고객 여행 오케스트레이션 시장

시장 정의

고객 여행 오케스트레이션은 여러 터치 포인트에서 개인화 된 고객 상호 작용을 실시간으로 계획, 조정 및 최적화하는 것을 말합니다. 참여를 안내하기 위해 고객 행동, 선호도 및 컨텍스트를 실현합니다. 시장에는 디지털 및 오프라인 채널에서 일관된 경험을 촉진하는 플랫폼이 포함됩니다.

이 솔루션은 실시간 분석, 여행 매핑, 고객 세분화 및 옴니 채널 참여를 지원합니다. 소매, 은행, 통신 및 의료 서비스의 기업은 이러한 도구를 채택하여 고객 참여를 높이고 충성도를 높이며 데이터 중심 전략을 통해 전환을 개선합니다.

Global Customer Journey Orchestration Market 규모는 2024 년에 12,27 억 달러로 평가되었으며 2025 년에 2080 억 달러에서 2032 년까지 644 억 5 천만 달러로 증가 할 것으로 예상되며, 예측 기간 동안 CAGR은 23.41%를 나타 냈습니다.

시장은 주로 실시간 개인화 및 통합 고객 참여에 대한 요구가 증가함에 따라 꾸준한 성장을 겪고 있습니다. 산업 전반의 비즈니스는 오케스트레이션 플랫폼을 채택하여 웹 사이트, 모바일 앱, 컨택 센터 및 물리적 위치에서 일관된 경험을 제공하고 있습니다.

주요 시장 하이라이트 :

1. 고객 여정 오케스트레이션 산업 규모는 2024 년에 12,27 억 달러로 평가되었습니다.
2. 시장은 2025 년에서 2032 년까지 23.41%의 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다.
3. 북아메리카는 2024 년에 35.73%의 시장 점유율을 기록했으며 438 억 달러의 평가를 받았습니다.
4. 솔루션 세그먼트는 2024 년에 70 억 달러의 매출을 기록했습니다.
5. 클라우드 기반 부문은 2032 년까지 355 억 달러에 달할 것으로 예상됩니다.
6. 소매 및전자 상거래세그먼트는 2032 년까지 29.16 억 달러에이를 것으로 예상됩니다.
7. 아시아 태평양은 예측 기간 동안 24.87%의 CAGR로 성장할 것으로 예상됩니다.

고객 Journey Orchestration Market에서 운영되는 주요 회사는 Adobe, Salesforce, Inc., Microsoft, Oracle, Nice, Pegasystems Inc., Genesys, SAP SE, Qualtrics, SG Systems, Inc., Thoma Bravo, Hub Ltd, Wizrocket Inc., Optimizely 및 Braze입니다.

고객 여행 오케스트레이션 시장 보고서 스냅 샷

분할	세부
구성 요소에 의해	솔루션 (데이터 수집 및 통합, 여행 매핑 및 설계, 실시간 상호 작용 관리, 기타), 서비스 (전문 서비스, 관리 서비스, 교육 및 지원)
배포에 의해	온 프레미스, 클라우드 기반
산업 수직으로	BFSI, 소매 및 전자 상거래, IT 및 통신, 의료 및 생명 과학, 기타
지역별	북아메리카: 미국, 캐나다, 멕시코
	유럽: 프랑스, 영국, 스페인, 독일, 이탈리아, 러시아, 나머지 유럽
	아시아 태평양: 중국, 일본, 인도, 호주, 아세안, 한국, 나머지 아시아 태평양
	중동 및 아프리카: 터키, 미국, 사우디 아라비아, 남아프리카, 중동 및 아프리카의 나머지
	남아메리카: 브라질, 아르헨티나, 남아메리카의 나머지

고객 여행 오케스트레이션 시장지역 분석

지역을 기반으로 시장은 북미, 유럽, 아시아 태평양, 중동 및 아프리카 및 남미로 분류되었습니다.

북아메리카 고객 여행 오케스트레이션 시장은 2024 년에 35.73%의 상당한 점유율을 차지했으며, 이는 438 억 달러에 달했습니다. 이러한 지배력은 고객 서비스 워크 플로우 자동화에 대한 강조가 커지면서 강화됩니다.

회사는 AI 기반 자동화에 투자하여 고객 경험을 향상시키고 비용을 줄이며 운영 효율성을 높이고 있습니다. 주요 기술 제공 업체의 강력한 존재와 고급 고객 참여 플랫폼의 초기 채택은 이러한 지배력에 기여합니다.

