カスタマージャーニーオーケストレーション市場

市場の定義

カスタマージャーニーオーケストレーションとは、複数のタッチポイントにわたってパーソナライズされた顧客の対話をリアルタイムで計画、調整、および最適化することを指します。顧客の行動、好み、およびコンテキストを使用して、エンゲージメントを導きます。市場には、デジタルおよびオフラインチャネル全体で一貫したエクスペリエンスを促進するプラットフォームが含まれています。

これらのソリューションは、リアルタイム分析、ジャーニーマッピング、顧客セグメンテーション、およびオムニチャネルエンゲージメントをサポートしています。小売、銀行、通信、およびヘルスケアの企業は、これらのツールを採用して、顧客エンゲージメントを高め、ロイヤルティを構築し、データ駆動型戦略を通じて変換を改善します。

グローバルカスタマージャーニーオーケストレーション市場規模は、2024年に1227億米ドルと評価され、2025年の1,480億米ドルから2032年までに645億4,400万米ドルに成長すると予測されており、予測期間中は23.41％のCAGRを示しています。

主にリアルタイムのパーソナライズと統一された顧客エンゲージメントの必要性が高まっているため、市場は着実に成長しています。業界全体の企業は、オーケストレーションプラットフォームを採用して、ウェブサイト、モバイルアプリ、コンタクトセンター、物理的な場所で一貫したエクスペリエンスを提供しています。

重要な市場のハイライト：

1. カスタマージャーニーオーケストレーション業界の規模は、2024年に1227億米ドルと評価されました。
2. 市場は、2025年から2032年にかけて23.41％のCAGRで成長すると予測されています。
3. 北米は2024年に35.73％の市場シェアを獲得し、438億米ドルの評価を受けています。
4. ソリューションセグメントは、2024年に705億米ドルの収益を集めました。
5. クラウドベースのセグメントは、2032年までに3551億米ドルに達すると予想されます。
6. 小売店とeコマースセグメントは、2032年までに29.16億米ドルに達すると予想されます。
7. アジア太平洋地域は、予測期間中に24.87％のCAGRで成長すると予想されています。

カスタマージャーニーオーケストレーション市場で事業を展開している大手企業は、Adobe、Salesforce、Inc.、Microsoft、Oracle、Nice、Pegasystems Inc.、Genesys、SAP SE、Qualtrics、SG Systems、Inc.、Thoma Bravo、Engage Hub Ltd、Wizrocket Inc.、最適化、およびbrりです。

カスタマージャーニーオーケストレーション市場レポートスナップショット

セグメンテーション	詳細
コンポーネントによって	ソリューション（データ収集と統合、ジャーニーマッピングとデザイン、リアルタイムインタラクション管理、その他）、サービス（プロフェッショナルサービス、管理サービス、トレーニング、サポート）
展開により	オンプレミス、クラウドベース
業界の垂直によって	BFSI、小売およびeコマース、IT＆テレコミューション、ヘルスケアとライフサイエンス、その他
地域別	北米：米国、カナダ、メキシコ
	ヨーロッパ：フランス、英国、スペイン、ドイツ、イタリア、ロシア、ヨーロッパのその他
	アジア太平洋：中国、日本、インド、オーストラリア、ASEAN、韓国、アジア太平洋地域の残り
	中東とアフリカ：トルコ、U.A.E。、サウジアラビア、南アフリカ、中東の残りの部分とアフリカ
	南アメリカ：ブラジル、アルゼンチン、南アメリカの残り

カスタマージャーニーオーケストレーション市場地域分析

地域に基づいて、市場は北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、中東、アフリカ、南アメリカに分類されています。

北米のカスタマージャーニーオーケストレーションマーケットは、2024年に35.73％の相当なシェアを占め、438億米ドルと評価されました。この優位性は、カスタマーサービスのワークフロー自動化に重点を置いていることによって強化されています。

企業は、AIを搭載した自動化に投資して、顧客体験を改善し、コストを削減し、運用効率を高めています。主要なテクノロジープロバイダーの強い存在と高度な顧客エンゲージメントプラットフォームの早期採用は、この支配に貢献しています。

