自動音声応答 (IVR) 市場規模、シェア、成長および業界分析、テクノロジー タイプ別 (従来型および音声対応)、導入タイプ別 (オンプレミスおよびクラウドベース)、アプリケーション別 (カスタム サービス IVR、アウトバウンド IVR、および従業員セルフサービス）、および地域分析、 2024-2031

自動音声応答市場規模

世界の自動音声応答市場規模は、2023年に84億6,000万米ドルと評価され、2024年の87億8,000万米ドルから2031年までに126億8,000万米ドルに成長すると予測されており、予測期間中に5.38%のCAGRを示します。この市場は、主に AI およびクラウド テクノロジーの進歩、顧客のセルフサービス オプションに対する需要の高まり、コスト効率の高い顧客サービス ソリューションに対するニーズの急増により、急速に成長しています。

自然言語処理や CRM 統合などの機能強化により、さまざまな業界での普及に貢献しています。レポートには、Nuance Communications, Inc.、Avaya、Cisco Systems, Inc.、Genesys.、Amazon Web Services (AWS)、Microsoft Azure、Google Cloud Platform (GCP)、IBM などの企業が提供するソリューションが含まれています。 、Cyara Inc.、Mitel Networks Corp.など。

自動音声応答 (IVR) 市場は、人工知能とクラウドベースのテクノロジーの継続的な進歩により、大幅な成長を遂げています。顧客サービスの効率を高め、運用コストを削減するために、さまざまな分野の企業が IVR システムの導入を進めています。消費者の間でセルフサービスオプションに対する嗜好が高まっており、市場の拡大がさらに推進されています。

IVR システムはますます洗練されており、自然言語処理や顧客関係管理（CRM）システムとの統合などの機能が提供されています。この進化により、よりパーソナライズされた効率的な顧客対話が可能になり、IVR は顧客満足度の向上と業務の合理化を目指す現代のビジネスにとって不可欠なツールとなっています。

• 2023年3月、シカゴに拠点を置く非公開の3PL会社であるMAIは、ネブラスカ州オマハに拠点を置く非公開のコールセンターオペレーターであるWASIを買収し、同社のMAI Voice部門に加わったと発表した。この買収により、MAI Voice は全 50 州とコスタリカのコールセンター エージェントを含む 200 人以上の従業員に拡大し、ライブ エージェント サービス、チャット、電子メール、自動音声応答 (IVR)、セルフサービスなどのオムニチャネル サービスを強化しました。ヘルプ、予約設定、調査と調査の管理、AI オプション。

自動音声応答 (IVR) は、音声またはキーパッド入力を介して発信者とコンピュータ システム間の対話を容易にする自動電話テクノロジです。通常、カスタマー サービス設定で使用される IVR システムは、一連のメニューを通じて発信者を誘導し、情報へのアクセス、取引の完了、適切な部門への通話の転送を促します。

これらのシステムは、事前に録音された音声メッセージまたは合成音声を利用してシームレスなユーザー エクスペリエンスを提供し、それによって日常的な問い合わせにおける人間の介入の必要性を減らして効率を高めます。 IVR は人工知能やクラウドなどの高度なテクノロジーと統合され、その機能が継続的に強化されており、現代の電気通信において極めて重要なツールとなっています。

アナリストのレビュー

自動化されたカスタマー サービス ソリューションに対する需要の高まりと、自動音声応答 (IVR) システムによってもたらされる効率の向上により、自動音声応答市場の成長が推進されています。

• たとえば、2023 年 4 月、Microsoft Corp. と Epic は、Azure OpenAI Service と Epic の EHR ソフトウェアを組み合わせることにより、ジェネレーティブ AI をヘルスケアに統合するために提携を拡大したと発表しました。これにより既存のパートナーシップが拡大され、組織は Microsoft Azure 上で Epic を実行できるようになりました。これにより、セルフサービス機能が強化され、デジタル変革が促進されることが期待されます。

これらの戦略的取り組みは、シームレスでパーソナライズされたエクスペリエンスを求める顧客の需要の高まりに応え、さまざまな業界での IVR の導入を促進し、業務効率と顧客満足度の向上における IVR の役割を強化します。

自動音声応答市場の成長要因

自動音声応答 (IVR) システムの普及により、さまざまな業界にわたる顧客サービス機能に革命が起こり、市場の成長が促進されています。 IVR による日常的な問い合わせの自動化により、人間のエージェントへの依存が軽減され、運用効率と拡張性が向上します。この効率の向上により、企業は人件費を比例的に増加させることなく、通話量の増加に対応できるようになります。さらに、IVR と AI および自然言語処理の統合により、ユーザー インタラクションが改善され、顧客満足度が大幅に向上します。

企業は、業務を合理化し、コストを削減し、24 時間体制のサポートを提供するために IVR に多額の投資を行っており、企業が強化されたカスタマー サービス機能を通じて競争上の優位性を求める中、市場の成長に貢献しています。

