顧客体験管理市場

顧客体験管理市場規模

世界のカスタマーエクスペリエンス管理市場規模は、2023年に114億1,000万米ドルと評価され、2031年までに348億8,000万米ドルに達すると予測されており、2024年から2031年にかけて15.25%のCAGRで成長します。

市場は、主に現代のビジネスにおける顧客満足度の重要性の高まりによって推進され、力強い拡大を目の当たりにしています。このレポートには、Oracle、Zendesk、Medallia Inc.、Qualtrics、SugarCRM Inc.、SAP SE、Freshworks Inc.、Genesys、Talkwalker、Emplifi Inc. などの企業が提供する製品が含まれています。

デジタルファーストのインタラクションへの消費者の嗜好の変化が進み、複数のタッチポイントにわたるシームレスなオムニチャネル エクスペリエンスに対する需要が大幅に高まっています。この傾向は、企業がデジタル環境を適切にナビゲートし、多様なプラットフォームにわたって適切に組織化された魅力的な顧客インタラクションを確保する必要があることを示しています。

競争力を維持するために、企業は人工知能 (AI) や機械学習 (ML) などの高度なテクノロジーをカスタマー エクスペリエンス管理 (CEM) ソリューションに統合して、イノベーションを推進し、顧客満足度をさらに向上させています。

• 世界経済フォーラムのデジタルトランスフォーメーションイニシアチブは、プラットフォーム主導のインタラクションが2025年までに100兆米ドルのデジタル化経済のほぼ3分の2を占めると予測し、進化する市場環境におけるデジタルプラットフォームの極めて重要な役割を強調しました。

さらに、新規顧客の獲得に関連するコストの上昇により、企業は顧客維持を促進する戦略を導入しています。これらの要因は、世界の CEM 市場内で急成長する機会に道を譲りつつあります。これらにより、組織は進化する顧客の期待に効果的に応え、競争上の優位性を維持するために、革新的なテクノロジーと戦略に投資するよう促されています。

カスタマー エクスペリエンス管理市場には、さまざまなタッチポイントにおける顧客とブランド間のやり取りを最適化および強化するために組織が使用する戦略、テクノロジー、実践が含まれます。これには、製品、サービス、および全体的な顧客エクスペリエンスを向上させるために、顧客のフィードバックとデータを体系的に収集、分析、利用することが含まれます。

CEM ソリューションには、CRM システム、分析ソフトウェア、オムニチャネル コミュニケーション プラットフォーム、顧客フィードバック管理ツールなど、幅広いツールやプラットフォームが含まれています。 CEM イニシアチブは、競争の激しい市場で顧客ロイヤルティ、維持、支持を促進する、シームレスでパーソナライズされた記憶に残るエクスペリエンスを作成することを目的としています。

アナリストのレビュー

世界の顧客体験管理 (CEM) 市場は、技術革新と消費者の期待の進化によって変革的な成長を遂げています。組織は、データ駆動型の洞察を利用して、より深いエンゲージメントを促進し、満足度レベルを向上させる、新しい顧客中心の戦略を採用しています。

実証的な接続とリアルタイムのフィードバック メカニズムに重点を置くことで、マーケティング担当者がより包括的でパーソナライズされた顧客エクスペリエンスを作成できるようになります。 Generative AI などの先進テクノロジーの統合も、これらの戦略を強化する上で重要な役割を果たしています。

• 2023 年 11 月、International Business Machines Corp. (IBM) と NatWest は、顧客エクスペリエンスを向上させるためのジェネレーティブ AI イニシアチブで協力しました。 IBMのエンジニアリングとAIの専門知識を活用するこのパートナーシップは、NatWestの仮想アシスタントであるCoraの機能を強化することを目的としています。この取り組みの中心となるのは、NatWest のジェネレーティブ AI 戦略の中心となる IBM のエンタープライズ AI プラットフォームである WatsonX です。

このコラボレーションは、市場の需要を促進すると予想される最新の CEM 戦略における AI 主導のソリューションの重要性が高まっていることを再確認します。

顧客体験管理市場の成長要因

顧客体験管理市場は、大部分の市場で顧客ロイヤルティと維持の重要性が高まっているため、大幅な成長を遂げる態勢が整っています。企業が優れた顧客エクスペリエンスと長期的な収益性の提供を重視するようになるにつれ、CEM ソリューションへの投資は加速するでしょう。

