インタラクティブな音声応答市場

インタラクティブな音声応答市場規模

世界のインタラクティブな音声応答市場規模は、2023年に84億6,600万米ドルと評価され、2024年の87億8,800万米ドルから2031年までに1268億米ドルに成長すると予測されており、予測期間中は5.38％のCAGRを示しています。

主にAIおよびクラウドテクノロジーの進歩、顧客セルフサービスオプションの需要の高まり、および費用効率の高い顧客サービスソリューションの急増の必要性により、市場は急速に成長しています。自然言語処理やCRM統合などの強化された機能は、さまざまな業界で広範な採用に貢献しています。

作業範囲では、レポートには、Nuance Communications、Inc.、Avaya、Cisco Systems、Inc.、Genesys。、Amazon Web Services（AWS）、Microsoft Azure、Google Cloud Platform（GCP）、IBM、Cyara Inc.、Mitel Networks Corpなどなどの企業が提供するソリューションが含まれています。

Interactive Voice Response（IVR）市場は、人工知能とクラウドベースのテクノロジーの継続的な進歩によって促進されている大幅な成長を遂げています。さまざまなセクターの企業は、顧客サービスの効率を高め、運用コストを削減するために、IVRシステムを徐々に採用しています。消費者の間でのセルフサービスオプションに対する好みの増加は、さらに市場の拡大を推進しています。

IVRシステムはますます洗練されており、自然言語処理や顧客関係管理（CRM）システムとの統合などの機能を提供しています。この進化により、よりパーソナライズされた効率的な顧客のやり取りが可能になり、IVRは顧客満足度を向上させ、運用を合理化することを目的とした現代のビジネスにとって不可欠なツールになります。

• 2023年3月、シカゴに本拠を置く非公開の3PL CompanyであるMaiは、ネブラスカ州オマハに拠点を置く非公開のコールセンターオペレーターであるWasiを買収し、Mai Voice Divisionに参加したと発表しました。この買収により、MAI Voiceは、50州すべてとコスタリカのすべてのコールセンターエージェントを含む200人以上の従業員に拡大し、ライブエージェントサービス、チャット、電子メール、インタラクティブな音声応答（IVR）、セルフヘルプ、予約設定、調査と調査管理、AIオプションを含むオムニチャネルの提供を強化しました。

Interactive Voice Response（IVR）は、音声またはキーパッド入力を介して発信者とコンピューターシステム間の相互作用を促進する自動化されたテレフォニーテクノロジーです。通常、カスタマーサービスの設定で使用されているIVRシステムは、一連のメニューを通じて発信者を指示し、情報、完全なトランザクション、または適切な部門へのルートコールにアクセスするよう促します。

これらのシステムは、事前に録音された音声メッセージまたは合成された音声を利用して、シームレスなユーザーエクスペリエンスを提供し、それにより、日常的な問い合わせにおける人間の介入の必要性を減らすことで効率を高めます。 IVRの人工知能やクラウドなどの高度な技術との統合により、能力が継続的に強化されており、現代の通信における極めて重要なツールになっています。

アナリストのレビュー

自動化された顧客サービスソリューションの需要の増加と、インタラクティブな音声応答（IVR）システムによって提供される効率の改善は、インタラクティブな音声応答市場の成長を推進しています。

• たとえば、2023年4月、Microsoft Corp.とEpicは、Azure OpenaiサービスとEpicのEHRソフトウェアを組み合わせることにより、生成AIをヘルスケアに統合するためにコラボレーションを拡大したと発表しました。これにより、既存のパートナーシップが拡大され、組織がMicrosoft AzureでEpicを実行することができました。これにより、セルフサービスの機能が強化され、デジタル変換が促進されると予想されます。

これらの戦略的イニシアチブは、シームレスでパーソナライズされた経験に対する顧客の需要の高まりを満たしており、それにより、多様な業界全体でIVRの採用を促進し、運用効率と顧客満足度の向上におけるその役割を強化します。

インタラクティブな音声応答市場の成長要因

インタラクティブな音声応答（IVR）システムの広範な採用は、さまざまな業界で顧客サービス機能に革命をもたらすことにより、市場の成長を強化しています。 IVRの日常的な問い合わせの自動化により、人間のエージェントへの依存が減少し、運用効率とスケーラビリティが向上します。

この効率が改善されると、企業は人員配置コストの比例的な増加せずに、コールボリュームの増加を処理することができます。さらに、IVRとAIおよび自然言語処理との統合により、ユーザーのやり取りが改善され、顧客満足度が大幅に向上します。

企業はIVRに多額の投資を行って、運用を合理化し、コストを削減し、24時間サポートを提供しています。これは、企業が顧客サービス機能を強化することで競争上の利点を求めているため、市場の成長に貢献しています。

IVR市場の開発を妨げる重要な課題は、多くの企業のIT環境の複雑さを考えると、既存のITインフラストラクチャおよびレガシーシステムとのシームレスな統合を確保する必要性です。