さらに、地域のITインフラストラクチャとデジタルテクノロジーの広範な使用により、地域の市場拡大をサポートし、カスタマージャーニーオーケストレーションソリューションの広範な採用が可能になります。

• 2025年3月、Niceは、仮想エージェント、ライブエージェント、バックオフィスオペレーション全体でカスタマーサービスのワークフローを統合するAI駆動型ソリューションであるCxone Mpower Orchestratorを発売しました。 CXONE MPOWERプラットフォームに基づいて構築され、リアルタイムプロセス分析、予測最適化、およびノーコードツールを提供し、カスタマーサービスエコシステム全体でエンドツーエンドの自動化と運用的な可視性を可能にします。

アジア太平洋地域のカスタマージャーニーオーケストレーション業界は、予測期間にわたって24.87％の最速のCAGRを登録することが期待されています。この成長は、主に戦略的パートナーシップによって強化され、地域の言語と文化的好みに合わせたローカライズされたオムニチャネルコミュニケーションプラットフォームを提供します。

これらのパートナーシップにより、企業は高度にカスタマイズされた効果的な顧客エンゲージメントソリューションを提供できます。さらに、迅速デジタル変換地域全体で、モバイルとインターネットの浸透の増加に加えて、シームレスでリアルタイムの顧客体験の需要を促進します。

eコマースアクティビティの拡大と、デジタル通信チャネルの統合に焦点を当てることは、アジア太平洋地域でのカスタマージャーニーオーケストレーションソリューションの採用をさらに促進します。

• 2025年1月、InfoBIPはNTT COM Online Marketing Solutionsと提携して、日本向けにローカライズされたオムニチャネル通信プラットフォームであるNTT CPAASを立ち上げました。このパートナーシップは、信頼できるSMS、音声、およびノーコードのオムニチャネルソリューションをAI機能と統合し、WeBRTCやライブチャットなどの新しいチャネルをサポートして、日本市場での顧客エンゲージメントを強化します。

カスタマージャーニーオーケストレーション市場概要

顧客の維持率、忠誠心、データ駆動型の意思決定に焦点を当てていることは、組織が行動を分析し、タイムリーな相互作用を引き起こすツールに投資するよう促していることです。データ統合、自動化、顧客分析の進歩は、採用をさらにサポートしています。

企業がデジタル機能を強化するにつれて、カスタマージャーニーオーケストレーションは、小売、銀行、通信などのセクターでの企業戦略の重要な要素になりつつあります。

• 2025年3月、GenesysはGenesys Cloud Socialを立ち上げ、リアルタイムのソーシャルメディアリスニングと感情分析を可能にしました。このソリューションは、Genesys Cloud AIと統合され、チャネル全体の顧客洞察を統合し、インタラクションを自動化し、パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスオーケストレーションを強化します。発売は、GenesysのRadarr Technologiesの買収に続き、新しいGenesys Cloud CX 4パッケージをサポートします

マーケットドライバー

AIの採用および予測分析

主にAIの採用と予測分析の増加により、市場は強力な成長を経験しています。企業は、これらのテクノロジーを活用して、大量の顧客データを分析し、行動パターンを明らかにし、さまざまなタッチポイントで個々のニーズを予測しています。

AI駆動型オーケストレーションエンジンは、リアルタイムの意思決定を可能にし、企業が高度にパーソナライズされたコンテキスト認識エクスペリエンスを提供できるようにします。予測分析は、顧客の意図を予測し、積極的なエンゲージメントを可能にし、解約を減らすのに役立ちます。

企業はインテリジェントな自動化とパーソナライズに優先されるため、AIと予測機能の統合は、満足度、保持、および全体的なビジネスパフォーマンスを改善するシームレスでダイナミックな顧客の旅を調整するために不可欠になっています。