또한이 지역의 강력한 IT 인프라와 디지털 기술을 광범위하게 사용하면 지역 시장 확장을 지원하는 고객 여행 오케스트레이션 솔루션의 광범위한 채택을 가능하게합니다.

• 2025 년 3 월, NICE는 가상 에이전트, 라이브 에이전트 및 백 오피스 운영에서 고객 서비스 워크 플로우를 통합하는 AI 중심 솔루션 인 CXONE MPOWER Orchestrator를 출시했습니다. CXONE MPOWER 플랫폼을 기반으로 한 실시간 프로세스 분석, 예측 최적화 및 No 코드 도구를 제공하여 고객 서비스 생태계의 엔드 투 엔드 자동화 및 운영 가시성을 가능하게합니다.

아시아 태평양 고객 여행 오케스트레이션 산업은 예측 기간 동안 가장 빠른 CAGR을 24.87%로 등록 할 것으로 예상됩니다. 이러한 성장은 주로 전략적 파트너십에 의해 강화되어 지역 언어 및 문화적 선호도에 맞는 현지화 된 옴니 채널 커뮤니케이션 플랫폼을 제공합니다.

이러한 파트너십을 통해 비즈니스는 고도로 맞춤화되고 효과적인 고객 참여 솔루션을 제공 할 수 있습니다. 또한 빠른디지털 혁신이 지역의 모바일 및 인터넷 침투 증가와 함께이 지역의 원활한 실시간 고객 경험에 대한 수요에 영향을 미칩니다.

전자 상거래 활동 확대와 디지털 커뮤니케이션 채널을 비즈니스 운영에 통합하는 데 중점을두면 아시아 태평양에서 고객 여행 오케스트레이션 솔루션의 채택이 더욱 가속화됩니다.

• 2025 년 1 월, InfoBip은 NTT COM 온라인 마케팅 솔루션과 제휴하여 일본에 현지화 된 옴니 채널 커뮤니케이션 플랫폼 인 NTT CPAA를 출시했습니다. 이 파트너십은 신뢰할 수있는 SMS, 음성 및 No-Code Omnichannel 솔루션을 AI 기능과 통합하여 WebRTC 및 Live-Chat과 같은 새로운 채널을 지원하여 일본 시장의 고객 참여를 향상시킵니다.

고객 여행 오케스트레이션 시장개요

고객 유지, 충성도 및 데이터 중심 의사 결정에 중점을두면 조직이 행동을 분석하고 적시에 상호 작용하는 도구에 투자하도록 촉구합니다. 데이터 통합, 자동화 및 고객 분석의 발전은 추가 채택을 지원하고 있습니다.

회사가 디지털 기능을 향상시킬수록 고객 여행 오케스트레이션은 소매, 은행 및 통신과 같은 부문에서 엔터프라이즈 전략의 중요한 구성 요소가되고 있습니다.

• 2025 년 3 월, Genesys는 실시간 소셜 미디어 청취 및 감정 분석을 가능하게하기 위해 Genesys Cloud Social을 출시했습니다. 이 솔루션은 Genesys Cloud AI와 통합되어 채널 전체의 고객 통찰력을 통합하고, 상호 작용을 자동화하며, 개인화 된 고객 경험 오케스트레이션을 향상시킵니다. 이 출시는 Genesys의 Radarr Technologies 인수를 따르고 새로운 Genesys Cloud CX 4 패키지를 지원합니다.

시장 드라이버

AI 및 예측 분석의 채택

시장은 주로 AI 및 예측 분석의 채택이 증가함에 따라 강력한 성장을 겪고 있습니다. 기업은 이러한 기술을 활용하여 대량의 고객 데이터를 분석하고 행동 패턴을 발견하며 다양한 터치 포인트에서 개별 요구를 예상하고 있습니다.

AI 중심 오케스트레이션 엔진을 통해 실시간 의사 결정을 할 수있어 기업이 고도로 개인화되고 상황을 인식하는 경험을 제공 할 수 있습니다. 예측 분석은 고객 의도를 예측하여 사전 예방 적 참여를 가능하게하고 이탈을 줄이는 데 도움이됩니다.

기업이 지능형 자동화 및 개인화의 우선 순위를 정하면서 AI 및 예측 기능의 통합은 만족도, 유지 및 전반적인 비즈니스 성과를 향상시키는 원활하고 역동적 인 고객 여행을 조정하는 데 필수적이되고 있습니다.