主要なプレーヤーは、カスタマイズ、API統合、およびコンサルティングアプローチを強調することにより、この課題に取り組んでいます。彼らは、シームレスなソフトウェア統合のために、多様なITランドスケープと堅牢なAPIに合わせた適応可能なIVRソリューションを提供します。

厳密なテストと検証プロセスが互換性の問題を先取りするために採用されていますが、包括的なトレーニングと実装後のサポートは運用上の継続性を確保します。これらの戦略により、IVRシステムの効果的な展開が促進され、事業運営を混乱させることなく、自動化の利点を最適化し、顧客サービスを強化します。

インタラクティブな音声応答業界の動向

IVRシステムとオムニチャネルカスタマーサービスプラットフォームと統合は、顕著なインタラクティブな音声応答市場の動向です。このアプローチは、音声、チャット、電子メール、ソーシャルメディアなどの多様なコミュニケーションチャネル全体でシームレスなインタラクションを提供することを目的としています。

この統合により、顧客は好みのチャネル全体で一貫したサポートエクスペリエンスを受け、それによって全体的な満足度とエンゲージメントを高めることができます。

オムニチャネル機能を活用することにより、企業は顧客のやり取りをデータと統合することができ、包括的な理解を顧客のニーズと好みを提供することができます。 このアプローチは、あらゆるタッチポイントでパーソナライズされた応答性のあるサービスを提供し、それによって市場の成長を促進することにより、運用効率を向上させ、顧客関係を強化します。

• 2024年5月、AvayaとLivePersonは、音声、デジタル、およびAI機能を統一されたオムニチャネルソリューションに統合するためのパートナーシップを発表しました。このコラボレーションは、接続されたパーソナライズされた顧客体験を提供し、オンプレミス、ハイブリッド、またはクラウドコンタクトセンター全体でエンタープライズデジタル変革を加速することを目的としています。

IVRシステムは、AIおよび自然言語処理（NLP）テクノロジーをますます組み込んでおり、顧客の相互作用を変換しています。 AIを活用することにより、これらのシステムは自然言語クエリを解釈および応答し、従来のタッチトーンシステムと比較して、より直感的でユーザーフレンドリーなエクスペリエンスを提供できます。

AI搭載のIVRは、人間の発話のニュアンスを理解し、コンテキストに基づいて応答を調整し、それにより精度と関連性の両方を改善します。この機能により、より迅速な解像度とパーソナライズされた相互作用を提供することにより、顧客の不満が軽減されます。

さらに、NLPにより、IVRはより複雑なクエリを処理し、より微妙な応答を提供し、全体的な顧客満足度を高め、顧客サービス運用の効率を最適化できます。企業がこれらの進歩を採用するにつれて、AI主導のIVRシステムは、デジタル時代に顧客エンゲージメント基準を再定義する態勢が整っています。

セグメンテーション分析

グローバル市場は、テクノロジーの種類、展開タイプ、アプリケーション、および地理に基づいてセグメント化されています。

テクノロジータイプによる

テクノロジーの種類に基づいて、市場は従来の音声対応と音声対応に分類されます。従来のセグメントは2023年にインタラクティブな音声応答市場をリードし、大部分は電気通信、銀行、ヘルスケアなどの多様な業界で広範な採用に起因する491億米ドルの評価に達しました。

これらのセクターは、高い通話量を効率的に処理するために堅牢なIVRシステムに依存しているため、カスタマーサポートに関連する運用コストが削減されます。さらに、音声認識の改善やパーソナライズされた顧客のやり取りなど、IVRテクノロジーの進歩は、ユーザーの満足度を高め、プロセスを合理化します。

日常的な問い合わせとトランザクションタスクのためのスケーラブルなソリューションを提供する際の技術の安定性と信頼性は、セグメント拡大にさらに貢献し、信頼できる費用対効果の高い顧客サービスソリューションを求める企業に訴えます。

展開タイプによって

展開タイプに基づいて、市場はオンプレミスとクラウドベースに分かれています。クラウドベースのセグメントは、2023年に44.87％の最大のインタラクティブな音声応答市場シェアを獲得しました。

組織は、ハードウェアやインフラストラクチャへの大幅な先行投資なしにクラウドIVRソリューションを展開および拡張し、それにより運用上の複雑さを減らしています。クラウドベースのIVRの展開には、AI駆動型分析、リアルタイムの更新、CRMシステムとのシームレスな統合などの高度な機能の活用が含まれ、カスタマーサービス機能が向上します。

さらに、クラウドベースのIVRソリューションは、リモートの作業環境を促進し、オムニチャネルコミュニケーション戦略をサポートし、デジタルカスタマーエクスペリエンスの需要の増加に対応しています。これらの要因は、アジャイルで効率的な顧客との相互作用ソリューションのための最新のビジネスニーズを満たすことにより、集合的に促進するセグメント成長を推進しています。

アプリケーションによって

アプリケーションに基づいて、市場はカスタムサービスIVR、アウトバウンドIVR、および従業員のセルフサービスに分類されます。カスタムサービスIVRセグメントは、2031年までに54億1,000万米ドルの最高収益を獲得すると予想されています。