IVR 市場の発展を妨げる重大な課題は、多くの企業の IT 環境が複雑であることを考慮して、既存の IT インフラストラクチャおよびレガシー システムとのシームレスな統合を確保する必要があることです。主要企業は、カスタマイズ、API 統合、コンサルティング アプローチを重視することで、この課題に取り組んでいます。多様な IT 環境に合わせてカスタマイズされた適応性のある IVR ソリューションと、シームレスなソフトウェア統合のための堅牢な API を提供します。

厳格なテストと検証プロセスを採用して互換性の問題を未然に防ぎ、包括的なトレーニングと導入後のサポートにより運用の継続性を確保します。これらの戦略により、IVR システムの効果的な展開が促進され、業務運営を中断することなく自動化の利点が最適化され、顧客サービスが強化されます。

自動音声応答市場動向

IVR システムとオムニチャネル顧客サービス プラットフォームの統合は、注目すべき双方向音声応答市場のトレンドを表しています。このアプローチは、音声、チャット、電子メール、ソーシャル メディアなどの多様なコミュニケーション チャネルにわたってシームレスな対話を提供することを目的としています。この統合により、顧客は好みのチャネル全体で一貫したサポート エクスペリエンスを確実に受けられるようになり、全体的な満足度とエンゲージメントが向上します。

オムニチャネル機能を活用することで、企業は顧客とのやり取りをデータと統合し、顧客のニーズや好みを包括的に理解できるようになります。このアプローチは、あらゆるタッチポイントにわたってパーソナライズされた応答性の高いサービスを提供することで、業務効率を向上させ、顧客関係を強化し、それによって市場の成長を促進します。

• 2024 年 5 月、Avaya と Liveperson は、音声、デジタル、AI 機能を統合オムニチャネル ソリューションに統合するためのパートナーシップを発表しました。このコラボレーションは、接続されたパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを提供し、オンプレミス、ハイブリッド、またはクラウドのコンタクト センター全体で企業のデジタル変革を加速することを目的としています。

IVR システムには、顧客との対話を変革するために AI および自然言語処理 (NLP) テクノロジーがますます組み込まれています。 AI を活用することで、これらのシステムは自然言語クエリを解釈して応答することができ、従来のプッシュホン システムと比較して、より直観的でユーザー フレンドリーなエクスペリエンスを提供します。

AI を活用した IVR は、人間の発話のニュアンスを理解し、コンテキストに基づいて応答を調整することで、精度と関連性の両方を向上させます。この機能により、迅速な解決とパーソナライズされた対話が提供されるため、顧客のフラストレーションが軽減されます。

さらに、NLP により、IVR はより複雑なクエリを処理し、より微妙な応答を提供できるようになり、全体的な顧客満足度が向上し、顧客サービス業務の効率が最適化されます。企業がこれらの進歩を採用するにつれて、AI 主導の IVR システムは、デジタル時代の顧客エンゲージメントの基準を再定義する準備が整っています。

セグメンテーション分析

世界市場は、テクノロジーの種類、展開の種類、アプリケーション、地理に基づいて分割されています。

テクノロジーの種類別

テクノロジーの種類に基づいて、市場は従来型と音声対応型に分類されます。従来型セグメントは、2023 年の双方向音声応答市場を牽引し、評価額は 49 億 1,000 万米ドルに達しました。これは主に、電気通信、銀行、ヘルスケアなどのさまざまな業界での広範な採用によるものです。

これらの分野は、大量の通話を効率的に処理するために堅牢な IVR システムに依存しており、それによって顧客サポートに関連する運用コストが削減されます。さらに、音声認識の向上やパーソナライズされた顧客との対話など、IVR テクノロジーの進歩により、ユーザーの満足度が向上し、プロセスが合理化されます。

日常的な問い合わせや取引タスクにスケーラブルなソリューションを提供するこのテクノロジーの安定性と信頼性は、セグメントの拡大に​​さらに貢献し、信頼性が高く費用対効果の高いカスタマー サービス ソリューションを求める企業にとって魅力的です。

導入タイプ別

導入タイプに基づいて、市場はオンプレミスとクラウドベースに分類されます。クラウドベースのセグメントは、2023 年に自動音声応答市場で 44.87% という最大のシェアを獲得しました。

組織は、ハードウェアやインフラストラクチャへの多額の先行投資を行わずにクラウド IVR ソリューションを展開および拡張し、運用の複雑さを軽減しています。クラウドベースの IVR の導入には、AI 主導の分析、リアルタイム更新、CRM システムとのシームレスな統合などの高度な機能の活用が含まれ、顧客サービス機能が強化されます。

さらに、クラウドベースの IVR ソリューションはリモート ワーク環境を促進し、オムニチャネル コミュニケーション戦略をサポートし、デジタル カスタマー エクスペリエンスに対する需要の高まりに応えています。これらの要因が集合的に、機敏で効率的な顧客対応ソリューションに対する現代のビジネス ニーズを満たすことで、セグメントの成長を推進しています。

用途別

アプリケーションに基づいて、市場はカスタム サービス IVR、アウトバウンド IVR、従業員セルフサービスに分類されます。カスタム サービス IVR セグメントは、2031 年までに 54 億 1,000 万米ドルという最高の収益を獲得すると予想されています。

