顧客関係管理市場

市場の定義

顧客関係管理（CRM）とは、現在および潜在的な顧客とのやり取りを管理するために使用されるビジネス戦略とサポートテクノロジーを指します。顧客満足度を向上させ、忠誠心を強化し、長期的な収益の成長をサポートするのに役立ちます。

市場には、営業部隊の自動化、マーケティングキャンペーン管理、顧客サービス、ビジネス分析などの機能をサポートするソフトウェアとサービスが含まれています。 CRM市場は、クラウドベースおよびオンプレミスモデルをカバーし、あらゆる規模の企業にサービスを提供しています。

市場の企業は、あらゆる段階および顧客とのやり取りのチャネルで顧客エンゲージメントを最適化するのを支援するために、展開、統合、および技術サポートを提供しています。

世界の顧客関係管理市場の規模は2024年に8167億米ドルと評価され、2025年の9622億米ドルから2032年までに31999億米ドルに成長すると予測されており、予測期間中は18.47％のCAGRを示しています。企業が顧客中心の戦略とデジタルエンゲージメントを優先するにつれて、市場は成長し続けています。

パーソナライズされたコミュニケーション、リアルタイムの顧客洞察、自動化されたワークフローに対する需要の高まりにより、業界全体で採用が促進されます。組織は、データを統合し、顧客体験を改善し、収益の生成をサポートするために、CRMプラットフォームにますます投資しています。

重要な市場のハイライト：

1. 顧客関係管理業界の規模は、2024年に8167億米ドルと評価されました。
2. 市場は、2025年から2032年まで18.47％のCAGRで成長すると予測されています。
3. 北米は2024年に34.09％の市場シェアを保持し、278億4,000万米ドルの評価を受けました。
4. このソフトウェアセグメントは、2024年に4410億米ドルの収益を集めました。
5. クラウドベースのセグメントは、2032年までに19231億米ドルに達すると予想されます。
6. 大規模な企業セグメントは、2032年までに19695億米ドルに達すると予想されています。
7. カスタマーサービスセグメントは、2032年までに777億米ドルに達すると予測されています。
8. BFSIセグメントは、2032年までに7139億米ドルに達すると予想されます。
9. アジア太平洋地域の市場は、予測期間中に19.57％のCAGRで成長すると予想されています。

顧客関係管理市場で事業を展開している大手企業は、Salesforce、Inc。、Microsoft、SAP SE、Oracle、Adobe、Zoho Corporation Pvtです。 Ltd.、Hubspot、Inc.、Freshworks Inc.、Pipedrive、Insightly Inc.、Keap、ActiveCampaign、Sage Group PLC、Maximizer、およびSugarcrm Inc.

顧客関係管理市場レポートスナップショット

セグメンテーション	詳細
コンポーネントによって	ソフトウェア、サービス
展開により	オンプレミス、クラウドベース
組織によって	大企業、中小企業
アプリケーションによって	カスタマーサービス、カスタマーエクスペリエンス管理、分析、マーケティングオートメーション、Salesforce Automation、ソーシャルメディア監視、その他
垂直によって	BFSI、製造、IT＆テレコミュニケーション、小売、ヘルスケア、政府、輸送＆ロジスティクス、その他
地域別	北米：米国、カナダ、メキシコ
	ヨーロッパ：フランス、英国、スペイン、ドイツ、イタリア、ロシア、ヨーロッパのその他
	アジア太平洋：中国、日本、インド、オーストラリア、ASEAN、韓国、アジア太平洋地域の残り
	中東とアフリカ：トルコ、U.A.E。、サウジアラビア、南アフリカ、中東の残りの部分とアフリカ
	南アメリカ：ブラジル、アルゼンチン、南アメリカの残り

顧客関係管理市場地域分析

地域に基づいて、市場は北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、中東、アフリカ、南アメリカに分類されています。

北米は、2024年に顧客関係管理市場の34.09％のシェアを占め、278億4,000万米ドルの評価となりました。グローバルCRM市場における地域の支配は、CRMソリューションプロバイダーとマネージドサービスプロバイダーとの戦略的パートナーシップ、およびヘルスケア管理システム、小売POSソリューション、金融サービスプラットフォームなど、特定の業界に合わせたプラットフォームによって推進されています。

