 10 월GOTO는 GOTO Connect를위한 AI 기반 통합을 시작하여 Salesforce, Hubspot, Zoho 등과 같은 주요 CRM 플랫폼과의 연결을 시작했습니다. 이 업데이트를 통해 자동 통화 요약, 데이터 동기화 및 고객 프로파일에 대한 액세스가 가능하여 비즈니스가 워크 플로 효율성을 향상시키고보다 연결된 고객 경험을 제공 할 수 있습니다.