企業は、特定のニーズや顧客ベースに合わせてカスタマイズされた IVR ソリューションを採用することが増えています。これらのシステムは、日常的な問い合わせを自動化することで顧客サービス プロセスを合理化し、待ち時間を短縮し、全体的な効率を向上させます。自然言語処理や CRM システムとの統合などの高度な機能により、サービスの品質と顧客満足度がさらに向上します。

企業がカスタマイズされた IVR ソリューションを通じて運用コストを最適化しながらサービス提供を強化することの価値を認識しているため、パーソナライズされた効率的なカスタマー エクスペリエンスの提供にますます注目が集まっており、この分野の拡大が後押しされています。

自動音声応答市場地域分析

地域に基づいて、世界市場は北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、MEA、ラテンアメリカに分類されます。

北米の自動音声応答市場シェアは、2023 年に世界市場で約 35.36% となり、評価額は 29 億 9,000 万ドルに達しました。この地域の高度な電気通信インフラストラクチャは、医療、金融、小売などのさまざまな業界での IVR システムの普及をサポートしています。

北米の企業は効率と顧客満足度を優先しているため、日常業務を自動化し、サービス提供を向上させる IVR ソリューションに対する需要が急増しています。さらに、ヘルスケアなどの分野における厳しい規制要件により、準拠した IVR システムの導入が促進され、その結果、地域市場の成長が促進されます。

この地域の堅固な技術革新とシームレスなデジタル インタラクションに対する消費者の高い期待により、IVR アプリケーションの拡大と市場浸透に有利な環境が生まれています。

アジア太平洋地域は、予測期間中に 7.04% という堅調な CAGR で大幅な成長を遂げると予想されます。 経済発展の成長、急速な都市化、デジタル技術の導入増加により、効率的な顧客サービス ソリューションへの需要が高まっています。

電気通信、電子商取引、ヘルスケアなどのさまざまな分野の企業が、業務効率を高め、顧客とのやり取りを改善するために IVR システムを導入しています。さらに、この地域の大規模かつ多様な消費者基盤は、IVR テクノロジーによって効果的に提供される、スケーラブルでコスト効率の高い顧客サービス ソリューションを必要としています。を促進する政府の取り組みデジタル変革接続インフラの改善により、アジア太平洋市場の成長がさらに促進されます。

競争環境

世界の自動音声応答市場レポートは、業界の細分化された性質に重点を置いた貴重な洞察を提供します。著名な企業は、自社の製品ポートフォリオを拡大し、さまざまな地域での市場シェアを拡大​​するために、パートナーシップ、合併・買収、製品イノベーション、合弁事業などのいくつかの主要なビジネス戦略に焦点を当てています。企業は、サービスの拡大、研究開発（R&D）への投資、新しいサービス提供センターの設立、サービス提供プロセスの最適化など、影響力のある戦略的取り組みを実施しており、これらは市場成長の新たな機会を生み出す可能性があります。

自動音声応答市場の主要企業一覧

• 株式会社ニュアンスコミュニケーションズ
• アバイア
• シスコシステムズ株式会社
• ジェネシス。
• アマゾン ウェブ サービス (AWS)
• マイクロソフトアジュール
• Google クラウド プラットフォーム (GCP)
• IBM
• 株式会社シアラ
• マイテル ネットワークス コーポレーション

主要産業の発展

• 2023 年 11 月 (パートナーシップ):デジタル カスタマー エクスペリエンス イノベーターをリードする TELUS International は、Intelligent CX Platform プロバイダーである Five9 と提携して、強化された Contact Center as a Service (CCaaS) アプリケーション プラットフォームを立ち上げました。このプラットフォームは、ブランドに AI を活用した顧客インサイトを提供し、優れた顧客エクスペリエンスとパーソナライズされたインタラクションを提供しました。この提携は、これらの AI 主導の洞察を通じて顧客エクスペリエンス機能を強化することを目的としており、TELUS International と Five9 の両方が、市場における先進的な CX ソリューションに対する需要の高まりを活用できる立場にあります。

世界の自動音声応答市場は次のように分類されます。

テクノロジーの種類

• 伝統的
• 音声対応

導入タイプ

• オンプレミス
• クラウドベース

用途別

• カスタムサービスIVR
• アウトバウンド IVR
• 従業員セルフサービス

地域別

• 北米
  • 私たち。
  • カナダ
  • メキシコ
• ヨーロッパ
  • フランス
  • イギリス
  • スペイン
  • ドイツ
  • イタリア
  • ロシア
  • ヨーロッパの残りの部分
• アジア太平洋地域
  • 中国
  • 日本
  • インド
  • 韓国
  • 残りのアジア太平洋地域
• 中東とアフリカ
  • GCC
  • 北アフリカ
  • 南アフリカ
  • 残りの中東とアフリカ
• ラテンアメリカ
  • ブラジル
  • アルゼンチン
  • ラテンアメリカの残りの地域