さらに、デジタル チャネルの普及と「常時接続」消費者の台頭により、シームレスでパーソナライズされたインタラクションに対する需要が高まり、CEM プラットフォームの成長を推進しています。

カスタマー エクスペリエンス管理 (CEM) 市場は、非接触型およびセルフサービス オプションの採用と、顧客サポートを強化するための AI 搭載チャットボットの統合によって急速に進化しています。 GDPR や CCPA などの規制フレームワークは、データのプライバシーとセキュリティを促進し、企業にコンプライアンス主導の CEM ソリューションへの投資を強制することで、状況をさらに形成しています。

さらに、企業は高度なテクノロジーを使用して大規模なパーソナライゼーションを実現し、個別の顧客価値を創造しています。

• 2024 年 3 月、Adobe Inc. は、生成 AI とリアルタイムの洞察を通じて個別化されたパーソナライゼーションを大規模に提供するブランド向けのエンタープライズ向けソリューション スイートを導入しました。これらの製品は、データとコンテンツを統合することでアドビのカスタマーエクスペリエンス管理（CXM）ソリューションを強化すると同時に、顧客価値を最大化し、大規模なパーソナライゼーションの膨大な可能性を活用するためのAI主導の戦略をブランドに提供します。

しかし、企業は顧客エクスペリエンスと機密情報の保護のバランスをとることを目指しているため、データセキュリティとプライバシーの懸念は依然として残っています。信頼を構築し、侵害を防止するには、堅牢なセキュリティ対策と透明性のある同意が重要です。

さらに、多様な CEM ソリューションを既存の IT インフラストラクチャに統合することには課題が伴います。データ フローを合理化し、シームレスな運用を確保するには、統合関連の複雑さをトラブルシューティングするための綿密な計画と専門知識が必要です。

顧客体験管理市場動向

AI を活用したパーソナライズされたソリューションの統合により、企業は高度にカスタマイズされたインタラクションを提供できるようになり、カスタマー エクスペリエンス管理 (CEM) の状況が変わりつつあります。

AI アルゴリズムを活用して広範なデータセットを分析することで、企業は複数のタッチポイントにわたる個人の好みや行動に合わせてエクスペリエンスをカスタマイズしています。このアプローチは、顧客満足度を向上させるだけでなく、ロイヤルティを構築し、正確なマーケティング戦略とパーソナライズされた製品推奨を通じて収益の成長を促進します。

生成 AI の導入が加速するにつれ、組織はその機能を活用して、よりつながりがあり洞察力に富んだ顧客インタラクションを生み出すことを目指しています。

• 2023 年 9 月、Oracle Corp. は、エンタープライズ リソース プランニング (ERP) と顧客関係管理 (CRM) システムの橋渡しを目的とした AI を活用した生成機能を開始しました。このイノベーションにより、顧客データの統合が強化され、企業はより一貫性のある改善された顧客エクスペリエンスを提供できるようになります。

さらに、業界関係者はカスタマー ジャーニーのマッピングと最適化に注力しています。企業は、カスタマージャーニー全体を理解することの重要性を認識した上で、最初のエンゲージメントから購入後のやり取りまで、各段階をマッピングして最適化する戦略に投資しています。

このアプローチにより、企業はギャップポイントを特定して対処し、よりスムーズでポジティブな顧客エクスペリエンスを確保できるようになります。これらのトレンドは CEM 市場の進化を形成しており、テクノロジーとデータを使用して優れた顧客エクスペリエンスを提供し、競争上の優位性を推進することにますます重点が置かれています。

セグメンテーション分析

世界のカスタマーエクスペリエンス管理市場は、エンドユース、タッチポイントのタイプ、オファリング、展開、組織の規模、地理に基づいて分割されています。

最終用途別

最終用途に基づいて、市場はBFSI、ITおよび電気通信、ヘルスケア、小売などに分類されています。 IT・通信部門は、IT・通信企業が提供するサービスの複雑な性質により、2023年に38億7,000万米ドルの最高収益を記録しました。この分野は顧客サービスに大きく依存しています。 CEM ソリューションを導入することで、IT および通信企業は顧客の問題に効果的に対処し、満足度を高め、解約率を削減します。