• 2025 년 2 월 Pegasystems는 사용자가 AI 중심 고객 참여 전략을 설계하고 시뮬레이션 할 수있는 생성 AI 구동 도구 인 Pega Customer Engagement Blueprint를 출시했습니다. 이 솔루션은 PEGA 고객 의사 결정 허브와 통합되며 실시간 시각화, 교차 채널 계획 및 브랜드 일관성을 지원하여 개인화 및 여행 오케스트레이션을 향상시킵니다.

시장 도전

통합 된 고객 데이터 부족

고객 여행 오케스트레이션 시장의 성장을 제한하는 주요 과제는 통합 된 고객 데이터가없고 단편화 된 참여 시스템의 유병률입니다. 많은 조직은 부서 전체의 사일로의 도구를 사용하여 고객 경험과 제한된 개인화로 이어집니다.

중앙 집중식 데이터의 부족은 고객 의도, 행동 및 선호도에 대한 실시간 통찰력을 제공함으로써 의사 결정을 훼손하고 오케스트레이션 노력의 효과를 감소시킵니다.

이 문제를 해결하기 위해 회사는 여러 소스에서 통합 고객 프로필로 데이터를 통합하는 고객 데이터 플랫폼 (CDP)을 구현하고 있습니다. 이 통합은 실시간 가시성을 가능하게하고 채널 간의 조정을 향상 시키며 데이터 사일로를 제거하여 개인화 된 완벽한 참여를 지원합니다.

• 2025 년 5 월, Twilio는 Signal에서 차세대 고객 참여 플랫폼을 발표하여 강화 된 CDP 기능, 대화식 AI 도구, 옴니 채널 커뮤니케이션 및 강력한 데이터 오케스트레이션 계층을 특징으로합니다. 이 플랫폼은 커뮤니케이션, 데이터 및 AI를 통합하여 Twilio 세그먼트에 대한 업데이트 및 Amplitude 및 Attribution 앱을 사용한 새로운 파트너십을 통해 개인화 된 실시간 고객 여행을 지원합니다.

시장 동향

에이전트 AI의 출현

시장은 에이전트 AI의 출현에 대한 주목할만한 경향을 목격하고있다. 이 기술을 통해 자율적 인 목표 중심 에이전트는 채널 간의 고객 상호 작용을 실시간으로 관리하고 최적화 할 수 있습니다.

에이전트 AI는 컨텍스트, 감정 및 수동과 관련된 경험을 전달하려는 의도를 분석하여 개인화를 향상시킵니다. 이러한 에이전트는 시스템을 통해 협력하여 작업을 실행하고 문제를 해결하며 고객 행동에 영향을 미칩니다.

비즈니스가 더 큰 효율성과 규모를 추구함에 따라 에이전트 AI의 통합은 고객 여행의 오케스트레이션을 변화시켜보다 지능적이고 자동화되며 개인의 기대에 맞게 조정되었습니다.

• 2025 년 3 월 Adobe는 Adobe Experience 플랫폼 에이전트 오케스트레이터를 출시하여 비즈니스가 마케팅 및 고객 경험 워크 플로우를위한 AI 에이전트를 구축하고 관리 할 수 있도록했습니다. 런칭에는 10 개의 목적으로 제작 된 AI 에이전트와 브랜드 컨시어지 애플리케이션이 포함되었으며, 주요 엔터프라이즈 플랫폼에서 전략적 파트너십을 제공하여 교차 기능 사용 사례와 규모에 따라 개인화 된 고객 참여를 지원합니다.

시장 세분화

• 구성 요소 (솔루션 및 서비스) : Solutions 부문은 2024 년에 실시간 개인화 및 통합 된 고객 참여 도구에 대한 수요가 증가함에 따라 2024 년에 70 억 달러를 벌었습니다.
• 배포 (온-프레미스 및 클라우드 기반) : 클라우드 기반 부문은 2024 년에 51.50%의 점유율을 보유하고 있으며, 이는 확장 성, 통합 용이성 및 인프라 비용이 낮기 때문입니다.
• 산업 수직 (BFSI, 소매 및 전자 상거래, IT 및 통신, 의료 및 생명 과학 및 기타) : 소매 및 전자 상거래 부문은 2032 년까지 296 억 달러에 도달 할 것으로 예상됩니다.