これらのコラボレーションは、流通チャネルを拡大し、CRMの実装を加速しています。また、既存のシステムとのシームレスな統合を可能にし、コアビジネス機能全体で顧客エンゲージメントを強化します。

小売、BFSI、ヘルスケア、および製造業の企業デジタル変換イニシアチブ。さらに、新興技術を積極的に採用するイノベーション中心の企業の強い存在と、成熟したITインフラストラクチャとともに、この地域の市場リーダーシップにさらに貢献しています。

• 2025年2月、FreshworksはUnisysと提携して、FreshServiceやDevice42を含むITサービス管理ソリューションの分布を拡大しました。コラボレーションは、中市場およびエンタープライズクライアントをターゲットにしており、UnisysはFreshWorks Ecosystemで最初の大規模なMSPになり、運用価値が向上した簡素化された高速なサービスソフトウェアを提供することを目指しています。

アジア太平洋地域の顧客関係管理業界は、市場で最も速い成長を登録することが期待されており、予測期間中に19.57％のCAGRが予測されています。この成長は、主に、地域全体のデジタル変革を加速することを目的としたグローバルCRMプロバイダーによる投資とパートナーシップのイニシアチブの増加によって推進されています。

これらの企業は、アジア太平洋地域の企業の進化するニーズに合わせて、クラウドインフラストラクチャ、AIリサーチハブ、およびローカライズされたCRMの展開に投資しています。これらの取り組みは、地域のデータレジデンシー規制へのコンプライアンスを確保しながら、地域の革新をサポートしています。

政府、財政、通信などの主要なセクターは、これらの進歩の恩恵を受けています。さらに、グローバルCRMプロバイダーと公共部門の組織を含む地元企業との間の戦略的パートナーシップは、CRMソリューションへのアクセスを強化し、地域全体の採用を加速しています。

これらの要因は、アジア太平洋地域全体でCRMソリューションのより高い採用を促進しており、その結果、市場の成長を促進しています。

• 2025年3月、Salesforceは、5年間でシンガポールへの10億米ドルの投資を発表し、サポートワークフローを自動化し、サービス効率を向上させるために設計されたAI駆動のカスタマーサービスソリューションであるAgentForceプラットフォームの採用を拡大しました。  イニシアチブの一環として、Salesforceはシンガポール航空と提携して、シンガポールのAI Research HubでAIベースのカスタマーサービスツールと航空会社固有のソリューションを共同開発しました。 

顧客関係管理市場概要

組織は、すべてのタッチポイントで顧客体験を強化するために、リアルタイムデータとAIをますます使用しています。統一されたデータプラットフォームにより、企業は行動を分析し、意味のある相互作用を特定し、販売、マーケティング、サービスチャネルを通じてターゲットを絞ったコミュニケーションを提供できます。

これにより、応答性が向上し、顧客のニーズがタイムリーで関連する方法で対処されることを保証します。その結果、リアルタイムデータとAIを活用するCRMシステムは、顧客満足度と長期ロイヤルティを促進するパーソナライズされたタイムリーで一貫した相互作用を提供することを目的とした組織にとって不可欠なツールになりつつあります。

• 2025年2月、U.S。WorldMeds、LLC（USWM）は、TouchRX CRMプラットフォームを使用してフィールド効率を強化するために、StayInfrontとのパートナーシップを拡張しました。このソリューションは、ヘルスケアの専門家、コンテンツの分布、イベント管理、およびStayinfront Briefcase、Mobile KPI、イベント管理などのモジュールを介したパフォーマンス追跡をターゲットにし、USWMのフィールド代表者向けの費用対効果のあるデータ駆動型操作を可能にします。。

マーケットドライバー

パーソナライズされたエンゲージメントの需要は、CRMの採用を加速しています

組織がパーソナライズされたやり取りを通じて顧客エンゲージメントを強化しようとするため、顧客関係管理市場は成長しています。業界全体の企業は、個々の行動、好み、過去の相互作用を分析することにより、カスタマイズされたコミュニケーションを採用しています。