• 2025年2月、PEGASYSTEMSはPEGAカスタマーエンゲージメントブループリントを発売しました。これは、ユーザーがAI駆動型の顧客エンゲージメント戦略を設計およびシミュレートできるようにする生成的なAIを搭載したツールです。このソリューションは、PEGAの顧客決定ハブと統合され、リアルタイムの視覚化、クロスチャネル計画、ブランドの一貫性をサポートし、パーソナライズとジャーニーオーケストレーションを強化します。

市場の課題

統一された顧客データの欠如

カスタマージャーニーオーケストレーション市場の成長を抑制する重要な課題は、統一された顧客データがないことと、断片化されたエンゲージメントシステムの有病率です。多くの組織は、部門全体でサイロ化されたツールで事業を展開しており、一貫性のない顧客体験と限られたパーソナライズにつながります。

集中データの欠如は、顧客の意図、行動、好みに対するリアルタイムの洞察を妨げ、それにより意思決定を弱め、オーケストレーションの取り組みの有効性を低下させます。

この課題に対処するために、企業は複数のソースからのデータを統一された顧客プロファイルに統合する顧客データプラットフォーム（CDP）を実装しています。この統合により、リアルタイムの可視性が可能になり、チャネル全体の調整が改善され、データサイロを排除することでパーソナライズされたシームレスなエンゲージメントがサポートされます。

• 2025年5月、Twilioは、CDP機能の強化、会話型AIツール、オムニチャネル通信、堅牢なデータオーケストレーションレイヤーを備えた、Signalで次世代の顧客エンゲージメントプラットフォームを発表しました。このプラットフォームは、通信、データ、およびAIを統合して、Twilioセグメントの更新とAmplitudeおよびAttributionアプリとの新しいパートナーシップを使用して、パーソナライズされたリアルタイムの顧客の旅をサポートします。

市場動向

エージェントAIの出現

市場は、エージェントAIの出現に向けて顕著な傾向を目の当たりにしています。このテクノロジーにより、自律的で目標主導のエージェントは、チャネル全体で顧客のやり取りをリアルタイムで管理および最適化することができます。

エージェントAIは、手動介入なしに、コンテキスト、感情、およびハイパーリバントエクスペリエンスを提供する意図を分析することにより、パーソナライズを強化します。これらのエージェントは、システム間で協力して、タスクを実行し、問題を解決し、顧客の行動に影響を与えます。

企業がより大きな効率と規模を求めているため、エージェントAIの統合により、顧客の旅のオーケストレーションが変化し、個々の期待に合わせてよりインテリジェントで自動化され、調整されています。

• 2025年3月、AdobeはAdobe Experience Platform Agent Orchestratorを立ち上げ、企業がマーケティングおよび顧客体験のワークフローのためにAIエージェントを構築および管理できるようにしました。ローンチには、10の専用AIエージェントとブランドコンシェルジュアプリケーションが含まれ、主要なエンタープライズプラットフォーム全体で戦略的パートナーシップを備えており、職域を超えたユースケースとパーソナライズされた顧客エンゲージメントを大規模にサポートしています。

市場セグメンテーション

• コンポーネント（ソリューションとサービス）：ソリューションセグメントは、主にリアルタイムのパーソナライズと統合された顧客エンゲージメントツールの需要の増加により、2024年に705億米ドルを獲得しました。
• 展開（オンプレミスとクラウドベース）：クラウドベースのセグメントは、2024年に51.50％のシェアを保持しました。これは、そのスケーラビリティ、統合の容易さ、インフラストラクチャコストの削減に大きく起因しています。
• 業界の垂直（BFSI、小売および電子商取引、IT＆テレコミューション、ヘルスケアとライフサイエンスなど）による：小売およびeコマースセグメントは、オムニチャネル戦略の採用が増加し、AIが導入するためのAIドリバンなパーソナライズを強化するため、2032年までに29.6億米ドルに達すると予測されています。