企業は、特定のニーズと顧客ベースに合わせたカスタマイズされたIVRソリューションをますます採用しています。これらのシステムは、日常の問い合わせを自動化することにより、カスタマーサービスプロセスを合理化します。これにより、待ち時間が短縮され、全体的な効率が向上します。自然言語処理やCRMシステムとの統合などの高度な機能により、サービスの品質と顧客満足度が向上します。

個人化された効率的な顧客体験の提供に焦点を当てているのは、テーラードIVRソリューションを通じて運用コストを最適化しながらサービス提供を強化することの価値を認識しているため、セグメントの拡大をサポートしています。

インタラクティブな音声応答市場の地域分析

地域に基づいて、グローバル市場は北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、MEA、ラテンアメリカに分類されています。

北米のインタラクティブな音声応答市場シェアは、2023年に世界市場で約35.36％であり、299億米ドルの評価がありました。この地域の高度な通信インフラストラクチャは、ヘルスケア、金融、小売など、さまざまな業界でIVRシステムの広範な採用をサポートしています。

北米の企業は、効率と顧客満足度を優先し、日常的なタスクを自動化し、サービス提供を改善するIVRソリューションの急増につながります。さらに、ヘルスケアなどのセクターでの厳しい規制要件は、準拠したIVRシステムの採用を促進し、それにより地域の市場の成長を促進します。

この地域の堅牢な技術革新とシームレスなデジタルインタラクションに対する高い消費者の期待は、IVRアプリケーションの拡大と市場の浸透のための好ましい環境を作り出します。

アジア太平洋地域は、予測期間にわたって7.04％の堅牢なCAGRで大幅な成長を目撃すると予想されています。 成長する経済発展、急速な都市化、デジタル技術の採用の増加により、効率的な顧客サービスソリューションの需要が高まっています。

電気通信、eコマース、ヘルスケアなど、さまざまなセクターの企業がIVRシステムを採用して、運用効率を高め、顧客の相互作用を改善しています。さらに、この地域の大規模で多様な消費者ベースには、IVRテクノロジーによって効果的に提供されるスケーラブルで費用対効果の高いカスタマーサービスソリューションが必要です。

促進する政府のイニシアチブデジタル変換接続インフラストラクチャの改善により、アジア太平洋市場の成長をさらに強化します。

競争力のある風景

グローバルなインタラクティブな音声応答市場レポートは、業界の断片化された性質に重点を置いて貴重な洞察を提供します。著名なプレーヤーは、パートナーシップ、合併と買収、製品の革新、合弁事業などのいくつかの主要なビジネス戦略に焦点を当てており、製品ポートフォリオを拡大し、さまざまな地域で市場シェアを拡大​​しています。

企業は、サービスの拡大、研究開発への投資（R＆D）、新しいサービス提供センターの確立、市場成長の新しい機会を生み出す可能性のあるサービス提供プロセスの最適化など、インパクトのある戦略的イニシアチブを実施しています。

インタラクティブな音声応答市場の主要企業のリスト

• Nuance Communications、Inc。
• アバヤ
• Cisco Systems、Inc。
• Genesys。
• Amazon Web Services（AWS）
• Microsoft Azure
• Googleクラウドプラットフォーム（GCP）
• IBM
• Cyara Inc.
• Mitel Networks Corp

主要な業界開発

• 2023年11月（パートナーシップ）：大手デジタルカスタマーエクスペリエンスイノベーターであるTelus Internationalは、Intelligent CXプラットフォームプロバイダーであるFive9と提携して、サービス（CCAAS）アプリケーションプラットフォームとして拡張コンタクトセンターを立ち上げました。このプラットフォームは、優れた顧客体験とパーソナライズされた反復を提供するために、AI主導の顧客洞察をブランドに提供しました。このコラボレーションは、これらのAI主導の洞察を通じてカスタマーエクスペリエンス機能を強化し、Telus InternationalとFive9の両方を、市場における高度なCXソリューションの増大する需要を活用することを目的としています。

グローバルなインタラクティブな音声応答市場は、次のようにセグメント化されています。

テクノロジータイプ

• 伝統的
• 音声対応

展開タイプ

• オンプレミス
• クラウドベース

アプリケーションによって

• カスタムサービスIVR
• アウトバウンドIVR
• 従業員のセルフサービス

地域別

• 北米
  • 私たち。
  • カナダ
  • メキシコ
• ヨーロッパ
  • フランス
  • 英国
  • スペイン
  • ドイツ
  • イタリア
  • ロシア
  • ヨーロッパの残り
• アジア太平洋
  • 中国
  • 日本
  • インド
  • 韓国
  • アジア太平洋地域の残り
• 中東とアフリカ
  • GCC
  • 北アフリカ
  • 南アフリカ
  • 中東とアフリカの残り
• ラテンアメリカ
  • ブラジル
  • アルゼンチン
  • ラテンアメリカの残り