CRMプラットフォームは、顧客データを統合し、リアルタイムの洞察を生成することにより、これを可能にします。これらのツールにより、組織は販売、マーケティング、サポート活動をパーソナライズできます。パーソナライズされたエンゲージメントは、コミュニケーションをより関連性のあるものにすることにより、満足度を向上させ、忠誠心を構築します。また、保持を増加させ、変換率を高めます。

顧客はより速く、より意味のあるやり取りを期待するため、企業はデータ駆動型のパーソナライズとシステム全体のスムーズな統合をサポートするCRMプラットフォームに投資しています。顧客の期待の高まりに起因するパーソナライズの必要性は、CRM市場の継続的な拡大に貢献する重要な要因です。

• 2024年9月、Accentureは、データとAIを使用してSalesforceソリューションでパーソナライズされたエクスペリエンスを開始し、組織がカスタマイズされた顧客のやり取りを提供するのを支援しました。クイーンズランド工科大学と提携して、ソリューションはSalesforce Data Cloudとプラットフォームを活用して、顧客データを統合し、エンゲージメントを改善し、AI主導の洞察と人間中心の変更管理を通じて学生の経験を強化します。

市場の課題

データの断片化は、CRMの有効性を制限します

CRM市場の重要な課題は、システム全体のデータ断片化であり、その結果、一貫性がなく、時代遅れで、複製された顧客レコードが生じます。多くの組織は、部門または地域ごとに個別のCRMプラットフォームを運営しており、顧客の統一ビューを維持することを困難にしています。これらは、データ駆動型の意思決定を妨げ、パーソナライズとエンゲージメントの取り組みの有効性を減らします。

これに対処するために、企業はAIを搭載したマスターデータ管理（MDM）ソリューションを採用しています。これらのツールは、さまざまなソースからデータを統合およびクレンジングして、単一の正確な顧客プロファイルを作成します。

AIベースのMDMは、データの一貫性を改善し、冗長性を排除し、関数全体でシームレスなデータ共有を可能にします。このアプローチは、組織がCRM投資の潜在能力を最大限に発揮し、スケーラブルでパーソナライズされたエンゲージメントをサポートするのに役立ちます。

• 2024年8月、TAMRは、CRMの統合とデータの品質改善をサポートするために、AI-Native Master Data Management（MDM）ソリューションを導入しました。このソリューションは、AI/MLエンティティの解像度、プロファイル統一、ワークフロー管理、永続的なIDなどの機能を提供し、ビジネスがシステム間で顧客データを統合し、重複を排除し、正確な360度の顧客プロファイルを提供できるようにします。

市場動向

AI統合により、モバイルCRM機能が強化されます

顧客関係管理市場は、AIを搭載した機能をモバイルプラットフォームに統合することでサポートされています。組織は、リアルタイムの推奨、タスクの自動化、予測的洞察のためのインテリジェントツールを提供するモバイルCRMソリューションを採用しています。

これらの機能により、販売およびサポートチームは、あらゆる場所から顧客を効率的に関与させることができます。 AIは、ワークフローを合理化し、次のベストアクションを示唆し、重要な顧客データへの即時アクセスを可能にすることにより、モバイルの使いやすさを向上させます。

これにより、顧客のやり取り中の意思決定と応答性が向上します。生産性と柔軟性を優先する企業は、AI対応のモバイルCRMプラットフォームの需要を促進しています。

• 2025年1月、Exeevoは、改良された短いコール機能、AI駆動のTo-Doリスト、強化されたコンテンツライブラリなど、Life Sciences Mobile CRMアプリの新しいアップデートを開始しました。このアップデートにより、リアルタイムの洞察が可能になり、コンプライアンスが簡素化され、Healthcare Professional（HCP）コミュニケーションがサポートされ、CRMアプリに統合された機能がフィールド担当の効率とエンゲージメントを高めます。