競争の激しい IT および通信セクターでは、ポジティブな顧客エクスペリエンスが市場参加者間の重要な差別化要因となります。さらに、IT および電気通信企業は、新しいテクノロジーの早期統合に重点を置いています。この傾向は、感情分析や分析などの最先端のカスタマー エクスペリエンス管理 (CEM) ソリューションを導入する準備ができていることを示しています。データ分析。

タッチポイントタイプ別

顧客体験管理市場は、タッチポイントの種類に基づいて、Webサイト、店舗、モバイルアプリ、コールセンターなどに分割されています。コールセンター部門は、2023 年に 32.56% という最大の市場シェアを獲得しました。

コールセンターは、包括的な説明、技術サポート、親身な支援を必要とする複雑な問い合わせに対応できるため、消費者からの支持を得ています。これには、トラブルシューティング、保証請求、および実際のやり取りが必要な複雑な製品に関する問い合わせが含まれます。

さらに、最新のコールセンターは CEM システムとシームレスに統合されており、スキルベースのルーティング、リアルタイム データ、分析のプロビジョニング、通話録音やセンチメント分析が容易になります。これらの機能は、パーソナライズされたサービスの提供を保証し、継続的な改善が必要な領域を特定することで、業務効率を最適化し、顧客満足度を向上させます。

提供によって

顧客体験管理市場は、提供内容に基づいてソリューションとサービスに二分されています。ソリューション部門は、2031 年までに 189 億 3,000 万米ドルという最高の収益を生み出すと予測されています。

企業はデータドリブンの CEM 戦略の重要性をますます認識しており、ソフトウェア ソリューションへの投資が促進されています。顧客フィードバック管理ソリューションを使用すると、顧客フィードバックを包括的に取得、分析し、実用的に活用して、反復的な改善を推進できます。

さらに、カスタマー ジャーニー マッピング ソフトウェアは、タッチポイント全体での顧客インタラクションの視覚化と分析に役立ち、企業が最適化を達成する領域に集中できるようにします。顧客分析ソリューションを使用すると、企業は膨大な顧客データのプールから実用的な洞察を導き出すことができ、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供したり、予測分析を実行して顧客のニーズを予測して満たしたりするのに役立ちます。

顧客体験管理市場の地域分析

地域に基づいて、世界のカスタマーエクスペリエンス管理市場は、北米、ヨーロッパ、アジア太平洋、MEA、ラテンアメリカに分類されています。

北米のカスタマー エクスペリエンス管理市場シェアは、2023 年に世界市場で 36.27% となり、評価額は 41 億 4,000 万ドルに達しました。この地域は、イノベーションと顧客中心主義を明確に重視していることを特徴とする、高度に成熟し技術的に進んだビジネス環境の恩恵を受けています。

さらに、業界全体の急速なデジタル化と、シームレスでパーソナライズされたエクスペリエンスに対する消費者の高い期待により、CEM ソリューションの需要が高まっています。さらに、堅牢な電子商取引エコシステムの存在により、ブランドの差別化と顧客ロイヤルティのための高度な CEM 戦略の必要性が高まっています。

北米には、活発なスタートアップエコシステムと活気のあるベンチャーキャピタル市場があります。これにより、最先端の CEM テクノロジーの開発と導入が促進されます。規制情勢が進化し、データプライバシーへの懸念が注目を集める中、地域市場では、米国企業特有のニーズを満たすために、準拠性、拡張性、価値重視の製品を提供する CEM 企業の大幅な拡大が見込まれると予測されています。

欧州は 2023 年に 30 億 1,000 万米ドルの巨額の収益を上げました。この地域の多様な経済情勢には​​、ドイツや英国の成熟市場に加え、東ヨーロッパの新興国も含まれており、それぞれが CEM 導入の明確な機会を示しています。 GDPR などの厳格なデータ プライバシー規制により、消費者の期待や組織の慣行が形作られているため、CEM 分野ではコンプライアンスとデータ ガバナンスがますます重視されています。