規制枠組み

• 米国で、連邦取引委員会（FTC）および連邦通信委員会（FCC）は、デジタルマーケティング慣行、顧客コミュニケーション、およびデータプライバシーを規制しています。さらに、顧客データプラットフォームとオーケストレーションソリューションは、企業による顧客データの収集、使用、共有のルールを設定するカリフォルニア消費者プライバシー法（CCPA）およびカリフォルニアプライバシー権法（CPRA）に準拠する必要があります。
• ヨーロッパで、一般的なデータ保護規則（GDPR）は、個人データの収集、処理、および保存の厳格なルールを提供します。行動とトランザクションのデータに依存するカスタマージャーニーオーケストレーションツールに直接影響を与え、インタラクションをパーソナライズします。
• 中国で、個人情報保護法（PIPL）およびサイバーセキュリティ法は、顧客データの処理を規制しています。これらの法律は、データのローカリゼーション要件を課し、データの使用に関するユーザーの同意を義務付け、地域で動作するオーケストレーションプラットフォームに大きな影響を与えます。
• 日本で、個人情報の保護法（APPI）は、個人データの使用を規定しています。個人情報保護委員会（PPC）は規制を実施し、企業がデータの使用に同意し、顧客コミュニケーションの透明性を確保することを要求します。

競争力のある風景

カスタマージャーニーオーケストレーション市場は、企業がより高度な機能を提供するためにプラットフォームを強化するにつれて、コラボレーションとイノベーションの増加を目撃しています。クラウドサービスプロバイダー、データ分析会社、および通信プラットフォームとの戦略的パートナーシップは、エコシステムの統合を拡大し、エンドツーエンドのソリューションを可能にしています。

さらに、企業は、ジャーニーマッピングを改善し、超個人的なエンゲージメントを可能にするために、高度な分析、感情追跡、および行動モデリングに投資しています。これらの開発は、プラットフォームインテリジェンスを強化し、業界全体の採用を促進し、エンタープライズカスタマーエクスペリエンス戦略のコアコンポーネントとしてカスタマージャーニーオーケストレーションを位置づけています。

• 2025年5月、NiceはServiceNowと提携して、フロント、ミドル、バックオフィスの運用を越えて完全に自動化されたカスタマーサービスの充足を提供しました。統合されたAI駆動型ソリューションは、リアルタイムエンゲージメントとエンタープライズワークフローオートメーションを接続し、統一されたカスタマーエクスペリエンスプラットフォームを通じて、インテリジェントルーティング、エージェントの生産性の向上、継続的なサービスの最適化を可能にします。

カスタマージャーニーオーケストレーション市場の主要企業：

• アドビ
• Salesforce、Inc。
• マイクロソフト
• オラクル
• ニース
• Pegasystems Inc.
• Genesys
• SAP SE
• QUALTRICS
• SG Systems、Inc。
• トーマブラボー
• Engage Hub Ltd
• Wizrocket Inc.
• Optimizely
• ろう付け

最近の開発（買収/製品の発売）

• 2025年5月、Zoho Corporationは、CXプラットフォーム内で深いAI統合を開始し、安全なエンタープライズブラウザーであるULAA Enterpriseを導入しました。 CXプラットフォームの拡張機能には、エージェントAI機能と接続されたワークフローが含まれており、職域を超えた顧客エンゲージメントをサポートし、ULAAはAI駆動型の機能と集中型ポリシー管理を備えたエンタープライズセキュリティのニーズに対応しています。
• 2024年8月、59人のAckeonを買収して、AcqueonのAIを搭載した収益実行とオムニチャネルエンゲージメント機能を備えたインテリジェントCXプラットフォームを強化しました。この買収は、積極的でリアルタイムの顧客ジャーニー管理を通じて、マーケティング、販売、サービス、eコマース全体で顧客のやり取りを調整するという59のビジョンをサポートしています。
• 2024年7月、Brazeは、顧客データを統一、アクティブ化、配布するように設計された構成可能なソリューションであるBraze Data Platformを起動しました。このプラットフォームは、Snowflake、Databricks、AWS Redshiftなどのクラウドデータツールと統合され、リアルタイムのパーソナライズ、行動分析、およびクロスチャネルエンゲージメントを可能にして、顧客中心のマーケティング戦略をサポートします。