市場セグメンテーション

• コンポーネント（ソフトウェアとサービス）：ソフトウェアセグメントは、顧客エンゲージメントと運用ワークフローを合理化する統合プラットフォームの需要の増加により、2024年に4410億米ドルを獲得しました。
• 展開（オンプレミスとクラウドベース）：クラウドベースのセグメントは、2024年に市場の61.72％を保持しました。
• 組織（大企業および中小企業）：大規模な企業セグメントは、複雑でグローバルな顧客運用を管理するためのCRM採用が高いため、2032年までに19695億米ドルに達すると予測されています。
• アプリケーション（カスタマーサービス、カスタマーエクスペリエンス管理、分析、マーケティングオートメーション、セールスフォースオートメーション、ソーシャルメディアモニタリングなど）：カスタマーサービスセグメントは、リアルタイムサポートツールとサービスオートメーションへの投資の増加により、2032年までに777億米ドルに達すると推定されています。
• 垂直（BFSI、製造、IT＆テレコミュニケーション、小売、ヘルスケア、政府、輸送＆ロジスティクスなど）：BFSIセグメントは、金融サービス全体の安全なデータ主導の顧客関係ツールが必要なため、2032年までに7139億米ドルに達すると予想されます。

規制枠組み

• ヨーロッパで、一般的なデータ保護規則（GDPR）は、顧客関係管理（CRM）プラクティスに影響を与える規制当局です。 GDPRは、個人データの収集、処理、および保存方法に関する厳格なルールを設定しており、企業に明示的な同意を得て、データセキュリティを確保し、個人がデータにアクセスしてデータにアクセスして制御できるようにすることを要求します。

競争力のある風景

顧客関係管理市場は、進化する戦略によって特徴付けられ、企業は自分の立場を強化するための焦点を絞ったアプローチを採用しています。企業は、高度な分析、AI駆動型の自動化、業界固有のモジュールを備えたCRMプラットフォームを強化して、多様なビジネス要件を満たしています。

これにより、組織は顧客エンゲージメントを改善し、運用を合理化し、ヘルスケア、小売、金融などのセクター全体の採用を増やすのに役立ちます。さらに、企業は、市場の存在を拡大するために、システムインテグレーターおよびテクノロジープロバイダーと戦略的パートナーシップを形成しています。

• 2025年5月、SalesforceはTakedaと提携して、顧客エンゲージメントのためにLife Sciences Cloudを展開しました。このプラットフォームは、エージェントフォースとデータクラウドを統合して、医療、商業、患者のサポート機能を介したAIを搭載したコミュニケーションをサポートしています。高田は、リアルタイムの洞察と組み込み分析を通じてプロバイダーと患者の関与を強化しながら、プラットフォームの開発を形作るのに役立ちます。

顧客関係管理市場の主要企業：

• Salesforce、Inc。
• マイクロソフト
• SAP SE
• オラクル
• アドビ
• Zoho Corporation Pvt。 Ltd.
• Hubspot、Inc。
• Freshworks Inc.
• Pipedrive
• Insightly Inc.
• Keap
• ActiveCampaign
• Sage Group plc
• マキシマイザー
• Sugarcrm Inc.

最近の開発（買収/製品の発売）

• 2025年6月、Alithya Groupは、Everge Interests、Inc。とその子会社を2億350万米ドルで獲得しました。この買収により、Salesforce CRM、Oracle HCM、およびCXのAlithyaの能力が強化され、約160人の専門家とともに米国とインドでの配信の存在感を拡大します。
• 2025年5月、Yardiは、iOSおよびAndroid用のRentCafe CRM IQモバイルアプリを発売しました。このアプリにより、リースの専門家はリードを管理し、フォローアップを実行し、テキスト、通話、電子メールを介して通信できます。リアルタイムのアクティビティロギング、予約管理、およびリードコンバージョンをサポートして、生産性を向上させ、エンドツーエンドリースプロセスを合理化します。
• 2024年11月、Veevaは、Vault CRMボットとVault CRM Voice Control、Vault CRMの2つの生成AI機能を導入しました。 CRMボットは、エンゲージメントプランニングなどのLLM駆動型タスクを有効にしますが、音声制御によりApple Intelligenceを介してハンズフリーCRMの使用が可能になります。両方の機能は、ライフサイエンスのフィールド生産性を高めるために2025年後半にリリースする予定です。
• 2024年10月、GOTOは、Salesforce、Hubspot、Zohoなどの主要なCRMプラットフォームとのGOTO ConnectのAI搭載統合を開始しました。この更新により、自動通話の概要、データの同期、顧客プロファイルへのアクセスが可能になり、企業がワークフローの効率を改善し、より関連する顧客体験を提供できます。