カスタマー エクスペリエンス管理ソリューションの市場は、分析ツールや顧客エンゲージメント ソフトウェアの採用の増加により、大幅な成長を遂げています。これらのツールは、販売を合理化し、顧客サービスを強化し、さまざまな業界全体でマーケティング活動を最適化するために使用されています。シームレスな顧客インタラクションとデータ分析をサポートする高度なソリューションに対するニーズの高まりが、市場の拡大をさらに推進しています。

• 2023 年 2 月、英国に本拠を置く航空会社ヴァージン アトランティック航空は、カスタマー エクスペリエンス管理サービスを提供するグローバル テクノロジーおよび CEM 企業である Conduent を選択しました。このパートナーシップは、再予約の管理、一般的な顧客サポートの提供、およびエージェントによるライブ アシスタンスの提供に重点を置いています。 Conduent の顧客サービスに対する人間中心のアプローチは、ヴァージン アトランティック航空の顧客満足度と業務効率の向上に重要な役割を果たします。

さらに、サブスクリプションベースのビジネスモデルの普及とデジタルネイティブの消費者の台頭により、機敏でパーソナライズされた CEM ソリューションの需要が高まっています。さらに、ヨーロッパの急成長するフィンテックおよび小売部門では、革新的な CEM テクノロジーが最終用途部門全体で競争力を獲得していることが観察されています。

企業が地域全体で文化的なニュアンスや言語の壁を乗り越えるにつれて、CEM 戦略におけるローカライゼーションとカスタマイズのニーズが高まっており、多様な市場要件に対処することに熟達した企業にとってチャンスとなっています。

競争環境

世界の顧客体験管理市場レポートは、業界の細分化された性質に重点を置いた貴重な洞察を提供します。著名な企業は、自社の製品ポートフォリオを拡大し、さまざまな地域での市場シェアを拡大​​するために、パートナーシップ、合併と買収、製品革新、合弁事業などのいくつかの主要なビジネス戦略に焦点を当てています。

企業は、サービス提供の拡大、研究開発（R&D）への投資、新しいサービス提供センターの設立、サービス提供プロセスの最適化など、影響力のある戦略的取り組みを実施しており、これにより市場成長の新たな機会が生まれると考えられます。

顧客体験管理市場の主要企業リスト

• オラクル
• ゼンデスク
• 株式会社メダリア
• クアルトリクス
• SugarCRM株式会社
• SAP SE
• 株式会社フレッシュワークス
• ジェネシス
• トークウォーカー
• 株式会社エンプリフィ

主要な業界の発展

2024年4月（買収）：Accenture は、有名な総合顧客エンゲージメント代理店である Unlimited を買収しました。この買収後、Unlimited は世界最大のテクノロジーを活用したクリエイティブ グループである Accenture Song の一員となることになりました。

2024年2月（買収）：AI 主導のエクスペリエンス オーケストレーションを専門とする著名なグローバル クラウド プロバイダーである Genesys は、Radarr Technologies の買収を正式に締結しました。 Radarr Technologies は、AI ベースのソーシャルおよびデジタル リスニング、分析、消費者エンゲージメント ソリューションの分野でトップクラスの企業として認められています。この買収を通じて、ジェネシスはRadarrの機能をGenesys Cloudプラットフォームと統合することで、顧客エクスペリエンスの統合とカスタマイズを迅速化することを目指しています。

2023 年 3 月 (製品発売):カスタマー ジャーニー管理ソリューション プロバイダーの Q-nomy が Cubu を導入しました。 Cubu は、顧客フロー管理、予約スケジュール、顧客インタラクション管理を 1 つの統合ソリューションに統合します。

世界のカスタマーエクスペリエンス管理市場は次のように分類されます。

最終用途別

• BFSI
• ITと通信
• 健康管理
• 小売り
• その他

タッチポイントタイプ別

• ウェブサイト
• 店舗
• モバイルアプリ
• コールセンター
• その他

提供によって

• ソリューション
• サービス

デプロイメント別

• クラウドベース
• オンプレミス

組織規模別

• 大企業
• 中小企業

地域別

• 北米
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