규제 프레임 워크

• 미국에서, FTC (Federal Trade Commission) 및 FCC (Federal Trade Communications Commission)는 디지털 마케팅 관행, 고객 커뮤니케이션 및 데이터 개인 정보를 규제합니다. 또한 고객 데이터 플랫폼 및 오케스트레이션 솔루션은 회사별로 고객 데이터의 수집, 사용 및 공유에 대한 규칙을 설정하는 캘리포니아 소비자 개인 정보 보호법 (CCPA) 및 캘리포니아 개인 정보 보호 권한 법 (CPRA)을 준수해야합니다.
• 유럽에서, GDPR (General Data Protection Regulation)은 개인 데이터 수집, 처리 및 저장에 대한 엄격한 규칙을 제공합니다. 그것은 행동 및 거래 데이터에 의존하여 상호 작용을 개인화하는 고객 여행 오케스트레이션 도구에 직접적인 영향을 미칩니다.
• 중국에서, 개인 정보 보호법 (PIPL) 및 사이버 보안법은 고객 데이터의 처리를 규제합니다. 이 법률은 데이터 현지화 요구 사항을 부과하고 데이터 사용에 대한 사용자 동의를 요구 하며이 지역에서 운영되는 오케스트레이션 플랫폼에 크게 영향을 미칩니다.
• 일본에서, 개인 정보 보호 (APPI)는 개인 데이터의 사용에 적용됩니다. PPC (Personal Information Protection Commission)는 규정을 시행하여 회사가 데이터 사용에 대한 동의를 얻고 고객 커뮤니케이션의 투명성을 보장하도록 요구합니다.

경쟁 환경

고객 Journey Orchestration Market은 기업이보다 진보 된 기능을 제공하기 위해 플랫폼을 강화함에 따라 협업 및 혁신 증가를 목격하고 있습니다. 클라우드 서비스 제공 업체, 데이터 분석 회사 및 커뮤니케이션 플랫폼과의 전략적 파트너십은 생태계 통합을 확장하고 엔드 투 엔드 솔루션을 가능하게하고 있습니다.

또한 기업들은 고급 분석, 감정 추적 및 행동 모델링에 투자하여 여행 매핑을 개선하고 과다 개인화 된 참여를 가능하게합니다. 이러한 개발은 플랫폼 인텔리전스를 향상시키고, 산업 전반에 걸쳐 채택을 촉진하며, 고객 여행 오케스트레이션을 엔터프라이즈 고객 경험 전략의 핵심 구성 요소로 포지셔닝하고 있습니다.

• 2025 년 5 월, Nice는 ServiceNow와 파트너 관계를 맺어 전면, 중간 및 백 오피스 운영에서 완전 자동화 된 고객 서비스 이행을 제공했습니다. 통합 AI 기반 솔루션은 실시간 참여를 엔터프라이즈 워크 플로 자동화와 연결하여 통합 된 고객 경험 플랫폼을 통해 지능적 라우팅, 에이전트 생산성 향상 및 지속적인 서비스 최적화를 가능하게합니다.

고객 여행 오케스트레이션 시장의 주요 회사 :

• 어도비 벽돌
• Salesforce, Inc.
• 마이크로 소프트
• 신탁
• 멋진
• Pegasystems Inc.
• Genesys
• SAP SE
• Qualtrics
• SG Systems, Inc.
• 토마 브라보
• Hub Ltd에 참여하십시오
• Wizrocket Inc.
• 최적
• 브레이즈

최근 개발 (인수/제품 출시)

• 2025 년 5 월Zoho Corporation은 CX 플랫폼 내에서 Deep AI 통합을 시작했으며 안전한 엔터프라이즈 브라우저 인 ULAA Enterprise를 도입했습니다. CX 플랫폼 개선 사항에는 교차 기능 고객 참여를 지원하기위한 에이전트 AI 기능 및 연결된 워크 플로가 포함되며 ULAA Enterprise는 AI 중심 기능 및 중앙 정책 관리로 엔터프라이즈 보안 요구를 해결합니다.
• 2024 년 8 월Five9는 Acqueon의 AI 기반 수익 실행 및 옴니 채널 참여 기능으로 지능형 CX 플랫폼을 향상시키기 위해 Acqueon을 인수했습니다. 이번 인수는 사전 예방 적 실시간 고객 여행 관리를 통해 마케팅, 영업, 서비스 및 전자 상거래에서 고객 상호 작용을 조정하는 59의 비전을 지원합니다.
• 2024 년 7 월Braze는 고객 데이터를 통합, 활성화 및 배포하도록 설계된 종합 가능한 솔루션 인 Braze Data Platform을 시작했습니다. 이 플랫폼은 Snowflake, Databricks 및 AWS Redshift와 같은 클라우드 데이터 도구와 통합되어 실시간 개인화, 행동 분석 및 교차 채널 참여를 가능하게하여 고객 중심 마케팅 전략을 지원합니다.